服务员二十七个规范化服务.docx
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服务员二十七个规范化服务
服务员二十七个规范化服务
1、迎客问好：
（1）时机：
11：
00或下午5：
00开大例会后，除开楼上留有值班人员外，其他人都在大门口迎客。
人多时，可分布在点菜区和大厅。
（2）标准动作：
微笑、点头、鞠躬、问好。
站位的标准动作：
站立时双手自然交叉，放于腹前，右手搭在左手上，双脚并拢，脚尖分开30—45度，面带微笑，迎接客人的到来。
鞠躬的标准动作：
立正的基础上，全身保持不变，只有胯部弯曲，注意塌腰、直背，上身向前倾斜15—30度，鞠躬时目光随身体的倾斜而倾斜，面带微笑。
注意：
避免表情僵化，流于形式，鞠躬太过。
（3）注意事项：
①列队迎接：
最多8人站在大门口，一边四人。
当客人离大门只有1-2步时，由一个先说：
“您好！
”其他人一起说：
“欢迎光临！
”。
②如果这时客人自带酒水或提行李包或箱，应主动接下来，“先生，我来帮您！
”。
A、接包要有诚意；B、有些包不能接，如女人的小挎包和密码包；C、不要从正面接包，以防堵住客人的路。
③有老人应主动搀扶，小孩应蹲下来和他打招呼。
2、介绍点菜：
（1）时机：
接“欢迎光临”，然后右边里侧的那个人出来问：
“先生您好！
请问您哪个房间？
”。
（如果停车场没人迎接）
（2）标准动作：
与客人相距50厘米—100厘米。
（3）情景对白：
①对于有预定的客人:
客“××房间。
”“××房间！
”迎宾员大声说。
这时，该房间的服务员就从某一位置快步走过来，“哦，是××单位的×总吗？
我是××房间的服务员，我叫××。
很高兴为您服务！
我们点菜后再上房间吧。
上面已经为您准备好了！
”然后由点菜员为客人点菜，该房间服务员引领其他客人上房间。
（针对于有自选区的酒店，如无，可直接迎宾带位）
②对于无预定的客人:
“先生您好！
请问您哪个房间？
”客：
“没有预定。
”服务员：
“请问您几位？
”客：
“×位。
”人少，则服务员：
“坐大厅可以吗？
我们厅房没有那么小的餐桌（或厅房都已订满）。
”客：
“好的。
”服：
“请跟我来。
”“您看这张桌子可以吗？
好的，请坐！
”人多，则尽量安排厅房。
首先要经过订餐处安排房间。
服对订餐员：
“八位，×先生，请安排一个房间！
”得到回复后：
“×先生，二楼的216房间，我们点菜后再上去吧！
”。
3、迎宾带位：
（1）时机：
确认客人不先点菜或点完菜后；
（2）标准动作：
走在顾客的右前方一到二步，不时回头看客人；在上楼时，要停下来用手示意：
“楼上请！
”这时服务员要让主要客人先上楼，自己走在后面。
在上楼后又要快步走到客前，为顾客开门、开灯，并伸手示意请客人入房间。
（3）情景对白：
一路上可以与客人进行简单的寒暄。
如果是新客户：
“您是第一次来我们这里吧！
感觉我们这里怎么样？
”“今天是我第一次为您服务。
我将尽全力做好服务工作。
服务不周之处，请您多多指点。
做得不好的地方，还望谅解！
”若是老客户：
“近来很忙吧？
有几天不见您了！
”“几天不见，您还好吧。
”“我看您越长越福态了（或是越长越漂亮了或是越来越帅了等）。
”
4、拉椅让座：
（1）时机：
把灯打开后就查看温度计的温度是否适宜，然后拉椅让座。
（2）标准动作：
