第一章导游人员.ppt

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第一章第一章导游人员导游人员学习目标学习目标通过本章的学习，了解导游员的概念通过本章的学习，了解导游员的概念与分类、导游员的职责、导游员的素质和与分类、导游员的职责、导游员的素质和修养、导游员的职业道德和行为规范、导修养、导游员的职业道德和行为规范、导游员的培训与考核等知识，对导游员有一游员的培训与考核等知识，对导游员有一个系统的认识。

个系统的认识。

一、导游人员的基本概念一、导游人员的基本概念导游人员是指依照导游人员是指依照导游人员管理条例导游人员管理条例的的规定取得导游证，接受旅行社委派，运用专门知规定取得导游证，接受旅行社委派，运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览活动，识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览活动，提供向导、讲解和旅途服务的人员。

提供向导、讲解和旅途服务的人员。

关键词：

导游证关键词：

导游证接受委派接受委派向导、讲解向导、讲解及相关服务及相关服务导游人游人员的概念包括三次含的概念包括三次含义：

1.1.导游人游人员是是经过考考试并取得并取得导游游证的人的人员。

2.2.导游人游人员是接受旅行社是接受旅行社委派委派而从事而从事导游游业务的人的人员。

3.3.导游人游人员的工作范的工作范围，主要是，主要是为旅游者提供旅游者提供向向导、讲解及相关旅游服解及相关旅游服务。

（例如：

某单位组织员工外出旅游，由于本单位熟悉旅游目（例如：

某单位组织员工外出旅游，由于本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。

在这里，某人虽然为其单位员工导的地情况的某人充任导游。

在这里，某人虽然为其单位员工导游但其并不是法定的所称的导游，因其并没有依法取得导游证。

游但其并不是法定的所称的导游，因其并没有依法取得导游证。

）这一含义把导游人员是由旅行社委派、为旅游者提供向导、讲解这一含义把导游人员是由旅行社委派、为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来及相关旅游服务这一特性揭示了出来二、导游人员的分类二、导游人员的分类

（一）外国导游人员分类

（一）外国导游人员分类1.1.国际入境旅游导游国际入境旅游导游2.2.国际出境旅游导游国际出境旅游导游专业导游员专业导游员业余导游员业余导游员旅游景点讲解员旅游景点讲解员义务导游员义务导游员职业导游员职业导游员义务导游员义务导游员业余导游员业余导游员

（二）导游人员分类

（二）导游人员分类1.1.按照业务范围分类按照业务范围分类领队（出境旅游领队和入境旅游领队（出境旅游领队和入境旅游领队）全程陪同导游人员全程陪同导游人员地方陪同导游人员地方陪同导游人员景点景区导游人员景点景区导游人员2.2.按职业性质划分按职业性质划分专职导游人员专职导游人员兼职导游人员兼职导游人员3.3.按导游使用的语言划分按导游使用的语言划分中文导游人员中文导游人员（汉语普通话导游人员、地方方言导游人员、汉语普通话导游人员、地方方言导游人员、少数民族导游人员）少数民族导游人员）外语导游人员外语导游人员4.4.按技术等级划分按技术等级划分初级导游人员（初级导游人员（11年）年）中级导游人员中级导游人员（22年）年）高级导游人员高级导游人员（44年）年）特级导游人员特级导游人员（55年）年）案例分析金姬是延边朝鲜族人，大学毕业后考取导游证，进了北京一家国际旅行社作导游。

在工作不到一年的时间里，她带旅游团去家乡旅游，也在北京接待过从家乡或从韩国来的旅游团。

根据上述介绍，请回答下列问题：

1、当金姬带领延边朝鲜族旅游团在北京旅游时，从语言的角度，她担任的是什么性质的导游人员？

（）A她讲朝鲜语，所以是外语导游人员B她是延边朝鲜族人，所以是中文导游C她既是外语导游，也是中文导游人员D她是中文导游中的少数民族语言导游员2、你认为金姬在一年的旅游接待工作中，担任过哪几种性质的导游人员？

（）A全陪、地陪B海外领队C外语导游人员D专职导游人员2.2.我国导游员的分类我国导游员的分类

（1）

（1）按业务范围分按业务范围分:

