第5章新车介绍礼仪.ppt

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第第5章章展厅接待及客户拜访礼仪展厅接待及客户拜访礼仪5.14S汽车销售流程汽车销售流程5.2汽车销售客户开发汽车销售客户开发5.3客户接待礼仪客户接待礼仪5.4需求分析需求分析5.5.产品介绍礼仪产品介绍礼仪5.6展厅接待礼仪实训实施方案展厅接待礼仪实训实施方案5.7展厅接待礼仪实训任务单展厅接待礼仪实训任务单5.8展厅接待礼仪实训评价展厅接待礼仪实训评价5.9展厅接待礼仪综合训练展厅接待礼仪综合训练5.14S汽车销售流程汽车销售流程所所谓谓4S店店是是一一种种以以“四四位位一一体体”为为核核心心的的汽汽车车特特许许经经营营模模式式,包包括括整整车车销销售售（Sale）、零零配配件件（Sparepart）、售售后后服服务务（Service）、信信息息反反馈馈等等（Survey）。

4S店店展展厅厅销销售售流流程程包包括括客客户户开开发发、展展厅厅接接待待、需需求求分分析析、产产品品展展示示、试试乘乘试试驾驾、报报价价签签约约、新、新车车递递交交和和售售后后跟跟踪踪服服务务八八个个环环节节。

返回5.2汽汽车车销销售售客客户户开开发发5.2.1客客户户开开发发目目的的客客户户开开发发主主要要是是汽汽车车营营销销人人员员分分析析能能够够成成为为潜潜在在客客户户的的条条件件及及寻寻找找潜潜在在客客户户的的方方法法,确确认认谁谁是是潜潜在在顾顾客客,包包括括主主动动打打来来电电话话咨咨询询者者、主、主动动上上门门来来展展厅厅的的顾顾客客和和汽汽车车营营销销员员主主动动出出击击获获得得的的顾顾客客。

同。

同时时,有有计计划划地地对对潜潜在在客客户户直直接接拜拜访访或或电电话话拜拜访访。

只。

只有有掌掌握握寻寻找找、挖、挖掘掘潜潜在在客客户户的的各各种种方方法法和和渠渠道道,并并尝尝试试与与客客户户进进行行广广泛泛的的接接触触,才才能能够够获获得得更更广广泛泛的的客客户户资资源源,为为实实现现销销售售奠奠定定基基础础。

下一页返回5.2汽汽车车销销售售客客户户开开发发5.2.2客客户户开开发发的的礼礼仪仪1.直直接接拜拜访访顾顾客客的的准准备备汽汽车车营营销销人人员员在在直直接接拜拜访访客客户户前前要要做做好好自自身身的的准准备备包包括括:

仪仪容容仪仪表表、握、握手手寒寒暄暄、适、适度度的的微微笑笑、合、合适适的的坐坐姿姿和和交交换换名名片片。

不。

不仅仅如如此此,了了解解顾顾客客的的情情况况,把把握握顾顾客客的的需需求求也也是是拜拜访访前前营营销销人人员员必必要要的的准准备备。

上一页下一页返回5.2汽汽车车销销售售客客户户开开发发2.对对潜潜在在客客户户电电话话拜拜访访的的礼礼仪仪

（1）打打电电话话前前的的准准备备工工作作打打电电话话前前汽汽车车营营销销人人员员应应查查阅阅潜潜在在顾顾客客信信息息档档案案,只只有有对对客客户户的的信信息息有有前前期期的的了了解解和和准准备备,打打电电话话沟沟通通才才有有底底气气;其其次次,汽汽车车营营销销人人员员还还要要把把打打电电话话的的内内容容整整理理成成5W1H（什什么么what,谁谁who,为为什什么么why,什什么么时时候候when,地地点点where,怎怎么么做做how）,明明确确准准备备谈谈话话的的要要点点,从从给给顾顾客客带带来来的的利利益益点点的的角角度度上上设设计计谈谈话话内内容容。

同。

同时时,还还要要想想好好如如何何应应付付客客户户可可能能的的拒拒绝绝。

上一页下一页返回5.2汽汽车车销销售售客客户户开开发发

（2）打打电电话话拜拜访访的的规规范范您您好好/早早上上好好!

先先生生在在吗吗?