拉位时，双手拉椅背，用右腿膝盖顶住椅背，提起椅子往后拉。
然后做一个手势：
“请坐！
”客人坐下时，再把椅子往里轻推到贴近客人小腿。
（3）注意事项：
A人少座多时，应把多余的椅子和餐具撤走，把其它的椅子和餐具均匀摆放；但人很少时，应摆在一起。
B人比座多一个或刚好时，应留出空间以便上菜服务。
C、若客人未到齐，请客人到沙发上休息，并及时提供茶水或白开水、烟缸。
递上企业宣传报。
5、接挂衣帽：
（1）时机：
在冬天，一般客人进房间后都要脱衣帽。
这时要主动接挂。
（2）标准动作：
站在客人身后，双手接住客人衣服的衣领两端，帮客人拉掉衣袖，用标有序号的衣撑挂好放在衣架或衣柜里，口袋朝里，避免衣袋中的物品掉出来。
帽子挂在衣服上面。
提醒客人是否有贵重物品。
（3）情景对白：
“李总，我帮您挂一下衣服吧！
”“我来帮您！
手机拿出来了吗？
”大厅：
“您好，小心您的贵重物品。
”
（4）注意事项：
大厅把衣服套在椅背上，然后套上衣套，防止衣服弄脏。
并提醒客人在公共场所小心私人贵重物品。
6、问茶：
（1）时机：
主人主宾入座（派发香巾）之后递上茶水单；
（2）标准动作：
站在主人右后侧，鞠躬小声问客人；茶拿来后，先洗茶，再泡茶，最后为客人斟茶。
（3）情景对白：
“这是茶水单，您先看一下。
”（做其他服务工作）之后问茶：
“×先生，请问您今天喝点什么茶？
我们这里有铁观音、碧螺春、菊花茶（红茶、乌龙茶、绿茶和花茶。
）您选择哪一种呢？
”（品种少就直接介绍品名，品种多就从类别开始介绍）“现在喝绿茶的比较多，可以保健建议您喝…”“好的，马上就来！
”
（4）注意事项：
在客人点完茶后，把茶单收起来。
以免弄脏。
7、斟茶：
（1）时机：
待茶泡了一分钟。
（2）标准动作：
从主宾位开始。
站在客人右后侧，左手背后，右手大拇指伸入茶壶柄，用指背顶住茶壶柄，食指压住茶壶垫碟，其余三指托住茶壶垫碟，茶壶嘴与茶杯相距2厘米，倒茶。
（3）情景对白：
“你好，请用茶！
”
（4）注意事项：
①从主宾位开始。
②泡茶的水一定要够温度，绿茶80度以上；红茶100度比较好：
泡茶前先洗茶；
③茶要在壶中泡1分钟左右；
④斟茶要及时，最好见客人喝一半就斟，但忙不过来时，也可把茶壶灌满开水放在桌子上，让客人自己斟（要尽量避免这种情况），但茶壶嘴不要对向客人；
⑤客人把茶壶的盖翻过来，就是表示壶里没水了，所以每次斟完茶后要及时给壶里加开水；
⑥如果不小心把茶倒进茶碟里去，要换茶碟，或擦干净；
⑦当客人只顾喝酒聊天，茶凉时，要注意及时换热茶。
8、整理餐具：
（1）时机：
整理餐具应在客人入座前或看茶单和酒水单或泡茶时进行。
（2）标准动作：
站在客人右后侧，①先打开席巾：
拿席巾一角，侧身把席巾打开，再把席巾一角压在骨碟下，席巾两角与桌沿下边对齐。
②再撤筷套：
右手拿过筷子，左手拿在筷套中部，倒出筷子，右手接住筷尾，再放到骨碟正中，筷头对准桌心。
③翻酒杯、翻茶杯：
拿住杯子底部翻转，放好。
（3）情景对白：
“”您好！
“您好，打扰一下！
”
（4）注意事项：
①加位时要先加椅子，先让客人坐下来，再加其他餐具，如筷子、骨碟、酒杯、茶杯、汤碗、小勺和酒精炉。
②撤去多余餐具时，先把小勺放在茶杯里，再把茶杯放在汤碗里，再把汤碗骨碟里，一起端走。
9、点酒：
又称问酒：
（1）时机：
整理餐具或斟礼貌茶前。
（2）标准动作：
站在主人右后侧，先把酒水牌递给主人。
