新第一章前厅部概述.ppt

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第一章第一章前厅部概述前厅部概述（Front-of-the-House）第一章第一章前厅部概述前厅部概述（Front-of-the-House）主要内容主要内容11、前前厅厅部部的的概概念念、前前厅厅部部的的重重要要地地位位、前前厅厅部部的的主主要要工作任务、前厅部对客服务的流程。

工作任务、前厅部对客服务的流程。

22、前前厅厅部部组组织织机机构构设设置置的的基基本本原原则则、前前厅厅部部组组织织机机构构的设置形式、前厅部各班组的职责。

的设置形式、前厅部各班组的职责。

33、前前厅厅部部经经理理、前前厅厅部部副副经经理理、大大堂堂副副理理、预预定定处处主主管管、礼礼宾宾部部主主管管、总总台台主主管管、商商务务中中心心主主管管、总总机机主主管。

管。

目的要求目的要求n通过课堂学习及多媒体教学了解前厅部主要工作流程；明确前厅部在酒店中的重要地位，掌握不同类别、不同规模、不同档次的酒店之间前厅部组织机构设置的区别及原因；熟悉前厅部各工作岗位主要职责、工作内容和素质要求。

重点难点重点难点n1、前厅部的主要任务。

n2、前厅部的组织机构设置形式。

n3、前厅部主要管理岗位及岗位职责。

n4、前厅部主要管理岗位中对学生的启示。

课时安排课时安排本章分为四节，计划用本章分为四节，计划用44课时讲完。

课时讲完。

第一节计划授课第一节计划授课11课时；课时；第二节计划授课第二节计划授课11课时；课时；第三节计划授课第三节计划授课11课时；课时；第第四四节节，安安排排学学生生自自学学，课课堂堂上上不不作作讲授；讲授；全章小结全章小结44课时。

课时。

第一章前厅部概述场景实录第一节前厅概述第二节前厅环境第三节前厅功能布局第四节前厅部的组织机构第五节前厅部的主要岗位职责第六节前厅部与其他部门的关系小结思考题实践活动第一节前厅概述1前厅部的概念2前厅部对客服务流程（图）3前厅部的职能4前厅部工作的重要性一、前厅部的概念n前厅部前厅部（Front-of-the-House）位于酒店的门厅处，的工作主位于酒店的门厅处，的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务。

是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级和服务。

是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。

客提供各种综合服务的部门。

宾客活动周期示意图客房预订抵店前抵店前离店离店抵店抵店时时住宿住宿期间期间门童和门童和行李员行李员入住登记入住登记客房分配客房分配发钥匙发钥匙行李处理行李处理外汇兑换外汇兑换物品保管物品保管入账入账问讯，邮件服务问讯，邮件服务电话服务电话服务退房退房结账结账交通交通安排安排行李处理行李处理对客服务对客服务前厅运行三阶段及其主要任务售前服务售前服务远程询问服务，如电话、传真、电传、信函、因特网咨询等各种预定服务，如散客预定客房、团队客人预定客房等，迎接非住店客人，如参加宴会的客人等。

售中服务售中服务抵店时：

迎接客人、应接行李、登记入住等逗留期间：

问讯、邮件、委托代办、客帐管理、总机话务等离店时：

退房结账、行李服务、相关离店服务等售后服务售后服务建立客史档案与宾客保持联系，如节假日信函问候等二、前厅部的主要工作任务1.销售客房（四项职能）2.接待客人，为客人提供各种综合服务3.收集、加工、处理和传递有关信息，辅助决策4.协调对客服务工作5.及时、准确地显示客房状况6.处理客人帐务7.结帐8.建立宾客档案（八）建立宾客档案n

（1）客人档案

（2）预订档案（3）团队档案销售客房通常包括以下四项职能：

销售客房通常包括以下四项职能：

1.受理宾客预订。

受理宾客预订。

2.接待未经预订而直接抵店的零散宾客。

接待未经预订而直接抵店的零散宾客。

3.办理宾客的入住登记手续。

办理宾客的入住登记手续。

4.分配房间，确定房价。

分配房间，确定房价。

三、前厅部的重要地位

（一）

（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量，前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量，“脸面脸面”。

