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人力一级考点强化第四章绩效管理

人力资源管理师专业能力考点强化（人力一级）

第四章：

绩效管理

本章思维导图

绩效管理系统设计与评估

必懂考点1绩效管理系统的组成要素与运行方式（P322-323）

【考点性质】

核心考点。

【考点内容】

1.绩效管理系统定义

2.组成要素（4点）

3.运行方式（横向分工与纵向分解）

【难点提示】

绩效管理系统组成要素及其性质。

考评者与被考评者：

主体因素（体现在绩效指标制定阶段和绩效考评阶段）

绩效指标：

考评的内容，体现绩效管理系统的战略导向功能

考评程序与方法：

呈现不同的工作效率和管理风格；以及企业绩效管理的原则和习惯

考评结果：

为其他系统的工作提供依据

【出题角度】

1.定义（如绩效管理系统、横向分工等）

2.组成要素及其具体内容

3.运行方式

【例题·单选】

绩效管理系统的运作方式是（）。

A.横向分工和分解

B.纵向分工和分解

C.横向分解和纵向分工

D.模向分工和纵向分解

【正确答案】D

【答案解析】P323，绩效管理系统的运行方式是横向分工与纵向分解。

必懂考点2战略性绩效管理的内涵及特点（P323-325）

【考点性质】

新增考点。

【考点内容】

1.战略性绩效管理的内涵（传统绩效管理的缺点及原因）

2.战略性绩效管理的特点（4点：

体现组织的战略性；战略管理与绩效考核的协同性；组织内绩效目标的一致性；完整的绩效管理过程）

【难点提示】

传统绩效管理缺点：

（1）以会计准则为基础、以财务指标为核心，不能体现非财务指标和无形资产的贡献；也无法评价企业未来发展潜力

（2）战略与绩效管理脱节，未能形成一体化的战略性绩效管理体系。

【出题角度】

1.内涵（主要是考查传统绩效管理的不足）

2.特点

【例题·多选】

在战略性绩效管理出现之前，传统的绩效管理（）。

A.不能体现无形资产对企业的贡献

B.立足于企业当前和未来的评价

C.以会计准则为基础，以财务指标为核心

D.能够在组织内部达成绩效指标的一致性

E.未能将战略制定与实施融入到绩效管理过程

【正确答案】ACE

【答案解析】P324，传统绩效管理以会计准则为基础，以财务指标为核心，这种体系以利润为导向，立足于对企业当前状态的评价，既不能体现非财务指标和无形资产对企业的贡献，也无法评价企业未来发展潜力。