鞠躬小声地问主人今天喝什么酒，让他再去问其他客人。
这样显得主人有面子。
（3）情景对白：
①“先生，您好！
这是酒水牌。
您看来点什么酒水？
”（去忙别的，待会儿）“先生，您好！
决定好了吗？
”
②“先生（小姐），您好！
请问您今天喝点什么酒？
”“我们这儿有白酒、红酒、啤酒和饮料。
”（当客人决定喝什么酒时，应马上详细介绍）最后再加上几句，“请问还需要点什么吗？
”“请问需要几包烟？
打火机来几个？
”“好的，马上就来。
”
（4）注意事项：
①报价时应根据客人档次从低往高报。
开始报的价格要低于客人一个档次，例如客人是高档客人就从中档酒报起。
如家庭消费就从低档酒（50元以下）往中档酒报（50—100元）。
如商务宴请就从中档往高档酒报。
②严禁强行推销。
如：
对有奖的酒大力推销，而客人要其它的酒就表情冷淡，或说没有，或说不好喝。
这是不允许的；
③在客人点红酒时应主动征询客人是否加冰块或话梅或雪碧。
客人在点黄酒时，如“即墨老酒”，应主动征询客人是否需要加枸杞和姜片煮后再喝。
夏天点啤酒时，要问清是否需要冰镇的啤酒。
冬天在点听装的饮料（如露露）时要主动征询客人是否加热。
④在点酒水时要特别关照不喝酒的客人（尤其是老人、儿童、妇女），建议他们喝饮料、果汁、酸奶等养颜品；
⑤在点完酒水后不要忘记问客人需不需要香烟和纸巾，拿香烟不要忘了拿打火机；
⑥点完酒水后立即把酒水牌拿走，保管好。
10、拿酒：
（1）时机：
点酒之后。
（2）标准动作：
有内线电话和送酒服务的直接打电话到收银台即可。
为提高工作效率，可在吧台边开酒水单边告诉吧员要什么酒水，注意要保持立正的姿势。
（3）注意事项：
①正确使用托盘；
②四瓶酒以上（包括四瓶），用提酒篮。
③任何拿酒时间不能超过2分钟，不能让客人久等；
④开酒水单：
写清台号、品名、度数、数量、单位、姓名；
11、示酒：
（1）时机：
上服务牌或酒拿来之后。
（2）标准动作：
站在主人或副主人的右后侧，右手拿着瓶颈，左手托瓶底，酒的商标朝向客人，让客人辩别认可；
（3）情景对白：
“先生您好，这是您点的χχ元一瓶的χχ酒。
请问现在可以打开了吗？
”
（4）注意事项：
①检查：
从酒吧台出来的酒，瓶子应该是干净的，否则应先擦干净后示酒；示酒前自己检查一下酒的质量，如把酒倒过来，若有悬浮物、浑浊等现象要酌情调换，要检查商标的完整程度再示酒，饮料要注意保质期；
②对于贵重的酒水和重要的客人一定要示酒，一来可避免顾客对酒水的价格看错或听错，产生误会，导致结帐时不买单；二可显示出客人的尊贵，能为请客的人增光添彩。
③对于啤酒或价格不高的酒可直接放在托盘里或放于操作台上，面向客人打一手势：
“×先生，您好！
这是年点的酒水，请问现在打开吗？
”
12、开酒：
（1）时机：
示酒之后。
（2）标准动作：
①开啤酒用啤酒启。
右手拿瓶起套住瓶盖，同时左手小指、无名指、中指握住瓶颈上部，食指、拇指握住瓶起和瓶盖，右手用力撬起，左手顺手拿走瓶盖，并顺势把包装纸抹走，以免锡纸片掉入酒中。
②开红酒要用专用的红酒启。
先把瓶颈的包装纸去掉。
再把酒起旋转到木塞里，再顺时针旋转酒起，带出木塞。
（3）注意事项：
①开铁皮包装的酒时注意不要划破手；
②开带气体的酒或饮料时不能摇晃或震动，以免气体在开瓶时喷出来。
为防万一，开这类易拉罐装的带气饮料时要背对客人；
③开瓶后的包装，瓶盖等物不能放在桌上，而应放在操作台上或收好。
