民航服务心理(第四章：民航服务人员的心理).ppt

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第四章第四章民航服务人员的心理民航服务人员的心理态度及培养态度及培养情绪和意志品质的培养情绪和意志品质的培养个性特征的培养个性特征的培养压力及其调试压力及其调试与旅客或货主的沟通与旅客或货主的沟通与旅客或货主的人际关系与旅客或货主的人际关系群体心理群体心理民航服务组织的企业文化民航服务组织的企业文化民航服务人员的心理民航服务人员的心理服务人员态度及培养服务人员态度及培养民航服务人员包括：

民航服务人员包括：

l地服人员地服人员l空中服务人员空中服务人员态度的概念及要素？

态度的概念及要素？

一、民航服务人员的态度要求一、民航服务人员的态度要求？

服务人员的服务态度态度是个体对某种对象所持的主观评价与态度是个体对某种对象所持的主观评价与行为倾向。

态度会影响人的行为，决定人行为倾向。

态度会影响人的行为，决定人的生活方式。

的生活方式。

服务态度是服务人员对服务环境中的旅客服务态度是服务人员对服务环境中的旅客和服务工作的认知、情感和行为倾向，是和服务工作的认知、情感和行为倾向，是民航服务质量的重要内容。

民航服务质量的重要内容。

具体理解：

服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定服务态度具有浓重的职业色彩，具有一定的指向性。

的指向性。

服务态度是由认知、情感和行为倾向三部服务态度是由认知、情感和行为倾向三部分所构成的有机整体。

分所构成的有机整体。

服务态度是可以改变的，可以通过教育、服务态度是可以改变的，可以通过教育、培训和学习来形成好的服务态度。

培训和学习来形成好的服务态度。

对服务态度观察、体验和评价最深刻的是对服务态度观察、体验和评价最深刻的是客体（旅客）而不是主体（服务人员）。

客体（旅客）而不是主体（服务人员）。

民航民航服务人员服务人员态度要求态度要求

（一）以人为本

（一）以人为本l满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为满足旅客、货主的需要；以旅客、货主满意为工作底线；工作底线；l民航服务人员自身的素质要求；民航服务人员自身的素质要求；

（二）职业态度要求

（二）职业态度要求l主动、热情、耐心、周到；主动、热情、耐心、周到；主动主动主动：

服务过程中的主观能动性；主动：

服务过程中的主观能动性；主动性主要体现在：

主动性主要体现在：

l思想、意识上；思想、意识上；l眼勤、手勤、腿勤；眼勤、手勤、腿勤；l主人翁精神；主人翁精神；l及时分析、总结、反思、并改进；及时分析、总结、反思、并改进；热情热情热情：

指服务态度要诚恳和蔼、语言、表热情：

指服务态度要诚恳和蔼、语言、表情要亲切体贴；情要亲切体贴；热情服务主要体现在：

热情服务主要体现在：

l注意外观形象：

整洁、端正、大方等；注意外观形象：

整洁、端正、大方等；l礼貌热情待客：

一视同仁；礼貌热情待客：

一视同仁；l正确使用身体语言；正确使用身体语言；l准确使用语言：

语气、语调，敬语、谦语；准确使用语言：

语气、语调，敬语、谦语；耐心耐心耐心：

不急不燥、不厌烦、容忍度高；耐心：

不急不燥、不厌烦、容忍度高；耐心主要体现在：

耐心主要体现在：

l沉着冷静：

调节情绪、理智、冷静；沉着冷静：

调节情绪、理智、冷静；l定位：

谦虚、不高傲；定位：

谦虚、不高傲；l勇于担责；勇于担责；周到周到周到：

细致入微、面面俱到；周到：

细致入微、面面俱到；周到主要体现在：

周到主要体现在：

l时时处处为顾客着想；时时处处为顾客着想；l按规定做好全面的服务；按规定做好全面的服务；l把事情做在前面；把事情做在前面；l挖掘旅客想不到的服务；挖掘旅客想不到的服务；态度的相对稳定性？