另外，基于传统的绩效管理办法，现实中经常出现一种奇怪的现象：

部门绩效突出，但企业战略目标却未能实现。

造成这一现象的根本原因在于战略与绩效管理相脱节，即战略的制定和实施未能有效融入绩效管理中，从而未能形成一体化的战略性绩效管理体系。

必懂考点3绩效管理系统设计的步骤（P326）

【考点性质】

新增考点。

【考点内容】

1.前期准备工作

2.绩效考评指标体系设计

3.绩效考评运作体系设计

4.绩效考评结果反馈体系设计

5.制定绩效管理制度

【难点提示】

设计步骤可概括为

1个准备：

明确战略目标——工作分析——胜任模型设计

3个设计：

考评指标体系设计、考评运作体系设计、考评结果反馈体系设计

1个制度：

绩效管理制度的制定

【出题角度】

5个步骤及其内容

【例题·单选】

绩效管理体系设计的前期准备工作不包括（）。

A.明确企业战略目标

B.进行工作分析

C.设计岗位胜任特征模型

D.建立考评组织机构

【正确答案】D

【答案解析】P326，绩效管理体系设计的前期准备工作：

明确企业的战略目标，进行工作分析以形成工作说明书，在工作说明书的基础上进行岗位胜任特征模型设计。

必懂考点4战略性绩效管理系统模型的构建（P327-328）

【考点性质】

新增考点。

【考点内容】

1.组织架构

2.组织文化

3.战略目标子系统

4.绩效管理子系统

5.战略性绩效管理工具（MBO、KPI、BSC）

【难点提示】

战略性绩效管理系统

由战略目标子系统和绩效管理子系统构成。

两者通过战略性绩效管理工具有效联结在一起。

详见下图。

【出题角度】

1.战略性绩效管理系统构成

2.各构成的具体内容

【例题·单选】

（）不是战略性绩效管理工具。

A.RAV

B.目标管理法

C.平衡计分卡

D.关键绩效指标法

【正确答案】A

【答案解析】P328，应用得比较广泛的战略性绩效管理工具主要有目标管理、关键绩效指标和平衡计分卡几种。

绩效管理系统设计与评估

必懂考点5经济增加值（EVA）（P329-331）

【考点性质】

核心考点。

【考点内容】

1.经济增加值的定义及计算公式

2.EVA的体系（4M）

3.EVA的优势与不足（各3点）

【难点提示】

1.经济增加值（EVA）是一项财务类绩效考评指标

2.计算公式：

EVA=税后营业净利润−×ʱ¾总成本

=税后营业净利润−资本×资本成本率

3.4M：

是以EVA为基础的一套绩效管理与薪酬激励体系，包括：

考评指标（通过EVA建立一个连续并单一恒定的评价指标，目标是：

股东价值最大化）

管理体系

激励制度

理念体系

4.EVA的优势与不足

优势

EVA评价的是经济利润，反映的是真正的利润；

最大限度的缓解了企业利益相关者之间的矛盾，可作为它们共同的目标；

有效地控制管理者的短期行为。

不足

EVA的概念、计算公式尚未统一；

EVA的调整比较复杂，难度较大；

EVA指标自身的局限性。

【出题角度】

1.概念

2.计算公式

3.体系（4M）及内容

4.优势与不足

【例题·单选】

EVA的优势不包括（）。

A.反映的利润是真正的利润

B.可以有效控制管理者短期行为

C.指标单一,调整起来比较简单

D.最大限度缓解了企业利益相关者之间的矛盾

【正确答案】C

【答案解析】P330，EVA优势

（1）EVA评价的是经济利润，而不是以往的传统会计利润表上的净利润。

（2）最大限度的缓解了企业利益相关者之间的矛盾。

（3）有效的控制管理者的短期行为，迫使其重视企业的长远利益。

必懂考点6绩效棱镜（P332-333）

【考点性质】

核心考点。

【考点内容】

1.绩效棱镜的含义

2.绩效棱镜的原理（绩效棱镜理论的出发点是利益相关者）

3.绩效棱镜设计（考虑到了组织的所有利益相关者，即投资者、顾客及中间商、员工、供应商、监管部门以及社区）

【难点提示】

绩效棱镜的五个棱面

利益相关者的满意

主要的利益相关者以及他们的愿望和要求

利益相关者的贡献

组织对利益相关者的要求

战略

要能满足利益相关者要求的同时，也能满足自己的要求

流程

能够执行组织战略的流程

能力

能够运作组织流程的能力

【出题角度】

1.定义

2.原理

3.优点

4.相互关联的5个方面

【例题·单选】

相比其他绩效管理工具，绩效棱镜的突出优点是（）。

A.从企业战略出发

B.绩效指标环环相扣

C.考虑到组织的所有利益相关者

D.重视绩效管理的实施

【正确答案】C

【答案解析】P333，较之其他绩效管理架构，绩效棱镜的突出优点在于考虑到了组织的所有利益相关者，即投资者、顾客及中间商、员工、供应商、监管部门以及组织所在的社区。

