消费投诉典型案例.docx

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消费投诉典型案例

2018年消费投诉典型案例

（南昌市消保委）

案例一美容纹眉致感染协调解决获赔偿

【案情简介】

2018年6月九江市胡女士来电称：

她在家中电视看到南昌市青山湖区某美容医院在省级媒体做电视广告宣传，预付2000元办卡，便可享受5000元医院的美容服务，此卡不记名，可转亲朋好友使用。

胡女士认为这是一家大型美容医院，而且美容医院医疗美容资质齐全。

于是购买了2000元服务卡之后做过几次美容服务，觉得非常满意。

随后该院工作人员又推荐预付588元，可参加2500元的纹眉、洗眉服务。

不幸的是胡女士在第一次纹眉、洗眉过程中，感觉手术做的非常的疼痛，并当场质疑美容师技术有问题，美容师告知这是正常的反应，并坚持做完。

当晚两眉出现红肿和水泡，胡女士随后电话咨询美容医院，但美容医院坚持说没事。

随后出现溃烂流水，胡女士即前往九江市医院进行诊疗，医院确诊为轻度烧伤至感染，并出具诊断报告。

治疗花费共计453元。

治疗结束后，双眉出现轻微疤痕。

胡女士找到南昌该美容院要求停止服务并赔偿1200元。

美容院认为胡女士没有听从美容医院的美容师术后告诫事项，是自己护理不当造成的，而且这个服务卡是不退不换的。

胡女士也做过了其他相关的美容服务，卡里余额可以继续使用，但不同意退费和赔偿。

双方协商不一致。

【处理过程及结果】

接到胡女士投诉后，工作人员第一时间开展调查得知：

消费者反映的情况基本属实。

经组织双方进行协商，就相关争议的问题进行了解读。

按照《消法》和《预付卡管理暂行办法》等相关规定。

最终在工作人员的协调下，双方互相理解，换位思考，胡女士最终获得赔偿，事情圆满解决。

【案情评析】

根据《消费者权益保护法》第十一条规定，“消费者因购买使用商品或者接受服务的，服务受到人身财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”。

