人力资源知识办公室实务课程讲解.docx

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人力资源知识办公室实务课程讲解

《办公室实务》重点、难点辅导

第一章和第二章、办公室和文员实务概述

（一）、办公室实务概述

1、办公室的含义与职能

（1）、办公室的含义

第一、泛指一切办公场所，区别于用于教学的教室，用于生产的车间，或是医疗室、实验室等。

第二、是指某一类职业人员的办公场所。

第三、党和政府机关、企事业单位内的综合办事机构。

第四、某种专门的独立的工作机构。

本书述及的办公室为第三种含义

（2）、办公室的职能与特征

办公室工作具有两大职能：

政务服务（主要是中高级文秘人员的工作）和事物管理（就是为确保有效、快捷的政务服务而开展的辅助性工作，它是办公室工作体系中不可缺少的重要组成部分）。

特征：

服务性

分散性

专业性

主动性

繁杂性

2、办公室实务的范围和内容

办公室实务,就是指办公室的工作事务和操作实务.

我国办公室实务的主要内容

国际秘书协会确定的办公室实务的主要内容

我国外资、合资企业办公实务主要的内容

3、办公室环境的布置和管理

（1）、办公室环境布置的目的

第一、创造舒适而又工作效率高的环境

第二、塑造组织形象

第三、建立挡驾制度

第四、有利于保密工作

（2）、办公室环境布置的内容与要求

（3）、办公室的整理

4、办公器械的使用

信息社会的办公器械

传真机的使用

复印机的使用

录音机的使用

投影机的使用

5、办公用品的准备

熟悉本单位本部门办公用品的准备的种类

订购和储备办公用品

6、办公室零用现金管理

建立零星收支基金

用零用现金付账

补充基金

严格认真对待零用现金的管理

（二）、文员实务

1、文员的工作顺序

文员工作指导思想

文员在工作时，首先要仔细制定计划。

然后根据这个计划去实施，并严格检查其结果，使得这个结果对下一次的计划有所帮助的启示。

只要按照制定计划、实施、检查这三个步骤进行，文员工作就能科学、高效地完成任务。

按照“优先顺序”处理工作

第一阶段：

先将自己想做的工作以重要程度为标准

第二阶段：

其次以紧急程度为标准

第三阶段：

同时考虑上司的意向和文员本身的工作效率，对于现在该做的重要且紧急的事情决定优先顺序。

2、文员管理时间、费用的方法

文员要管理好自己的时间

成功管理好自己的时间会使文员的工作更顺利、生活更愉快。

文员要学会节约开支

文员要有主人翁意识，仔细管理钱财和物品，学会节约开支，避免浪费是每个文员都要领追求的目标。

3、文员的工作方法

请示方法与报告方法

计划方法和总结方法

受意方法

传达方法

进言方法

变通方法和挡驾方法

分工方法与合作方法

第三章电话电子通讯

（一）电话接打

1、电话的类型

按照通话的要求分，的保密电话和普通电话。

按照通话的距离分,有内部电话、市内电话和长途电话。

按照通话内容分，有通用电话和专线电话。

（文秘人员接触的专线电话有以下几种：

市长电话、举报电话、监督电话、投诉电话）。

2、电话机的种类

免提式、无绳式、录音式、多功能式、投币式、磁卡式、可视式、移动式。

3、接听电话的要点

（1）电话铃响二至四声就应接听。

（2）接到电话首先应传达必要的信息。

（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他找的人不在。

（4）即使受到通话对方极的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。

（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好

4、言的方法

（1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话录单或便他和笔，一有留就能立即记录下来。

（2）文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上，等他（她）一回来就立刻告知。

（3）做记录时，字迹应清晰可辨。

（4）文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切记词不达意、拉拉杂杂说一大堆。

（5）文秘人员离开办公室时，要按排别人替你接电话。

5、打出电话的要点

（1）文秘人员打业务电话时应首先自报家门。

（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让找的人先接着电话，然后把上司叫来。

（3）应讯速回电，并督促上司最好在当天回复。

（4）如果已经回电，但没有打通，雪记要再联系。

（5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。

（6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。

（7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。

（8）与一位很忙碌的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清楚。