必懂考点7关键绩效指标体系的设计（P334-338）

【考点性质】

核心考点。

【考点内容】

1.KPI（企业层面KPI来源于企业战略目标或企业的年度重点工作计划）

2.战略地图

3.任务分工矩阵

4.目标分解鱼骨图（石川图，5M1E，将任务分工矩阵分解到部门的工作任务，运用鱼骨图分解为部门KPI，也适用于班组和岗位KPI设计）

5.关键绩效指标体系的主要内容

6.关键绩效指标的分解

【难点提示】战略地图

含义

用来描述“企业如何创造价值”。

搭建企业战略与实际工作的桥梁，建立企业战略与绩效的联系

内容

从平衡计分卡的角度揭示企业战略如何逐层制定、分解实施

作用

1.可以把企业战略分解为一系列的“战略性衡量项目”；是战略主题的具体表达，又是设计、分解绩效指标的基础

2.提炼企业层面的KPI，根据地图对战略的分解，把战略化为年度内的战略目标项目，再根据目标项目的实际情况，通过KPI追踪目标的完成情况。

【难点提示】任务分工矩阵

含义

把企业的战略落实到各部门乃至基层

做法

工作任务列在矩阵第一列，矩阵第一行列出企业的所有部门，工作任务需要哪个部门完成，就在相应的地方画“√”。

作用

1.把企业的战略目标分解为部门的工作

2.分解企业的KPI同时要注明承担部门对企业KPI的承担程度（用百分比表示权重）

【难点提示】设计关键绩效指标体系的原则

明确性原则

KPI必须是明确的、具体的，以保证其明确的牵引性

可测性原则

KPI必须是可衡量的，必须是明确的衡量指标

可达成原则

KPI必须是可以达到的，不能因指标的无法达成而使员工产生挫折感，但这并不否定其应具挑战性

相关性原则

KPI必须是相关的，它必须与企业的战略目标密切联系，不然也就谈不上是关键指标

时限性原则

关键绩效指标必须是以时间为基础的，即必须有明确的时间要求

【出题角度】

1.KPI来源

2.战略地图的含义、内容、作用

3.任务分工矩阵的定义和作用

4.鱼骨图的作用

5.KPI设计原则

【例题·单选】

通过战略地图，可以将企业战略分解为一系列的（）。

A.绩效指标

B.行动目标

C.战略性考评标准

D.战略性衡量项目

【正确答案】D

【答案解析】P334，通过战略地图，可以将企业战略分解为一系列的战略性衡量项目。

必懂考点8岗位职责指标的设计（P339）

【考点性质】

核心考点。

【考点内容】

1.定义（PRI）

2.与KPI的关系（如果岗位职责指标的内容与KPI内容有相同、重叠的地方，划为KPI的范围）

【难点提示】

岗位职责指标（PRI）指部门和岗位的工作说明书中的“岗位职责、工作内容”归纳总结提炼而成的指标。

根据对象的不同，工作说明书可分为岗位工作说明书和部门工作说明书。

【出题角度】

1.概念

2.与KPI的关系

3.分类

【例题·多选】

PRI是根据（）归纳提炼而成的指标。

A.战略目标

B.岗位职责

C.工作内容

D.工作能力要求

E.岗位任职条件

【正确答案】BC

【答案解析】P339，岗位职责指标（PRI）的设计：

根据部门和岗位工作说明书的“岗位职责、工作内容”归纳总结提炼而成的指标。

如果与KPI有相重叠的地方，应该划为KPI的范围。

必懂考点9工作态度指标的设计（P343）

【考点性质】

核心考点。

【考点内容】

1.定义（工作态度是工作能力向工作业绩转换的“中介”,WAI）

2.与其他考评的区别（不管岗位高低、能力大小，态度考评的重点是工作的认真度、责任度、工作的努力程度，是否有干劲、有热情，是否忠于职守，是否服从命令等）

【难点提示】工作态度考评的项目和重点

考评项目

重点观察内容

积极性

是否经常主动地完成各种业务工作，不用指示或命令，也能自主自发地努力工作，不断改进工作方法

工作热忱

是否在执行业务之际，以高度的热忱面对挑战，认真而努力工作，表现出不达目的绝不罢休的态度

责任感

是否能自觉地尽职尽责工作，在执行公务时，无论遇到何种困难都能不屈不挠、永不停止。

对自己或下属的工作或行为，应自始至终表现出负责的态度

纪律性

是否遵守有关规定、惯例、标准或上司的指示，忠于职守、表里如一，有秩序地进行工作

【出题角度】

1.定义

2.工作态度指标的考察重点

3.P343表4-5

【例题·多选】

工作态度考评的项目主要包括（）。

A.积极性

B.纪律性

C.责任感

D.工作热忱

E.工作动机

【正确答案】ABCD

【答案解析】P343，工作态度考评的项目和重点：

积极性、工作热忱、责任感、纪律性。

必懂考点10岗位胜任特征指标的设计（P343-344）

【考点性质】

常考考点。

【考点内容】

1.定义（PCI，通过岗位胜任特征模型获得）

2.适用范围

【难点提示】

岗位胜任特征指标针对人员设定的绩效指标，适用于对人的考评。

其他指标既适用于组织的考评，也适用于对人的考评。

【出题角度】

PCI的定义及其适用范围

【例题·单选】

（）仅适合于对人员而不适合对组织的考评。

A.岗位职责指标

B.工作态度指标

C.岗位胜任特征指标

D.关键绩效指标

【正确答案】C

【答案解析】P344，PCI是针对人员所设定的绩效指标，适用于对人的考评。

必懂考点11绩效指标库（P344-347）

【考点性质】

核心考点。

【考点内容】

1.绩效指标库的分层（第一部分为企业层面的KPI和NNI，第二、第三层面分别为各部门和班组的KPI、PRI以及NNI，第四层面为各岗位员工的KPI、PRI、PCI、WAI和NNI）