这一条是对消费者获得赔偿权的规定，在消费者人身财产安全受到损害时，有权依据此条向负有责任的经营者要求损害赔偿。

依照《预付卡管理暂行办法》第十九条规定，“单张记名卡限额5000元，单张不记名卡限额1000元，单张虚拟卡限额1000元”。

本案中美容医院明显违反了，不记名卡限额为1000元的规定，同时美容医院在提供服务过程中，导致消费者人身受到损害，根据消费者权益保护法第四十九条：

经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。

因此，本案纠纷原因清晰、责任明确，问题分歧是双方就赔偿数额无法达成一致导致的。

案例二虚假宣传夸功效多次调解方退款

【案情简介】

　消费者洪大爷称：

我今年76岁，身患糖尿病多年。

2018年11月初，他在收到一份“倡导健康生活进家庭活动”的宣传单之后，便来到南昌某场所听取自称为“北京王教授”的免费健康讲座。

事后，主办方让他填了一张个人信息表。

随后，洪大爷被郭先生带往“中医中药健康促进工程南昌工作部”检查身体。

所谓的“专家”在了解洪大爷的病状后,称服用灵芝液口服液可以治愈。

深信不疑的洪大爷便花费6880元购买了两箱“灵芝液口服液”。

回到家后，洪大爷的儿子洪先生知道后，询问了相关缘由。

听完整个“购药”过程后，洪先生认定父亲是上当受骗了，遂向消保委投诉。

【处理过程及结果】

　　接到投诉后，工作人员立即向洪大爷了解相关情况。

在洪大爷提供的宣传资料上发现是这样描述：

该“灵芝液口服液”一清、二通、三平衡，对高血脂、高血粘、高血压、冠心病、脑中风等多种慢性疾病有立体防护、同步调理、同步治疗标本兼治的效果，有效率达92%。

在该口服液的外包装工作人员发现标注为保健食品。

随后即告知负责人，保健食品不是药品，没有临床治疗作用，不能代替药品，更不能宣称有药品功效。

工作人员晓之以情、动之以理，积极做好调解工作。

最终，经过多次调解，商家同意退还洪大爷全款。

【案例评析】

保健食品顾名思义，就是有保健功能的食品，不得宣称疾病预防治疗功能，并且对人体不产生任何急性、亚急性或者慢性危害的食品。

保健食品不是药品，没有临床治疗作用，不能代替药品，违反了《食品安全法》对保健食品的相关规定，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。

经营者提供商品或者服务应当明码标价”。

本案中，商家把保健食品当作药品，宣称有治疗功效，误导洪大爷购买，因为保健食品并不能治疗疾病，更不能宣称有药品功效。

案例三消费维权无小事热情服务获满意

【案情简介】

消费者范先生称：

2018年12月22日在南昌市某百货超市内购买了两盒智利进口蓝莓（净含量125g；单价23.8元），其中一盒无中文标签，另一盒有中文标签但是没有包装日期，消费者范先生表示进口的食品连中文标识和包装日期都没有，要求退货。

协商多次无果。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员立即到现场展开调查。

核查过程中并未发现消费者范先生所反映的进口蓝莓无中文标签、日期的问题情况，随后该商场超市负责人解释说明了消费者范先生所购买的两盒进口一盒无中文标签，一盒无包装日期可能造成的原因（负责人说明：

因为顾客多次翻找触摸，导致标签脱落），同时提供了该批进口蓝莓的海关报关单和入境货物检验检疫证明。

工作人员将详细情况通过挂号信形式告知了消费者。

消费者对我们热情周到的服务很满意。

【案例评析】

超市中所销售的产品中存在个别无中文标签和包装日期的行为，在一些超市这种事情时有发生。

根据《中华人民共和国食品安全法》第九十四条“境外出口商、境外生产企业应当保证向我国出口的食品、食品添加剂、食品相关产品符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并对标签、说明书的内容负责。

”第九十七条“进口的预包装食品、食品添加剂应当有中文标签;依法应当有说明书的，还应当有中文说明书”。

标签、说明书应当符合本法以及我国其他有关法律、行政法规的规定和食品安全国家标准的要求，并载明食品的原产地以及境内代理商的名称、地址、联系方式。

预包装食品没有中文标签、中文说明书或者标签、说明书不符合本条规定的，不得进口。

第一百二十六条第（七）款：

“食品经营者未按规定要求销售食品”之规定。

根据《中华人民共和国食品安全法》第一百二十六条规定，责令超市立即整改到位。

案例四网购家电引纠纷追源调解得解决

【案情简介】

2018年11月1日，消费者徐先生在江西某电视购物平台购买了一进口品牌油烟机灶具一组。

徐先生收到货后要求安装人员上门安装，安装人员说上门需要收取180元安装费。

消费者认为广告宣传是免费安装，油烟机红外线感应机无效，商品存在质量问题。

要求商家进行处理。

消费者多次拨打商家客服电话沟通，不同意退换货。

但是却一直接到该公司维修部电话，询问消费者是否需要维修油烟机。

消费者认为经营者提供的商品不合格，虚假宣传。

不存在还没有使用就要维修，存在欺诈行为，要求维权。

【处理过程及结果】

2018年11月19日接到投诉后，工作人员就消费者徐先生投诉的问题，前往江西某电视购物平台进行了解、调查。

经工作人员调解沟通，电视购物平台负责人当场同意为消费者徐先生更换新的油烟机红外线感应机。

安装过程中，发现消费者徐先生家的厨房地形条件有限，安装人员需要在安装油烟机灶具时打洞才能安装成功，但需要收取180元安装费及材料费。

电视购物平台负责人即与厂家积极沟通，最后通过为消费者徐先生充话费的形式补偿100元费用，消费者徐先生表示满意。

【案例评析】

消费者徐先生在电视购物平台购买进口油烟机灶具，按约定支付价款，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第十条“消费者享有公平交易的权利。

