银行员工礼仪.docx

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银行员工礼仪

深圳＊银行员工礼仪手册

前言

1998年，以“微笑”和“鞠躬”为核心的*礼仪文化成为*品牌的鲜明标识之一。

2001年初，为使＊礼仪朝着“品牌化、系统化、标准化、持久化"方向发展，*制定并实施了《＊礼仪推广三年规划》。

《规划》刚一亮相,马明哲董事长就提出：

“如果这项规划完成达到目标,至少产生１００亿的价值，关键在落实。

”从此，在很多地方,＊礼仪文化已经成为＊的品牌标识，相当于＊人的“身份证”，为*创造了不可估量的利润。

*20年来的发展，一直是推行各方面的差异文化理念，也就是这样的差异文化，让所有的员工，从进入公司的第一天开始,就觉得＊的不同,也就是这样的不同,创造了*各方面的差异化的、独具创新的发展，有力地促进了公司的文化建设和业务发展.＊之所以能在二十年时间内取得目前的成绩，很大程度上是因为这一差异文化。

在“一致性和差异性”品牌战略的指引下，＊礼仪文化的推广要做到标准化、系统化和一致化，最终形成*品牌的差异化。

本手册以*集团礼仪规范为标准，并结合深圳＊银行自身特点制订，由总行办公室负责解释。

一、晨迎礼仪

二、晨会礼仪；

三、仪表礼仪；

四、仪态礼仪;

五、鞠躬礼仪；

六、邮件礼仪；

七、电话礼仪;

八、办公礼仪；

九、会议礼仪;

十、社交礼仪；

十一、接待礼仪；

十、社交礼仪；

礼仪规范

一、晨迎礼仪；

1、全行每位员工（包括各级干部）都应参加晨迎轮值.

2、总行的晨迎由总行礼仪文化执行小组负责安排到各部室；各部室的晨迎轮值安排由本部室的礼仪责任人和礼仪专员确定;总行每日参加晨迎人员为4人，各分行、支行、营业部每日晨迎人员为2人。

3、各分行、支行、营业部都应建立晨迎制度，每天安排晨迎轮值人员，每月轮值安排表以分行为单位，统一上报总行礼仪文化执行小组备案。

4、晨迎人员需于当日7：

30—8:

10到指定地点晨迎，佩戴银行绶带；面带微笑向员工行15度鞠躬礼,并亲切问候：

“早上好！

”；员工应面带微笑并回欠身礼，问候：

“早上好！

”。

5、晨迎当天因故未能参加者,须提前安排替代人员；凡晨迎迟到、缺席者将根据相关具体规定进行处罚.

二、晨会礼仪；

二、仪表礼仪

（一）男职员仪表要求

1、春秋冬装要求:

深色配套西装、浅色衬衣及深色鞋袜;不得穿颜色不一致、不配套的西装；不得穿灯心绒、棉布、牛仔等布料的休闲式西装外套；不得穿夹克、运动装、毛衣外套等上班.

2、夏装要求：

可穿深色西裤及浅色衬衣;不得穿颜色对比过于鲜明的花格、条纹衬衣,不得穿浅色西裤、西装短裤等上班。

3、皮带可为黑色或棕色.

4、必须系领带，领带紧贴领口，整体美观大方。

但用餐时除外。

5、必须佩带工作牌、司徽。

司徽须佩带在西装左胸前，衬衣可不着司徽，不得将司徽系在工作卡带上。

6、必须理短发，保持头发的清洁、整齐。

7、必须经常整刮胡须。

8、西装、衬衣必须平整、清洁,领口、袖口无污迹，西装口袋不放物品。

9、必须剪短指甲，保持清洁。

10、皮鞋须为黑色或棕色,光亮无灰尘；不可赤脚穿鞋。

（二）女职员仪表要求

1、必须穿着职业套装或套裙；炎热夏季，可穿着与西裤或西裙配套的衬衣，衬衣不得过于花哨;不得穿无袖上衣；西裙长度不得短于膝盖三寸以上的地方;建议整体服装颜色搭配不超过三种色系。