态度的相对稳定性？

二、良好服务态度的培养二、良好服务态度的培养？

良好服务态度的培养方式：

良好服务态度的培养方式：

职业培训：

职业培训：

l职业教育；职业教育；l岗前培训；岗前培训；l在职培训；在职培训；规章制度：

规章制度：

l规范服务行为；规范服务行为；自我监督：

自我监督：

l自我约束、自我发展、自我提高；自我约束、自我发展、自我提高；态度的强度？

作作业业1、民航服务人员通常包括哪两类？

她们的、民航服务人员通常包括哪两类？

她们的态度要求有哪些？

态度要求有哪些？

2、如何做到主动（或热情、耐心、周到）、如何做到主动（或热情、耐心、周到）的服务态度？

的服务态度？

3、如何培养良好的服务态度？

、如何培养良好的服务态度？

民航服务人员的心理民航服务人员的心理服务人员的情绪和意志品质培养服务人员的情绪和意志品质培养保持良好的心境保持良好的心境调节好个人情绪调节好个人情绪微笑服务微笑服务一、民航服务人员情绪品质培养一、民航服务人员情绪品质培养心境？

扩散性？

（一）保持良好的心境

（一）保持良好的心境影响心境的原因影响心境的原因：

1、工作；、工作；2、生活、家庭；、生活、家庭；3、身体健康状况；、身体健康状况；如何保持良好的心境？

如何保持良好的心境？

1、傻点、不要太精明；、傻点、不要太精明；2、宽容、大度；、宽容、大度；3、保持健康的身体、保持健康的身体

（二）调节好个人情绪

（二）调节好个人情绪努力工作：

创新服务、增加成就感；努力工作：

创新服务、增加成就感；丰富业余生活：

培养兴趣、爱好、特长；增加丰富业余生活：

培养兴趣、爱好、特长；增加运动锻炼；转移注意力；运动锻炼；转移注意力；正视问题、克制情绪；正视问题、克制情绪；注重形象，多夸人；注重形象，多夸人；倾诉；倾诉；合理宣泄；合理宣泄；幻想；幻想；其他：

自嘲、睡眠；其他：

自嘲、睡眠；（三）微笑服务（三）微笑服务微笑的功能微笑的功能：

1、微笑最具感染力；、微笑最具感染力；2、伸手不打笑面人；、伸手不打笑面人；3、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人、微笑，表达出一种合作的意愿，最能促进人们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵们之间的合作，是社会的润滑剂，是交际的灵魂；魂；4、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉、好似和煦的春风，使人感到温暖、亲切和愉快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。

快，营造出一种融洽和谐的交际氛围。

涟漪，是湖水的微笑；涟漪，是湖水的微笑；霞光，是清晨的微笑；霞光，是清晨的微笑；春风，是大地的微笑。

春风，是大地的微笑。

微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。

它使陌生人感到亲微笑，是一种光，一种吸引，一种发动。

它使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。

切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦，使自己充满信心。

假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起假如生活里没有微笑，饭会馊，酒会酸，人与人之间将竖起厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。

厚厚的盾牌，而心灵将在壕堑里蹀行。

微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表微笑愉悦心灵，恰到好处的微笑既是一种含蓄，也是一种表达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发达，既是一种单纯，也是一种丰富，既是出于礼貌，更是发自内心。

自内心。

生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。

生活中我始终让微笑伴随着我，迎接每一个日出日落。

美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围美丽的微笑是越过人与人之间栅栏的捷径，是单调工作氛围中的一股清新剂。

中的一股清新剂。

如何做到微笑服务？

如何做到微笑服务？

真正理顺主客关系；真正理顺主客关系；微笑要从心底出发；微笑要从心底出发；调整好自己的心态；调整好自己的心态；微笑中要有信心，要有一种潇洒；微笑中要有信心，要有一种潇洒；加强职业道德教育；加强职业道德教育；民航服务人员的意志品质主要体现在：

民航服务人员的意志品质主要体现在：

l自觉性：

主动、努力提高业务能力；自觉性：

主动、努力提高业务能力；l果断性：

反应敏捷、判断迅速、勇于负责；果断性：

反应敏捷、判断迅速、勇于负责；l自制力：

善于控制自己的情绪情感；自制力：

善于控制自己的情绪情感；l坚定性：

坚持（恒），不轻易动摇；坚定性：

坚持（恒），不轻易动摇；二、民航服务人员的意志品质培养二、民航服务人员的意志品质培养作作业业1、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方、影响民航服务人员心境的因素包括哪些方面？

