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消费者权益保护之旅游法视角

消费者权益保护之旅游法视角

探讨新旅游法对消费者权益的保护

张文＊*

摘要：

有关消费者权益保护问题一直以来都是社会各界热议的话题，尤其是在《中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案）》征集意见稿公布以及《中华人民共和国旅游法》实施以来，对消费者权益保护问题的探讨在此升温。

其中，《消法》修正案（草案）对我国消费者协会长期以来未能代表消费者提起公益诉讼的职能的欠缺加以明确规定，同时，《旅游法》的公布实施也在诸多方面维护了消费者的合法权益，表明我国消费者权益保护将进入一个崭新的有法可依的时代。

关键词：

指定购物；门票价格；消费者协会；公益诉讼；赔偿责任

Toexplorethenewproposalsfortheprotectionofconsumers'rightsandinterests

ZhangWen＊*

Abstract:

theconsumerrightsandinterestsprotectionquestionhasalwaysbeenahottopicfromallwalksoflife,especiallyinthe\"consumerrightsandinterestsofthePeople'sRepublicofChinaprotectsalawamendment（draft）forpaperpublishedaswellasthesupplyofthePeople'sRepublicofChina,theconsumerrightsandinterestsprotectionquestiondiscussioninthisheat.Amongthem,the\"elimination\"amendment（draft）consumerstodelegatesofChineseconsumersocietyhaslongfailedtomentionthelackofpublicinterestlitigationfunctiontriestomakecleararegulation,atthesametime,theimplementationof\"tourismlaw\"andsafeguardthelegitimaterightsandinterestsoftheconsumersinmanyaspects,showthatconsumerrightsprotectioninChinawillenteraneweraofthelaws.

Keywords:

specifytheshopping;Ticketprices;Consumersociety;Public

对待“零负团费”，旅游法采取了“零容忍”的态度。

旅行社的短期行为、旅游者图便宜、社会诚信体系不健全，都是“零负团费”存在的重要原因。

北京忠悦国际旅行社部门经理王文忠认为，一些旅行社为获取利润，将旅行团层层承包，或者将旅行社业务经营许可证出租、出借给一些没有资质的“黑旅行社”甚至个人，也是“零负团费”的原因之一。

国家旅游局副局长杜一力表示，旅行社以低价招徕旅游者，再通过诱骗、欺骗的方式强迫消费者进行消费，旅游法针对这一问题采取标本兼治的做法，有针对性地要求旅行社不得以不合理的低价组织旅游活动，不得诱导、诱骗消费者，不得指定具体的消费场所，不得强迫购物，同时也对导游和领队以及其他的经营者提出了一系列的“禁令”。

这些条款明确了低价招徕，然后通过强迫购物等不恰当途径获取利益的经营行为是非法的，并且从旅行社、导游及其他经营者各个环节都明确了市场规则和行为规范。

但是，我们也应当意识到，不强制但还是需要购物，在具有一定的经济实力后选择出境游，很多时候并不只是为了观光，“比如去美国、英国，那边的名牌包、鞋确实要比国内便宜很多。

因此就算旅行社不安排购物，也希望能够留出自由活动的时间自己去购物，相信以购物为目的而参团出境的游客并不是少数。

”我个人是这么认为，尽管取消强制购物是件好事，但还是希望旅行社能在行程中保留少量的特色购物点，毕竟大家出来一趟，不带点土特产回去，不太符合一直以来的出游习惯。

随着新旅游法的实施，受影响最大的莫过于一直以物美价廉吸引大批游客的东南亚线路。

对此，某高校的经济学教授认为，东南亚线路看似团费大涨，其实是旅游市场价格的合理回归，新旅游法是一种正确的引导，是对于消费者权益的一种保障，但习惯了低廉团费的消费者一开始未必会买你的账。

