导游考试--第11章旅游投诉法规制度.ppt

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第十一章第十一章旅游投诉法规制度旅游投诉法规制度第一节第一节旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法第二节第二节旅行社服务质量赔偿标准旅行社服务质量赔偿标准第三节第三节关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定中华人民共和国消费者权益保护法中华人民共和国消费者权益保护法、旅行社条例旅行社条例、导游人员管理条例导游人员管理条例和和中国公民出国旅游管理办法中国公民出国旅游管理办法等法等法律、法规。

律、法规。

第一节第一节旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法一、旅游投诉的概念一、旅游投诉的概念1991年年6月月1日，国家旅游局制定并发布了日，国家旅游局制定并发布了旅游投诉暂行规旅游投诉暂行规定定，这是一部具有行政法规性质的部门规章。

，这是一部具有行政法规性质的部门规章。

2010年年1月月4日国家旅游局办公会议审议通过了日国家旅游局办公会议审议通过了旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法，并，并自自2010年年7月月1日起施行。

日起施行。

其制定的依据是：

其制定的依据是：

旅游投诉：

旅游投诉：

是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理是指旅游者认为旅游经营者损害其合法权益，请求旅游行政管理部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称部门、旅游质量监督管理机构或者旅游执法机构（以下统称“旅旅游投诉处理机构游投诉处理机构”），对双方发生的），对双方发生的民事争议民事争议进行处理的行为。

进行处理的行为。

4、旅游投诉处理机构应当、旅游投诉处理机构应当使用统一规范的使用统一规范的旅游投诉处理旅游投诉处理信息系统；信息系统；二、旅游投诉处理机构的工作规范二、旅游投诉处理机构的工作规范1、旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉；、旅游投诉处理机构应当在其职责范围内处理旅游投诉；地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，地方各级旅游行政主管部门应当在本级人民政府的领导下，建立、健全建立、健全相关行政管理部门共同处理旅游相关行政管理部门共同处理旅游投诉的工作机制。

投诉的工作机制。

2、旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员旅游投诉处理机构在处理旅游投诉中，发现被投诉人或者其从业人员有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、有违法或犯罪行为的，应当按照法律、法规和规章的规定，作出行政处罚、向有关行政管理部门向有关行政管理部门提出行政处罚建议或者移送司法机关。

提出行政处罚建议或者移送司法机关。

5、旅游投诉处理机构应当为受理的投诉、旅游投诉处理机构应当为受理的投诉制作档案并妥善保管相关资料。

制作档案并妥善保管相关资料。

3、旅游投诉处理机构应当、旅游投诉处理机构应当每季度公布每季度公布旅游者的投诉信息；旅游者的投诉信息；第一节第一节旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法

（二）级别管辖

（二）级别管辖三、管辖三、管辖

（一）地域管辖

（一）地域管辖旅游投诉由旅游旅游投诉由旅游合同签订地合同签订地或者或者被投诉人所在地县级以上被投诉人所在地县级以上地地方旅游投诉处理机构管辖。

方旅游投诉处理机构管辖。

需要立即制止、纠正需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为的，应当被投诉人的损害行为的，应当由损害行由损害行为发生地为发生地旅游投诉处理机构管辖。

旅游投诉处理机构管辖。

发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请发生管辖争议的，旅游投诉处理机构可以协商确定，或者报请共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

共同的上级旅游投诉处理机构指定管辖。

（三）协商及指定管辖（三）协商及指定管辖上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的上级旅游投诉处理机构有权处理下级旅游投诉处理机构管辖的投诉案件。

投诉案件。

第一节第一节旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法

（1）认为旅游经营者）认为旅游经营者违反合同违反合同约定的；约定的；

（2）因旅游经营者责任致使投诉人）因旅游经营者责任致使投诉人人身、财产受到损害的人身、财产受到损害的；（3）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能）因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行，投诉人与被投诉人完全履行，投诉人与被投诉人发生争议的发生争议的；（4）其他损害旅游者合法权益的。

）其他损害旅游者合法权益的。

四、受理四、受理

（一）旅游投诉的受理范围

（一）旅游投诉的受理范围投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉：

第一节第一节旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法

（1）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构）人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受已经受理或者处理的；理或者处理的；

（2）旅游投诉处理机构）旅游投诉处理机构已经作出处理已经作出处理，且没有新情况、新理由的；，且没有新情况、新理由的；（3）不属于不属于旅游投诉处理机构旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的职责范围或者管辖范围的；（4）超过旅游合同）超过旅游合同结束之日结束之日90天的；天的；（5）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；）不符合本办法第十条规定的旅游投诉条件的；（6）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

）本办法规定情形之外的其他经济纠纷。

（二）下列情形不予受理：

（二）下列情形不予受理：

属于前款第（属于前款第（3）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人）项规定的情形的，旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