2.绩效指标库的内容

每个指标都会包含编号、名称、定义、设定目的、责任人、数据来源、计算方法、计分方法、考评周期等内容

【难点提示】

绩效指标的计分方式

百分率法

用指标的实际完成数值除以标准值计算出百分比，然后乘以指标的权重分数，就得到该指标的实际考评分值。

这是一种非常精确的计算方法。

考评得分=实际分／标准分×权重分数

区间计分法

按照区间来划分分数，不对指标值的实际完成情况进行精确的计算，只与大致区间分数对应起来

0-1法

对绩效考评结果只做两个可供选择的认定，要么完成，要么没有完成，所以考评结果的赋分也只有两个.要么满分，要么零分。

这种计分方法主要是对那些强制性指标设定的

减分考评法

只对标准分进行扣减而不进行加分的考评方法，当发现指标在完成过程中出现异常情况时，就按照一定的标准进行扣分。

如果没有异常就会得到满分。

这主要是针对NNI所设计的考评计分方法

说明法

一种比较简单的考评方法，是无法用以上几种方法考评时的方法。

这种方法的特点是需要对绩效考评可能出现的多种情况进行说明，并设定各种情况对应的计分方法

考评周期

时间周期：

年度、半年度、季度、月度，甚至是周考评、日考评；年度和半年度必不可少，年度考评涉及年度工作总结和年度奖金的发放，半年度考评跟踪工作的进度。

不同层面周期：

企业级——年度、半年度

部门级——季度、年度

班组和员工——月度、年度

【出题角度】

1.绩效指标库不同层面包括的内容

2.绩效指标库的内容及其具体表述

【例题·多选】

从考评周期的角度来看，（）通常是必不可少的。

A.年度考评

B.日考评

C.月考评

D.周考评

E.半年度考评

【正确答案】AE

【答案解析】P346，从考评周期的角度来看，年度考评和半年度考评通常是必不可少的。

绩效考评运作体系设计

必懂考点12绩效考评管理机构（P347-349）

【考点性质】

核心考点。

【考点内容】

1.绩效管理委员会

2.绩效日常管理小组

3.绩效考评管理机构的职责（7个）

【难点提示】

1.绩效管理委员会：

企业绩效管理的最高权力机构。

组成：

企业领导班子成员、财务部、人力资源部、战略规划部以及核心业务部门的主要负责人；

职责：

领导推动绩效管理工作；研究绩效重大决策，设计方案与实施控制；解释现行绩效管理方案的具体规定；处理未作规定的重大事项；

2.绩效日常管理小组：

组成：

战略规划部、财务部、人力资源部

绩效日常管理小组职责

部门

职责1

职责2

职责3

职责4

战略

规划部

向委员会提出年度KPI及具体指标值调整方案；

收集、整理、分析有关KPI内部反馈信息，提出建议；

提供年度和月度考评参数，对KPI考评执行情况进行监督、检查；

汇总考评意见，提交奖惩报告。

人力

资源部

向委员会提出所有部门的PRI及指标值调整方案

收集、整理、分析有关绩效管理运作体系的反馈信息，对考评体系的设计和调整、绩效结果的运用提出建议；

指导和督促绩效管理日常工作的开展；

汇总计算绩效分值并形成报告。

3.绩效考评管理机构的职责

（1）考评模式的选择、创新与组织流程的设计

（2）指标体系的设计

（3）步骤、时间、资源的安排

（4）考评主体的选择与培训

（5）信息的收集与整理

（6）数据统计分析及管理

（7）结果的管理：

考评结果信度和效度的检验；形成考评报告反馈给被考评者；确定结果公开范围和方式；结果和相关信息形成数据库。

【出题角度】

1.绩效管理委员会、绩效日常管理小组的构成及其职责

2.绩效考评管理机构的职责及其具体内容

【例题·多选】

绩效考评管理机构对考评结果的管理主要包括（）。

A.开展绩效反馈面谈

B.检验考评结果的信度和效度

C.将考评结果和相关信息形成数据库

D.将考评结果应用于相关人力资源管理决策

E.根据实际情况合理确定考评结果的公开范围和公开方式

【正确答案】BCE

【答案解析】P349，考评结果的管理。

主要包括以下内容：

1、对考评结果的信度和效度进行检验；2、形成绩效考评报告书并及时反馈给被考评对象；3、根据实际情况合理确定考评结果的公开范围和公开方式；4、将考评结果和相关信息形成数据库。