2、皮鞋应与整体服装相协调,擦抹光亮，保持清洁。

不得穿拖鞋、无跟鞋。

3、必须佩带工作牌、司徽。

司徽须佩带在正装左胸前，衬衣可不着司徽，不得将司徽系在工作卡带上。

4、可化淡妆。

5、必须保持头发清洁，发型文雅、庄重、梳理齐整。

6、西装、西裙、衬衣必须平整、清洁。

7、指甲不宜过长，并保持清洁，不得在手、脚指甲上涂抹有颜色的指甲油。

8、穿套裙时须配肤色丝袜，无破损.不可赤脚穿鞋。

9、怀孕期间，可不受上述着装限制,但也要得体大方。

柜台服务人员的着装要求应首先适用营业厅的相关规定。

三、仪态礼仪

（一）微笑

（二）

微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的修养和魅力。

真正甜美而非职业化的微笑是发自内心的、自然大方的、真实亲切的。

注意：

要与对方保持正视的微笑；眼睛要自然大方地正视对方，也要自然大方地接受对方的目光;微笑应贯穿礼仪行为的整个过程.

（二）目光

1、在与人谈话时，大部分时间应看着对方；

2、正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区,不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；

3、道别或握手时，应该用目光注视着对方的眼睛.

（三）站姿

标准站姿——抬头、挺胸、含颚、夹肩、收腹、提臀,双臂自然下垂。

男士:

双脚分开,足间距比肩略窄;双手交叉，放于腹前或体后。

女士:

双脚并拢、呈V字或丁字状,双手交叉放于腹前。

（四）坐姿

基本坐姿——入座要轻,至少坐满椅子的2/3，背部轻靠椅背，双膝自然并拢（男士可略分开）。

头平正、挺胸、夹肩、立腰。

如长时间端坐,可将两腿交叉重叠，但要注意将腿往回收。

（五）行姿

男士：

抬头,挺胸，步伐稳重，摆臂自然，充满自信。

女士:

抬头，挺胸,收紧腹部，双手轻轻放在两边,自然摆动，步伐轻盈,不拖泥带水，身体有向上拉长的感觉.

（六）蹲姿

一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地，臀部向下。

男士应注意弯膝。

（七）手势

手势是谈话必要的辅助手段。

手势的幅度和频率不要过大、过多，要特

别注意手势的规范和手势的含义.

在示意方向或人物时，应用手掌，切不可用手指。

在示意他人过来时，应用手掌，且掌心向下，切不可掌心向上。

四、鞠躬礼仪

（一）鞠躬礼的种类

1、欠身礼:

头、颈、背成一条直线,目视对方，身体稍向前倾。

2、15度鞠躬礼:

头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前）,前倾15度，目光落于体前约1。

5米处,再慢慢抬起，注视对方.

3、30度鞠躬礼：

头、颈、背成一条直线，双手自然放在裤缝两边（女士双手交叉放在体前），前倾30度，目光落于体前约1米处，再慢慢抬起，注视对方。

（二）行礼的距离：

一般在距对方2—3米处,与对方目光交流时行礼，同时真诚微笑，没有微笑，是失礼的.

（三）各种场合的鞠躬礼规范

1、遇见客人

在公司内遇到贵宾:

行15度鞠躬礼。

⑵贵宾经过你的工作岗位时:

问候、行欠身礼。

⑶领导陪同贵宾到工作岗位检查工作时：

起立、问候、行15度鞠躬礼。

⑷在电梯门口和电梯内遇见贵宾：

问候、行15度鞠躬礼.

行走时遇到客人问讯时：

停下、行15度鞠躬礼、回答。

2、遇见领导和同事

每天与同事第一次见面：

问候、行欠身礼。

⑵与久未见面的同事相遇:

问候、行15度鞠躬礼.

⑶与经常见面的同事相遇：

行欠身礼。

到领导办公室:

敲门、听到回应后进门、行30度鞠躬礼。

在公司内遇到高层领导：

问候、行15度鞠躬礼。

（原因：

与会议礼仪重复）

3、迎送客人

迎接客人（公司大门口、电梯门口、机场）时:

问候、行30度鞠躬礼.

（原因:

与名片礼仪重复）.

在会客室迎接客人时：

起立问候，行30度鞠躬礼，待客人入座后再就坐。

请客人用茶时：

行欠身礼.