（1）投诉人与投诉事项）投诉人与投诉事项有直接利害关系；有直接利害关系；

（2）有）有明确的明确的被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

被投诉人、具体的投诉请求、事实和理由。

（三）旅游投诉的条件（三）旅游投诉的条件旅游投诉应当符合下列条件：

旅游投诉应当符合下列条件：

第一节第一节旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法四、受理四、受理2、投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉，由旅游投诉处理机构进，由旅游投诉处理机构进行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投行记录或者登记，并告知被投诉人；对于不符合受理条件的投诉，旅游投诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

诉处理机构可以口头告知投诉人不予受理及其理由，并进行记录或者登记。

（四）旅游投诉的形式（四）旅游投诉的形式1、旅游投诉一般、旅游投诉一般应当采取书面形式应当采取书面形式，一式两份，并载明下列事项：

，一式两份，并载明下列事项：

（1）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉）投诉人的姓名、性别、国籍、通讯地址、邮政编码、联系电话及投诉日期；日期；

（2）被投诉人的名称、所在地；）被投诉人的名称、所在地；（3）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

）投诉的要求、理由及相关的事实根据。

共同投诉可以由投诉人共同投诉可以由投诉人推选推选1至至3名代表进行投诉名代表进行投诉。

代表人参加旅游投诉处。

代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

应当经全体投诉人同意。

4、投诉人投诉人4人以上，人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。

为共同投诉。

3、投诉人委托代理人进行投诉活动的，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书委托书，并，并载明委托权限。

载明委托权限。

第一节第一节旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法四、受理四、受理

（1）投诉符合本办法的，予以受理；）投诉符合本办法的，予以受理；

（2）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达）投诉不符合本办法的，应当向投诉人送达旅游投诉不予旅游投诉不予受理通知书受理通知书，告知不予受理的理由；，告知不予受理的理由；（3）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，）依照有关法律、法规和本办法规定，本机构无管辖权的，应当以应当以旅游投诉转办通知书旅游投诉转办通知书或者或者旅游投诉转办函旅游投诉转办函，将，将投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政投诉材料转交有管辖权的旅游投诉处理机构或者其他有关行政管理部门，并书面告知投诉人。

管理部门，并书面告知投诉人。

（五）受理（五）受理旅游投诉处理机构接到投诉，应当旅游投诉处理机构接到投诉，应当在在5个工作日内个工作日内作出以下处理：

作出以下处理：

第一节第一节旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法四、受理四、受理1、旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实、旅游投诉处理机构处理旅游投诉，除本办法另有规定外，实行调解制度。

行调解制度。

五、处理五、处理

（一）调解

（一）调解对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，对于事实清楚、应当即时制止或者纠正被投诉人损害行为的，可以不填写可以不填写旅游投诉立案表旅游投诉立案表和向被投诉人送达和向被投诉人送达旅游投诉旅游投诉受理通知书受理通知书，但应当对处理情况进行记录存档。

，但应当对处理情况进行记录存档。

2、旅游投诉处理机构处理旅游投诉，、旅游投诉处理机构处理旅游投诉，应当立案办理，应当立案办理，填写填写旅游旅游投诉立案表投诉立案表，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起，并附有关投诉材料，在受理投诉之日起5个工作日个工作日内，将内，将旅游投诉受理通知书旅游投诉受理通知书和投诉书副本送达被投诉人。

和投诉书副本送达被投诉人。

旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法旅游投诉处理机构应当在查明事实的基础上，遵循自愿、合法的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

的原则进行调解，促使投诉人与被投诉人相互谅解，达成协议。

第一节第一节旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法3、被投诉人应当在接到通知之日起、被投诉人应当在接到通知之日起10日内作出书面答复日内作出书面答复，提出答辩的事实、理由和证据。

提出答辩的事实、理由和证据。

6、需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应、需要委托其他旅游投诉处理机构协助调查、取证的，应当出具当出具旅游投诉调查取证委托书旅游投诉调查取证委托书，受委托的旅游投诉处，受委托的旅游投诉处理机构应当予以协助。

理机构应当予以协助。

旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关旅游投诉处理机构认为有必要收集新的证据，可以根据有关法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。

法律、法规的规定，自行收集或者召集有关当事人进行调查。

5、旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及、旅游投诉处理机构应当对双方当事人提出的事实、理由及证据进行审查。

证据进行审查。

4、投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩、投诉人和被投诉人应当对自己的投诉或者答辩提供证据。

提供证据。

第一节第一节旅游投诉处理办法旅游投诉处理办法五、处理五、处理7、对专门性事项需要鉴定或者检测的对专门性事项需要鉴定或者检测的，可以由当事人，可以由当事人双方约双方约定定的鉴定或者检测部门鉴定。

没有约定的，当事人的鉴定或者检测部门鉴定。

没有约定的，当事人一方可以自一方可以自行向法定鉴定行向法定鉴定或者检测机构申请鉴定或者检测。

或者检测机构申请鉴定或者检测。

9、旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行、旅游投诉处理机构受理投诉后，应当积极安排当事双方进行调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。

调解，提出调解方案，促成双方达成调解协议。

8、在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应、在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或核实后应当予以