领队领队全程导游员（全陪）全程导游员（全陪）地方陪同导游员地方陪同导游员（地陪）（地陪）景点景区讲解员景点景区讲解员

（2）2）按职业性质划按职业性质划分分;专职导游员专职导游员兼职导游员兼职导游员（3）3）按语言划分按语言划分:

汉语普通话导游员汉语普通话导游员外语导游员外语导游员地方方言导游员地方方言导游员少数民族少数民族导游员导游员（4）（4）按技术等级分按技术等级分:

初级导游员初级导游员中级导游员中级导游员高级导游员高级导游员特级导游员特级导游员（5）按年度量化考试考核的综合分数划分:

导游人员分为一级导游员、二级导游员、三级导游员、四级导游员和少数离岗培训的尾数导游员。

三导游人游人员的的职责1.导游人员的基本职责导游人员的基本职责1）1）根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按根据旅行社与旅游者签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。

照接待计划安排和组织旅游者参观、游览。

（2）

（2）负责为旅游者导游、讲解，介绍中国负责为旅游者导游、讲解，介绍中国（地方地方）文化和旅游资源。

文化和旅游资源。

（3）（3）配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护旅游者的人身和财物安全。

宿等，保护旅游者的人身和财物安全。

（4）（4）耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。

到的问题。

（5）（5）反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动会见、座谈等活动。

2.全陪、地陪和领队的具体条件：

全陪、地陪和领队的具体条件：

地陪的具体条件：

地陪的具体条件：

熟悉情况，讲解到位。

熟悉情况，讲解到位。

善于合作，服务到位。

善于合作，服务到位。

知识渊博，答疑解惑。

知识渊博，答疑解惑。

热情正直，乐于助人。

热情正直，乐于助人。

全陪的具体条件全陪的具体条件具有一年以上地陪工作经验。

具有一年以上地陪工作经验。

熟悉情况，经验丰富，工作能力强。

熟悉情况，经验丰富，工作能力强。

语言表达能力强。

语言表达能力强。

热情细心，处事果断。

热情细心，处事果断。

领队的具体条件领队的具体条件具有二年以上的全陪工作经验，熟悉导游具有二年以上的全陪工作经验，熟悉导游业务。

业务。

具有良好的组织协调能力和语言表达能具有良好的组织协调能力和语言表达能力。

力。

对旅游目的地熟悉，能正确处理接待导对旅游目的地熟悉，能正确处理接待导游人员和其他方面的关系。

游人员和其他方面的关系。

有较高声望和威信有较高的号召力和凝有较高声望和威信有较高的号召力和凝聚力。

聚力。

能反映游客意见和要求，维护旅游者的能反映游客意见和要求，维护旅游者的合法权益，协助处理旅游途中遇到的问题。

合法权益，协助处理旅游途中遇到的问题。

维护旅行社利益。

维护旅行社利益。

案例分析金姬是延边朝鲜族人，大学毕业后考取导游证，进了北京一家国际旅行社作导游。

在工作不到一年的时间里，她带旅游团去家乡旅游，也在北京接待过从家乡或从韩国来的旅游团。

根据上述介绍，请回答下列问题：

1、当金姬带领延边朝鲜族旅游团在北京旅游时，从语言的角度，她担任的是什么性质的导游人员？

（）A她讲朝鲜语，所以是外语导游人员B她是延边朝鲜族人，所以是中文导游C她既是外语导游，也是中文导游人员D她是中文导游中的少数民族语言导游员2、你认为金姬在一年的旅游接待工作中，担任过哪几种性质的导游人员？

（）A全陪、地陪B海外领队C外语导游人员D专职导游人员三导游人员的职责三导游人员的职责

（一）

（一）导游工作的集体游工作的集体1.1.导游工作的集体的游工作的集体的组成成全陪、地陪、全陪、地陪、领队2.2.导游工作的集体的主要任游工作的集体的主要任务为团队旅游者提供或落旅游者提供或落实食、住、行、游、食、住、行、游、购、娱等方面的服等方面的服务，保，保证团队旅游活旅游活动的的顺利利进行。

