岗位标准指导手册.docx
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岗位标准指导手册
美怡生三养美容连锁机构
岗
位
工
作
指
导
手
册
品德是生命文化是灵魂
服务是根本专业是价值
目录
第一篇绩效管理体系第3页
第二篇岗位职责第9页
第三篇会议安排第19页
第四篇电话礼仪第20页
第五篇全程服务标准第22页
第六篇接待服务流程细则第29页
第1页
“为什么”的解答
一、为什么：
晨会要安排在室外进行？
答：
有利于帮助美容师克服面对陌生客户不敢主动沟通的心理障碍，同时也为了向周边展示团队精神面貌，宣传店面吸引客源。
二、为什么：
要跳舞？
答：
美容师跳舞的作用在于通过行为模式提升思维方式，调动员工高昂的工作热情，同时增进团队的凝聚力。
3、为什么做客户管理
答：
因为顾客是我们的衣食父母，等于我们的饭碗，直接影响我们的收入。
有句话“你不理财，财不理你”所以必须要做客户管理
四、为什么要保持良好的坐姿站姿？
答：
无论是站姿还是坐姿，究其根本都在于心态，当一名美容师真的从内心认定自己是一位优秀美容师，真正发自内心要为顾客提供最优秀的服务，站姿与坐姿都将自然达成，换言之，就是认定我们自我确认的内容。
五、为什么店长要做好卫生检查？
签：
保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于团队严谨的工作作风，随便走进哪一家美容院，你只要仔细看一看他的卫生情况，员工的敬业精神已经不言而喻，因此我们认为一名店长应该自始至终保持对卫生的“苛刻“要求。
通常我们要以下两个方法进行卫生检查：
一是直接目测；二是用干净的面巾纸擦拭，面巾纸不会留下污渍痕迹为合格。
第2页
第一篇绩效管理体系
店长的绩效管理体系
第3页
时间
工作内容
标准化执行
管理标准
8:
45—9:
00
会前会
1、打理个人妆容、卫生—自律
2、前台行政工作安排，全天工作重点
3、顾问行政工作安排，配合重点
4、店长行政工作安排
5、学习内容安排
1）主管起身先率人思想行为统一、管理统一
2）没有准备就很狼狈
9:
00—9:
20
晨会体系
1、晨会激励流程
2、晨会专业系统学习（七日聚焦一个主题）5—10分钟
3、晨会行政安排KPI，3项工作重点
4、前台公布预约名单，注意细节
5、当日目标确认及公布
1、执行表检查，店长监督，不到位立即成长
2、晨会组织结果化、数字化
3、员工满½正常进行
9:
20—9:
40
卫生体系
•个人卫生体系管理
•公共卫生管理（四定原则）眼看不乱，耳听无异响，鼻闻不到异味，手摸不到灰尘
•氛围卫生管理（灯光、音乐、光线、准备工具味道、温度）
1）晨会执行官执行7日，前台配合检查登记
2）从上到下，先主管后员工，从老到新
9:
40—11:
30
个性化训练
1、前台准备工作。
A卫生、POS机、卡、文件、档案、当天服务顾客档案B配料标准化准备C核对昨日营业情况、备货
2、顾问工作准备。
A美容师手法训练B美容师模拟配合销售训练
3、美容师准备工作。
A服务区氛围环境准备B美容师配合销售、服务准备
电话回访：
1.A类顾客
2.一个月未到店顾客
3.当天销售目标顾客
1、检查从中层开始向下检查
11:
30-17:
30
行政体系
检查服务中各级工作人员工作状态，配合各级人员完成全项工作，解决隐形危机，预算处理
店长进店对顾客进行项目规划及开单。
A类顾客进店进房间服务
一个月未到店顾客进房间表示重视
当天销售目标顾客进房间配合美容师给员工信心
1．顾问工作流程。
1）A新顾客标准化接待，老顾客常规化接待B新顾客标准化皮肤鉴定，老顾客巡场危机皮肤鉴定C顾问配合美容师销售执行
