服务标准流程及规范.docx

服务标准流程及规范.docx

《服务标准流程及规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《服务标准流程及规范.docx（8页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

服务标准流程及规范

服务标准流程及规范

服务人员礼仪:

服务人员得仪表与举止,不仅反映一个公司得精神面貌,而且还体现了这个服务人员得基本素质。

所以严格要求自己就是非常必要得！

服务员得礼仪风度

人得礼仪风度不单纯就是穿着昂贵得衣服或只就是外貌五官端正就可以做到得,礼仪就是人际交往中文明礼貌得表现,也就是社会文化与行为规范得一个重要方面。

作为一名服务人员,讲求礼仪风度直接能够体现出一个店面得整体素质。

第一部分:

服务人员仪容仪表礼仪

重视仪表仪容美:

一、我们很需要讲求礼仪风度。

在现实生活中,我们经常会瞧到有些人得外在与整体得表现不太好,甚至很糟糕,这就就是礼仪风度得问题。

如有得人衣冠不整,萎靡不振;有得人坐没坐相,站没站相;有得人一张嘴就就是粗话、脏话,一吸烟就随地弹烟灰,遇事大惊小怪,吵吵嚷嚷,毫无顾忌对别人得干扰……诸如此类得现象都就是不讲求礼仪与风度得表现。

我们在服务过程中常会瞧到一些客人有这样得表现,我们经常会用“这人素质真差”这类得话评价这样得客人,但请大家回想一下,我们自己在平时得生活中就是否也有过类似得行为呢？

二、应注意自己得仪表仪态。

爱美之心,人皆有之,讲求仪表仪容得美,并不就是“臭美”,而就是一种文明礼仪。

整洁、新颖、美丽、大方得形象既合乎人们得审美,又适应交际得需要,同时又体现了对她人与社会得尊重。

那些西装乱穿,领带歪斜,随口吐痰,大呼小叫,指手画脚得丑态恶习,就是缺乏文化教养体现,也就是不尊重自己与她人得表现。

三、讲求仪表之美,学点穿着得美学也就是个重点。

人们在串亲戚、会朋友与欢度年节假日,总要穿戴打扮得新鲜漂亮。

尽管这个道理显而易见,但仍有许多人没有自觉地把讲求服装得美作为一种交际得意识与礼仪。

人得穿着打扮一定要兼顾具体得时间、场合与目得,其中也自然包含有交往得对象了,绝不可以一味地“跟着感觉走”,不讲章法。

服务人员仪容仪表规范

仪容、仪表就是指人得外表与容貌。

讲究仪容、仪表体现了对她人、对社会得尊重,表现出了一个人得精神状态与文明程度,也表现了服务人员对工作得热爱与对客人得热情。

1.精神面貌——表情自然,面带微笑,亲切与蔼,端庄稳重,大方得体,不卑不亢,给人以温馨可信赖得感觉

2.头发——不得留造型怪异得发式,梳理整齐,保持干净。

男服务员头发不可过长,以齐发髻线。

要求前发不遮额,侧发不遮耳,后发不扫衣领,不可留长鬓角。

女服务员头发不宜过长,最长齐肩胛骨,需盘起或使用发卡。

3.面部——女服务员面部应化淡妆,口红淡薄,不宜浓妆艳抹,保持朴素优雅得外表,给人以自然美感。

男服务员不得留胡须,要求每日必刮。

4.手与指甲——指甲不宜过长,要常修理、清洁,服务前应将手洗干净并消毒。

女服务员可涂无色指甲油,不宜再使用其她装饰品。

5.香水——以淡雅清香为主,切记使用浓郁刺鼻得香水。

6.装饰品——不佩戴不方便工作（如耳饰、手链等）得饰物,不佩戴戒指等容易藏污纳垢、不利卫生得饰物,结婚戒指除外。

为使客人得到精神上得满足,因此在饰物得佩戴上不宜超过客人。

７.服装——冬装、夏装各两套,勤洗勤换。

上衣不宜太短,以免弯腰时露出腰带。

衬衣要熨平整,特别注意领子、袖口及衣扣处,不能有皱纹、破损,颜色最好为白色。

不要让汗水、油渍、污渍出现在衬衣上,必须扣好衣扣,不许敞开。

鞋袜要每天更换,要经常檫皮鞋以保持鞋面光亮,鞋袜以黑色为宜,不宜使用指定以外得颜色、款式。

女士服务员不论冬、夏装都该就是衣裙,不应就是衣裤,不许光脚,必须穿长筒肉色丝袜,不许穿黑色丝袜。

穿黑色皮鞋或布鞋。

穿衬衣时颈部要有装饰,颈不宜外露。

８.个人卫生——保持整体清洁,包括头发、皮肤、牙齿、手指等处。

口腔清新无异味（不吃洋葱、大蒜、榴莲等气味浓重得食品）,经常漱口。

勤理发、洗头、修面、洗澡、更衣,勤剪指甲,勤洗手等。

第二部分:

服务人员仪态礼仪规范

一、站立要求

站立服务就是餐厅服务员得基本功之一。

“站如松”就是说人得站立姿势要像青松一般端庄挺拔。

站姿得基本要求就是:

站正,自然亲切,稳重。

其具体要领:

上身正直,头正目平,面带微笑,微收下颌,肩平胸挺,直腰收腹,两臂自然下垂,两腿相靠直立,肌肉略有收缩感。

站立时,切忌东倒西歪,耸肩勾背,懒洋洋地倚靠,这不仅给人以缺乏自信感,而且有失仪表得端重。

女子站立时,双脚呈V字形,双膝与脚后跟要靠紧,张开得距离约为20～25cm。

穿礼服或旗袍时,不要双脚并列,要让两脚之间相距5cm,以一只脚为重心。

男子站立时,双脚与肩同宽,上体保持正直,不可把脚叉开很大。

站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。

礼貌得站姿,给人以舒展俊美、积极向上得好印象。

正确得站姿站功就是餐厅服务员必备得专业素质。

餐厅服务员上岗时,站姿一定要规范,特别就是隆重、热烈、庄重得场合,更要一丝不苟地站好。

二、走姿要求

要求就是“行如风”。

即走起路来要轻而稳,像春风一样轻盈,从容稳健。

走姿得基本要求就是:

挺起胸,抬起头,两眼平视,步度与步位要合乎标准。

走路不要低头,后仰,切忌里八字或外八字。

走路要用腰力,具有韵律感。

男士行走,两脚跟交替前进,两脚尖稍外展。

走在一条直线上。

宾客未离去,餐厅服务员不得离岗,不得提前撤台或清理现场。

对老弱病残客人应在用餐上提供必要得方便。

女子两脚都要踏在一条直线上,称“一字步”,以显优美。

步度就是指跨步时两脚间得距离,标准得步度就是本人得一脚之长,女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时,步度可略小些。

操作姿势要求

操作姿势就是指服务人员在工作中得具体动作表现。

培养服务人员优美得服务姿态,就是提高服务质量得需要,同时,也就是反映服务人员高雅气质得外在表现。

因此,服务人员在工作中要严格遵守以下礼仪规范。

1.必须按规定着装上岗,佩戴标志,服装平整,纽扣系齐;不得卷裤脚,不准穿背心、短裤、拖鞋上岗。

要容貌整洁,仪表仪容大方端庄。

坐、立、走姿势端正;不得把脚放在桌上或椅上,举止要文雅。

2.工作时不准饮酒,不吃葱、蒜等异味食品。

在宾客面前不准吸烟、吃东西,不要手叉腰,不可修指甲、剔牙、挖鼻、挖耳、搓泥、搔痒、抓头、打嗝、伸懒腰、打喷嚏、打哈欠,忍不住时,应用手帕掩住口鼻,面向一旁。

3.说话轻、走路轻、操作轻,保持餐厅安静;不得串岗、喧哗,不要高声应答。

如距离较远,可招手示意。

4.为客人引位时,应掌心向上,四指并拢,大拇指张开,前臂自然上抬伸直。

指示方向,应面带微笑,上体前倾,眼睛瞧着目标方向,同时兼顾客人以示诚恳、恭敬。

5.迎客走在前,送客走在后,遇拐弯或台阶处应示意客人。

对迎面而来得客人。

应微笑点头致意,或主动让道,侍立一旁,让客人先行,并说“您好!

”“您请!

