客务部经理岗位职责.docx
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客务部经理岗位职责
客务部经理岗位职责
一、岗位名称:
客务部经理
二、直接上级:
对客服务总监
三、直接下级:
楼面经理、公共区域经理、前厅经理
四、岗位职责:
1、确保客务部工作的正常运转。
2、制定部门各项经营计划、管理制度提交行政部。
3、参加酒店年度经营预算会议、年度经营决算会议,提前做好各种资料准备工作。
4、参加酒店每日晨会、一周工作指令会、各类专题会议等。
组织部门例会,传达会议精神,督导并落实。
5、根据酒店总体经营目标,最大限度地提高客房收入和客房出租率。
6、做好与酒店各部门的沟通协调,调整完善部门的组织结构、规章制度。
7、审查各管区每天的业务报表。
向直接上级提供有利于客房销售情况和预报情况。
控制经营成本,增收节支。
8、巡视所辖区域,进行现场督导,及时处理直接下级工作中遇到的问题。
9、负责对本部门员工进行职业道德教育、业务培训。
制定各时间段的部门培训计划、用工计划等提交人事培训部。
10、根据工作需要,合理调配部门的管理人员。
11、检查落实VIP的接待工作,处理客人投诉。
12、走访住店客人,了解客人需求,提供个性化服务。
13、休息时,指定一名主管代替参加会议、主持工作。
14、完成直接上级交办的其他工作事项。
文员兼仓管岗位职责
一、岗位名称:
文员兼仓管
二、直接上级:
客务部经理
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、协助客务部经理处理文书工作及处理客务部经理交办的各项工作。
2、文件打印:
据客务部经理起草的文件,在电脑上迅速打印出草稿,
印出后交客务部经理修改,按要求打印到相应的文件纸上,交客务部经理签字。
3、文件复印:
按要求复印若干份,除非特殊要求,一般均需两面复
印。
4、文件发送:
据文件的要求发给有关部门、岗点,所发出文件须使
用《发文登记本》,准确登记,并请接受者签收。
5、文件存档:
将各类文件分别存入相应的档案内,以便日后查找。
6、办公室档案:
妥善保管各类文件档案,随时归档;各类文件非经客务部经理同意不得外借,复印传出。
7、负责客务部所有物资的申领、发放、保管、盘点、核算等二级库房工作。
8、做好会议的安排,做好记录,印发文件。
9、完成直接上级交办的其他工作事项。
客房楼面经理岗位职责
一、岗位名称:
客房楼面经理
二、直接上级:
客务部经理
三、直接下级:
客房领班、客务中心领班
四、岗位职责:
1、确保客房的清洁状况和布置规格,达到酒店规定的标准。
2、根据具体的接待任务和工作需要,合理调配领班、服务员。
3、制定每月工作计划、培训计划,提交客务部经理,批准后组织实施;做好每月、年的工作总结。
4、主持岗点每日晨会;参加客务部经理召集的每周例会和其他会议。
5、做为培训员,每月最后一周周四参加人事培训部召集的培训员会议。
6、每天巡视客房,检查所有贵宾房;抽查已清理完毕的客房;检查各班交接班情况,使清洁卫生、服务质量保持正常稳定水平。
7、对客房设施设备进行定期保养,保证房内设施完好、物资齐备。
提出设备更新、布置更新计划。
掌握各班组日常更换的布草及客房用品的消耗情况,防止损失和浪费。
8、主动接触客人及陪同人员,了解客人的特点和要求。
处理客人投诉。
9、对班组处理不了的客人要求或疑难问题,主动帮助解决或帮助联络。
10、对员工进行业务技能及工作规范进行培训。
检查所辖员工的仪表仪容、礼貌服务情况。
11、负责所属各班组的日常行政管理工作,对员工的工作态度、劳动纪律和工作质量进行考评。
12、完成直接上级交办的其他事项。
客房领班岗位职责
一、岗位名称:
客房领班
二、直接上级:
楼面经理
三、直接下级:
客房服务员
四、岗位职责:
1、按标准检查所辖楼层各类客房的清洁卫生、布置规格和对客服务标准。
2、督导和检查所负责楼层的各类物品存量及消耗量,做到配备齐全、使用良好,无不和理损失,特殊情况有备案。
3、负责客房万能钥匙的领用和管理工作。
4、巡查客房维修保养事宜,编制楼层大清洁计划和单项卫生清洁计划。
5、审阅服务员的每日工作报告。
6、观察和掌握员工的工作情绪,评估员工的工作质量,负责对新员工的岗位培训。
7、完成直接上级交办的其他工作事项。
客务中心领班岗位职责
一、岗位名称:
客务中心领班
二、直接上级:
楼面经理
三、直接下级:
客务中心接线生
四、岗位职责:
1、参加楼面经理召开的每周班会及班后会。
2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。
3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客情,保证电
脑资料与客务实际使用状况一致。
4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。
5、妥善保管服务中心配备的客用品。
6、为住店宾客提供叫醒服务。
7、受理宾客的电话留言。
