旅游心理学---对旅游者的鉴貌辨色.ppt

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第二章第三节第二章第三节对旅游者的鉴貌辨色对旅游者的鉴貌辨色导入新课：

导入新课：

旅游服务中的旅游服务中的“以人为本以人为本”，就是要，就是要为旅游者提供优质、个性化的服务。

只有符合为旅游者提供优质、个性化的服务。

只有符合旅游者心理特点的服务才能使他们感到满意。

旅游者心理特点的服务才能使他们感到满意。

因此，作为旅游服务人员，首先要学会如何对因此，作为旅游服务人员，首先要学会如何对旅游者的各种外部特征和表现（如外部、言谈、旅游者的各种外部特征和表现（如外部、言谈、行为、举止等）进行鉴貌辨色，从而进一步了行为、举止等）进行鉴貌辨色，从而进一步了解他们的需要、性格、动机等心理特点。

解他们的需要、性格、动机等心理特点。

那么今天我们就来学习一下如何对旅游者那么今天我们就来学习一下如何对旅游者鉴貌辨色。

鉴貌辨色。

这天中午是小吴第一次到餐厅实习这天中午是小吴第一次到餐厅实习,看着餐厅里各种各样的客人看着餐厅里各种各样的客人,小吴心小吴心里一阵紧张：

怎样才能使每一个客人都感到满意呢？

这时楼面主管李小姐走里一阵紧张：

怎样才能使每一个客人都感到满意呢？

这时楼面主管李小姐走了过来，她对小吴说：

了过来，她对小吴说：

“小吴，不用紧张，只要你仔细观察客人，就会对他小吴，不用紧张，只要你仔细观察客人，就会对他们心中有数了。

你看，们心中有数了。

你看，22号台是一些公司的行政人员，他们下午还要赶着上号台是一些公司的行政人员，他们下午还要赶着上班班,所以上菜要快一点；所以上菜要快一点；55号台是来自美国的观光游客，他们对中国的传统菜号台是来自美国的观光游客，他们对中国的传统菜式比较感兴趣；式比较感兴趣；77号台穿红色运动号台穿红色运动TT恤的那位男客人性格比较开朗、好奇心强，恤的那位男客人性格比较开朗、好奇心强，要多主动跟他说说话，介绍一些新款的菜式给他；要多主动跟他说说话，介绍一些新款的菜式给他；1212号台刚坐下的两位客人号台刚坐下的两位客人是伊斯兰教徒，他们是不吃猪肉的，千万不要推荐有猪肉的采式给他们是伊斯兰教徒，他们是不吃猪肉的，千万不要推荐有猪肉的采式给他们”小吴认真地听着，心里的紧张也慢慢地消失了。

这时小吴认真地听着，心里的紧张也慢慢地消失了。

这时1212号台的一位客号台的一位客人向小吴示意，小吴忙上前去，原来客人是要点菜，他们点了两个菜后又要人向小吴示意，小吴忙上前去，原来客人是要点菜，他们点了两个菜后又要小吴为他们再推荐一个菜，小吴想起刚才李小姐的话，向客人介绍了一款小吴为他们再推荐一个菜，小吴想起刚才李小姐的话，向客人介绍了一款“特色烤羊排特色烤羊排”，客人十分满意，还竖起大拇指向小吴连声说，客人十分满意，还竖起大拇指向小吴连声说“GoodGood！

”后来小吴又按照李小姐的提示为其他客人服务，果然客人们都非常满后来小吴又按照李小姐的提示为其他客人服务，果然客人们都非常满意。

下班后，小吴找到李小姐，很钦佩地说：

意。

下班后，小吴找到李小姐，很钦佩地说：

“李小姐，你真神奇，怎么客李小姐，你真神奇，怎么客人的心思你全知道啊！

人的心思你全知道啊！

”李小姐说：

李小姐说：

“只要仔细观察客人，你就会对他们心只要仔细观察客人，你就会对他们心中有数的。

虽然你已经学习了不少的旅游服务知识，但在实际中每个客人的中有数的。

虽然你已经学习了不少的旅游服务知识，但在实际中每个客人的需要都是不一样的，我们的服务也要需要都是不一样的，我们的服务也要以人为本以人为本啊。

啊。

”第一天的工作，小吴觉得自己的收获可真不少。

第一天的工作，小吴觉得自己的收获可真不少。

讨论：

在本案例中，李小姐为什么这么讨论：

在本案例中，李小姐为什么这么“神奇神奇”，能够准确地了解餐厅里客，能够准确地了解餐厅里客人们的特点？

人们的特点？

一、观察旅游者的体型一、观察旅游者的体型一、观察旅游者的体型一、观察旅游者的体型由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。

