陕西导游业务重点.docx

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陕西导游业务重点

第五章对旅游者个别要求的处理

第一节对旅游者个别要求的处理原则

一旅游者的个别要求：

（一）合理且可以满足的——采用努力满足旅游者需要的原则

（二）合理但难以满足的——认真倾听，耐心解释

（三）不合理的——尊重旅游者不卑不亢的原则

第二节餐饮、住房、娱乐、购物方面个别要求的处理

一餐饮方面个别要求的处理

（一）有特殊饮食要求：

积极帮助，尽量满足（地陪在接团前应检查落实情况，不折不扣地兑现）

1.旅游团（者）抵达后才提出，需时情况而定

2.一般情况下，地陪可与餐厅联系，在可能的情况下尽量满足

3.如确有困难，地陪可协助其自行解决（如建议他到餐厅自行点菜等，最好是旅游定点餐厅用餐，费用自理）

（二）要求换餐、加菜加饮料：

积极协助，差价自理

1.在用餐前3小时提出换餐，地陪尽量与餐厅联系，如餐厅同意，可以满足，但餐费差价自理。

2.接近用餐时提出换餐，一般不应接受要求，需导游人员做好解释工作。

3.若旅游者仍坚持换餐，导游人员可建议他们自己点菜，费用自理。

4.旅游者用餐时要求加菜、加饮料的要求可以满足，但需提前讲明，费用自理。

（三）要求单独用餐或不随团用餐：

费用自理，餐费不退

1.由于旅游团内部矛盾或其他原因的，导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解。

2.如旅游者坚持，导游人员可协助与餐厅联系，但费用自理，并告知综合服务费不退

（四）要求提供客房内用餐服务：

视情而定，酌情处理

1.旅游者生病，应主动将饭菜端进旅游者的房间以示关怀

2.若是健康的旅游者希望在客房用餐，只要餐厅提供此项服务，可满足其要求，但告知服务费自理。

（五）要求品尝风味：

积极协助，满足要求，明确价格

1.旅游团（者）要求外出自费品尝风味，导游人员应予以协助，与有关餐馆联系订餐。

2.风味餐定妥后旅游团（者）又不想去，导游人员应劝他们在约定时间前往餐厅，说明若不去用餐须赔偿餐馆的损失，离用餐时间越近，交付的损失费越多。

二住房方面个别要求的处理

（一）要求调换饭店或房间：

弄清情况，酌情处理

1.若提供的客房低于标准，旅行社必须负责予以调换，确有困难须说明原因，并提出补偿条件。

2.客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，必要时应调换饭店。

3.房间卫生达不到清洁标准应该立即打扫、消毒。

4.旅游者要求调换不同楼层或不同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可适当予以满足，或请领队在内部调配。

5.无法满足时，应耐心解释，并向旅游者致歉。

（二）要求更高标准的客房：

尽量满足，差价自理

（三）要求住单间：

协助解决，房费自理

1.住双人间的旅游者要求住单人间，如饭店有空房可予以满足，但房费自理。

2.同屋旅游者因闹矛盾或生活习惯不同而要求住单人间时，导游人员应请领队调解或在内部调配，若调配不成，饭店有空房可满足其要求，房费差价由旅游者自理（一般是谁提出住单间谁付房费）