2）顾问检查美容师服务前、服务中、服务后品质工作
2、前台工作流程（后勤保障）
A新老顾客标准化接待
B新老顾客标准化电话接待预约
C今天财务收支总结
D标准化配料
E行政迟到、早退，卫生日常检查
3、美容师工作流程
A美容师配合接待工作（服务前）
B美容师护理结果化（情感、技术—服务中）
C美容师护理后行政卫生登记工作（服务后）
1、店长监督各级主管不到位马上成长
2、定期开主管时段会形成合力管理（中午12点、下午4点）
3、管理中发现不足，制定培训策略
工作充分履行第二、第三岗位职责、
店长第二职责是顾问
第三职责是前台
顾问第二职责是美容师
前台第二职责是顾问
17:
30-19:
00
主管会
4、各级主管工作总结数字化、结果化、内向思维
5、每人5分钟
A业绩B服务C行政，四个统一一个标准
3、员工下班前向上级主管报备明日计划
19:
30
闭店
1）检查水电是否全部关闭
2）检查防盗安全措施
3）A类顾客离店即可下班
主管最后巡店、检查店面整体安全情况保障离店后的安全
每日工作重点1、巡场指导，训练员工独立能力。
2、跳水文化，给员工信心。
3、坚持晨会、夕会、总结会，提升管理能力。
第4页
时间
工作内容
标准化执行
管理标准
8;45—9:
00
主管会前会
1）打理个人妆容、工装
2）检查前台POS机、打开店博士当日档案昨日营业总结、登陆店务QQ、办公用品
3）配合店长行政安排、播放激情音乐、打开电视播放宣传片、全店人员考勤登记
1）严格律己
2）统一管理思想、行为、标准、配合
9:
00—9:
20
晨会体系
4、保持热情、积极状态带动
5、积极一致协助主管工作
6、公布预约名单注意细节（一个月未到店、金额不多）
6、状态不到位现在成长
7、公布名单不到位现在成长
8、店长检查、主管监督、检查不力承担连带责任
9:
20—9:
40
卫生体系
1、良好个人卫生
2、良好公共卫生
3、做好卫生检查登记
3）有问题立刻成长
4）各级主管执行工作、其他主管全力配合，形成管理合力
5）店长检查、主管监督
9:
40—11:
30
1）整理顾客档案、昨日入册，今日顾客档案备好
2）生成昨日报表，上报公司营业情况将昨日营业情况记录账本
3）电话确定预约顾客到店时间
4）准备引用水，保证全天饮水需要
1、有问题立刻成长
2、积极配合主管工作
3、必要是履行第二职责
4、店长检查、主管监督，检查不力承担连带责任
11:
30-17:
30
•接待工作
•财务工作
•行政工作
4、顾客接待工作
5、签卡工作（清欠款项、录入服务单、登记档案）
6、财务管理（收支明细）4:
30—5:
00银行存款，店长在存款单上签字
7、配料管理（杜绝浪费）
8、卫生工作（不断巡场）
9、行政管理（卫生、迟到、早退）
2．有问题立即成长
3．定期开主管时段会，形成管理合力
4．必要时候履行第二职责
5．店长检查、主管监督，检查不力承担连带责任
17:
30-18:
30
1）自我三每三对照
2）统一管理思想行为、标准配合
3）日清日毕
4）明日工作计划
4）总结今天顾客数量、预约率，服务单录入、新客登记、到店统计、盘点库存货，出货，备货
5）总结今天业绩、欠款情况、记账情况
6）员工迟到、早退、卫生纪律情况
7）公布第二天顾客预约情况
8）各岗检查卫生
6、有问题立刻成长
2、日清日毕
3、一切按标准流程运作
19:
00
闭店
6、检查水电是否关闭
2、检查防盗安全措施
主管最后巡店离开保证晚间安全
前台绩效管理流程
顾问绩效管理体系
时间
工作内容
标准化执行
管理标准
8:
45—9:
00
主管会前会
7、打理个人妆容卫生
