中医院员工手册Word下载.docx

中医院员工手册Word下载.docx

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核心价值：

以人为本大医精诚德艺双馨

服务理念：

微笑服务温情待人患者满意

质量方针：

依法执业安全高效创先争优

发展战略：

发挥中医优势，突出中医特色，加强专科建设，培树名医，打造名科，建设名院

口号：

院兴我荣，院衰我耻；

继承传统文化，振兴中医事业

医院员工语言行为文明规范

第一章语言文明规范

第一节常用语文明规范

l、接待语：

您请，您请进，您请坐，您请问，请您小心，请您放松，请您注意，请您放心，请您慢走，请您别急，请您安静，请您配合，请您听我给您（们）解释，请让我给您（们）说明。

2、致谢语：

谢谢，多谢，谢谢您，非常感谢，谢谢您理解，谢谢您配合，谢谢您支持，谢谢您赐教，谢谢您鼓励，谢谢您帮助。

3、问候语：

您好!

早上好，下午好，晚上好!

4、请托语：

请教，劳驾，劳驾您，您辛苦了，拜托，麻烦您，请多指教。

5、看望语：

您保重，您康健。

6、礼赞语：

太好了，好极了，美极了，棒极啦，干得好/漂亮，您说（做）得非常好。

7、致歉语：

对不起，对不起您（们），请原凉，您见谅，您海涵、很抱歉，打扰了。

8、接受致歉语：

别客气，不用谢，没关系，请不要放在心上。

9、告别语：

再见，等会见，明天见，晚安，请慢走。

10、病人出院用语：

请慢走！

请多保重！

祝您康复！

第二节电话用语文明规范

接打电话文明规范：

礼貌、简洁和明了。

l、接打电话要态度和蔼，电话用语要言简意赅，通话的声音不要过大，注意控制音量，不大声喧哗，不大声在工作场所呼唤人。

2、听到电话响起，在铃声不超过3声前迅速接听。

拿起电话首先要讲：

您好，这里是中医医院......科。

请问／请讲/请稍候/请问您有什么事需要帮助吗？

3、拨打电话要讲：

您好。

请您帮忙找一下……老师/同志，好吗？

谢谢！

4、当接到拨错的电话时，应礼貌温和地告诉对方“您打错了，……科的电话是……”，不要粗暴地挂上电话。

5、“对不起，我不太清楚，请您向医院总值班或办公室查询一下，好吗？

总值电话是---，办公室电话是---。

6、您好！

您查询……科/同志的电话号码是……，我为您再报一遍；

对不起，您查询……同志的电话号码我不知道，您能否再通过其他途径查询一下。

7、遇到问题解释要耐心亲切。

“对不起，他不在。

”、“请过会儿打来。

”

8、电话内容讲完，应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语，对方放下话筒之后，自己再轻轻放下．以示对方的尊敬。

9、听不清对方讲话时。

“对不起，刚才没听清楚，请您重复一遍好吗？

”“您的意思是………

10、接打电话要轻提轻放，爱护电话设施。

第三节工作用语文明规范

一、文明称谓：

同志/先生/小姐/女士/大婶/大妈/大爷/大娘/大哥/大姐/老人家/小明友/师傅,领导称首长、干部称职务。

二、文明接诊用语：

（1）、导诊

工作语言：

1、您好，请问您需要帮助吗？

2、请问您看什么科？

您想挂......普通门诊号还是......专家号？

3、请问您看什么科，您哪里不舒服？

……建议您挂...科。

4、对不起，......医生没上班，我介绍另一位医生给您，好吗？

5、请问您需要轮椅吗？

6、请到这边登记。

7、请您到挂号处挂号后再回来。

8、我送您去，注意，小心地滑。

9、请您把病历和挂号单给我，您在候诊椅稍坐一会，按顺序就诊，到时我会通知您。

10、请您到...楼...号诊室就诊，亲属请在候诊区等候/您可以让一名了解您病情的亲属陪您。

11、对不起，这个问题我还不清楚，请稍等，我马上帮您问一下（查询一下）。

12、对不起，...主任/医生正在里面接诊病人，请您先坐等会儿，一会儿到了，我会叫您。

13、请您慢走，祝您早目康复!

14、对不起，这儿是无烟诊区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？

谢谢合作！

15、对不起，刚才我没听清楚，请您再说一遍好吗；

16、别客气，这是我应该做的。

17、我们工作还有不足之处，希望多提宝贵意见。

18、多谢您给我们提的宝贵意见。

（2）、划价收费

1、你是否参加了什么医疗保险?

请您把医保卡交给我刷卡。

2、今天人多，请稍等，我马上给您办理好。

3、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚对象/军人，请您稍等一会，让他们先来好吗?

4、......同志，您好了，请您到......处取药/看病（检查）。

5、您的费用共......元，收您......元，找您×

元，请收好。

6、对不起，医保缴费在……，我帮您联系一下，您到……办理。

7、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？

8、对不起，我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。

（3）、门（急）诊诊疗

1、您好!

请坐。

您哪里不舒服？

有多长时间了？

2、您的病情是突然发生的，还是………，讲具体点，好吗？

3、来，您把手放在脉枕上，我来给您把把脉。

4、好，再张开口，让我看看您的舌苔。

5、请您脱掉鞋子，上检查床半卧，我再进一步给您检查一下。

请您把上衣撩起来，我好给您做检查。

6、检查时有点难受，请您稍微忍一点，谢谢配合。

7、根据您的病情，还需要做些辅助检查，才能确诊进行治疗，申请单我已经开好，请您到门诊收费处缴费后到......做检查，有了检查结果再过来，我会等你，请走好。

8、让我看看检查报告。

您患的疾病是………，我开几剂中药给您。

一剂药煎两次，每6小时服1次，一日2次，每次服150—200毫升，饭前/后…分钟服。

9、经检查，您的病情初步诊断为...，为了您的健康，您需要住院治疗，我现在给您开住院通知单，好吗？

您可到………办理住院手续，请走好！

10、您好、还有什么不清楚的地方，请问我。

11、您好，回去要继续吃药，坚持治疗。

祝您早日康复!