欢送客人时:

说“再见"或“欢迎下次再来”,同时行30度鞠躬礼。

目送客人离开后再返回。

4、其它方面

在接受对方帮助表示感谢时，行30度鞠躬礼，并说“谢谢！

"。

给对方造成不便或让对方久等时，行30度鞠躬礼，并说:

“对不起！

"。

向他人表示慰问或请求他人帮助时,行30度鞠躬礼。

5、特殊岗位人员礼仪要求

前台服务人员接待客人：

当客人到达前台2—3米处，应起立、行30度鞠躬礼、微笑问候。

楼层服务人员接待客人：

当客人出电梯口时，应起立问候、行30度鞠躬礼，必要时为客人引路、开门。

送茶水时:

双手托盘,在客人的右侧上茶,后退一步行15度鞠躬礼，转身离开。

五、邮件礼仪

邮件文化从根本上改变了公司内部的沟通交流方式。

邮件文化的成功推行，将成为*重要的核心竞争力之一.全体员工应规范拟写并发送邮件,养成通过邮件开展工作、进行沟通交流的良好习惯，学会并习惯用邮件安排工作、汇报请示、交流重要信息、确认沟通结果等，全面掌握邮件处理技能。

1、邮件收件人、抄送和暗送功能的界定：

主送对象是主要汇报人或希望有所反馈的人；抄送对象首先是事件主要负责人，其次是同一事件的合作者或其他相关领导;密件抄送尽量少用,如果不希望其他人看到的，可单独发送。

2、应及时读取、回复邮件，提高邮件处理的速度和效率。

作为主送人收到的邮件，必须反馈，且尽量第一时间回复。

3、工作邮件必须有标题，一般用来标明事件主题词、主要的请示或通知内容。

4、错别字应该杜绝，建议写完之后检查一遍再发送。

5、附件较长的，提炼精华部分写在正文中。

6、工作请示首先发给上一级领导，有必要请示主管的，同时抄送项目负责人和上一级领导.

7、投诉、举报和个人思想交流邮件可以越级、跨级上报。

8、个人签名不要使用图片（尤其是卡通形象）、信纸等功能。

9、外出时,应使用外出助理程序（工具—外出助理程序—我目前外出）.

10、对外发送邮件将被公司信息安全小组监控，如带有某些关键字和敏感信息的，有可能被拦截过滤,因此重要事项注意跟踪并及时与安全员沟通。

六、电话礼仪

1、三声铃响之内必须接听.

2、必须使用规范应答语：

“您好，深圳*银行".

3、语音清晰，电话中的语言应比平时语速稍慢一些。

4、面带微笑、沉着大方，保持正确体态，这将直接影响到人的声音、语气和精神状态.

5、谈话内容要注意礼节，并使用礼貌用语。

6、如接听到拨错或不清楚找谁的来电，应礼貌说明情况，并热情地为对方转接给相关人员。

7、打接电话，轻拿轻放。

8、长时间离开岗位时，必须设定电话转移。

七、会议礼仪

1、与会者须提前5分钟到达会场，并且将通讯工具关闭或调整为静音模式.

2、上台讲话前，须向与会者行30度鞠躬礼。

3、迟到者须向主持人行15度鞠躬礼表示歉意,中途离开者须向主持人行15度鞠躬礼示意离开。

4、会议进程中，应集中注意力,不干扰他人发言。

若要发言,则应等待时机，不可随意发表评论。

5、会议进程中，应详细记录会议讨论的重点和其他与会者的意见。

6、若有不明白的地方，可于适当时机要求发言者给予解答。

7、讲话结束后，应向与会者行30度鞠躬礼，与会者鼓掌回礼。

8、散会后应把使用过的纸杯、塑料瓶、纸巾等清理好。

八、接待礼仪：

（一）接待客人

提前做好接待准备，提前十分钟在约定地点等候。

客人来到时应主动迎上，初次见面的还应主动作自我介绍，并引领客人至接待处，安置好客人后，奉上茶水或饮料。

（二）乘电梯

1、陪同客人乘电梯时,如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。

到达目的楼层后，应按住“开”的按钮,请客人先出。

如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。

2、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹；先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯；电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。

3、电梯内不可吸烟。

（三）引路

1、在为客人引导时，应走在客人左前方二、三步前，让客人走在路中央,并适当地做些介绍。

2、在楼梯间引路时，让客人走在右侧，转弯或有台阶处应用手势提醒客人“这边请”或“注意台阶”。

（四）开门

1、向外开门时,先敲门,打开门后握住门把手,站在门旁,对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上,请客人入坐.