消费者在购买商品或者接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件，有权拒绝经营者的强制交易行为”之规定，其享有公平交易的权利，有权获得质量合格的商品。

同时，经营者提供商品，应根据国家规定或与消费者的约定，承担“三包”责任，即包修、包换、包退，且不得故意拖延或者无理拒绝。

本案中，消费者徐先生购买的进口油烟机灶具在验货中出现油烟机红外线感应机无效，显然与约定商品质量不符。

此情况下，经营者有义务为消费者徐先生维修或退货商品。

因消费者徐先生家里的厨房结构所限，需要打洞并收取180元材料费，经工作人员多次调解，厂家已为消费者徐先生解决此问题，徐先生对此处理结果表示满意。

案例五美容不成险毁容失误商家赔损失

【案情简介】

2018年8月29日，消费者胡女士来投诉称：

其在南昌某美容店花了1200元办理了一张脸部美容护理卡，当天就在美容店做了脸部护理及鼻子黑头的美容保养，傍晚脸上即出现轻微红肿和骚痒症状，第二天找到美容店咨询，店员告知这是脸部护理后的正常现象，等肌肤适应后红肿骚痒就会消退，3天后胡女士脸部的肿痒症状却越来越严重了，于是胡女士让美容店派人一同前往省皮肤医院诊治，医生诊断结果为“接触性皮炎”，属外因皮肤过敏,胡女士拿着医院结果找美容店讨要说法，认为是美容店对其容颜和身心造成了严重损害，要求美容店承担其治疗费、误工费和精神损失费共计5000元赔偿，并全额退卡。

美容店认为美容产品属正规产品，胡女士自身属于过敏性的肤质，不应承担责任，只同意支付胡女士的脸部过敏治疗费。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员对投诉情况作了详细了解，经调查，该美容店办理了医疗机构执业许可证，具有合法经营资质，给消费者使用的护肤产品，外包装上标有卫生许可证号、生产许可证号等商品信息，属正规化妆品。

经调解最终双方达成一致：

由美容店退回在该店办的美容卡1200元，一次性支付治疗费、误工费1600元，总计2800元。

案件圆满解决。

【案例评析】

本案中，胡女士因在美容店做脸部护理及鼻子黑头的美容保养造成脸部皮肤部过敏，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十一条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当支付医药费”之规定，在消协的调解下，双方最终达成一致，从而切实维护了消费者的合法权益。

案例六西服干洗引纠纷调解赔偿达和解

【案情简介】

2018年3月12日，消费者刘女士投诉称：

其3月6日将一件价值1600元的宝蓝色的男式风衣送某洗衣店干洗，洗衣费35元。

风衣是沾了几滴油迹，干洗店在确认风衣无破损、无明显褪色后，并标明了风衣的油渍、磨损等瑕疵情况，承接下了风衣，并给其开具了取衣凭据。

几天后当刘女士到店取衣时，发现风衣前胸的油迹是洗干净了，但干洗油迹位置存在严重的褪色翻白，两只袖子口也有毛边的现象，严重影响了风衣的整体美观，刘女士非常生气，当即要求干洗店给风衣还原，并赔偿其损失1600元，干洗店只同意给予200元的赔偿和免除35元干洗费，在交涉无果之下，刘女士向消保委投诉。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员对此事进行了调查，确认消费者投诉的情况属实，干洗店承认主要的责任，干洗店也同意赔偿，但就赔偿金额有异议，虽然是新风衣，但消费者提出的1600元风衣赔偿没有相关票据，并且已穿过一段时间。