（四）要求延长住店时间：

帮助联系，房费自理

若饭店有空房，可以满足其要求，房费由旅游者自理

三文娱活动方面个别要求的处理

（一）计划内的文娱活动：

准时前往（计划内的文娱活动一般在协议书中有明确规定）

1.旅行社已安排好观赏某文娱演出后，旅游团（者）却要求观看另一演出，若时间许可又有可能调换时，尽可能予以调换。

2.如无法安排，但旅游者坚持要求观看别的演出，导游人员可予协助，但费用自理。

3.部分旅游者要求观看别的演出，处理方法同上，若不同路，则应为提出要求者安排车辆，但车费自理。

（二）计划外的娱乐活动：

协助安排

导游人员一般应予以协助没，如帮助购买门票、要出租车等，通常不陪同前往。

（三）要求前往不健康的娱乐场所：

断然拒绝

四购物方面个别要求的处理

（一）要求单独外出购物：

视情况而定

予以协助，当好参谋，但在旅游团快离开本地时，导游人员应劝阻旅游者不要单独外出购物。

（二）要求退换商品：

积极协助，设法解决

积极协助，必要时陪同前往

（三）要求再去某商店：

协助解决，满足其要求（只要时间许可）

（四）要求购买古玩或仿古艺术品：

讲清规定，提高警惕

1.导游人员应带其到文物商店购买。

2.旅游者要在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻。

（五）要求代为托运物品：

协助办理

1.购买大件物品后，导游人员可联系售货商店给予托运

2.旅游者欲购买某一商品，但当时无货，请导游人员代为购买并托运，一般应婉拒

3.上述情况，若推托不掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了旅游者的委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事宜：

收取足够的钱款（余额在时候由旅行社退还委托者），得知货到后及时购买，并办好相关手续，而后把发票、托运单及托运费收据寄给委托人，旅行社保存复印件以备查验。

第三节旅游者要求自由活动的处理

一、一般情况下允许旅游者自由活动

（一）旅游者多次来华游览过某一景点，提前说明所有费用不退，需增加的费用自理

（二）到某一游览点后，若环境许可（游人不太多，秩序不乱），导游人员可满足其要求，要做到提醒其集合时间、地点及旅游车的车号，必要时留一纸条（集合时间、地点、车号及饭店名称和电话号码）

（三）晚上如无活动安排的，应建议不要走得太远；不要携带贵重物品；不要去秩序乱的场所，不要太晚回酒店；最好乘出租车，并告诉其晚上计费方法。

二、需劝阻旅游者自由活动的几种情况

1.如旅游团计划去另一地游览，或旅游团即将离开本地时——劝其随团活动

2.地方治安不理想——劝阻旅游者

3.旅游者提出希望划小船或者在非游泳区游泳的要求时——不能答应

4.要求去不对外开放的地区、机构参观游览——不得答应此类要求

第四节旅游者其他个别要求的处理

一要求探视亲友、亲友随团活动的处理

（一）旅游者要求探视亲友（一般处理方法、应注意的事项）

（二）旅游者要求亲友随团活动：

1.先征得领队和旅游团其他成员的同意。

2.与旅行社相关部门联系，如无特殊情况可要求其亲友到旅行社办理入团手续：

包括出示有效证件、填写表格、缴纳费用等。

3.如因时间关系旅游者无法到旅行社办理相关手续，地陪在得到旅行社允许后，可代为办理。

4.若是外国外交官员随团活动，应请示旅行社领导，按有关规定办理。

二要求转递物品的处理

a）一般情况下，应婉拒并建议旅游者将物品亲手交给接收人或通过邮局邮寄或快递给接收部门或接收人。

b）若是贵重物品——一般要婉拒。

c）要求转递的物品中有食品——婉言拒绝，请其自行处理。

三要求中途退团或延长旅游期限的处理

（一）旅游者要求中途退团的：

1.旅游者因患病、家中出事、工作急需或因其他特殊原因要求提前离开旅游团并中止旅游活动，经接待社与组团社协商后可予以满足。

未享受的综合服务费，按规定两社协商后，可部分退款或不予退款。

2.旅游者无特殊原因提出离团时：

配合领队做说明工作——劝其继续随团旅游；若接待社确有责任——设法弥补；若是旅游者提出的无理要求——耐心解释；劝说无效，仍执意要求退团的——综合服务费不予退换。

3.外国旅游者不管何种原因要求提前离开中国：

导游人员在领导指示下协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其他离团手续，但所需费用由旅游者自理。

（二）旅游者要求延长旅游期限：

1.若不需延长签证——可以满足

2.若需延长签证——原则上应婉拒

注：

旅游团离境后，留下的旅游者若要求旅行社继续为其提供导游等服务，则需另签合同。

离团后的一切费用旅游者自理。

第六章常见问题及事故的预防与处理

第一节事故预防与处理的基本原则

（一）按照事故的性质可分为技术性事故（漏接、空接、错接、误机等）和安全性事故（患病、突发急症、受伤、死亡等）

（二）按照事故的责任分为：

责任事故（由于接待方原因造成的事故）和非责任事故（非接待部门的原因或旅游者自身的原因造成的事故）

（三）事故的预防：

1.牢记服务宗旨，加强责任意识

2.制定周密计划，安排留有余地

3.出门多做预防，处处多做提醒

4.留心观察旅游者，注意环境变化

5.通函密切合作，不得擅离职守

6.按照规程办事，及时联络汇报

（四）事故的处理原则：

及时果断，合情合理，实事求是若遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经（征得多数旅游者的同意），可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。