8、检车本组业绩跟进表、本组员工行政工作
10、严格自律
11、统一管理思想、行为、标准、配合
9:
00—9：
20
晨会体系
7、保持热情、积极状态带动
8、积极一致协助主管工作
9、本组会后认真研究分析工作运作配合方案1）业绩2）顾客分析3）专业战术4）模拟演练
3）状态保持不到位，现在成长
4）业绩跟进表可操作性强，调理清晰，店长核查。
不到位马上成长
9:
20—9:
40
卫生体系
6．良好个人卫生—自评
7．良好公共卫生—自评
8．协助监督本组卫生工作，从上到下
•有问题主动成长
•各级主管执行工作形成管理合力
•顾问检查，前台登记。
检查不力承担责任
9:
40—11:
30
个性化训练
9）检查服务顾客美容师准备工作（卫生、氛围、配合）
10）进行美容师培训工作（个性修补）（手法训练、销售训练、专业训练、配合训练、七日一聚焦）
11）进入前台预约管理工作
全天工作张弛有度，不出差错
11:
30—17:
30
行政工作
4、新顾客标准化接待，老顾客常规化接待
5、咨询区、护理区、休闲区配合销售体系
6、30—60分钟巡场制，检查组内员工服务前、服务中、服务后全程服务体系
7、本小组行政体系、反预约体系
6）有问题立刻成长
7）流动或标准做全天管理
8）顾问检查、店长监督，核查不力承担连带责任
17:
30—19:
00
7、自我三角三对照
8、统一管理思想、行为、标准、配合
9、日清日毕
10、明日工作计划
4、总结本组美容师全程服务
5、总结本组美容师行政情况
6、总结今天业绩情况
7、三角三对照，反复总结
8、制定第二天行政、培训、业绩
1、有问题立刻现在成长
9）一切按标准流程运作
10）今天绩效核查到位
4、第二天绩效管理准确
19:
30
闭店
9、检查水电是否关闭
10、检查防盗安全措施
主管最后巡店离开
美容师绩效管理流程
时间
工作内容
标准化执行
管理标准
8:
45—9:
00
个人卫生
公共卫生
化淡妆、换工装、做好个人、公共卫生，晨会准备
9:
00—9:
20
晨会体系
•良好的个人卫生、精神面貌
•良好的学习态度、配合态度
七日聚焦学习
3、积极目标申报
1、执行官管理检查、各级主管配合
2、主管连带责任
3、各级主管执行工作，其他主管全力配合，形成管理全力
9:
20—9:
40
卫生体系
9、良好个人卫生
10、良好公共卫生
11、良好氛围卫生
12、良好配合管理态度
11、执行官检查、主管配合，店长监察
12、有问题立刻成长
9:
40—11:
30
个性化训练
1）良好的环境氛围
2）与顾问对接当日服务顾客工作重点（销售内容，销售话术、引导需求）
3）标准接待工作
4）手法专业学习（七日聚焦）
5）专业知识学习（七日聚焦）
6）服务配合学习
5）顾问安排好每周学习主题
6）利用员工上午时间形成好习惯
7）考核过关达标
11:
30—18:
30
1、全程服务体系
2、执行反预约体系
3、独立或配合营销
4、认真遵守公司
规章
11）服务前准备工作（状态、用品、房间）
12）服务中操作工作（七分服务、三分沟通）
13）服务后工作（卫生—谁的顾客卫生谁负责。
及时填写顾客关爱表）
14）反预约工作（16:
30-17:
00）
15）销售工作（及时沟通、向顾问请教）
16）工作期间遵守公司规章
12、提问检查本组美容师六项工作、其他主管配合。
13、店长监督检查，有问题及时向顾问反馈
14、防微杜渐
18:
30—19:
30
5）总结工作
6）明日工作规划
4、美容师下班前向顾问沟通今日工作情况
5、美容师下班前向顾问报告明日服务顾客情况、服务销售配合
6、美容师必须日清日毕、严格认真
7、美容师打扫区域卫生，请主管检查