由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。

由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。

由于种族和地区的不同，旅游者会有明显的体型差异。

一一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征高于高于高于高于荷兰男性荷兰男性荷兰男性荷兰男性平均身高：

平均身高：

平均身高：

平均身高：

1.851.85米米米米男性平均身男性平均身男性平均身男性平均身高在高在高在高在1.741.741.741.74米。

米。

米。

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男性平均身男性平均身男性平均身男性平均身高在高在高在高在1.681.681.681.68米。

米。

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二、观察旅游者的面部轮廓和肤色二、观察旅游者的面部轮廓和肤色二、观察旅游者的面部轮廓和肤色二、观察旅游者的面部轮廓和肤色一一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征东亚东亚东亚东亚南南南南亚亚亚亚三、观察旅游者的发色和发型三、观察旅游者的发色和发型三、观察旅游者的发色和发型三、观察旅游者的发色和发型一一观察旅游者的体貌特征观察旅游者的体貌特征由于由于国籍、地区和种族国籍、地区和种族的不同，旅游者会有明显的外形差的不同，旅游者会有明显的外形差异。

异。

例如：

非洲游客黑皮肤、鼻梁较宽矮例如：

非洲游客黑皮肤、鼻梁较宽矮、嘴唇较厚、嘴唇较厚肤肤、金金头头发发、鼻鼻梁梁较较高高欧欧洲洲游游客客身身材材比比较较高高大大、白白皮皮、发型也能反映一个人的性格、职业、年龄。

发型也能反映一个人的性格、职业、年龄。

性格内向、保守的人，一般比较喜欢自然的发型性格内向、保守的人，一般比较喜欢自然的发型性格开朗、活泼的人，喜欢新潮多变的发型性格开朗、活泼的人，喜欢新潮多变的发型人的人的面部面部有丰富的表情变化，有丰富的表情变化，各种表情可以反映人的情绪、性格各种表情可以反映人的情绪、性格和需求等特点。

和需求等特点。

人的人的眼神眼神所表达的信息所表达的信息也是多种多样的，甚至比面部也是多种多样的，甚至比面部表情更能真实地表现一个人的表情更能真实地表现一个人的情感、情绪、需求等。

情感、情绪、需求等。

此人面部表此人面部表情严肃，不情严肃，不露声色露声色眺望远眺望远方，似方，似在思考在思考问题问题身体语言包括手势、头势及行走姿势等，可以表现一个人的国籍、身体语言包括手势、头势及行走姿势等，可以表现一个人的国籍、民族、职业、性格、情绪和需求等。

民族、职业、性格、情绪和需求等。

舞舞蹈蹈演演员员步步履履轻轻盈盈一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音一个人说话的内容、表达方式、语速、声调以及口音等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、等，往往可以反映他的文化修养、身份地位、性格、职业、祖籍、情绪和需求等特点。

祖籍、情绪和需求等特点。

广东话上海话v某县推广普通话，大会上某县推广普通话，大会上v

（1）县长讲完以后，主持人说：

）县长讲完以后，主持人说：

“咸菜咸菜请香肠酱瓜！

请香肠酱瓜！

”v主持人说：

主持人说：

“现在请乡长讲话！

现在请乡长讲话！

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（2）乡长说：

）乡长说：

“兔子们，虾米们，猪尾兔子们，虾米们，猪尾巴！

不要酱瓜，咸菜太贵啦！

巴！

不要酱瓜，咸菜太贵啦！

”v乡长说：

乡长说：

“同志们，乡民们，注意同志们，乡民们，注意吧！

不要讲话，现在开会啦！

吧！

不要讲话，现在开会啦！

”v（3）乡长说：

）乡长说：

“不要酱瓜，我捡不要酱瓜，我捡个狗屎给你们舔舔个狗屎给你们舔舔”v乡长说：

乡长说：

“不要讲话，我讲不要讲话，我讲个故事给你们听听个故事给你们听听”v（4）乡长说：

）乡长说：

“兔子们，今天的兔子们，今天的饭狗吃了，大家都是大王八！

饭狗吃了，大家都是大王八！

”v乡长说：

乡长说：

“同志们，今天的同志们，今天的饭够吃了，大家都使大碗吧！

饭够吃了，大家都使大碗吧！

”v有着外省口音的老师在讲台上，很有感情有着外省口音的老师在讲台上，很有感情地为大家读了一首题为卧春的诗，地为大家读了一首题为卧春的诗，v并且要大家写在笔记本，这首词是这样的：