2、向内开门时，敲门后，自己先进入房内，侧身把住门把手,对客人说“请进”并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。

（五）奉茶

1、客人就座后应快速上茶，上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶具。

茶水的温度应在七十度左右，不能太烫或太凉，应浓淡适中,茶水沏入七分满为宜。

2、应先为客人奉茶。

来客较多时，应从身分高的客人开始沏茶,如不明身份，则应从上席者开始沏茶.

（六）送客

送客时应主动为客人开门，待客人走出后，再紧随其后。

可在适当的地点与客人握别，如电梯（楼梯）口，大门口,停车场或公共交通停车点等。

若是远道而来的贵宾，可送至车站、机场、轮船码头，并目送客人走进大厅，才能离开.

九、办公礼仪

（一）工作拜访

1、拜访前应事先通知对方，若因故来不及时，见到对方后，应首先致歉，说明原因。

2、约好拜访时间后,应准时赴约，不要早到或迟到。

若因故不能如期赴约时，应尽快通知对方,并致歉。

3、访谈应提高效率，达到沟通交流目的即可，应避免过多打扰对方.

（二）说话音量

要保持安静的办公环境。

说话时,音量应保持适度。

切忌旁若无人地大声喧哗，或交头接耳地窃窃私语。

（三）借还物品

1、在日常工作中，应讲求信用，摒弃“以我为主”、“自以为是”的不良作风。

若因工作需要，借用了他人的书籍、办公用品等，须迅速且完好地归还；归还时，切勿将物品的锋利端对向他人。

2、切忌擅自取用他人办公桌上的物品；切忌长时间借用后占为己有，甚至满不在乎地转借他人。

（四）礼貌用语

日常工作中，应注意使用礼貌用语:

1、问候的语言：

早上好、您早、晚上好、您好、大家好……

2、致谢的语言：

非常感谢、谢谢您、多谢、十分感谢、多谢合作……

3、拜托的语言：

请多关照、承蒙关照、拜托了……

4、慰问的语言：

辛苦了、受累了、麻烦您了……

5、赞赏的语言：

太好了、真棒、美极了……

6、致歉的语言：

对不起、劳驾、实在抱歉、真过意不去……

7、挂念的语言：

身体好吗？

怎样，近况还好吗？

生活愉快吗？

8、祝福的语言：

托您的福、您真福气……

9、理解的语言：

只能如此、深有同感、所见略同……

10、迎送的语言：

欢迎、明天见、再见……

11、祝贺的语言:

祝你节日愉快、恭喜……

12、征询的语言：

您有什么事情？

需要我帮您做什么事？

……

13、应答的语言：

没关系、不必客气……

14、婉言推托语：

很遗憾,不能帮您的忙;承蒙好意，但我还有许多工作……

十、社交礼仪

（一）握手礼节

1、握手的姿势强调“五到”,即：

身到、笑到、手到、眼到、问候到.握手时,上身微微前倾,面带微笑，同时伸出右手与对方的右手相握，四指并拢，拇指张开，上下抖几次,眼睛平视对方的眼睛,同时寒暄问候。

2、握手时，伸手的先后顺序：

贵宾先，长者先，主人先,女士先。

3、握手时间一般在3-5秒之间为宜；握手力度必须适中。

4、多人握手时，切忌交叉，可稍等片刻.

（二）名片礼仪

要保持名片或名片夹的清洁、平整；名片可放于上衣口袋内。

1、递送名片时，应将名片正面朝上，文字正对对方,双手用拇指压住名片边缘，其余四指托住反面,行30度鞠躬礼，以示尊重，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。

2、接受名片时，应毕恭毕敬，双手捧接，并道感谢。

接受后应仔细观看上面的内容,并称呼对方的职务，以示尊重；切忌马马虎虎瞟一眼，便顺手塞进衣袋里.

（三）乘车礼节

乘汽车时，通常遵循右为上、左为下，后为上,前为下的原则.

一般情况下，司机后排右侧是上宾席.但若主人亲自驾车，则副驾驶位置为上宾席。

另外，如果上宾首先上车，则其所坐的位置即是上宾席，不必劳驾移位。

上车时,正确的姿势是扶着门,把身体放低，轻轻移进车内；下车时，则是先伸出一只脚，站稳后，把身体慢慢立直。

（四）同行礼节

通常两人并排走路，右为尊；三人并排走路，中为尊；四人不能并排走路，应分成两排行走；上下楼梯、扶梯时,应右行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外.