——“（）”是前提

第二节计划变更的处理

一、延长逗留时间：

1.与旅行社有关部门联系，重新落实该旅游团（者）用餐，用房，用车的安排。

2.酌情增加游览景点；适当延长在主要景点的游览时间，努力使活动内容充实。

3.如推迟离开本站，地陪要及时通知下一站。

二、缩短逗留时间：

1.向旅行社领导及有关部门报告，与饭店、车队联系，及时办理退餐、退房、退车等事宜。

2.尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成。

若确有困难，要有应变计划，安排旅游者参观游览本地最有代表性、最具特色的旅游景点。

3.若要提前离开，要及时通知下一站。

三、被迫改变旅游计划：

1.被迫取消，全陪应报告组团社。

2.减少或取消一地的游览时间（不超过半天）时，全陪应报告组团社。

第三节接站时常见问题和事故的预防及处理

一漏接的预防及处理（漏接是指旅游团抵达一站后，无导游人员迎接的现象）

（一）漏接的预防：

认真阅读接待计划，核实交通工具到达的准确时间，提前抵达接站地点

（二）漏接的处理：

1.导游人员自身原因造成的（主观原因）：

a）实事求是的向旅游者说明情况，赔礼道歉，求得旅游者谅解。

b）如果有费用问题，应主动将费用赔付给旅游者

c）提供更加热情的服务，高质量完整计划内的全部活动内容，千方百计消除旅游者的不愉快情绪

2.客观原因：

①立即与接待社有关部门联系，查明原因。

②耐心向旅游者进行解释

③尽量采取弥补措施④给予一定的物质补偿

二错接的预防及处理（接了不应由他接的旅游团，纯属责任事故）

（一）错接的预防：

①.认真、仔细地阅读接待计划②.杜绝迟到现象

③.认真核对所有信息；全陪④.全陪带团抵达后要主动与地陪一一核实旅游团的各种信息

⑤.提高警惕，防止其他人员非法接走旅游团

（二）错接的处理：

报告领导；将错就错；必须交换；诚恳道歉；特殊情况，立即举报。

三空接的原因及处理（空接是指由于某种原因，旅游团推迟抵达机场或车站，地陪则仍按原计划的班次或车次接站，而没有接到旅游团）

（一）空接的处理：

1.先排除漏接

2.立即与接待社有关部门联系，查明原因

3.经核实旅游团确实因故不能来陕西后，导游员应立即通知接待社有关人员取消一切预订，如：

退房、餐、车、交通票等，并通知接待社有关人员将情况及时通知组团社及下一站接待社。

第四节送站时常见事故的预防及处理

1.误机（车）是指由于某些客观原因或导游员的工作失误，导致暂时滞留。

——误机（车）是重大事故

（一）误机（车）的预防：

2.导游人员睡前上好闹钟，并告诉司机和旅游者与自己的联络办法

3.地陪、全陪要提前做好交通票据的落实工作，核对日期、班次、时间等

4.离开当地的当天，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览，不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动。

5.安排充裕的时间去机场（车站）——国内航班：

提前90分钟到达机场；国际航班：

提前120分钟到达车站或码头；火车或轮船：

提前60分钟到达车站或码头。

6.在去的途中，若遇交通赌赛或车辆故障，导游人员要设法与机场或车站值班人员联系，委托值班人员代办登机（乘车）有关手续，同时导游人员应该设法带领旅游者绕过塞车地点或改乘其他车辆