（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

（三）前厅部是酒店业务活动的中心。

（三）前厅部是酒店业务活动的中心。

（四）前厅部为酒店带来经济效益。

（四）前厅部为酒店带来经济效益。

（五）前厅部是信息集散的枢纽，是对客服务的协调中心。

（五）前厅部是信息集散的枢纽，是对客服务的协调中心。

（六）前厅部的工作有利于使酒店的决策更加科学。

（六）前厅部的工作有利于使酒店的决策更加科学。

三、前厅部的重要地位

（一）

（一）前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量，前厅部是饭店的营业窗口，反映饭店的整体服务质量，“脸面脸面”。

（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

（二）前厅部是留给宾客第一印象和最后印象的所在地。

（三）前厅部是酒店业务活动的中心。

（三）前厅部是酒店业务活动的中心。

（四）前厅部为酒店带来经济效益。

（四）前厅部为酒店带来经济效益。

（五）前厅部是信息集散的枢纽，是对客服务的协调中心。

（五）前厅部是信息集散的枢纽，是对客服务的协调中心。

（六）前厅部的工作有利于使酒店的决策更加科学。

（六）前厅部的工作有利于使酒店的决策更加科学。

关键时刻关键时刻n顾客与企业的接触，并由此而产生的对企业的顾客与企业的接触，并由此而产生的对企业的印象和评价。

印象和评价。

第二节第二节前厅环境前厅环境n一、前厅的风格类型n二、前厅设计依据n三、前厅装饰美化n四、帆船酒店一、前厅的风格类型一、前厅的风格类型n

（一）前厅设计装饰的类型

（一）前厅设计装饰的类型n1、花园式、花园式n2、支架式、支架式n3、门面式、门面式n

（二）前厅设计装饰的类型

（二）前厅设计装饰的类型n1、古典式、古典式n2、庭园式、庭园式n3、重技式、重技式n4、现代式、现代式n（见图）（见图）三亚南山宾馆北京饭店北京饭店北京饭店北京饭店北京渔杨四星北京渔杨四星饭店饭店北京建国饭店北京建国饭店三亚南山三亚南山饭店饭店二、前厅设计的依据二、前厅设计的依据n

（一）前厅的形象定位n

（二）前厅的投资规模n（三）前厅的建筑结构n（四）前厅的经营特色前厅投资规模n特大型酒店1000间以上n大型酒店5001000间n中型酒店200-500间n小型酒店200间以下n前厅的建筑面积与饭店客房间数的关系n约为0.40.8平方米间前厅的建筑结构n塔式n板式n内天井式三、前厅装饰美化n

（一）采光n

（二）质感n（三）色彩n（四）绿化n（五）大厅微小气候与定量卫生嘉华酒店嘉华酒店（五）大厅微小气候与定量卫生n温度湿度与通风n夏季2224冬季2024n湿度：

4060n通风：

新鲜空气含氧量为21%n不得低于n环境躁声控制n噪音不得超过分贝n空气卫生阿拉伯塔阿拉伯塔BurjAl-Arab第三节前厅功能布局n一、前厅分区布局n二、前厅设备n三、前厅员工的必备素质和要求一、前厅部分区布局

（一）正门入口处及人流路线

（二）服务区（三）休息区（四）公共卫生间

（二）服务区n总服务台n大堂副理处n礼宾处n商务中心总台1、总台的外观2、总台的大小3、总台的布局总台的大小n高度：

外测110125厘米n内侧85厘米n宽度：

30厘米n面积：

根据本饭店情况而定二、前厅设备n

（一）客房状况显示架n

（二）客房预订显示架n（三）问讯架n（四）钥匙、邮件架n（五）贵重物品保险箱n（六）客史档案柜n（七）打时机n（八）验钞机n（九）信用卡压卡机n（十）账单架n（十一）电话总机设备n（十二）行李架n（十三）其他设备行李架n大小行李车n行李架n雨伞架及打包机n轮椅三、前厅员工的必备素质和要求n1、前厅员工的必备素质n2、前厅员工的仪容仪表1、前厅员工应具备的素质n