陈陈述述公公司司名名称称及及你你的的姓姓名名:

“展展厅厅为为您您服服务务,销销售售员员。

”;询询问问对对方方是是否否有有时时间间与与你你交交谈谈;简简洁洁、清、清晰晰地地说说明明打打电电话话的的目目的的;上一页下一页返回5.2汽汽车车销销售售客客户户开开发发首首次次打打电电话话时时不不要要直直接接向向潜潜在在用用户户售售车车,唯唯一一的的目目的的是是让让对对方方同同意意确确认认首首次次会会面面的的时时间间;交交谈谈结结束束时时,再再次次确确认认会会面面时时间间;对对交交谈谈对对象象肯肯占占用用时时间间与与你你交交谈谈表表示示感感谢谢;谈谈话话结结束束后后,等等对对方方放放下下话话筒筒后后,再再放放下下。

上一页下一页返回5.2汽汽车车销销售售客客户户开开发发（3）打打电电话话的的注注意意事事项项笑笑着着讲讲话话。

用。

用清清晰晰而而愉愉快快的的语语调调打打电电话话能能显显示示出出说说话话人人的的职职业业风风度度和和可可亲亲的的性性格格。

无无论论什什么么原原因因电电话话中中断断,主主动动打打电电话话的的一一方方应应负负责责重重拨拨。

为为了了不不丧丧失失每每一一次次成成交交的的机机会会,有有的的公公司司甚甚至至作作出出对对电电话话留留言言须须在在一一小小时时之之内内答答复复的的规规定定。

一一般般应应在在24小小时时之之内内对对电电话话留留言言给给予予答答复复,如如果果回回电电话话时时恰恰遇遇对对方方不不在在,也也要要留留言言,表表明明你你已已经经回回过过电电话话了了。

如。

如果果自自己己确确实实无无法法亲亲自自回回电电,应应托托付付他他人人代代办办。

上一页返回5.3客客户户接接待待礼礼仪仪5.3.1展展厅厅接接待待目目的的各各个个汽汽车车品品牌牌4S店店都都在在展展厅厅的的设设计计上上下下足足了了工工夫夫。

走。

走进进宽宽敞敞明明亮亮的的展展厅厅,置置身身在在高高雅雅愉愉悦悦的的背背景景音音乐乐所所,营营造造的的洁洁净净环环境境中中,轻轻松松、舒、舒适适的的购购车车环环境境,会会消消除除顾顾客客的的疑虑疑虑和和戒戒备备。

再。

再加加上上汽汽车车营营销销人人员员热热情情、周、周到到的的接接待待,使使顾顾客客有有在在展展厅厅逗逗留留更更长长时时间间的的愿愿望望,并并且且想想与与营营销销人人员员建建立立联联系系,这这有有助助于于增增强强顾顾客客对对于于品品牌牌、公、公司司和和个个人人的的信信任任,为为达达成成交交易易做好做好铺铺垫垫。

下一页返回5.3客客户户接接待待礼礼仪仪5.3.2展展厅厅接接待待流流程程及及标标准准1.客客户户进进入入展展厅厅汽汽车车营营销销人人员员随随时时注注意意有有没没有有客客户户进进入入展展厅厅。

客客户户一一进进门门口口,营营销销人人员员必必须须面面带带微微笑笑、双双眼眼注注视视客客户户（有有的的品品牌牌要要求求营营销销人人员员向向顾顾客客点点头头示示意意,有有的的品品牌牌则则要要求求营营销销人人员员向向顾顾客客鞠鞠躬躬15并并问问候候“欢欢迎迎光光临临”）。

当当顾顾客客走走进进展展厅厅,营营销销人人员员就就要要依依据据其其衣衣着着、姿姿态态、面面部部表表情情、眼眼神神、肤肤色色等等,评评估估出出顾顾客客的的态态度度、购、购买买倾倾向向等等。

注注意意不不要要以以貌貌取取人人。

上一页下一页返回5.3客客户户接接待待礼礼仪仪如如顾顾客客点点头头回回应应,应应即即刻刻走走上上前前进进行行接接待待,面面带带微微笑笑,做做自自我我介介绍绍并并说说:

“先先生生（小小姐姐）您您好好,我我是是销销售售顾顾问问,请请问问有有什什么么可可以以帮帮您您的的吗吗?

”如如果果顾顾客客视视而而不不见见,且且直直奔奔展展车车专专注注看看车车,有有的的品品牌牌要要求求营营销销员员给给顾顾客客12分分钟钟的的自自由由看看车车时时间间;有有的的品品牌牌则则等等待待顾顾客客的的回回应应后后营营销销人人员员再再跟跟进进服服务务。

汽汽车车营营销销人人员员随随时时注注意意客客户户动动态态,若若客客户户有有疑疑问问状状或或需需要要服服务务的的迹迹象象时时,要要立立刻刻趋趋前前服服务务,礼礼貌貌地地向向顾顾客客打打招招呼呼。

上一页下一页返回5.3客客户户接接待待礼礼仪仪若若同同时时有有二二三三批批人人来来看看车车,要要请请求求支支援援,不不可可使使任任何何人人受受到到冷冷落落。

如如顾顾客客是是再再次次来来展展厅厅的的,销销售售顾顾问问应应该该用用热热情情的的言言语语表表达达已已认认出出对对方方,最最好好能能够够直直接接称称呼呼对对方方,如如“王王女女士士,您您来来了了!