并且要大家写在笔记本，这首词是这样的：

v卧春卧春v暗梅幽闻花，卧枝伤恨底暗梅幽闻花，卧枝伤恨底v遥闻卧似水，易透达春绿，遥闻卧似水，易透达春绿，v岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。

岸似绿，岸似透绿，岸似透黛绿。

v一位山东同学的笔记竟然是这样学写的一位山东同学的笔记竟然是这样学写的:

v我蠢我蠢v俺没有文化，我智商很低，俺没有文化，我智商很低，v要问我是谁？

一头大蠢驴！

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一头大蠢驴！

v俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴！

俺是驴，俺是头驴，俺是头呆驴！

旅游者随身携带的行李及其他物品，常常能反映他们旅游者随身携带的行李及其他物品，常常能反映他们的旅游目的、行踪、职业和性格等特点。

的旅游目的、行踪、职业和性格等特点。

各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯，各个国家、地区和民族的人们都有其独特的生活习惯，职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。

职业、年龄、性格等也会影响人的生活习惯。

例如，信奉伊斯兰教的阿拉伯游客，每逢伊斯兰教历例如，信奉伊斯兰教的阿拉伯游客，每逢伊斯兰教历“斋月斋月”，从日出到日落都戒饮戒食，诚心祈祷，不希望，从日出到日落都戒饮戒食，诚心祈祷，不希望别人打扰。

欧美国家的游客忌讳数字别人打扰。

欧美国家的游客忌讳数字“13”，不愿意住在，不愿意住在这个号码的楼层和房间。

而港澳经商的游客则喜欢这个号码的楼层和房间。

而港澳经商的游客则喜欢“8”，不喜欢，不喜欢“4”，因为，因为“8”的谐音是的谐音是“发发”，代表生意兴，代表生意兴旺，而旺，而“4”的谐音是的谐音是“死死”，表示不吉利。

性格内向、，表示不吉利。

性格内向、年纪较大的游客喜欢安静，而性格外向、年轻的旅游者则年纪较大的游客喜欢安静，而性格外向、年轻的旅游者则喜欢热闹。

旅游服务人员可以通过观察游客的生活习惯掌喜欢热闹。

旅游服务人员可以通过观察游客的生活习惯掌握他们的特点，做好服务接待工作。

握他们的特点，做好服务接待工作。

例如例如,学者教授以及学者教授以及政府官员等政府官员等,一般衣着都一般衣着都比较严谨保守比较严谨保守,不追求时不追求时髦款式；髦款式；（北大教授王选照片）（北大教授王选照片）银行及公司职员银行及公司职员,衣着比较讲究男衣着比较讲究男士多数是西装笔士多数是西装笔挺、领带整齐挺、领带整齐女士则多是穿女士则多是穿着职业套裙。

着职业套裙。

例如阿拉伯地区的人喜欢穿白袍，女性还要戴上面纱例如阿拉伯地区的人喜欢穿白袍，女性还要戴上面纱英国人衣着讲究绅士风度英国人衣着讲究绅士风度美美国国人人衣衣着着讲讲究究轻轻松松自自由由非洲的游客喜欢非洲的游客喜欢佩戴比较多的饰佩戴比较多的饰物物,男性也会戴耳男性也会戴耳环环对旅游者的鉴貌辨色是对旅游者的鉴貌辨色是一门有实际意一门有实际意义的学问，我们要在服务工作中，通义的学问，我们要在服务工作中，通过虚心向有经验的人员请教，以及自过虚心向有经验的人员请教，以及自己的实践，认真进行思考、不断地积己的实践，认真进行思考、不断地积累经验，才能掌握这门学问，使之成累经验，才能掌握这门学问，使之成为工作中有用的工具，为旅游者提供为工作中有用的工具，为旅游者提供优质的服务。

优质的服务。

v学完本课之后，你有什么学完本课之后，你有什么收获吗？

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收获平台收获平台对旅游者进行鉴貌辨色可以从七个方面着手：

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一、观察旅游者的（一、观察旅游者的（）。

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