13、斟酒：
（1）斟酒的时机：
①开酒后，马上给每位客人满上。
②不忙时，要保证喝到一半时及时斟上，以免客人有受冷落之感。
也有特殊情况，如客人要求喝完一杯再斟，应满足客人的要求。
③当客人举杯共饮或相互敬酒时，要停下手中的活，拿起酒瓶，随时准备斟酒，注意首先给最尊贵的客人斟酒。
（2）标准动作：
A、桌斟的姿势与位置：
①站姿：
服务员站在客人的右后侧，右脚伸入两椅之间，两脚呈“丁”字形站立，两脚的距离相距25cm左右。
②握瓶姿势：
右手握酒瓶的下半部，将酒的商标朝外显示给客人，大拇指不能压住商标，食指朝上。
③斟姿：
身体微微向前倾斜，左脚根微踮起，手臂伸直，与肩成一条直线，小臂迅速下放，瓶与酒杯相距1－2厘米，倒酒，这时注意酒流速要均匀，即掌握好酒瓶的倾斜度，当斟到相应份量时，先断流，在杯口的上方旋转90°，让最后一滴酒均匀地分布在瓶口，而不滴出来。
同时收起酒瓶，注意托盘和瓶底都不能越过客人的头顶。
B、捧斟的姿势：
在客人左边用左手拿起酒杯，为顾客斟酒。
只适用于啤酒、带气饮料和在非正式场合或不方便桌斟的情况下斟酒。
C、啤酒有三种斟法：
①冲杯斟：
瓶口越过杯口的中心，倒出的啤酒冲在对面的杯壁上；
②挂杯斟：
瓶口挂在杯口上，将杯微微拉斜，让酒顺着杯子向下流，又称“杯壁下流”；
③捧斟：
香槟或带气的饮料也常用此种斟法。
注：
现一般不用捧斟和挂杯斟，因为瓶子与一个杯口接触时可能会把细菌带给下一个杯口。
（3）、斟酒的次序：
1、 标准次序：
①先斟主宾，后绕过主人位，按顺时针方向依次斟完；②两人同时给客人斟酒，一个在主宾位，一个在副主宾位，分别绕过主人和副主人顺时针斟完。
2、 实际操作：
先斟最尊贵的客人（可能是坐在主宾位，也可能坐在主人位），再斟次尊贵的客人，即主人位和主宾位中的另一个，再顺时针斟完。
3、 在斟酒过程中，应遵循先女后男、先老后少、先领导后下级、先斟先喝完的再斟需添加的原则。
4、 有不同的酒水时，斟倒的顺序为：
白酒、啤酒、葡萄酒、饮料。
（4）、斟酒的份量标准：
红酒7分满，或1／3（白兰地杯为1p或1叶，即把杯子放倒，酒不溢出为宜）；白酒9－10分满；啤酒、饮料8分酒，2分泡；黄酒8分满；香槟7分满；白葡萄酒6分满。
（5）注意事项：
①当斟完第一圈酒后，应把多余的酒杯及时撤走。
②当遇到不便会喝酒又不能不喝酒的客人时，每次给其斟酒可少斟。
③忌反手斟酒，因为在某些国家和地区反手斟酒是为死者送行的意思。
④倒完红酒后，要及时把客人要的冰块或话梅给客人加上。
⑤斟酒做到五不准：
A不滴酒 B不外溢 C瓶口不碰杯 D不碰客人 E杯不倒
14、斟酒的“三步法”：
服务员每斟一次酒，都要换一下位置。
正对宾客或手臂横越宾客的视线，或反手斟酒都是不礼貌的行为。
由此顾客转向彼顾客的步伐叫“三步法”，即：
①右腿抽出并向前走半步，落在被斟酒客人的椅子背后；
②左腿向前一步，落在第二位来宾的右后侧；
③右腿再向前跨半步，落在宾客之间，侧身倒酒。
15、上菜：
上菜是指服务员把菜从传菜生的托盘里或厅房的传菜口上到桌面上供客人享用的服务过程，
分火锅和中餐两种；
一、火锅上菜：
（1）时机：
上完锅底后。
（2）标准动作：
侧身站在副主人的右后侧，双手端菜，从自己胸前经过，放下时，小指伸出先接触转盘，再放慢速度，轻轻放下，以免发出碰撞的声响。
忌从客人头上或肩上过。
菜盘的边缘与转盘的边缘相距1cm或相切。