8、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。
9、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。
10、参加班组培训,提高工作技能,掌握电话业务知识,满足宾
客需求。
11、负责下属员工的培训和技能的提高。
12、负责客务中心的设施设备的维护与保养。
13、负责成本的控制和经营指标的完成。
14、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
15、完成直接上级交办的其它工作事项。
客房服务员岗位职责
一、岗位名称:
客房服务员
二、直接上级:
客房领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、掌握楼层的住客状况,为客人提供迅速、礼貌、周到、规范的服务。
2、保证客房和楼层公共区域的整洁、宁静、安全和设备完好。
3、按照操作程序打扫房间,发现房内设备有损坏应立即汇报,为住客提供完好、整洁的房间。
4、管好楼层定额物资、棉织品,控制客用消耗品,防止流失。
5、保持工作间、消毒间及卫生间等工作区域和工作用具的整洁。
6、完成直接上级交办的其他工作事项。
客务中心接线生岗位职责
一、岗位名称:
客务中心接线生
二、直接上级:
客务中心领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、参加客务中心领班召开的每周班会及班后会。
2、负责与酒店其他部门间的信息收发传递。
3、熟悉酒店服务项目、服务时间及电话号码;熟悉客情,保证电
脑资料与客务实际使用状况一致。
4、按程序接收、登记、存放宾客遗留物品。
5、妥善保管服务中心配备的客用品。
6、为住店宾客提供叫醒服务。
7、受理宾客的电话留言。
8、为宾客提供长途电话的代拨、计费及咨询服务。
9、负责酒店消防报警及应急情况的内部沟通工作。
10、参加班组培训,提高工作技能,掌握电话业务知识,满足宾
客需求。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
前厅经理岗位职责
一、岗位名称:
前厅经理
二、直接上级:
客务部经理
三、直接下级:
前台领班、礼宾领班、商务中心领班
四、岗位职责:
1、协助客务部经理贯彻落实酒店的经营决策和各项工作计划。
2、参加客务部经理主持召开的每周工作例会。
3、主持召开前台每周工作例会,上传下达部门要求。
4、参加每月最后一周四人事部的培训员会议。
5、处理领班工作中遇到的问题。
6、控制前台的对客服务质量控制,保证日常运转工作正常。
7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报,努力提高客房收入、平均房价和出租率,完成部门经营目标。
8、负责宾客信息的收集反馈,向客务部经理提出有利于客房销售的各项建议。
9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。
10、组织实施员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。
11、协调所分管班组内部的对客服务工作。
12、督查前台所属各班组的考核是否有利于加强管理、调动员工的
积极性并予以调整。
13、做好与酒店各部门的沟通协调,促进对客服务工作。
14、与长住宾客联系沟通,征求其对酒店服务工作的意见和建议,
反馈给客务部部经理,并在部门内部加以改进。
15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告,提出具体修改意见,控制成本费用。
16、对分管各班组领班进行综合评估,提出具体奖惩意见。
17、根据工作需要,合理调配所辖班组领班。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
前台领班岗位职责
一、岗位名称:
前台领班
二、直接上级:
前厅经理
三、直接下级:
接待员(含商务楼层)
四、岗位职责:
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会,工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅,控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题,向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容,确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料,检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度,完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本,督促落实。