（1）懂得一定的推销技巧n

（2）业务技能：

接待员应在3分钟内办理完入住手续；问讯员提供访客查询服务不得超过3分钟；话务员接听电话遇有无人接听时，不得让客人的等候时间超过45秒。

n（3）讲究礼貌礼仪：

礼貌用语；与客人保持081米的距离n（4）懂得社会学、旅游心理学、民俗学、销售学、管理学法学等知识2、前厅员工的仪容仪表n

（1）发型美观大方、梳理整齐n

（2）面容清洁n（3）手部不保持清洁，修剪指甲n（4）不可戴戒指、项链、耳饰、手链等饰物n（5）上岗必须穿饭店规定的制服及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜。

n（6）服装必须熨烫平整。

纽扣齐全，员工牌端正地佩戴在左胸处。

n（7）皮鞋保持清洁光亮。

n（8）应经常洗澡，身上无异味，保持皮肤健康。

第二节前厅部的组织机构1前厅部的机构设置原则2前厅部组织机构设置的形态3组织机构建立的方法4前厅部下属各机构主要业务范围一、前厅部的机构设置原则1.从实际出发的原则2.精简高效的原则3.分工明确的原则4.便于协作的原则二、前厅部组织机构设置的形态酒店按客房数量和接待规模可分成：

n大型（500间客房以上）酒店（见图示）n中型（200500间）酒店（见图示）n小型（200间以下）酒店（见图示）n饭店规模大小不同，前厅部组织设置的区别酒酒店主管副总经理或房务总监店主管副总经理或房务总监前厅部经理、助理前厅部经理、助理预订处预订处主主管管接待处接待处主主管管问讯处问讯处主主管管礼宾服务礼宾服务处处主主管管电话总电话总机主管机主管大堂大堂助理助理商务中商务中心主管心主管车队车队队长队长总台收银总台收银处主管处主管接接待待领领班班问问讯讯领领班班大厅服务大厅服务领领班班客务关客务关系系员员总台收银总台收银领领班班预预订订员员接接待待员员问问讯讯员员应应接接员员行行李李员员驻驻机机场场代代表表代代办办员员接接待待员员话话务务员员客客史史档档案案员员秘秘书书驾驾驶驶员员收收银银员员兑兑换换员员秘秘书书酒酒店主管店主管副总经理副总经理前前厅厅部部经理、助理经理、助理预订领班预订领班总台领班总台领班总机领班总机领班礼宾服务领班礼宾服务领班预订员预订员收银员收银员接待员接待员话务员话务员迎宾员迎宾员驻外代表驻外代表行李员行李员大堂值班经理大堂值班经理中型中型中型中型酒酒酒酒店前厅部组织机构图店前厅部组织机构图店前厅部组织机构图店前厅部组织机构图房务部经理房务部经理总台主管总台主管电话总机领班电话总机领班总台接待领班总台接待领班礼宾服务领班礼宾服务领班话务员话务员收银员收银员接待员接待员迎宾员迎宾员行李员行李员小型小型酒酒店总台组织机构图店总台组织机构图酒店规模大小的不同店规模大小的不同前厅组织机构设置的区别前厅组织机构设置的区别n1、大型酒店前厅部管理层次多，而小型饭店层次少n2、大型酒店前厅部组织机构内容多、范围广，而小型酒店内容少n3、大型酒店前厅部职能划分精细，由不同的岗位负责三、组织机构建立的方法n

（一）直线制（层级制、军队式）n

（二）职能制n（三）直线职能制（生产区域管理制、n业务区域制）宾客活动周期示意图客房预订抵店前抵店前离店离店抵店抵店时时住宿住宿期间期间门童和门童和行李员行李员入住登记入住登记客房分配客房分配发钥匙发钥匙行李处理行李处理外汇兑换外汇兑换物品保管物品保管入账入账问讯，邮件服务问讯，邮件服务电话服务电话服务退房退房结账结账交通交通安排安排行李处理行李处理对客服务对客服务打字复印打字复印打字复印打字复印四、前厅部下属各机构主要业务范围1.客房预订处2.接待处3.问讯处4.前厅收银处5.大厅/礼宾服务处6.电话总机7.商务中心8.车队9.大堂副理/值班经理

（一）客房预订处的主要业务范围1.负责酒店的预订业务。

2.受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消。

3.密切与接待处的联系，提供最新的预订信息。

4.参与客情预测，及时提供VIP（贵宾）、团队、会议抵店信息。

5.参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同。

6.制作（每月、半月、一周