9．顾问将美容师呈报详细备案，顾问业绩跟进表
10．店长检查评估认真性、实操性）
每周至每月
9、绩效检查制
10、绩效公布制
11、绩效目标制
11、核查美容师行政体系
12、核查美容师服务体系
13、核查美容师销售体系
4、用数字、结果、目标规划公布制
5、制定下月各项目标
12）顾问每周小检查，每月大检查
13）店长配合检查
14）定目标设定20%水分。
每一天目标的确定，是自己对自己负责的态度。
每一次服务都是增加技能及客户了解的过程。
每一天的工作总结，是能力提升的必经过程。
保洁员每日工作流程
时间
工作安排
8：
30—8:
45
到岗、收拾昨日晾干毛巾、床单
8：
45—9：
00
拖鞋装一次性袋子内摆鞋柜内，煮粥，
9：
00—9：
30
叠毛巾、床单、补充更衣室卫浴包，清洗昨日毛巾床单
9：
30——12：
30
打扫大厅、更衣室、浴室、卫生间、洗手池、楼梯、走廊、休憩区、员工休息室
每半小时打扫、更衣室、卫生间，用过毛巾及时收回清洗。
浴室有客用过立即清理。
10点半点香（大厅、走廊），厕所每2小时点一次
12：
30——13：
30
午休
13：
30——15：
00
打扫公共区域地面，桌面、员工休息室
每半小时打扫、更衣室、卫生间，用过毛巾及时收回清洗。
浴室有客用过立即清理。
15：
00—16:
30
清洗毛巾、床单、浴袍，熨床单，打卫浴包保证明日用量。
16：
30—17：
30
打扫公共区域地面，桌面、员工休息室
每半小时打扫浴室、更衣室、卫生间，用过毛巾及时收回清洗。
17：
30—18:
00
刷拖鞋、防滑垫，到垃圾一天2次以上、（垃圾桶内不允许超过二分之一）
18：
00
下班
第8页
第二篇岗位职责
店长岗位职责
主要工作
兼代工作
顾客管理及大项目亲自销售（20-30名顾客管理）
主持会议（晨会、夕会、周会，上传下达会等）
拓客计划及实施
重大事件处理（危机管理）
制定目标与绩效管理
竞争对手调查
协助顾问（组长）压单
每月述职汇报
监督执行（全面、顾问（组长））
每月按此工作职责以数据形式述职
顾问（组长）岗位职责
主要工作
兼代工作
新客接待及转卡销售
客户档案管理
50-80顾客管理
顾客效果方面投诉
制定本组日、周、月目标
专业技术培训、培训资料建立、自我学习
本组员工管理及培训（流程、服务、销售）
业余活动安排
前台岗位职责
主要工作
兼代工作
电话预约登记、店博士录入、客户档案管理及填写
后勤保障行政监督
新客接待统计
卫生检查、考勤管理、员工提成核算
财务管理、库存管理、
顾客服务方面投诉上报公司
美容师岗位职责
主要工作
兼代工作
30—35名顾客销售与服务管理
环境卫生
填写顾客健康关爱表、工作单
参加培训与会议、每月学习检讨
防止顾客流失，每天服务3个顾客每人330元客单
对流失的顾客要书面汇报原因
制定日、周、月目标
第9页
客户管理岗位职责
店长
（店长管理20-30个顾客/店）
每天必做三件事
第一件事
针对自己管理的A客进行回访
第二件事
A客到店店长亲自接待，进房间拉近发展关系
每三件事
1个月未到店的客户到店亲自接待，到房间了解困惑问题。
连续3个月不消费的顾客店长亲自接待，到房间了解存在什么问题
每月必做三件事
第一件事
每月初店长组织带动全店员工进行客户盘点分析工作
第二件事
针对三个月未到店的问题顾客资源再分配，制定顾客激活方案
第三件事
休息时间陪A客吃饭、逛街等A客喜欢的休闲方式发展拉近关系
顾问
（顾问管理50-80个顾客/顾问）
每天必做二件事
第一件事
顾问所管理的顾客到店亲自接待，进房间沟通5-10分钟
第二件事
每天抓3-8个顾客的进行意识教育（搞不定的顾客与其他顾问进行商讨）