过去，低价旅行团一直都很有市场，是因为一些消费者认为自己很有控制力，常常抱着坚决不购物，你能怎么办的想法出行。

另有一部分消费者是不管旅行社是否强制，都会选择大量购物的，对于这部分人来说，团费自然是越低越好，因此想要让现有的市场接受团费大涨，需要一定的接受时间。

那么，既然团费提高了，那服务也一定要跟上去，不然市场很难买账。

消费者才不会管你过去是不是将成本计算在了购物之中。

在未来，团费大涨，跟团出行的游客数量肯定会下降，更多的年轻人会和有条件的消费者转向自由行，而旅行团更多是针对出境语言不通的中老年群体和高端消费者。

对于后者来说，出境不是为了省钱，而是寻求一种享受，因此线路的品质和所提供的服务很关键。

有可能出现大量针对某类人群量身定制的线路。

二、严格限制景区门票价格

《旅游法》第四十三条规定：

利用公共资源建设的景区的门票以及景区内的游览场所、交通工具等另行收费项目，实行政府定价或者政府指导价，严格控制价格上涨。

拟收费或者提高价格的，应当举行听证会，征求旅游者、经营者和有关方面的意见，论证其必要性、可行性。

利用公共资源建设的景区，不得通过增加另行收费项目等方式变相涨价；另行收费项目已收回投资成本的，应当相应降低价格或者取消收费。

公益性的城市公园、博物馆、纪念馆等，除重点文物保护单位和珍贵文物收藏单位外，应当逐步免费开放。

价格持续高涨的景区门票着实伤害了旅游者的出游积极性。

在一些地方，门票在旅游花销中占21%，甚至超过了住宿、交通等的花费。

景区门票该不该涨？

如何涨？

涨多少？

面对“疯狂的门票”，国家发改委2007年下发《关于进一步做好当前游览参观点门票价格管理工作的通知》，明确要求对实行政府定价和政府指导价管理的门票价格，上调频率不得低于3年。

但到了2010年，不少景区迫不及待地上调了门票价格，将“三年不涨”禁令演变成“三年必涨”的现实。

今年“五一”前，国家发改委再度要求实行政府定价和政府指导价的1200余家景区提供优惠票价，整体降价幅度近20%。

但一些热门景区“错峰优惠”，生生将“含金”的优惠变成了“含水”的“文字游戏”。

“旅游法以严格控制价格上涨为基本原则，增加了听证会这一价格调整程序，同时规定，景区门票价格变动应提前6个月公布。

”国家发改委社会发展司司长王威表示，这些措施有助于遏制景区随意定价和门票过高等问题。

同时，旅游法也对旅游资源的“护用并举”进行了协调规范。

北京大学旅游研究与规划中心主任吴必虎表示，“将旅游资源保护和利用的关系从法律层面加以协调，有助于缓解景区以门票收入来弥补保护漏洞的困境，从而为景区门票价格下降打下良好基础。

”

今年的国庆节，将是旅游第一个“有法可依”的长假。

新法对如何处罚旅游者不文明旅游行为作了明确规定，例如游客如果乱涂乱画最高会受到5日以上10日以下拘留。

作为游客，公众无不希望借助新法的实施，让自己的合法权益能够得到更多的保护。

景区门票涨价首先要建立价格听证制度，而且需要提前6个月向社会进行公示。

长期以来，景点门票的定价方式都是粗放型的，由各景区自己估计一个大致价格，然后上报主管单位，于是经常出现重要节假日来临之际，景区临时坐地起价现象。

而新《旅游法》出台后，要求景区必须以各方意见来确定景区门票价格，无疑是打破了景区或相关主管部门对票价实行“一言堂”的局面，有利于保证景区门票定价的正当性、公平性。

当然，基于听证会的种种弊端，新《旅游法》于票价上的规定仅仅只能说是起到了一个顶层设计的作用，具体如何落实，实则不易。

在笔者看来，全面落实新《旅游法》精神、维护广大出游者的合法权益，关键在于景区要让利游客和政府部门强化监管。

时至今日，各地应当意识到风景名胜区是全民财产，具有公益属性，其价值取向当以游客为本，给老百姓更多的旅游方便和实惠。

针对这一点，近年来，不少景区都尝到“免票增益”“降价增利”的甜头，应该说，这是一个可喜的趋势。

据了解，为进一步落实景区门票优惠政策，创造良好的旅游消费环境，日前，自治区发展和改革委员会下发通知，公布了国庆假期内蒙古门票价格实施优惠和降价的46个旅游景区名单，为游客大幅让利。

我们相信可以相信，内蒙古的景区价格在大幅让利于民的同时，也必将从长远上利己。

三：

消费者协会代表消费者提起公益诉讼

随着经济的迅速发展，市民社会在国家中扮演的角色越来越重要，作为市民社会的基础——社会组织，可以起到社会与国家之间的桥梁作用，部分的分担政府职能。

消费者组织作为社会团体的一种，在消费者保护方面负担着广泛的职能。

这些职能概括起来主要包括：

（1）进行商品检验和比较试验，向消费者提供信息和咨询；

（2）对消费者进行教育，提高消费者维护自身合法权益的意识和能力；（3）调节消费者投诉、支持起诉、仲裁或以消费者组织的名义起诉，帮助消费者挽回损失；（4）收集消费者的意见并向企业反馈；（5）大造舆论，宣传消费者的权利，形成舆论压力，以改善消费者的地位；（6）参与国家或政府有关消费者法律和政策的制定。