有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求,向前厅经理提出建议。
并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
礼宾领班岗位职责
一、岗位名称:
礼宾领班
二、直接上级:
前厅经理
三、直接下级:
礼宾员、门僮、机场代表
四、岗位职责:
1、参加前厅经理召开的每周工作例会。
2、召开班组的班会及班后会,工作指令上传下达。
3、督导检查本班组的服务质量,确保礼宾工作符合酒店要求。
4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划,负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。
5、建立员工的业务档案,做好考核评估工作。
6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。
7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达到部门。
8、与出租车公司保持密切联系以确保对客优质服务。
9、负责落实酒店交纳民航、车站有关管理费用。
10、合理安排员工带房,送留言等工作。
11、与团队协调关系,使团队行李顺利运送。
12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。
13、指导并协助礼宾员对客服务工作,保证宾客能得到及时的行李服务。
14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作,确保正常对客服务使用。
15、检查交班本和备忘录,督导员工完成未尽工作。
16、向直接上级汇报工作中遇到的问题
17、完成直接上级交办的其它工作事项。
商务中心领班岗位职责
一、岗位名称:
商务中心领班
二、直接上级:
前厅经理
三、直接下级:
商务中心文员(含商务楼层)
四、岗位职责:
1、参加由前厅经理召开的每周工作例会。
2、主持召开分管班组的班会及班后会,工作指令上传下达。
3、统计分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅,控制班组月度费用。
4、负责分派所分管班组员工的具体工作。
5、负责所分管班组员工的排班。
6、负责所分管班组员工的考勤考核和评估。
7、负责对跟班的新员工进行现场指导。
8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。
9、处理当班员工工作中遇到的问题,向前厅经理汇报。
10、检查所分管班组员工的服务质量及仪表仪容,确保员工按工作要求及标准为宾客服务。
11、掌握客情及预订资料,检查落实当日抵店的团队及重要宾客接待工作的准备情况。
12、督促分管班组员工履行卫生值日工作,确保环境整洁。
13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。
14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度,完善操作程序。
15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。
16、检查所分管班组的交班本,督促落实。
有重要事件向前厅经理汇报。
17、收集分析宾客需求,向前厅经理提出建议。
并不断修订问讯资料。
18、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
19、完成直接上级交办的其它工作事项。
接待员(含商务楼层)岗位职责
一、岗位名称:
接待员(含商务楼层)
二、直接上级:
前台领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、熟练掌握前台接待与收款员工作程序。
3、编制各种报表,数字准确,内容完整。
4、负责为宾客办理入住登记手续,耐心回答宾客询问。
5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况,积极促销客房及
酒店服务项目。
6、了解酒店内的各项活动信息,做好问讯服务工作。
7、安全管理客用房间钥匙。
8、保持工作区域内的清洁卫生,保持工作用表、文件夹、宣传册、
报纸摆放整齐,井然有序。
9、保证登记单的登记和录入准确无误。
10、掌握预订程序,接待宾客预订。
11、详细准确填写交接班本,及时交接未办事宜。
12、为商务楼层宾客办理离店手续。
13、收集录入宾客喜好、习惯及特殊要求,输入电脑,制作客史
资料。
14、参加班组组织的各项培训活动。
15、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
16、完成直接上级交办的其它工作事项。
礼宾、门僮岗位职责
一、岗位名称:
礼宾、门僮
二、直接上级:
礼宾领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、为进出酒店宾客提供服务、拉车门。
3、熟记酒店常客、重要宾客姓名,能用姓名称呼宾客。
4、密切配合安消部人员工作,保证车道畅通无阻。
5、为散客提供行李递送服务。
6、负责收集、装卸团队行李,并请领队、行李车司机确认、交接。
7、引领宾客至客房,向宾客介绍酒店的服务设施和客房设备。
8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品
信息。
9、投递留言、信件等,快件请收件宾客签名。
10、负责办理公共告示栏的信息更换。
11、熟悉应急处理程序,遇有紧急情况,及时处理。
12、参加班组组织的各项培训活动。
13、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
14、完成直接上级交办的其它工作事项。
机场代表岗位职责
一、岗位名称:
机场代表
二、直接上级:
礼宾领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、参加礼宾领班召开的每周班会及班后会。
2、准确传达各车次、航班信息到前台。
3、做好班车、付费车、重点宾客及商务宾客的接待工作。
4、熟悉酒店各项服务设施,推销酒店,招徕客源。
5、努力做好与机场、车站各单位的关系,维护酒店的合法利益。
6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。
7、做好与前台班组和协作单位的工作关系,有问题及时向领班汇
报,以提高服务质量。
8、参加班组组织的各项培训活动。
9、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
10、完成直接上级交办的其它工作事项。
商务中心文员岗位职责
一、岗位名称:
商务中心文员
二、直接上级:
商务中心领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、参加商务中心领班召开的每周班会及班后会。
2、为宾客提供传真、电话、复印、文件制作、代办翻译等商务服
务。
3、对酒店所有文件保密不得外借或出稿。
4、协助收款办理宾客商务服务收费、入账、平账工作。
5、妥善使用设备,注意维护,确保各种设备运作正常,发现故障
及时联系维修。
6、为宾客发送快件。
7、做规定卫生,保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。
8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。
9、及时反馈客人要求给直接上级,以提供更好的服务。
10、参加班组组织的各项培训活动。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
公共区域经理岗位职责
一、岗位名称:
公共区域经理
二、直接上级:
客务部经理
三、直接下级:
公共区域领班
四、岗位职责:
1、检查公共区域,确保达到规定的清洁标准。
2、制定每月工作计划、培训计划,提交客务部经理,批准后组织实
施,做好每月、年的工作总结。
3、主持岗点每日晨会;参加客务部经理召集的每周例会和其他会议。
4、做为培训员,每月最后一周周四参加人事培训部召集的培训员会议。
5、巡查庭院花草树木及绿化设施,保证绿化系统的运作良好。
6、制定各项清洁设备的管理、使用和养护计划,定时检查消耗品的存量。
7、制定和编排公共区域大清洁工作计划,防疫杀虫工作计划和人力安排计划。
确保清洁、杀虫期间不影响酒店的正常营业。
8、负责员工的技能培训,确保员工安全、正确的操作机器设备。
9、负责员工的排班,根据客情需要及员工特点安排日常工作。
调查、解决日常工作中发生的问题。
10、负责制定绿化养护工作计划,掌握计划的执行情况,确保工
作质量和进度。
11、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。
12、做好与酒店有关部门的沟通和协调工作。
13、完成直接上级交办的其他工作事项。
公共区域领班岗位职责
一、岗位名称:
公共区域领班
二、直接上级:
公共区域经理
三、直接下级:
公共区域清洁员
四、岗位职责:
1、检查公共区域,确保达到规定的清洁标准。
2、制定每月工作计划、培训计划,提交公共区域经理,批准后组织实施,做好每月、年的工作总结。
3、参加公共区域经理召集的每周例会和其他会议。
4、做好培训协助工作。
5、巡查庭院花草树木及绿化设施,保证绿化系统的运作良好。
6、制定各项清洁设备的管理、使用和养护计划,定时检查消耗品的存量。
7、协助制定公共区域大清洁工作计划,防疫杀虫工作计划和人力安排计划。
确保清洁、杀虫期间不影响酒店的正常营业。
8、协助负责员工的技能培训,确保员工安全、正确的操作机器设备。
9、协助负责员工的排班,根据客情需要及员工特点安排日常工作。
调查、解决日常工作中发生的问题。
10、协助公共区域经理负责制定绿化养护工作计划,掌握计划的执行情况,确保工作质量和进度。