“您的菜已经上齐了，祝您就餐愉快！
”
无论上什么菜，请注意荤素搭配、颜色搭配。
A、上凉菜：
先上小凉菜，将凉菜放于转盘上或方桌的中间位置。
注意荤素和颜色的搭配。
“这是您点的凉菜，请慢用。
”“您点的凉菜已经上齐，请品尝！
”
B、上调料：
要问清谁要的什么料，如麻汁料、海鲜料、辣油、蒜泥等；根据客人所点调料为客人从主宾开始上调料。
并说“您好，这是您点的调料！
这是我们酒店赠送的味碟，韭花酱和豆腐乳！
C、上荤菜：
“吃火锅时，一般都是先涮肉菜，再涮海鲜，最后涮青菜。
这是肥牛眼肉，大约涮一分钟就可以了，时间长乐，肉就老了，您请！
”
D、上海鲜：
“这是您点的活鲍鱼，它可以养肝明目，提高免疫力，大约需要1分钟就可以食用了，时间再长肉质就会涮老，您请用。
”
F、上野山菌：
“这是您点的××野山菌，请您务必煮八分钟！
各位请用。
”
G、上素菜：
“金针菇，各位请用，您的菜已上齐！
祝您就餐愉快！
”
H、上菜摆放“六原则”：
（无转盘）：
一中心，二平行，三三角，四正方，五蝴蝶，六梅花。
长方桌（如四人台）的摆放，应考虑桌子的形状；并把好菜放在主宾位前；
有转盘的沿着转盘的边沿摆放，要均匀、对称；注意荤素、颜色、器皿的搭配。
特殊菜的上法请参照“特殊菜的上法”；
I、上菜的“八不上原则”：
菜品在点菜、制作和传递的过程中可能产生误差。
所以服务员在上菜时要认真检查，不要等问题被客人发现再向顾客道歉。
“不上”，不是真正意义上的“不上”，而是把问题及时解决，以最快的速度把让顾客满意的菜品上到桌上。
1． 次序不对不上：
凉菜没上，其它菜也不能上，除非没点凉菜（家庭餐、有小孩、人少除外）。
2． 台号不对不上：
在上菜前要先背单，发现本桌没有这个菜，再查一下白单，确定是别桌的菜后直接送到别的桌或退回中备，不能置之不理，这样点这道菜的客人就吃不到了。
3． 颜色不对不上：
像青菜不发绿而是发黄等。
4． 菜名不对不上：
菜与菜单名称不相符，
5．质量不好不上：
这需要经验的积累。
如：
贝类有明显臭味应退回。
6． 配料不对不上：
要去换。
7． 卫生不合格不上：
这里主要指盛器和菜，盛器要注意检查并准备好一块专用的抹布擦净。
对于菜主要是指无头发、无杂物等。
8． 容器有损不上：
破损餐具一律不准上桌！
直接找领导解决，不能私自处理。
二、中餐上菜：
（一）、上菜的步骤：
1、背单：
当客人点完菜，应把顾客直接带到房间。
这时虽然是自己点的菜，也要“背单”，即在读单的同时背下来。
注意一下几点：
（1） 特殊菜品要准备相应的用具（参照“特殊菜品的上法”）。
（2） 特殊要求：
● 备叫：
当客人点完菜，可他请的客人还没到，这样菜如果马上去做，客人还没到时就上菜了，就会显得不尊重，这时就要“备叫”，即把菜备好，等着起叫。
服务时注意两点：
一、及时起叫：
当客人到齐的第一件事就是打电话通知中备和厨房起叫菜品。
或在知道客人到的具体时间，可提前5分钟起菜，特别是贵重菜品。
厨房和中备应按顺序上菜。
二、点菜时，以下菜品不写备叫：
凉菜、汤、卤水和锅仔，菜上了可先压在传菜口，一般情况下不会影响菜的品质。
● 回民或清真：
这是向你传达一个信息：
这桌菜中不能有一个是猪肉、动物血、无鳞鱼和狗驴肉等。
特别是猪肉，有些菜名中无“肉”字，但还是放了猪肉添味，如鱼香茄子、红烧鱼等，一定要区分开，哪些回民能吃，哪些不能吃。