根据各个国家经济状况的不同，消费者组织的职能与作用也有所侧重。

我国《消费者权益保护法》第三十二条规定了消费者协会的七项职能：

（1）向消费者提供信息和咨询服务；

（2）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（3）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；（4）受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调节；（5）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（6）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；（7）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。

然而，上述七项职能的确定并未全部覆盖消费者组织应有的一些重要职能，我国消费者协会在其重要职能上有明显缺位，例如，对消费者进行教育的职能；通过对商品或服务的检验、比较试验等手段，向消费者提供消费信息和咨询服务；代表消费者提起诉讼等。

（一）对消费者进行教育，提高消费者维护自身权益的能力

我国《消费者权益保护法》对消费者组织的职能定位，主要放在对消费者权益的维护方面，在消费者教育方面一直没有在法律规定层面体现出消费者组织在倡导、教育消费者提高自我保护能力方面的职能和作用。

随着当代高新科技和经济的迅猛发展及不可持续消费与生产模式的大面积蔓延，生态破坏、资源枯竭、环境污染已经成为笼罩在世界各国人民心头上的阴影，对消费者的教育引导工作也变得越来越重要，对消费者的教育引导中，消费者组织的主要职责是传播消费者权益保护知识和消费知识，培养消费者维权的能力，最终目标是培养自立、自觉、自强的消费者。

在维护消费者权益的同时，唤醒消费者的权利意识和责任意识，倡导节约资源和保护环境的合理消费和可持续消费，对消费者进行教育的职能是消费者组织的首要职能，遗憾的是该职能在我国长期缺位，故在此次法律修订中应当及时补充到位，在明确消费者协会对消费者进行教育的同时，也具有引导消费者为节约资源和保护环境而进行合理消费、可持续消费的职能。

（二）通过对商品或服务的检验、比较试验等手段，向消费者提供消费信息和咨询服务

对商品或服务的检验和比较试验，是国际上消费者组织通行的做法，是为消费者提供信息和咨询服务的重要手段。

世界上最早开展商品比较试验的消费者组织是美国消费者联盟，最初只检验一些容易检验的消费者经常购买的商品现在拥有自己建立的自动检验中心。

对商品或服务进行检验和比较试验是消费者组织向消费者提供信息和咨询服务的前提和手段，是消费者组织的一项重要职能，该职能在法律层面的长期缺位，影响、限制了我国消费者组织开展检验和比较试验的实际能力和水平，影响了消费者组织职能的正常发挥和社会信誉的获得。

（三）代表消费者提起公益诉讼

在消费者组织的各项职能中，代表消费者提起公益诉讼是各国法律赋予消费者组织的一项最重要的职能。

它发源于诉讼信托。

诉讼信托的最大特点是，当事人不仅享有法律规定的实体权利，而且享有为实体利益提起诉讼的权利，并且诉讼信托的实体利益是一种公共利益，诉讼权利由法律规定的团体如消费者保护协议、环境保护协会等组织来行使。

这些机构提起诉讼的权利由一国诉讼法或有关的单行法律专门予以规定。

公益诉讼的典型适用范围包括：

（1）环境与资源保护诉讼；

（2）消费者权益保护诉讼；（3）反垄断和反不正当竞争诉讼；（4）股东派生诉讼；（5）其他反公益违法诉讼，如反欺诈公益诉讼、国有资产保护公益诉讼等。

需要指出的是，公益诉讼并非一种独立的诉讼类型和程序，而只是一种与原告资格认定相关的诉讼方式和手段。

然而这种诉讼方式和手段的高明之处就在于利用公益诉讼的公益性质，使得那些负有经济管理职责的机关或者其他对争议标的无直接关系，但对于公共利益的维护而自愿投诉的个人、社会团体，也能够作为原告向法院提起诉讼。

这就意味着在消费者保护领域，原告资格享有者范围的扩大，应当成为消费者保护诉讼的一个重要部分。

2012年我国全国人大常委会通过《关于修改<中华人民共和国民事诉讼法>的决定》，修改后的《民事诉讼法》第五十五条规定：

“对环境污染、侵害众多消费者合法权益等损害社会公共利益的行为，法律规定的机关和有关组织可以向人民法院提起诉讼。

”至此，学界呼吁多年的公益诉讼制度终于从理念成为立法，并于2013年1月日付诸司法实践。

这是我国民事司法改革的一项重要成就，意义十分重大，必将对消费者保护产生深远的影响。

明确了公益诉讼的保护范围，即目前法院可以受理的公益诉讼案件仅限于环境保护公益诉讼案件和消费者权益保护公益诉讼案件，但没有明确规定哪些机关和组织可以作为公益诉讼的主体。