必懂考点13不同类型指标的考评方法（P356-359）

【考点性质】

常考考点。

【考点内容】

1.KPI与PRI考评（企业KPI通过整体核算形式进行。

考评这类标准会有明确的标准，考评较容易）

2.PCI考评

3.NNI考评（由绩效管理委员会通过否决考评进行）

【难点提示】

PCI考评

1.和员工有业务关系的组织和个人适合做考评者，PCI适用于360度考评或者180度周边考评；

2.PCI考评步骤

（1）测评员工目前胜任特征水平，绘制胜任特征水平线

（2）考察员工与其所在岗位的匹配程度

【出题角度】

1.不同类型指标的考评方法及适用范围

2.考评的步骤

【例题·单选】

（）适合用360度考评方法进行考核。

A.KPI

B.PCI

C.PPU

D.PRI

【正确答案】B

【答案解析】P356，PCI适用于360度考评或者180度周边考评（即由员工上级和员工同级对员工进行考评）。

绩效管理系统设计与评估

必懂考点14绩效面谈的类型（P365-366）

【考点性质】新增考点。

【考点内容】

1.单向劝导式面谈2.双向倾听式面谈3.解决问题式面谈4.综合式绩效面谈/上述每种类型的定义及其优缺点

【难点提示】

面谈类型

优势

缺点

单向劝导式

对于改进员工行为和表现，效果是十分突出的，尤其适用于那些参与意识不强的下属

缺乏双向的交流和沟通，容易堵塞上下级之间的言路，难以给下属申诉的机会，使沟通渠道受阻

双向倾听式

可以在员工受到挫折时，减少或消除员工的不良情绪

难以向被考评者立即提出下一步工作改进的具体目标，虽然员工对考评结果感到满意，但其工作的改进程度不会太大

解决问题式

对下属所遇到的困难和问题，深入讨论和剖析，提出具体措施和办法，以及改进工作绩效计划和目标

对大部分考评者来说具有一定的难度，需要组织相关的培训，以提高考评者的管理技艺和水平

综合式

综合式绩效面谈是将上述各种面谈方式，经过合理的搭配综合而成的一种绩效面谈方式。

也就是在一次面谈中，采取灵活变通的方式，从一种面谈形式转换过渡到另一种面谈形式。

【出题角度】

1.绩效面谈类型

2.每种类型及其优缺点

【例题·单选】

（）难以向被评价者提出下一步工作改进的具体目标。

A.单向劝导式面谈

B.双向倾听式面谈

C.解决问题式面谈

D.综合式绩效面谈

【正确答案】B

【答案解析】P365，双向倾听式面谈。

这种形式的主要缺点是：

难以向被评价者立即提出下一步工作改进的具体目标。

必懂考点15绩效考评结果反馈体系设计（P368-369）

【考点性质】

常考考点。

【考点内容】

1.绩效反馈面谈的程序（8步）

2.绩效反馈面谈的技巧（5点）

【难点提示】

1.反馈面谈的程序

面谈前：

营造和谐气氛；说明目的、步骤、时间；

面谈中：

讨论每项工作目标考评结果；分析成败原因；

与被考评者讨论考评的结果；

提出培训开发的需求，设定培训目标；

针对需要上级给予支持和帮助的问题提出具体建议；

面谈后：

双方达成一致，在绩效考评表上签字。