每月必做二件事
第一件事
每月配合店长做本组顾客盘点分析
第二件事
每月将未到店问题顾客再分配，制定激活方案
美容师
（美容师管理30-40个顾客）
每天必做二件事
第一件事
每天邀约3位自已管理的顾客到店每个消费330元/次。
第二件事
认真服务顾客，引导顾客护理效果，预约下次服务时间，不断完善关爱表
每月必做一件事
每月配合店长对自己管理顾客进行盘点分析
第10页
财务部经理
岗位描述：
负责对公司会计核算管理，财务核算管理，公司经营过程实施财务监督、稽查、审计、检查、协调和指导专职管理部门。
对所承担的工作负责。
岗位职责：
1、参与制定公司年度预算平衡，季度调整。
2、主持制定公司的财务管理，会计核算，统计，采购库管工作的规章制度，实施规则和工作程序，经批准后组织实施。
3、负责公司重大经济活动和改革改造等方面的具体组织工作。
4、每月向总经理报告财务预算及其执行情况分析。
报运营成本分析报告。
5、按预算计划监督，审核各部门成本费用的开支及采购申请。
6、及时对总经理反馈财务、资金、库存预警信息。
7、制定财务系统年度季度工作目标和工作计划，经批准后执行。
8、制定财务系统年度专业培训并协助培训部实施。
9负责培训、监督、检查处理反馈财务系统主管的工作程序，规章制度实施情况。
10、指导、监督、检查所属下级的各项工作制度，直接下属的岗位描述。
第11页
财务会计
岗位描述:
1、熟悉国家财政法规的财务制度。
2、具有较强的会计工作能力和组织协调能力。
3、善于发现和分析营销管理中的问题，数字概念强。
4、坚持原则，廉洁奉公。
5、工作认真细致，敢于负责。
6、具有财务会计专业大专以上学历。
主要岗位职责：
1、负责记好行政方面的财务总账及各种明细账目。
（手续完备、书写整洁、登记及时、账面清楚）
2、认真审核原始凭证，对违反规定或不合格的凭证拒绝入账，要严格掌握开支范围和开支标准。
3、每月书面向领导汇报财务情况，当好领导参谋，发挥财务监督作用。
附：
1、负责编制月、季、年终结算和其它方面有关报表。
2、按期填写审计报表，认真自查，按时报递审计材料。
3、加强安全防范意识和措施，严格执行财务管理方面的安全制度，确保不出安全问题。
第12页
培训经理职责
岗位描述：
以理论为导向，实操为基础，注重科学教学，且要细致传授。
关心学员职工的生活，及时反映和解决他们的生活工作学习中的各种问题，建立培训考核制度。
主要职责：
1、在总经理的领导下，主管培训部的全部工作，负责编写培训教材。
2、做好专业技术技能思想素质等方面的调研和信息反馈并及时作出有针对性的培训计划。
3、及时向总经理汇报培训计划，在职责范围内主动开展工作。
附：
1、自觉遵守公司的各项规章制度。
2、对员工进行企业文化，经营理念系统的培训。
3、负责对公司所有员工的培训和再培训工作。
培训老师职责
1、负责编写培训教材。
2、负责技术把关，合格上岗。
3、提高培训部各项业务技能，健全教学工作秩序，定期考核技术部人员。
4、制定月工作计划，填写工作计划报表，汇总市场反应问题。
5、有计划进行科学性培训，力争在培训期内授完全部课程。
6、及时向培训经理汇报培训进展情况，及时了解受训人的思想动态，处理受训人各种问题，认真负责的进行结业考核。
第13页
教育培训部
本部门工作职能
1、根据公司整体工作任务和阶段性工作重点，有针对性的及时制定公司培训计划和培训工作方案。
2、做好企业文化、职业道德基本素质和专业技能等方面的培训。
3、对公司新员工进行基本素质、礼仪常识、企业文化专业技能培训，加快进入岗位角色，提高岗位工作效率。