《民事诉讼法》第五十五条是一个概括性的、指引性的条款，它将公益诉讼原告范围指向其他法律，实际上为我国民事公益诉讼确立了“基本法+单行法”的制度模式。

何种机关和组织有权提起公益诉讼完全依赖于相关实体法的特别规定。

十二届全国人大常委会第二次会议初次审议了《中华人民共和国消费者权益保护法修正案（草案）》。

该草案中，增加一条作为第四十六条：

“对侵害众多消费者合法权益的行为，中国消费者协会以及在省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼。

”

在此《消法》修正案中，虽然只对公益诉讼的主体资格作了原则性规定，例如，修正案草案仅仅规定了中国消费者协会以及省、自治区、直辖市设立的消费者协会，可以向人民法院提起诉讼，但并未具体指出副省级以下消费者协会是否有权提起公益诉讼。

但我认为，其实也不必具体的定出哪类组织、哪类级别的组织才有公益诉讼的资格。

我国的《消法》是1993年制定的，到现在第一次修订，中间隔了二十年。

二十年前我国还不是纯粹的市场经济，消费结构、消费形态、消费维权工作特征和今日相比都有着天壤之别。

《消法》经此次修订后是要付诸使用很多年的，也许又会是一个二十年，谁又能预知二十年后我国的消费市场是什么样子，消费维权工作发展到什么阶段？

如果将公益诉讼的主体资格限制得过死，一段时间后发现又落后于现实了，那怎么办？

对此，应当认为，《消法》修正案只对公益诉讼作出原则性规定，然后通过实施细则、司法解释等形式，确定哪些主体具备提起公益诉讼的权利。

今后随着消费维权事业的发展，如果出现诉讼主体落后与现实的情况，那么修改实施细则总比修改《消法》本身要容易。

四：

旅游者投诉索赔有了法律依据

在旅途中，除了欣赏美景、放松心情，还有可能遭遇强迫购物、维权难等闹心事。

刚刚出台的旅游法，为整治旅游行业乱象提供了法律依据。

《消费者权益保护法》第七十一条规定：

由于地接社、履行辅助人的原因导致违约的，由组团社承担责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

由于地接社、履行辅助人的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，旅游者可以要求地接社、履行辅助人承担赔偿责任，也可以要求组团社承担赔偿责任；组团社承担责任后可以向地接社、履行辅助人追偿。

但是，由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的，由公共交通经营者依法承担赔偿责任，旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。

游客投诉难、索赔难一直是旅游活动中最为社会公众诟病的问题。

当旅游者在旅游途中与旅行社发生纠纷，或者发生人身、财产损害，要求赔偿时，旅行社往往以各种理由推诿、拒绝。

而游客要么因为身在人生地不熟的异地他乡，只好忍气吞声了事；要么就是被组团社、地接社、履行辅助人等法律名词绕得晕头转向，找不到索赔对象；一些敢于维权的游客被旅行社单方面抛弃甚至遭遇暴力行为。

“从中国旅游研究院发布的全国游客满意度调查情况看，对旅游投诉处理的满意度水平总体仍然较低，不满意的事项集中在旅游投诉的便捷程度上。

因此，旅游法在制度层面上对此进行了完善。

”上海师范大学旅游学院旅游法研究中心主任王玉松表示，旅游质量监督管理机构还仅限于受理对旅行社或导游人员的投诉，众多散客的投诉则被分流于景区、消费者保护组织、工商部门等相关部门受理。

旅游法明确规定，政府应当设立统一的旅游投诉受理机构，接到投诉后，应当及时进行处理或者移交有关部门处理。

这不仅方便了游客的投诉，而且也提高了处理投诉的力度和效率。

目前，无论是旅游质监机构还是消费者保护组织，对相关旅游投诉的处理方式主要是调解。

但由于缺乏法律强制力，调解的权威性和约束力都很有限。

对此，应当在旅游法的基础上，深入研究完善和规范旅游投诉的处理制度。

五：

结语　

应该承认，民间组织都需要得到官方的支持，二者之间应建立一种积极的合作关系。

在民主机制尚未健全的社会，理想宗旨与现实责任发生冲突是不可避免的，而民间的消费者保护组织可以独立行使请求权，寻找行政救济和司法救济。

它的力量来源于消费者的支持，它可以通过民主参与和良好声誉取得政府在政策财政上的支援，支持民间组织的合理存在并发展壮大。

我们相信《消费者权益保护法修正案（草案）》的公布以及《中华人民共和国旅游法》的实施，将进一步加强和完善我国消费者权益保护制度，随着社会主义市场经济的迅猛发展，两者无疑将对消费者权益的保护起着举足轻重的作用。

参考文献

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[6]孙＊.“消法”修改语境下中国消费者组织的重构[J].中国法学，2013，（4）.

致谢

感谢老师一直以来对我们的悉心教育与指导，谨以至诚，特此感谢！