7.若在去机场或车站的途中遭遇车祸：

拨打120求救伤者；拨打110报警；报告旅行社领导帮助处理；无人员伤亡，报警后换成其他车辆尽快赶赴机场

（二）误机（车）的处理：

1.立即向旅行社领导及有关部门报告并请求协助。

2.尽快与机场（车站）联系，争取改乘后续班（车）离开本站，或改乘其他交通工具前往下一站。

3.稳定旅游者情绪，安排好旅游团滞留期间的食宿、游览等事宜。

4.及时通知下一站，调整日程。

5.赔礼道歉。

6.写出事故报告。

第五节旅游者丢失物品的预防及处理

一旅游者丢失物品的预防：

（一）多做提醒工作：

随身物品、贵重物品、旅行证件——反复提醒

（二）导游人员在工作中需要旅游者的证件时，由领队收取，并当面点清，还要检查其中是否夹带其他物品。

用毕立即如数归还，切记，不要代为保管，同时还要提醒旅游者保管好自己的证件。

二旅游者丢失证件的处理：

①安慰旅游者，请失主冷静地回忆；②如确已丢失，马上报告公安部门、地接社领导和组团社并留下旅游者的详细地址和电话；③协助失主办理或补办有关手续。

（一）丢失外国护照和签证：

①旅行社出具遗失证明②失主准备彩色照片

③到当地公安局外国人出入境管理处报失，由公安局出具《护照报失证明》

④失主持公安局的《护照报失证明》去所在国驻华使、领馆申请补办新护照

⑤持新护照去公安局办理签证手续

（二）丢失中国护照和签证：

①彩色照片，遗失证明（地接社出具）

②到授权的公安机关报失并申请办理新护照

③失主持新护照去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续

（三）丢失港澳居民来往内地通行证——签发一次性有效的《中华人民共和国入出境通行证》

（四）丢失台湾居民来往大陆通行证——向遗失地的市县级公安机关报失，核实后发给一次性有效的入出境通行证和签注。

（五）丢失中华人民共和国居民身份证——当地接待社核实后出具证明，失主持证明到当地公安局报失，经核实后出具身份证明，机场人员核准放行。

三旅游者丢失钱物的处理

1.稳定失主情绪

2.分析物品丢失的原因、时间和地点

3.了解失物的形状、特征、价值，积极寻找

4.要立即向丢失地的派出所报案

5.向接待社领导汇报

6.若是贵重物品，接待社要出具正式介绍信

7.到当地公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔

8.若遗失物品是旅行支票、信用卡等票证，向公安机关报失的同时也要及时向有关银行挂失。

注：

若是贵重物品被盗，应立即向公安部门和保险公司报案，协助有关人员查找线索

四旅游者行李丢失、损坏的处理

（一）海外旅游者来华途中丢失行李

1.到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续，将丢失行李的各种特征一一填入失误登记表，并记下有关航空公司的地址和电话以便联系。