2.反馈面谈的技巧

（1）摆好位置，双方应当是具有共同目标的交流者，具有同向关系，双方是完全平等的交流者。

面谈不是宣讲，而是沟通。

（2）通过正面鼓励或者反馈，关注和肯定被考评者的长处。

（3）要提前向被考评者提供考评结果，强调客观事实。

（4）应当鼓励被考评者参与讨论，发表自己的意见和看法，以核对考评结果是否合适。

（5）针对考评结果，与被考评者协商，提出未来计划期内的工作目标与发展计划。

【出题角度】

1.步骤

2.技巧

【例题·多选】

关于绩效反馈面谈，下列说法正确的有（）。

A.考评者和被考评者是平等的交流者

B.考评者应多进行正面反馈、少进行负面反馈

C.考评者要帮助被考评者分析成功或失败的原因

D.考评双方可以就绩效考评结果的应用问题进行讨论

E.考评双方针对考评结果提出未来的工作目标和发展计划

【正确答案】ABCE

【答案解析】P369，绩效反馈的程序：

（1）为双方营造一个和谐的面谈气氛。

（2）说明面谈的目的、步骤和时间。

（3）讨论每项工作目标考核结果。

（4）分析成功与失败的原因。

（5）与被考评者讨论考评的结果，特别围绕优势与不足、存在的重要困难与问题、亟待改进的方面深入讨论，达成共识。

（6）与被考评者围绕培训开发的专题进行讨论，提出培训开发的需求，共同为下阶段培训开发工作设定目标。

（7）对考评者提出的需要上级给予支持和帮助的问题进行讨论，提出建议。

（8）双方达成一致，在绩效考评表上签字。

绩效反馈面谈的技巧：

1.考评者一定要摆好自己与被考评者的位置（双方是完全平等的交流者）；2.通过正面鼓励或者反馈，关注和肯定被考评者的长处；3.要提前向被考评者提供考评结果；4.应当鼓励被考评者参与讨论；5.针对考评结果，与被考评者协商，提出未来计划期内的工作目标与发展计划。

必懂考点16绩效考评结果的具体应用（P369-372）

【考点性质】

常考考点。

【考点内容】

1.基于绩效考评的培训开发

2.基于绩效考评的薪酬调整

【难点提示】

1.与培训的联系：

一是培训需求分析；二是培训成效的测量；

个人培训需求=理想工作绩效−实际工作绩效；

2.员工培训三阶段

计划阶段：

目标和内容——培训需求分析；

实施阶段：

流程与方法；

评估阶段：

成效测定与衡量；

3.基于绩效考评结果的薪酬变动主要表现在：

一是薪酬等级变动；二是奖金额度确定。

4.绩效矩阵：

工资增长幅度取决于一是个人的绩效等级，二是个人在工资浮动范围中的位置（实际工资与市场工资的比较比率），如图（P371）。

工资增长幅度（%）

员工工资与市场工资的比较比率

0.85~0.95

0.95~1.0

1.0~1.05

1.05~1.15

1.15~1.25

绩效评价等级

A（好）

12~15

11~13

10~12

9~11

增长上限

B（较好）

10~12

9~11

8~10

7~9

—

C（一般）

8~10

6~8

—

—

—

D（差）

5~8

—

—

—

—

E（极差）

—

—

—