12、您的病是由于……引起的，回去后，您要注意………，用药后，如果你仍感觉不舒服，请随时到医院复诊或与我联系。

13、请您保管好病历和就诊卡，下次看病别忘了带来。

14、对不起，后面是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先来，好吗？

15、病人病情很危重，请尽量配合我们工作，我们一定全力抢救。

16、您的病情已经基本好转/基本稳定，可以回家了，如有不适，请及时来医院就诊。

17、为了更好地观察和治疗您的病，您需要住院治疗，请拿好住院单到…号楼住院处办理住院手续。

18、您好，我的工作可能有做得不好的地方，请多批评指正，谢谢您！

（4）、辅助检查

1、请把您的检查申请单和缴费发票绐我。

2、对不起，请您在……收费处缴费后再来检查。

3、对不起，现在人多，请您在候检区休息会，按号排序检查，好吗？

很快就会轮到您的。

4、对不起，她是急诊/老年/残疾优抚/军人，请您稍坐一会儿，让他们先检查，好吗？

5、您检查的项目需要空腹，您吃早饭了吗?

6、现在给您抽血，可能有点痛，请忍耐一下，马上就好。

7、请轻轻按压5分钟后，如果没有出血了，再把棉签丢入医用垃圾桶内。

8、请您不要紧张，按我说的做就行了。

9、您的捡查做完了，请您…时到…处领取报告单。

10、这是您的检验报告单，请拿好交给您的主治医生。

11、对不起，由于...原因，请您再做一次，谢谢您的合作。

12、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。

谢谢您！

（5）、发药

1、请您把处方和发票给我，请您在侯药椅坐等一会儿。

2、对不起，您还没有划价缴费，请您先到……收费处缴完费后再来取药，好吗？

3、对不起，她是急诊/老年/行动不便/军人病人，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗?

4、对不起、医生给您用的是中药/西药，请您到……药房取药，好吗？

5、您好，这是您的药，请注意有一种…药要……使用。

6、……先生，您的药已经配好了，请拿好。

我把内服药和外用药分开包啦，您回家后注意区分。

别弄错了。

请慢走。

7、……先生，您的药已经配齐了，请拿好。

我把特殊方法煎的药分包啦，方法是……，您回家注意说明，别弄错了，请慢走。

8、……先生，您开的药少一味，您现在找医生调一下，好吗?

9、……先生，您开的药少一味，我已把药名、剂量写好了，院外配好后分…份和…一起煎，记住啊！

10、……您的中药已配好送至煎药室，您可以在……日后到这里来取煎好的药。

来前，先打……电话询问一下，以免耽搁您时间，好吗？

11、这是您的药，请收好，药品的服用方法是……。

用药注意事项是…12、药品的用量我都标在药盒上了，请按时服药。

13、您好。

这种药最好……时间服用，疗效会好些。

14、请慢走，祝您早日康复。

15、您好，对我的工作做得不满意、不尽人意的地方，请多批评指正。

（6）、治疗室

1、您好，请问您叫什么名字?

请把治疗单和发票给我。

2、您好，我是......医师/护士，现在给您做治疗，请配合。

3、您好，现在帮您做......治疗，请您脱鞋上床躺下，治疗时有不舒服的感觉请立即告诉我。

4、您好，治疗时可能会出现......感觉，请不要紧张，这是正常现象。

5、您好，请上床后脱下一侧裤子，两腿分开，放松不要紧张，不会痛的，如感觉不适作深呼吸，很快就好了，请配合。

6、您好，请上床，请将裤子退至大腿侧卧。

灌肠后可能会有便意，可作深呼吸，请尽量忍耐，有利于药液的吸收。

7、您的治疗效果很明显，今天比昨天好多了。

8、您的治疗效果非常好，请继续坚持，很快就能治愈的。

这是......外用药，您可以用……调成糊状敷痛处，效果不错。

9、您要配合功能锻炼，效果会更好。

10、您今天的治疗结束了，请慢走。

11、您的治疗结束了，我带您到医生那里去，看是否需要做复查。

12、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗?

（7）注射室

1、对不起，后面是急诊/老年/优抚对象/军人患者，请您稍坐一会儿，让他们先来好吗?

2、您好，请问您叫什么名字?

现在要给您输液，大约需要×

小时，您是否需要提前去一下卫生间？

3、请保管好您的贵重物品。

4、打针有点痛，请您不要紧张，我会很轻的。

5、您好，是谁输液?

请把药品和治疗单给我。

6、现在给您做......过敏试验，需要等20分钟观察结果，请不要离开，有什么不舒服，请马上告诉我。

7、您的心脏......不好，输液速度慢一点，有什么不适，请立即告诉我。

8、液体中有......，输液速度要慢一点，否则会有痛感，有什么不适，请立即告诉我。

9、非常对不起，给您增加痛苦了，请允许我给您再打一次好吗?

10、您的药已经输完了，休息5分钟您就可以回去了。

11、对不起，请您先找个位子坐一下，一会就给您输液。

12、请不要着急，我马上给您更换液体。

13、请您按压5分钟，防止出血。

14、您好，这儿是无烟区，请您不要在此吸烟，吸烟请到......吸烟处好吗？

15、您好，您的静脉注射有些困难，我请人来帮忙，请稍候；

16、小朋友，别害怕，你很棒，阿姨给你打针不疼；

（8）、住院引导

您好、您需要帮助吗?

我帮您办、我领您到