（五）记住对方姓名

每个人都很重视自己的名字，所以应尽可能多地记住自己交往过的人的名字和职务,切忌叫错或叫混.

（六）保持距离

人与人交往时，相互间适度的距离感可以营造一种更宽容、和谐的氛围。

虽然因民族、地域、文化、身份、关系等因素，人们相互间的距离会有所差异，但通常情况下认为：

1。

2米－3。

6米为社交距离，0.5米－1.2米为私人距离,小于0。

5米为亲密距离，大于3。

6米则为公共距离。

礼仪格言

一、＊礼仪格言

1、在现代国际交往中，讲究礼仪可以展示中国人民的精神面貌,增强中华民族的自尊、自信、自强的精神,加强与世界各国人民的友谊和交流，提高我国的国际地位和威望，使中国五千年历史的优秀文化传统得以弘扬。

2、中华民族是人类文明的发祥地之一,文化传统源远流长。

*礼仪即是继承了悠久的中华民族文化精华。

3、礼仪不是一种形式，不只是鞠躬和微笑，而是从心底里产生的对他人的尊敬之情。

礼仪无须花费一文而赢得一切,赢得陌生人的友善,赢得朋友的关心，赢得同事的尊重。

4、在社会生活中，礼仪就如同春风与美酒，滋润着人们的心灵，沟通着人们的情感，化解人与人之间的矛盾，使人彼此关注，相互理解。

5、一句热情的问候,一个亲切的微笑，一个真诚的鞠躬，都可以使你得到一个朋友，一份友情,生活因此而变得温馨和谐。

6、微笑是一种世界通行的货币。

7、不管是老人、小孩、富人、穷人，也不管是白皮肤、黑皮肤、黄皮肤,在世界的任何角落，没有拒绝微笑的人.

8、微笑礼仪是一种深层次的美，它富有永久的魅力.

9、微笑给人以美感，它传递的是愉快和友善情感的信息，微笑使人感到亲切、真诚、尊重，同时也使自己富有魅力。

10、礼仪看起来是日常生活和工作中极为普通的、非常细小的事情,但它却代表着一种深刻的道德指引，能潜移默化地影响着*的每一位员工.

11、微笑往往比语言更真实，更富有魅力。

微笑和鞠躬对所有*员工中的每一员都是必不可少的。

12、微笑和鞠躬具有得体和谐的无形魅力.仪态的美是一种综合的美，完善的美,这种美是身体各部分器官相互协调的整体表现,同时也包括了一个人内在素质与仪表特点的和谐。

二、古代礼仪名言

子曰：

“人而不仁，如礼何？

人而不仁,如乐何？

"

——《论语·八佾》

子曰:

“恭而无礼则劳，慎而无礼则蒽，勇而无礼则乱，直而无礼则绞。

”

—-《论语·泰伯》

“不学礼，无以立。

”

——《论语·季氏》

君子以仁存心，以礼存心；仁者爱人,有礼者敬人.爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之。

——孟子：

《孟子·离娄下》

恭敬之心，礼也.

—-孟子：

《孟子·告子上》

无礼义，则上下乱。

—-孟子：

《孟子·尽心上》

衣冠不正则宾客不肃，进退无仪则政令不行.

—-《管子·形势》

人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。

——荀子：

《荀子·修身》

在天者莫明于日月，在地者莫明于水火，在物者莫明于珠玉，在人者莫明于礼义。

故日月不高，则光辉不赫；水火不积,则晖润不博;珠玉不睹乎外，则王公不以为宝；礼义不加于国，则功名不白。

故人之命在天，国之命在礼。

——荀子：

《荀子·天论》

礼以顺人心为本。

—-荀子：

《荀子·大略》

人有礼则安，无礼则危。

-—《礼记·曲礼上》

礼尚往来。

往而不来,非礼也；来而不往,亦非礼也。

-—《礼记·曲礼上》

人之所以贵于禽兽者，以有礼也。

—-刘向：

《新序·刺奢》

上无礼，不可以得贤

—-刘安:

《淮南子·说林川》

乐行而志清,礼修而行成，耳目聪明,血气和平，移风易俗，天下皆宁，美善相乐.

——荀子：

《荀子·乐论》