（9）不要在工作时间同时打电话来的朋友闲聊。

（10）打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。

（11）通话中当需要对方等候时，应该说：

“我支查看一下，请稍等一下好吗？

”然后等待对方回答。

（12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必需立即行动。

（13）文秘人员传达上司的信息要有分寸。

6、有效电话的使用

（1）要使电话通信更有效，文秘人员应该养成下面这些良好的习惯：

（2）考虑打电话的时间是否合适。

（3）在打电话之前先计划好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。

（4）仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话。

（5）在办公桌上或任何你工作的地方都备用有随时可供记录的本子和笔。

采出电话，而无人接听，要等铃响了六七下再挂电话。

（6）文秘人员替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话。

（7）千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，并留下对你的不满。

7、筛选电话

文秘人员替上司筛选电话可以遵照以下的做法：

（1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能讯速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。

（2）除了分辨声音之外，文自己人员对名字的辩认一定要有相当的把握。

（3）来电者寻找你的上司。

（4）有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些美丽的谎言。

（5）应鉴别来电者的问题。

（6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这种电话是不可能的。

（7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。

（8）如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。

（二）回特网的使用

1、因选特网的服务

企事业单位通过申请入网，可享受以下服务：

电子邮件、阅读新闻、远程登录、文件传送、浏览。

2、因特网的上网方式：

ADSL专线上网、ISDN接入、CableModem、调制解调器拨号上网。

（三）新型电子媒体的运用

国际IP电话、个人通讯器、数字电视、新的媒体终端、“800”业务、电视会议、互式电话会议、固定场所电话会议、卫星通讯。

（四）新型电子工具的利用

第四章邮件收发

（一）、邮件的收取与分拣

1、邮件的收取方式

（1）传达室或收发室收到的邮件，再送到文秘人员办公室。

（2）邮件送到单位所租的信箱，由文秘人员开启，取出邮件带回办公室。

（3）由专人送达，需要签收的邮件，如特快专递。

（4）使用电子邮件系统，文秘人员到过办公室的第一件事是检查电脑里的电子邮箱和其他设备，如传真机和电传打字机，查看晚上是否有信件传送过来。

2、邮件的分拣

（1）按照邮件人的姓名分拣

（2）按照邮件部门的名称分拣

（3）按照邮件的重要性分练

（二）、邮件的处理

文员对邮件的处理有两种情况

1、日常邮件有处理

（1）需要呈交给上司的邮件，应该赶在上司进办公室之前准备好。

（2）需要转交其他人或部门的邮件，要必要的手续，以分清责任。

（3）文秘人员可自行拆封处理的邮件。

（4）对报纸和杂志的处理。

（5）对广告邮件的处理。

（6）对投错邮件的处理。

（三）、邮件的寄发

1、邮件寄发前的准备

（1）把信件送交上司，请上司签字，把有关信件复印、存档。

（2）打印信封。

中文信封和中文信封有不同的要求。

（3）检查姓名的地址是否准确。

（4）检查邮寄要标记是否准确。

（5）信件中如果有附件，对不同的附件采取不同的邮寄方式。

2、邮件的寄发

邮件寄发有以下几种：

（1）电子邮件发送

（2）传真

（3）电传

第五章接待实务

（一）、文员与接待

文员所从事的接待工作，一般是指在公司内迎接、招待来访的客人。

文员接待工作非常重要。

来访者经过由文员的接待和服务，圆满地达到了目的，并且留下了良好的人际关系，而且足以显示公司形象与业绩。

文员在接待工作中最起码要把握12行为准则：

即真诚、正确、敏捷、礼貌、亲切、公平。

（二）、接待的基本礼节

一般接待的礼节包括心态及表现及表现在行为举止上的礼貌等。

1、行为举止的礼貌

基本行为动作训练法，包括站姿、走姿、坐姿等

（1）站立行礼的方法。

（2）与人打招呼的方法。

（3）握手的礼仪。

握手时应注意的事项。

①右手握是最普遍的方式，一般以三秒为宜，不可太用力，也不可敷衍了事。

双手相握只适用于年轻者和年长者。

身份低者对身份高者，男士对女士不宜用这种礼节。

②上下级之间，上级先伸手后，下级才能相握；长辈和晚辈，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握。