经工作人员对双方耐心细致的调解。

最终，双方达成和解，由洗衣店一次性赔偿消费者刘女士风衣损失850元，退还洗涤费用35元。

案件圆满解决。

【案例分析】

本案中，消费者刘女士到洗衣店洗衣服，实际是形成了一种合同关系，洗衣店应当将洗净的衣服完好地返还给消费者，如有损害，应当承担相关责任。

对于消费者提出的赔偿金额，需根据衣物的购买价格票据和受损程度以及折旧而定。

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定：

“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。

”第十一条规定：

“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。

第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任”的规定。

本案中，造成刘女士风衣褪色翻白，袖子口毛边的损害问题，干洗店应该承担赔偿责任。

案例七经营承诺未兑现消费维权促履行

【案例简介】

消费者张先生投诉称：

2018年3月26日晚在某酒店吃饭，酒店工作人员告知充值2000元送238元红酒劵一张，168元烤鸭劵三张，口头承诺有限期为一个月，信息在微信绑定上有显示。

消费者充值后当时没有发现有备注使用时间。

在4月25日消费者前往该酒店使用赠送劵时，被告知已过期无法使用，几次协商没有结果。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员根据消费者提供的一些相关信息，前往该酒店了解情况，酒店经理解释，3月26日确实有个活动，成为酒店会员并且当天充值2000元，送红酒劵、烤鸭劵的活动，但是送的券必须在活动期间使用，活动时间是以消费者关注酒店公众号日开始一个月内，系统也会直接统计时间，酒店在送出券时也会告知。

我工作人员听取了双方提供的信息，告知商家应该按照约定合同实行，消费劵没有超过活动期限,就应该履行承诺。

在我工作人员的耐心劝导和调解之下,商家认识到了自己的错误，当即和消费者达成和解协议，消费者表示满意。

【案例评析】

《消法》第十六条规定：

经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。

本案中，经营者对自己的承诺应当履行。

案例八增高广告夸功效普法调解退货款

【案例简介】

消费者肖某系外地一大学生，由于对自己身高不满意，2018年3月偶然在网上发现南昌市某科技有限公司销售广州某医药生物科技有限公司生产的产品，有增高的效果，价值5200元。

对于家境不是很富裕的肖某来说，这可是一笔巨额消费，但是在看了网上宣传说该产品具有增高效果，并且宣称百分之百有效果。

一袭宣传下来，肖某十分动心，最终花费5200元购买了商家的产品，但是肖某支付货款后，商家又说要达到增高的效果，还需购买一件附加产品配合使用。

肖某随即意识到自己上当受骗，要求商家退款，可是商家不予搭理，多次联系均无结果，最后连电话都拒接。

无奈，找有关部门投诉。

【处理过程及结果】

接到肖某的投诉，工作人员立即联系肖某，并前往被投诉的商家，发现商家已经搬迁，工作人员查询到该商家负责人电话，通知商家负责人第二天来处理相关事宜。

经过耐心细致的宣传相关法律法规，商家表示，原来销售产品的时候为了销量作出了一些违规的宣传，但是已经在网上消除，并且及时改正,现在已经不销售该产品了。

企业表示回去就把肖某的货款退回。

几天后，肖某收到退款，非常满意！

【案例评析】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：

“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。

第二十条规定：

“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”。

据此，本案中，销售公司在推销产品的过程中，过多夸大产品功能，断章取义。

诱导消费者购买其推荐的产品。

案例九促销商品藏倪端三包规定须遵循

【案例简介】

消费者赵先生称：

2018年4月在红谷滩某家具商场购买了一套清仓处理的进口非洲红木家具，双方约定价格8万元，2018年11月，当商品到店之后，消费者赵先生当场要求验货，商家以不便运输为由拒绝赵先生当场验货要求，然后将该套家具送到赵先生家中。

送货员要求赵先生尽快签收单子，并说明我只负责送货，赵先生对商品进行查验，发现红木家具的颜色和订货时的样品有差异，并且茶几矮了两公分，其他的颜色也有不同程度的差异，家具做工缝隙较大，表面粗糙，产品存在多处质量问题。