要与厨房做好沟通。
● 加快：
一是要注意及时催菜；二是自己服务动作要快，可适当省去一些细节性的操作；三是把一些事提前做，如快吃完的时候，像主动加面食、主动推荐果盘、主动打结帐单、主动打包等。
● 与××台联台：
这种情况分“主台”和“副台”，主台是买单的人，副台一般是主台的随从人员，如司机、秘书、保镖等，在主台坐不下的情况下另起一桌。
他们最关心的是主台吃得怎么样了。
服务时要快，要随时给他们提供主台信息，如刚上菜、上主食了、主食还没上等。
结帐时让副台的人先签字认可，再到主台中的主人签字认可，告诉给主台主台服务的员工，再把单送到收银台，与主台单据一起放好。
主台结账时，给主台服务的员工要注意还有辅台的单要结。
注意：
在不是事先知道的情况下，如果是客人自己告诉你与楼上××联台，则要等楼上主台的主人签字后方可让辅台的客人走，以防客人作弊。
● 一式×份：
这是联台的一种特殊形式，即主台和副台是平等的。
服务时要注意酒水是不是自带或已提前安排好了，哪桌是主台（即结帐人在哪里），副台要自己多拿酒水、烟是否可以，这些都要提前弄清。
结帐时因为只有一张大菜单，由主台结帐，所以副台一般不用管，直接送客出门即可。
● 标准餐：
即这张菜单不是由客人自己点的，而是定出一个标准，委托服务员为他配的餐。
服务中无大的差别，只是在结帐时不要拿错了单：
一张是明细单，供财务做帐用。
一张是结帐单，只注明了菜金、酒水费、主食和折扣，让客人一目了然。
● 不放香菜、不放蒜、不放醋、加辣等，在上菜时都要注意。
2、划单：
上菜前我们要求“背单”，上菜时我们要求“划单”。
方法是在菜的后面划“√”。
特别情况如：
①凉菜传过来了，但菜单还没来，上还是不上？
当然你如果在忙斟酒，可不上，压在窗台上；可大厅的就不一样了，没地方！
，斟酒也要放下，先上菜！
当然你不要一杯还没斟满或只剩下最后一个人了丢下不管了，这是不礼貌的行为。
②客人中途加菜，菜单中无记录，而自己也不知道，在无法查单的情况下，应主动征询客人是否点此菜。
3、上菜：
（1）、先移出放菜的空地方；
（2）、侧身站在陪同位或副主人位的右边，右脚向前迈半步左脚在后，把菜平稳且轻轻地放在桌面的转盘上（菜盘不能越过客人的头顶），菜盘的边缘与转盘的边缘相距1cm或相切。
（3）、揭盖，把菜按顺时针方向转到主宾位左前方，后退一步，声音清晰而响亮地报出菜名。
语言：
“先生您好！
（这是）××菜，请慢用！
”
4、上齐：
当菜上完时，要主动告诉客人，并主动征询客人还要加什么。
并把菜单对折在背后写上一个大大的“齐”字。
语言：
“先生，您的菜已上齐，请问还需要加点什么吗？
”“好的。
请慢用！
”或“您好，您的菜已上齐。
请问您的主食可以准备了吗？
”或“先生您好，您的菜已上齐。
有什么需要请尽管吩咐。
”
（二）上菜次序“六原则”：
凉后热；先咸后甜；先荤后素；先浓后淡；先精后粗；先贵后贱。
（三）、酒店一般上菜次序：
凉菜→特色菜→汤→主菜→海鲜→煲仔锅仔→炒菜→蔬菜→鱼→主食→果盘
（四）、上菜的时间量化：
（1）客人点完菜入座后的5分钟内上完凉菜（此时可能没菜单，则看夹子上的白单）；
（1）客人点完菜入座后的10分钟内上汤或第一道热菜；
（2）一般情况下，客人需要“加快”的菜品在20分钟之内上齐；“一般”的是不注明，在30分钟之内上齐；“慢点”的在45分钟之内上齐；备叫的电话起叫后以加快的速度上菜，即20分钟之内上齐；