主人和客人，主人宜主动伸手；男女之间，女士先伸手了，男士才能与之相握。

（4）仪表方面的礼貌。

文员接待客人时，在仪表上应保持：

和谐、整洁和灵活性。

具体如下：

（1）服装。

衣着力求朴实

（2）装饰品。

可以佩带一些简单的饰物。

（3）化妆。

应化淡妆。

（4）发型。

（5）鞋子。

（三）、接待平时来访者

（1）初见来访者

如何接受对方的名片？

名片代表着人的颜面，所以在接到对方名片时，务必表现出尊重的态度不可在对方名片的下面记录备忘事项。

（2）传达

①传达时应注意的事项

②如何通报预约的来访者

③怎样通报与上司个人预约的来访者

④上司拒绝接见来访者时

⑤上司不在，而有不速之宾来访时

⑥来访者如约来访，但上司不在公司时

⑦应付上级不想见的来访

（3）引见

（4）介绍

介绍的原则

先介绍自己公司的人，再介绍公司外的人

先介绍地位低的人，再介绍地位高的人

介绍地位相同的人时，应按照到职的先后，先介绍新进的职员；若同时到职，就先介绍年纪较轻的人；

若年龄、地位都相同，便从较近的人开始介绍；

将一个人介绍给大家时，先介绍这个人；

同时介绍很多人时，可从右到左，按顺序介绍；

先介绍希望被介绍的人，再介绍其他的人；

当男士与女士名方面情形都相近时，要介绍男士；

若全是女士，先介绍未婚者，再介绍已婚者；

亲疏之间，从亲者先介绍。

（5）接待

（6）送客和会后的整理

（四）、接待计划中来宾

计划性的内宾接待程序

计划性的外宾接待程序

第六章信访实务

（一）、来信的受理与处理

1、来信受理程序：

及时拆封，认真阅读，逐项登记，认真处理，及时复信。

2、承办来信注意事项：

（二）、来访的接待与处理

1、来访接待程序：

热情迎送，认真听记，准确解答，及时处理

2、接待来访的注意事项：

（1）组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访。

（2）企事业单位一般都有接待室，铁路、交通、商业等服务性行业，也都有值班室、服务台或监督岗等。

（3）接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。

（4）接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者、姓名。

（三）、来电的接听与处理

（四）、企业信访工作实例

充分信认，及时处理。

奖励投诉，提高效益。

跟踪调查、负责到底。

做通工作，挽回信益。

第七章会议及会谈实务

（一）会议的基本知识

1、会议的分类

（1）按会议的目的分类

说明会议——以信息的传递为目的。

研究会议——以信息交换与相互启发为目的。

解决问题的会议——以作出决定为目的。

学习会议——以传递信息和相互启发为目的。

创意会议——以收集创意为目的。

（2）按会议的形式分类

圆桌会议

公开讨论会议

小组讨论

议会型讨论

头脑风暴会议

远程电信会议

（3）按会议的职级分类

股东大会

董事会

常务董事会

中层管理人员会议

员工大会

工作场所会议

（二）会议的计划与准备

1、举行会议的决定

2、参加会议的人选

3、会议日期、时间的决定

4、会议场所的选择

5、议程表制作和执行方式

6、会议通知的写作和传达方式

通知应包括的内容：

（1）会议的名称

（2）出席会议者的姓名或组织、部门的名称

（3）日期、时间

（4）地点

（5）议题

（6）主办者的联络处、电话号码等

7、会议资料的准备

8、会议场所的布置

圆桌型

口字型

U字型和V字型

教室型

9、出席者的位置

10、会议用品的准备

11、为来宾安排膳宿等

（三）会议中的实务

1、接待实务

2、会议管理及茶点招待

3、会议中的电话或来访者

4、宣读和做会议记录

会议记录应记载以下事项：

会议名称

会议时间

会议地点

议题

主持人、主席

出席者名单

会议的经过情形及结论