11、做好重大节日、重要会议、宴会和贵宾到访之前的布置检查工作。
12、做好与酒店有关部门的沟通和协调工作。
13、完成直接上级交办的其他工作事项。
庭院清扫、养护员岗位职责
一、岗位名称:
庭院清扫、养护员
二、直接上级:
公共区域领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、负责酒店建筑外的环境卫生和园林绿地养护。
清洁庭院,保证庭院内无杂物、无异味、无卫生死角。
2、做好酒店内花草树木、盆景的修剪和栽培。
3、定期喷洒杀虫药物;捕捉老鼠;定期灭蟑螂、白蚁。
4、负责所辖区域的防火工作。
5、完成直接上级交办的其他工作事项。
公共洗手间保洁员岗位职责
一、岗位名称:
公共洗手间保洁员
二、直接上级:
公共区域领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、负责公共区域洗手间的清洁、保养工作,为宾客提供舒适、整洁的环境。
2、负责清洁器具的保养、清洁用品的保管和使用。
3、晚间巡视酒店的公共区域,负责“日间保洁、巡视员”的工作。
4、晚间20:
00—21:
30打扫行政办公室。
5、完成直接上级交办的其他工作事项。
夜间清洁工岗位职责
一、岗位名称:
夜间清洁工
二、直接上级:
公共区域领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、负责酒店地毯、石材地面的清洁保养工作。
2、对公共区域的沙发、软包墙布、铜器及其他金属器进行清洁和保养。
3、负责公共区域的的吸尘,木制、石材板壁的清洁保养,酒店公共区域的玻璃清洁。
4、负责夜间公共区域日常工作以及突发事件处理,如吸水等。
5、其他项目的清洁工作。
6、完成直接上级交办的其他工作事项。
日间保洁、巡视员岗位职责
一、岗位名称:
日间保洁、巡视员
二、直接上级:
公共区域领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、为客人提供规范化服务,始终保持大厅、酒店其他公共区域的
卫生符合标准。
2、巡视所辖区域,保证台面、地面、公共设施、标志物等的清洁,
保证客用电梯的清洁。
3、对公共区域的地毯进行日常保养,及时处理地毯斑迹。
4、用尘推推公共区域石材地面。
5、完成直接上级交办的其他工作事项。
会议服务员岗位职责
一、岗位名称:
会议服务员
二、直接上级:
客房领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、按照会议的规格水准,布置会议室和开会前的准备工作。
2、负责对开会客人的迎送接待工作;按服务规格、操作程序为宾客提供高质量、高效率的服务。
3、做好会议后的收尾工作。
4、完成直接上级交办的其他工作事项。
商场营业员岗位职责
一、岗位名称:
商场营业员
二、直接上级:
前台领班
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、参加前台领班召开的每周班会及班后会。
2、销售和保管柜台商品,掌握柜台商品知识,主动向宾客介绍并
推销商品。
3、做好开门营业前的准备工作,做好柜台和商品的卫生工作,备
齐工作用品,补充柜台商品并摆放整齐。
4、掌握商品销售动向,主动征求宾客意见,向领班汇报。
5、负责领货、上货,保证柜台货源充足。
6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售记录表,每
日商品盘点表,做到帐务清楚、准确,发现不符,排查并汇报
领班。
7、负责客人购物后的收款和转帐工作。
8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。
9、负责商场的安全工作。
10、参加领班组织的业务操作培训,提高对客服务质量。
11、向直接上级汇报工作中遇到的问题。
12、完成直接上级交办的其它工作事项。
客衣服务员岗位职责
一、岗位名称:
客衣服务员
二、直接上级:
洗衣房主管
三、直接下级:
无
四、岗位职责:
1、负责住店客人洗衣的收取、点数、打码、核对、包装、送回的服务。
2、确保贵宾房及有特殊服务要求的客衣按时、按质完成。
3、熟悉长住客人的特殊要求,严格按规定的操作程序进行操作。
4、做好客衣区域的环境卫生,定期清理打码设备。
5、完成直接上级交办的其他工作。
制服收发员兼缝纫岗位职责
一、岗位名称:
制服收发员兼缝纫
二、直接上级:
洗衣房主管
三、直接下级:
无
四、任职条件:
1、建议性别:
女,1.58米以上,25-40周岁,外貌端正,身体健康。
2、中等职业学校或高中毕业。
3、熟悉各部门制服的分类、发放程序;精通裁剪和成衣制作。
五、岗位职责:
1、负责员工制服的收发工作,做到帐物相符。
2、保证发出的制服达到平整、无破损和纽扣脱落现象。
3、员工因故未换到制服须负责查找,并及时上报。
4、负责全酒店员工制服、客衣的缝补、修改工作。
5、保养缝补机器,做好区域卫生工作。
6、完成直接上级交办的其他工作事项。