（3）中途加菜应在10分钟之内上菜；
（4）面食在起叫后10分钟内上齐，加快的也是10分钟内。
无特殊要求的，大厅上午一般在30分钟内，厅房一般在40分钟内，晚市向后推10分钟。
（5）当菜传到桌边，在30秒之内必须有服务员过来上菜；厅房把菜放在窗口上（传菜员喊：
来菜了！
并轻敲传菜口）；
（6）如果是特别贵重的菜如红烧大鲍翅、鲍汁扣大网鲍等和特别的菜品如片皮鸭、烤乳猪、琵琶乳鸽等皮脆的菜和清蒸鱼、铁板等菜品在出锅后1分钟内必须直接上到桌上；
（7）团体餐的凉菜提前10分钟上齐，热菜在起叫后的5分钟内上第一个，15分钟上齐。
时间量化的说明：
（1） 菜品凡没按以上时间量化标准上菜的应及时催菜。
首先是中备的划单员和领班，应随时掌握上菜情况，其次是负责房间上菜的传菜生应随时关注那几桌的上菜情况，及时反映给领班，及时、提前催菜。
每个女服务员都戴统一的女士手表，以便做到及时催菜。
催菜时最好找中备领班或厨房主管或总厨。
凡催过了的菜品，因上菜速度慢而引起顾客报怨的（注意不是投诉），要采取补偿法消除客人的报怨，如送果盘和小礼物等，并登记在意见卡上。
以确保量化标准的执行。
（2） 有些贵重菜品的制作时间较长，如煲汤，就要45分钟之内；刺身象拔蚌、龙虾应在30分钟之内；鲍翅燕参应在30分钟之内；鱼应控制在20－30分钟之内。
但如果是备叫的菜品，客人交了定金或本人在酒店，主菜应提前做好，最先上，以遵循先贵后贱的原则。
（3） 第一道菜绝对不能是青菜或点心（在西宁点心先上）。
（4） 以上是我们酒店的上菜时间量化标准。
但如果客人有特殊要求，必须听客人的。
如：
客人要求菜慢慢的上，每隔10分钟上一个；宴会接待，特别是婚宴、丧宴，客人不急，要求先上一半，过5分钟再上一半，再过5分钟上面食等，而有的工作团体餐要求在人来之前全部上齐，这都要按客人的要求，关键是事先要问好。
（5） 中午2：
30，晚上9：
30之前，一定要主动提醒客人是否还要加点心。
因为这点一过，点心部就下班了，只能加炒饭、面条了。
（6） 在客人的酒喝完后，应主动征询客人是否可以准备面食了。
面食点后应在10分钟之内上齐。
（五）、上菜时的餐具撤换：
（1）上第一个热菜时，应把转盘上的凉菜往旁边移，再上热菜，上第二个热菜或第三个热菜转盘的边缘没有空位时，应把凉菜向桌心移动，把热菜放在外围，不应放在中间。
当然凉菜也应放到客人能夹到的程度，空碟要及时撤下。
（2）上任何菜之前，先移出空位，再上菜；
（3）标准情况下，客人吃完一个菜碟就要撤掉一个菜碟。
但在客人点的菜少时，可等下个菜上时再撤，以免桌子太空而使客人尴尬；在团体餐时菜碟要少撤，叠起来也无妨，这样可以显示菜的丰盛和主人的热情；
（4）大碟换小碟：
A、 当菜吃得只剩下一点时，可以将大碟换成小碟，但不要因为只有一点点了，就把它丢掉，也许其中的一个客人就喜欢吃那一点点！
B、 如果人少菜多桌子也小时，则应大碟勤换小碟，否则菜上不下。
有4种换法：
A 把成块的菜品均匀分给客人或其中的几位；B 把少量的菜与另一个少量的菜（同口味）放在一起（只在朋友、家庭聚会）；C 直接把少量的菜给其中的一位客人；D 把大碟撤到操作台，再换小碟。
换时要讲究小碟装菜的美观性，如贝类、虾类。
（5
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