消费者赵先生随即向该商场反应情况，并要求家上门查看。

商家派出工作人员上门查验商品，认定商品确实存在一定的瑕疵，但是特价商品不退不换为由，拒绝处理，双方多次协商无果。

【处理过程及结果】

接到投诉后，工作人员立即展开详细调查、了解，首先找到商家核实了解情况，并且查看消费者订货单据、付款收据等购物凭证是否齐全。

要求商家工作人员一同到现场查看样品，并与消费者赵先生通过微信截图，对比该商品和样品之间所存在的质量问题，工作人员最终认定家具的颜色和样品存在差异，茶几的高度有2公分差距，书桌表面粗糙，木板连接处缝隙过大。

在确认基本事实后，工作人员向商家宣讲了我国《产品质量法》、《消费者权益保护法》等相关法律法规，在必要普及后，向商家讲明“价格打折的商品，质量不能跟着打折，商家不能以特价商品为由拒绝消费者换货或者退货”的道理。

随即，商家做出让步，提出愿意为赵先生退货或按照商品的折扣进行一部分赔偿并修复好家具。

消费者赵先生对此处理结果表示满意。

【案例评析】

本案是产品出现质量问题时，退换货纠纷的典型案例。

在本案中消费者赵先生购买的红木家具是特价商品，但是尽管商家在消费者订货前告知了该套家具是特价商品，却并没有表明是商品的质量存在瑕疵，对于商品瑕疵，消费者是不知情的。

根据《产品质量法》第四十条第（三）款“不符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况的。

销售者依照前款规定负责修理、更换、退货、赔偿损失后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供产品的其他销售者（以下简称供货者）的责任的，销售者有权向生产者、供货者追偿”。

在本案中，商家以特价的方式促销商品无可厚非，但应当提前告知消费者商品真实全面的信息，包括其存在的瑕疵，否则其不能将这一商品出售给消费者。

我国《消费者权益保护法》第二十四条规定：

“经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日内符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。

依照前款规定进行退货、更换、修理的、经营者应当承担运输等必要费用。

”这一条是关于经营者“三包责任”的规定，经营者出售的商品存在瑕疵时，其应当承担“包退包换包修”的责任。

因此，在消费者提出要求退货商品时，经营者有义务按照消费者的要求进行处理而不得拒绝。

本案中，某家具商场不能用优惠、特价、打折促销等方式曲解自主定价的法律规定，更不能以此为由对抗《产品质量法》、《消费者权益保护法》中关于商品和服务质量要求的法律规定、推卸双方退、换货、修理的约定。

案例十强制消费惹不满释法明理赔不是

【案情简介】

消费者魏女士称：

2018年6月28日下午，在南昌市某KTV的包厢唱歌，自带部分零食，经营者说店堂规则不允许消费者自带食品，并要求消费店里提供的食品，如果不消费他们的食品就不提供包厢服务。

魏女士认为显失公平，强制消费。

沟通无果后来到市消保委投诉。

【处理过程及结果】

工作人员接到投诉后，立即组织经营者和消费者进行现场了解、调解。

得知，消费者反映的情况基本属实。

随后，经过工作人员的耐心讲解相关法律法规，按照《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，消费者享有自主选择商品或服务的权利，经批评教育，经营者表示认识到自己的错误，当场赔礼道歉并从即日起保证杜绝此类情况的再次发生。

【案例评析】

消费者在经营场所接受服务，根据《消费者权益保护法》第九条规定消费者享有自主选择商品或服务的权利。

消费者有权自主选择提供商品或服务的经营者，自主选择商品品种或服务方式，自主决定购买或不购买任何一种商品，接受或不接受任何一种服务。

消费者在自主选择商品或服务时，有权进行比较，鉴别和挑选。

根据《消费者权益保护法》第二十六条规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。

此条款侵犯了消费者自主选择商品或服务的权利。