4、对公司原有员工定期进行敬业精神，团队精神，企业文化，素质提升等方面的再培训工作，提高全体员工的整体工作质量。
5、协助市场部做好开业庆典和开业期间气氛烘托，宣传指导工作。
6、对学员结业上岗后的实际操作能力，进行跟踪服务确保每个参培人员均能熟练开展工作。
7、做好各店的经营行为，专业技能，职业道德进行指导监督，检查和验收，以维护公司形象。
8、管理本部门各类培训教材、培训设施。
第14页
人资行政岗位职责
主要职责：
1、负责组织公司员工的招聘、录用、建档、辞退、考勤、差假、调动、考核、考查、推荐等劳动人事系列化基础管理工作。
2、统计员工考勤，按月核算员工工资。
负责核定各岗位的工资，负责对日常工资，休假工资的审核工作，严格考勤制度。
3、加强并督促部门人员全面完成本部职责范围内各项工作任务，贯彻落实本部岗位责任制和完善各项工作标准，协调与营销、财务等部门的工作联系，促进公司各项工作的规范化管理。
附：
1、负责各项制度草案的制定推行和修订。
2、网络的维护及更新。
3、负责公司领导交办的行政工作。
第15页
市场部
岗位描述：
制定公司的各种有效资源，进行整合与推广计划。
定期提出公司的市场计划与促销计划。
进行市场调研和策划方案的建立与实施。
经理岗位职责：
主要：
1、带领市场部完成所定任务指标。
2、指导检查市场人员日常管理工作。
3、协助市场部人员接洽业务，推动市场整体业绩上扬。
附：
1、制定工作目标，划分市场区域。
2、准确及时反馈市场信息。
3、每周收集统计市场部人员欠缺的技能，并组织培训考核。
主管岗位职责
主要：
1、遵守公司的各项规章制度。
2、完成公司下达本市场的任务指标。
3、做好信息反馈工作，及时上报市场信息。
附：
1、制定工作计划，填写月工作报告。
2、明确产品定位，树立市场目标。
物流部
岗位描述：
负责组织公司仓储管理、物资、产品运送服务管理，积极合理的展开产品调度工作。
岗位职责：
主要：
1、负责对库存的规划，整理和安全维护。
2、负责物品发放管理。
3、物品摆放整齐，物归分类，一目了然。
附：
1、负责做好仓库物资产品库存产品的动态统计报告。
2、负责对运输途中物资的督促、进货清点验收并登记。
3、将库存及时上报财务主管，以便做好货品的补充添置工作，保证店内货品供应。
采购主管
岗位职责
1、根据保管员、人事部各个部门，门店所需物品计划，编制门店所需物资，办公用品，工作服等采购计划。
2、根据库存和审批计划，及时安排采购。
3、根据市场要求，与公司有关部门负责人商议物品的购置与制作工作。
4、严格把好订货关和进货质量关，坚决抵制假冒伪劣产品。
5、负责向财务部汇报工作，及时提出意见和建议，搞好采购工作。
第17页
总经理助理
主要职责：
1、协助总经理抓好全面工作，熟悉和掌握公司情况。
及时向总经理反应，提出建议和意见，当好参谋和助手。
2、具体抓好分管的业务部门的工作，负责规范化管理工作的组织实施、检查、考核工作。
3、协助总经理制定年度经营目标，督导人力部起草公司各项管理制度，督促其他部门制定各自的工作制度。
附：
1、召集并主持公司的行政会议并为总经理开会做好准备工作。
2、负责公司内部的日常管理工作，做好公司员工的思想教育工作。
3、完成总经理交办的临时性工作。
第18页
第三篇会议安排
1、晨会：
早9：
00准时点名，检查妆容、跳舞、企业文化、当日工作按排及目标、对练销售话述）
2、暂停会：
有问题及时召开，马上解决问题。
3、总结会：
下班前，总结当天，员工下班一定要找顾问店长开总结会。
（细则：
顾客来几个，谁做的，最成功的地方，最失败的地方，并交
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