2.协助失主购置必要的生活用品。

3.如行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。

（二）行李在中国境内丢失：

1.冷静分析情况，找出差错环节

a）旅游者在出港（站）前找不到托运行李，可能与上一站交接行李或托运过程中出现了差错。

b）旅游团抵达饭店后，旅游者没拿到自己的行李，问题则可能出在饭店内或本地交接或托运行李的过程中，此时导游人员应：

①和全陪、领队一起现在本旅游团所住楼层查找，请本团旅游者查对自己的行李，看是行李误送还是本团旅游者错拿。

②仍找不到，应与饭店行李部取得联系。

③饭店行李部也找不到，应报告接待社有关部门，请其帮助协找。

2.随时与有关方面联系，询问查找进展情况

3.帮助失主根据有关规定或惯例向有关部门索赔

4.时候写出书面报告

（三）行李损坏——到机场行李查询出填写《行李运输事故记录》，按《航空法》有关规定，最迟应当自收到行李之日起七日内向承运人或代理人提出行李破损问题。

第六节旅游者走失的预防及处理

一、旅游者走失的预防

（一）做好各种预防工作

①要每天向旅游者报告一天的行程，讲清上、下午的游览线啦及地点，中、晚餐用餐的地点和餐厅的名称。

②进入游览点之前，要告诉大家停车地点、车号及车的特征，并强调集合、开车的时间

③进入游览点后，在景点示意图前，向大家介绍游览路线、所需时间、集合时间等。

（二）随时清点人数

（三）导游基本功要过硬

（四）做好提醒工作

二、旅游者走失后的处理

一、在游览过程中旅游者走失的处理

1.了解情况，迅速寻找

并请领队、全陪迅速分头去寻找，自己带领其他旅游者放慢速度，继续游览

2.争取有关部门的协助

a）景点有广播系统，可以通过广播找人。

b）与下榻的饭店联系，询问该旅游者是否已回饭店。

c）仍然找不到旅游者，经领导同意向公安部门报案。

3.做好善后工作

4.写出事故报告

二、在自由活动中旅游者走失的处理

1.通过有关部门通报管区的公安局寻找

2.若旅游者走失后出现其他情况，应视具体情况作为治安事故或其他事故处理

第七节旅游者患病、死亡的处理

一、旅游者患病的预防

（一）了解旅游团成员的健康状况

（二）周密安排游览活动

（三）做好安全提醒和天气预报工作

（四）掌握一定的卫生和急救常识

1.晕机——提醒旅游者旅行前不应饱食，让其坐在较平稳的座位上，可请乘务员协助

2.中暑——置患者于阴凉通风处，让其平躺，解开衣领，放松裤带；可能时让其饮用含盐饮料；对发烧者要用冷水或酒精擦身散热。

3.骨折——止血、包扎、上夹板

4.心脏病猝发——让其就地平躺，头略高，由患者亲属、领队或其他旅游者从患者口袋中寻找备用药物

5.旅游者跌倒——除非当时旅游者所处位置危险或其头部、颈部受伤，尽量不要移动当事人

二、旅游者患一般疾病的处理

1.劝其及时就医，不要勉强坚持游览

2.关心旅游者的病情，向患者讲清楚餐费及服务费用自理

3.需要时应陪同患者前往医院就医，但应向患者讲清楚，看病费用自理。

提醒其保存诊断证明和收据。

4.严禁导游人员擅自给患者用药

三、旅游者突患重病的处理

1.旅行途中旅游者突然患病，应采取措施就地抢救。

2.若乘旅游车前往景点途中患重病，先征得患者、患者亲友或领队同意后，立即送往就近的医院。

3.旅游者在饭店患重病时，先有饭店医务人员抢救，然后送医院。

四、旅游者病危的处理

1.由患者家属、领队或患者亲友陪同前往

2.抢救过程中，需有领队或患者亲友在场，并请接待社领导到现场或与接待社保持联系。

3.外国游客病危，如果亲属不在身边，又找不到亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。

4.有关诊治、抢救或动手术的书面材料，应由主治医生出具并签字。

5.转危为安但仍需要继续住院治疗的，帮助患者办理分离签证、签证延期以及出院、回国手续、及交通票证等事宜。

——患者住院和医疗费用自理，患者亲属在陕期间的一切费用自理。

五、旅游者死亡的处理

1.由医院开具《死亡证明》，并交旅行社和死亡亲属。

2.将死者遗物开列清单交其亲友。

3.旅游者如属非正常死亡，导游人员应注意保护现场。

第八节旅游安全事故的预防及处理

交通事故的处理

1.立即组织抢救——出现伤亡时，立即组织现场人员迅速抢救受伤的旅游者，同时立即拨打120急救电话或拦车将伤员送往最近的医院抢救。

2.保护现场，立即报案

3.迅速向接待社报告

4.做好旅游者的安抚工作

5.做好善后工作——医院开具诊断和医疗证明书，公安交警部门开具交通事故证明书。

6.写出书面报告

火灾事故

（一）火灾事故的预防：

做好提醒工作

熟悉饭店的安全出口和转移路线——必须介绍饭店楼层的太平门、安全出口、安全楼梯的位置，注意房门后贴的安全转移路线示意图。

（二）火灾事故的处理

1.引导旅游者自救：

①必须穿过浓烟时，用湿的衣物披裹身体等②大火封门无法逃出时，堵塞门缝或泼水降温③在窗口摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员。