”等等。

顾顾客客要要求求自自行行看看车车或或随随便便看看看看时时,回回应应话话术术是是:

“请请随随意意,我我愿愿意意随随时时为为您您提提供供服服务务。

”,并并适适当当选选择择撤撤离离,在在顾顾客客目目光光所所及及范范围围内内,随随时时关关注注顾顾客客是是否否有有需需求求。

上一页下一页返回5.3客客户户接接待待礼礼仪仪在在顾顾客客自自行行环环视视车车辆辆或或某某处处10分分钟钟左左右右,仍仍对对销销售售顾顾问问没没有有表表示示需需求求时时,销销售售顾顾问问应应再再次次主主动动走走上上前前:

“您您看看的的这这款款车车是是”,“请请问问,”。

如如果果未未等等销销售售员员再再次次走走上上前前,顾顾客客就就要要离离开开展展厅厅,应应主主动动相相送送,并并询询问问快快速速离离开开的原的原因因,请请求求留留下下其其联联系系方方式式或或预预约约下下次次看看车车时时间间。

上一页下一页返回5.3客客户户接接待待礼礼仪仪2.与与顾顾客客交交流流的的礼礼仪仪规规范范汽汽车车营营销销人人员员在在与与顾顾客客交交流流时时要要提提开开放放式式问问题题,了了解解顾顾客客购购买买汽汽车车的的相相关关信信息息,话话术术:

“您您理理想想中中的的车车是是什什么么样样的的?

”,“您您购购车车考考虑虑的的最最主主要要因因素素是是什什么么?

”。

汽汽车车营营销销人人员员获获取取顾顾客客的的称称谓谓:

“可可以以告告诉诉我我您您怎怎么么称称呼呼吗吗?

”并并在在交交谈谈中中称称呼呼对对方方（刘刘先先生生、韩、韩女女士士等等）。

汽汽车车营营销销人人员员主主动动递递送送相相关关的的产产品品资资料料,为为顾顾客客看看车车提提供供参参考考。

上一页下一页返回5.3客客户户接接待待礼礼仪仪不不要要长长时时间间站站立立交交流流,汽汽车车营营销销人人员员应应抓抓住住适适当当时时机机或或请请顾顾客客进进入入车车内内感感受受,或或请请顾顾客客到到洽洽谈谈区区坐坐下下交交流流。

汽汽车车营营销销人人员员主主动动提提供供饮饮用用的的茶茶水水,递递杯杯时时左左手手握握住住杯杯子子底底部部,右右手手伸伸直直靠靠到到左左前前臂臂,以以示示尊尊重重和和礼礼貌貌。

上一页下一页返回5.3客客户户接接待待礼礼仪仪汽汽车车营营销销人人员员充充分分利利用用这这段段时时间间尽尽可可能能多多地地收收集集潜潜在在顾顾客客的的基基本本信信息息,尤尤其其是是姓姓名名、联联系系电电话话。

汽汽车车营营销销人人员员交交换换名名片片要要把把握握时时机机,注注意意技技巧巧。

汽汽车车营营销销人人员员还还可可以以多多借借用用推推销销工工具具,如如公公司司简简介介、产产品品宣宣传传资资料料、媒媒体体报报道道、售售后后服服务务流流程程,以以及及糖糖果果、香、香烟烟、小、小礼礼物物等等。

上一页下一页返回5.3客客户户接接待待礼礼仪仪3.顾顾客客离离开开展展厅厅当当顾顾客客离离开开展展厅厅时时汽汽车车营营销销人人员员应应立立即即放放下下手手中中其其他他事事务务,陪陪同同顾顾客客走走向向展展厅厅门门口口,并并且且提提醒醒顾顾客客清清点点随随身身携携带带的的物物品品以以及及销销售售与与服服务务的的相相关关单单据据。

若若以以前前没没有有交交换换过过名名片片,汽汽车车营营销销人人员员可可以以索索要要对对方方名名片片,并并预预约约下下次次来来访访时时间间,表表示示愿愿意意下下次次来来店店时时仍仍由由本本销销售售顾顾问问来来接接待待,便便于于后后续续跟跟踪踪。

真真诚诚地地感感谢谢顾顾客客光光临临本本店店,期期待待下下次次会会面面。

汽汽车车营营销销人人员员在在展展厅厅门门外外,挥挥手手致致意意,目目送送顾顾客客离离去去。

上一页下一页返回5.3客客户户接接待待礼礼仪仪5.3.3展展厅厅营营销销人人员员的的仪仪表表、行行为为举举止止1.仪仪表表礼礼仪仪规规范范