俱乐部员工礼仪.ppt

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时间原则oOccasion:

场合原则oPlace:

地点原则英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系接待接待o指引o招手o请座o奉茶英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系服务接待禁忌服务接待禁忌交头接耳失声大笑滔滔不绝说长道短训斥下属木讷扭捏涂脂抹粉吃零食英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系鞠鞠躬躬o会员入馆、离馆时，面带微笑，行15度鞠躬礼。

o会员消费后，为感谢会员对俱乐部的支持，行3045度鞠躬礼。

o鞠躬时，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系握握手手o握手的前三分之一处o力量要适中，时间不易过长（3-5秒钟）o手要清洁，干爽o人们应该站着握手，不然两个人都坐着。

如果你坐着，有人走来和你握手，你必须站起来o位尊者先伸手o年长者先伸手o女士先伸手o握手时应该伸出右手，决不能伸出左手o握手时不可以把一只手放在口袋英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系称称呼呼o国际惯例：

称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。

o根据行政职务、技术职称、学位、职业进行称呼。

如：

陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。

o中国特色：

同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐（内地与北方）。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系自我介绍自我介绍o在不妨碍他人工作和交际的情况下进行。

o介绍的内容：

公司名称、职位、姓名。

o给对方一个自我介绍的机会。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系居中介绍居中介绍v先介绍位卑者给位尊者v年轻的给年长的v自己公司的同事给别家公司的同事v低级主管给高级主管v公司同事给客户英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系交交换换名名片片的的礼礼仪仪英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系名片放在什么位置名片放在什么位置o衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。

o口袋不要因为放置名片而鼓起来。

o不要将名片放在裤袋里。

o放在方便取的地方英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系递交、接拿名片递交、接拿名片o递交：

双手夹着名片的右下部分，从胸前以弧状的方式递交于对方的胸前。

名字朝向对方，呈45度。

o接拿：

双手接过名片，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。

o注意：

交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系注意：

注意：

o无意识地玩弄对方的名片。

o把对方名片放入裤兜里。

o当场在对方名片上写备忘事情。

o先于上司向客人递交名片。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系共共同同乘乘电电梯梯的的礼礼仪仪英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系如何共乘电梯如何共乘电梯o进入电梯时o进入电梯后o到目的地后英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系如何共乘电梯如何共乘电梯o先按电梯，让客人先进。

若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：

“请进！

”o进入电梯后，按下客人要去的楼层数。

侧身面对客人。

如无旁人，可略做寒暄。

如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。

o到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：

“到了，您先请！

”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系电电话话礼礼仪仪英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系您会接电话吗？

o响铃时间o自报家门o确认对方身份o询问来电事项o扼要汇总和确认来电事项o说声“再见”，对方挂后再挂英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系您会打电话吗？

o准备好电话号码o琢磨好说话内容、措词和语气语调。

o打电话的时间及内容的控制o自我介绍，说明打电话的目的和事项o询问和确认对方的姓名、部门和职位。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系电话礼仪v三声之内必须接起，面带微笑的说：

“你好，英派斯健身。

”v电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调,应平和、音量要适中。

v通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系一、咨询办卡一、咨询办卡二、咨询其他二、咨询其他（咨询地址，可能是客户参观，注意（咨询地址，可能是客户参观，注意潜在语言）潜在语言）三、电话找人三、电话找人英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系俱乐部常见的几种电话语言英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系借口借口1：

我的电脑死机了我的电脑死机了应该的回答：

请让我记下所有的重要信息，这样我可以查询您的会籍状况。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系借口借口2他在开会他在开会应该的回答：

他现在不在，我能捎个口信吗？

或者，我能帮助您吗？

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系借口借口3这不是我的职责这不是我的职责应该的回答：

能告诉我您的会员卡号吗？

我知道为您服务。

您能等一会吗？

我给您转到。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系借口借口4我不知道我不知道应该的回答：

我来帮您找到答案。

您能等一会吗？

或者，您愿意稍后我给您回电话吗？

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系借口借口5我忘记了给您回电话我忘记了给您回电话应该的回答：

我正要给您回电话。

谢谢您先打过来。

我能为您效劳吗？

或者，这是您想要的信息。

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系会员喜欢听到的短语：

会员喜欢听到的短语：

o我能帮助您做什么？

o是的，我们能做到！

o还有其他需要我帮忙的吗？

o我们给您回电话可以吗？

o很高兴能帮助您。

o我可以为您做这件事情。

o我查一下然后给您回电话好吗？

英英派派斯斯健健身身俱俱乐乐部部连连锁锁经经营营体体系系祝您成功！

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