食物中毒的预防及处理

食物中毒的预防：

严格执行就餐的规定

提醒旅游者不要在小摊上购买食物

用餐时发现食物不卫生，应立即要求更换

食物中毒的处理：

1.立即采取排毒措施——催吐、多喝水，加速排泄

2.出具证明——抢救、治疗

3.迅速报告——追究供餐单位的责任

第七章导游人员的带团技能

1.导游人员的带团技能就是导游人员根据旅行团计划的整体需要和不同旅游者的个别需要，熟练运用能提高旅游产品使用价值的方式、方法和技能。

2.树立良好形象——途径：

①重视“第一印象”，第一次亮相，至关重要的是导游人员的仪容、仪态、使用的语言及表情。

②多同旅游者进行沟通——同旅游者进行沟通，包括意见沟通和情感沟通两方面。

3.向旅游者提供心理服务

1）了解旅游者是提供心理服务的前提：

a）从国籍、职业、年龄、性别和所属阶层等方面了解旅游者

b）从出游动机了解旅游者——社会动机、文化动机、身心动机、经济动机

c）通过分析旅游活动个阶段旅游者的心理变化了解旅游者：

①入境初期阶段：

求安全心理、求新心理。

②个性表露阶段：

懒散心态、求全心理。

（导游人员在这一阶段的工作最为艰巨，最容易出错，最能考验导游人员）。

③离境前阶段：

忙于个人事务。

d）通过言行举止了解旅游者

2）提供心理服务的主要方面：

a）尊重旅游者

b）保持微笑服务

c）学会使用柔性语言——表现为语言亲切、语调柔和、措辞委婉、说理自然、常用商讨的口吻与人说话

d）与旅游者建立“伙伴关系”

e）多提供个性化服务——是相对规范化服务而言，针对旅游者个别需要而在合理与可能的条件下提供的服务。

4.调节旅游者的情绪：

补偿法（物质补偿法、精神补偿法）、转移注意力法、分析法

5.观景赏美的方法：

a）动态观赏和静态观赏

b）观赏距离、位置和角度：

①空间距离和角度（长江游轮上观赏三峡胜景神女峰）②心理距离，是指人与物之间暂时建立一种相对超然的审美关系，适当的心理距离是审美活动中的一项基本原则和显著特征（不识庐山真面目，只缘身在此山中）

c）观赏时机（清明踏春、重阳登高、春看兰花、秋赏红叶等）

d）观赏节奏：

①有张有弛、劳逸结合②有急有缓、快慢相宜③导、游结合

6.与旅游者建立良好关系：

强和弱的关系——原则使强者的充沛精力有发挥的余地，又不使弱者疲于奔命

多数和少数的关系——导游人员要想尽办法让旅行团集体活动

劳和逸的关系——遵循劳逸结合的原则，掌握好导游节奏，处理好导游讲解的快、慢关系。

7.处理旅游纠纷的方法：

协商、调解、仲裁、诉讼

第三节对特殊旅游团队的服务

一、对残疾旅游者的服务

1.带领残疾旅游者参观游览前的准备工作

a）不要过多的队残疾旅游者表示同情，尽管是出于好意，但有时会适得其反

b）应当熟悉一些残疾人用的术语（如手语）和恰当的语言

c）要具备与正常人打交道的基本素质：

3C（交流、礼节、常识）

2.与残疾旅游者交往的原则

a）注意团队的旅行节奏

b）游览中，应注意道路及建筑对残疾人的可使用和进入情况

c）当整个团队中只有一两个残疾客人时，导游员应慎重考虑整个团队。

特别是团中残疾人的游览能力和节奏。

3.与不同类型残疾旅游者打交道的一般方法

a）听力有障碍的旅游者——避免边走边讲解，最好面对有听力障碍的旅游者进行讲解。

讲解的声音要洪亮，话语清晰可辨，语速适当。

b）视力有缺陷的旅游者——切忌在没有通知旅游者的情况下移动他的工具，也不应任意敲打或倚靠他们的轮椅等。

c）行动困难的旅游者——遭到旅游者拒绝仍然坚持提供帮助的是不礼貌行为，导游人员还应牢记标准轮椅大约宽25英寸。

轮椅出入口的宽度一般不应小于32英寸，转动时，一般需要至少5平方英尺的空间距离。

二、对学生旅游团的服务

a）带团时，导游应积极活跃团队气氛，不断的调动学生的参与性