行。

境外境外领队、全陪、地陪和景区景点、全陪、地陪和景区景点导游游员的的职责1.1.出境领队的职责出境领队的职责

（1）

（1）介绍情况、全程陪同介绍情况、全程陪同

（2）

（2）落实旅游合同落实旅游合同（3）（3）联络工作联络工作（4）（4）组织和团结工作组织和团结工作2.2.全程陪同导游员职责全程陪同导游员职责

（1）

（1）实施旅游接待计划实施旅游接待计划

（2）

（2）联络工作联络工作（3）（3）组织协调工作组织协调工作（4）（4）维护安全、处理问题维护安全、处理问题（5）（5）宣传、调研宣传、调研3.3.地方陪同导游员的职责地方陪同导游员的职责

（1）

（1）安排旅游活动安排旅游活动

（2）

（2）做好接待工作做好接待工作（3）（3）导游讲解导游讲解（4）（4）维护安全维护安全（5）（5）处理问题处理问题4.景区景点导游员的职责景区景点导游员的职责

（1）

（1）导游讲解导游讲解

（2）

（2）安全提示安全提示（3）（3）宣讲环保、文保知宣讲环保、文保知识识案例：

一对母女随旅游团外出旅游。

因路况不佳，一对母女随旅游团外出旅游。

因路况不佳，在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集在乘坐大巴时，导游人员提醒游客将随身行李集中放在车身下面的行李箱中。

但有一名游客以箱中放在车身下面的行李箱中。

但有一名游客以箱内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李内有现金及贵重物品为由，坚持将箱子放在行李架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，架上，致使在车子颠簸时，箱子从行李架上坠落，掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。

返回所掉在小女孩的头上，造成女孩头部受伤。

返回所住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅住城市后，母亲便向法院提起诉讼，状告当地旅行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、行社委托的外地旅行社导游人员没有坚持警示、负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，负起责任，最终容许游客将箱子放在行李架上，以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。

以致发生箱子从行李架上坠落、砸伤游客的事件。

分析提示：

分析提示：

1）陪同的职责中重要的一条是保障）陪同的职责中重要的一条是保障游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李游客的安全，该团陪同在提醒游客稳妥放置行李时，其实已经遇见到可能时，其实已经遇见到可能出现的危险了。

出现的危险了。

2）仅）仅仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，仅因为该游客没有坚持警示而导致了事故的发生，影响旅游正常进行。

影响旅游正常进行。

案例：

案例：

游客燃香进入佛殿，导游员该怎么办情况简析旅游团进入寺院后，有个别游客想在佛殿内然香拜佛，以示诚意。

这说明这些游客不懂得寺院的规矩。

如今旅游景点中的寺院都不允许游客燃香进入佛殿，若游客要燃香进入佛殿，导游员要及时劝阻。

参考提示在旅游团到达寺院之前，导游员在讲解过程中要重点向游客介绍寺院有关规定，比如，在佛殿内不准带闪光灯照相机拍照，不允许燃香进入佛殿，不可以在寺院内追踪嬉闹、大声说笑，等等。

同时也要说明小心火柱和防止火患的道理。

旅游团进入寺院后，导游员要告诉游客香不在多，心诚则灵，三支即可。

还有，在寺院的庭院内点燃香后要放在香炉里，然后再进入佛殿拜佛，这才是文明进香的表现。

13游客要求自己点菜，导游员该怎么办情况简析游客为何自己点菜的原因大概有这么几条：

（1）旅游团队的饭菜不合自己的口味；

（2）自己喜欢吃感兴趣的菜肴以及特色风味；（3）与同桌的团友有意见、闹矛盾；（4）想换个环境，体现身价，等等。

参考提示参考提示根据上述原因，导游员首先根据上述原因，导游员首先要问清游客为何自己点菜的原因。

然后，要问清游客为何自己点菜的原因。

然后，可针对不同原因采取不同的措施。

一般来可针对不同原因采取不同的措施。

一般来说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心说，游客若坚持自己点菜，导游员要耐心解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规解释旅游团队餐是按照协议和旅行社的规定按标准提感提供的，若游客自行点菜用定按标准提感提供的，若游客自行点菜用餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而餐，不但餐费治理、综合服务费不退，而且旅行社也将受损失。

与此同时，导游员且旅行社也将受损失。

与此同时，导游员要协助