如何保持良好的心境？

面？

如何保持良好的心境？

2、如何调节好民航服务人员的个人情绪？

、如何调节好民航服务人员的个人情绪？

3、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？

、微笑服务的功能以及如何做到微笑服务？

4、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些、民航服务人员的意志品质主要体现在哪些方面？

方面？

民航服务人员的心理民航服务人员的心理服务人员个性特征培养服务人员个性特征培养民航服务人员个性特征培养民航服务人员个性特征培养甚么是个性特征？

气质方面应该注意的几个方面：

气质方面应该注意的几个方面：

l外倾性不能太低；外倾性不能太低；l感受性不能太高；感受性不能太高；l耐受性不能太低；耐受性不能太低；l敏捷性不能太低；敏捷性不能太低；l情绪兴奋性不能太低；情绪兴奋性不能太低；一、民航服务人员气质培养一、民航服务人员气质培养气质的类型及特点？

如何完善自己的性格？

如何完善自己的性格？

准确评价自我性格：

准确评价自我性格：

l长处、短处？

优势、劣势？

长处、短处？

优势、劣势？

积极塑造良好的性格：

积极塑造良好的性格：

7条建议；条建议；勇敢面对自我、克服性格弱点；勇敢面对自我、克服性格弱点；二、民航服务人员性格培养二、民航服务人员性格培养性格的概念及类型？

如何了解自己的性格？

如何了解自己的性格？

认识性格中的主要特征；认识性格中的主要特征；人格测查；人格测查；他人评价；他人评价；情绪智力培养：

情绪智力培养：

l对自己情绪理解能力的培养；对自己情绪理解能力的培养；l对自己情绪调节能力的培养；对自己情绪调节能力的培养；l情绪的自我激发能力的培养；情绪的自我激发能力的培养；l对他人情绪理解能力的培养；对他人情绪理解能力的培养；l人际关系协调能力的培养；人际关系协调能力的培养；三、民航服务人员能力品质及培养三、民航服务人员能力品质及培养Gross情绪调节模型？

情绪调节模型？

先行关注的情绪调节；先行关注的情绪调节；l情景选择；情景选择；l情景修正；情景修正；l注意分配；注意分配；l认知改变；认知改变；反应关注的情绪调节；反应关注的情绪调节；l反应调整；反应调整；观察能力培养：

观察能力培养：

l主观意愿；主观意愿；l工作经验；工作经验；l教育训练；教育训练；l心境；心境；记忆能力培养：

记忆能力培养：

l业务知识、技能的理解、记忆；业务知识、技能的理解、记忆；注意力培养：

注意力培养：

l选择性；选择性；l集中性；集中性；表达能力培养：

表达能力培养：

l表情、语言表情、语言服务人员的角色认识服务人员的行为至关重要，但是服务人员服务人员的行为至关重要，但是服务人员在工作中也经常会面临各种角色冲突，会在工作中也经常会面临各种角色冲突，会造成服务人员精神疲惫，工作效率不高，造成服务人员精神疲惫，工作效率不高，甚至对公司的认同感和归属感下降，以至甚至对公司的认同感和归属感下降，以至于给旅客提供劣质的服务，因此服务人员于给旅客提供劣质的服务，因此服务人员要处理好不同角色之间的冲突，保持良好要处理好不同角色之间的冲突，保持良好的情绪和态度的情绪和态度。

1、角色冲突情感冲突：

服务人员从事的是情感工作，情感冲突：

服务人员从事的是情感工作，他们要对陌生的、一次性服务的旅客保持他们要对陌生的、一次性服务的旅客保持微笑，用眼神接触，表达真诚的关系和友微笑，用眼神接触，表达真诚的关系和友好的对话。

对顾客友好、礼貌、移情等都好的对话。

对顾客友好、礼貌、移情等都是做好服务工作的基本条件，所以服务人是做好服务工作的基本条件，所以服务人员为了有效的工作，不得不经常压抑自己员为了有效的工作，不得不经常压抑自己的真实情感，即使在心情不好的时候也必的真实情感，即使在心情不好的时候也必须及时调整自己的情绪，为顾客提供优质须及时调整自己的情绪，为顾客提供优质的服务，因此服务人员面临较大的情感冲的服务，因此服务人员面临较大的情感冲突。

突。

航空企业与旅客之间的冲突：

服务人员一航空企业与旅客之间的冲突：

服务人员一般情况下是按照以顾客导向为依据制定的般情况下是按照以顾客导向为依据制定的规章制度、服务程序为顾客提供服务的。

规章制度、服务程序为顾客提供服务的。

但是如果某些规章制度、程序不是顾客导但是如果某些规