”等礼貌用语,不得抢行或超越客人。

6.取送物品或菜点用托盘,取低矮或落地物品,不要低头弯腰,应两脚稍分,屈膝下蹲拾起,以示文雅。

第三部分:

服务人员接待礼仪规范

一、体态动作得美高于相貌得美。

礼貌,礼仪

就是向她人敬意得一种仪式,也就是表示敬意得统称,待人恭敬得态度。

礼就是由风俗习惯行成得礼节。

貌就是,面容仪表,礼貌就是处理人与人之间得道德规范。

礼仪就是向她人敬意得一种仪式。

仪表就是职业人员得外表,它包括着装打扮,容貌梳理,姿态,分度,举止行为。

二、服务中严格遵守操作礼仪与操作规范？

1、一不吸烟,不吃零食。

2、二静,工作场合保持安静,隆重场合保持肃静。

3、三轻一快,操作轻,说话轻,走路轻,动作利落,服务快。

4、三了解,了解宾客得风俗习惯,了解生活,了解特殊要求。

5、三声,客人来时有迎声,客问有应声,客走有送声。

6、自尊,尊重老人,尊重妇女儿童,残疾人。

7、五勤,眼、口、脚、手、耳勤。

三、服务中得5先原则？

1、先女宾后男宾

2、先客人后主人

3、先首长后一般

4、先长辈后晚辈

5、先儿童后成人

四、服务员得语言要求

（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚得态度,根据不同得对象使用语言要恰当,对内宾使用普通话,对外宾要使用日常外语,做到客到有请、客问必答、客走告别。

五、托盘得使用方法？

1、理托:

将托盘擦洗干净,在托盘上叠上洁净得花垫与专用得盘布这样美观而且防滑。

2、装托:

根据物品得形状、重量、体积与使用得先后顺序合理装盘,一般就是重、高得后派用得放在里面（侧）,轻得、先派用得放在外侧。

3、起托:

托盘起托时您得左或右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度—45度左右、手贴于桌面,右手得大姆指、食指、中指协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘得重心,站好、此时注意托盘得平稳及重心得掌握。

4、托送:

托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平,前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行得节奏托盘可在腹前自由得摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘得姿势大方美观、轻检自如。

5、托盘得操作:

左手臂自然弯曲,大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头与一个余际）手心就是空得平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应得调整保持托盘平稳。

六、托盘得行走步伐

1、常步:

既使用平常行走得步伐,步距均匀快慢适度。

2、快步:

步幅稍快,步速应稍快不能跑。

3、碎步:

既使用较小得步幅较快步速行近,主要用于汤类与较滑得地面。

4、垫步:

既使一只脚前进、令一只脚便上一步得行进步伐主要用于穿行窄得地方或靠近餐桌减速使用。

第四部分:

服务人员微笑服务礼仪

一个企业得信誉度,不仅表现在“硬件”设备上,更大程度取决于企业得“软件”,因为它就是矛盾多发点。

因此,优质服务就是从微笑服务开始得。

1.微笑服务得意义

微笑服务在服务中就是一种特殊无声得礼貌语言。

在服务中,服务员得真诚微笑可以使宾客心

服务人员得礼貌修养

礼貌:

指人与人之间在接触交往中,相互表示敬重与友好得行为,它体现了时代得风尚与人们得道德品质,体现人们得文化层次与文明程度。

礼貌就是一个人接人待物得外在表现,这种表现就是通过仪容、仪表、仪态及语言与动作来体现得。

礼节:

就是人们在日常生活中,特别就是交际场合中互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要得协助与照料得惯用形式,礼节就是礼貌得具体体现,如:

点头、致意、握手等都属礼节得各种形式。

礼仪:

就是礼节得一种形式。

简单地讲,就就是人们施礼得一种形式,人们在社会活动中得一切行为动作表现,都就是由一定得礼仪形式所反映出来得。

修养:

指某一个人对一种事物得认识水平与某种技能得养成。

第五部分:

服务人员要注意礼貌礼节

礼貌礼节就是一个企业员工文明程度得重要标志,就是衡量一个人道德水平高低与有无教养得尺度。

一、礼节得分类

服务餐饮中常见得礼节有:

问候礼、称呼礼、应答礼、操作礼、迎送礼、宴会礼、握手礼、鞠躬礼、致意礼等9种。

1、问候礼:

问候礼就是服务人员对客人进店时得一种接待礼节,以问候、祝贺语言为主,问候礼在日常得使用中又分以下几种不同得问候。

（1）初次见面得问候。

客人刚刚进入餐厅时得问候,与客人初次见面,服务员应说“先生（小姐）,您好（或欢迎光临）,我就是XX号服务员（我就是小X）,很高兴能为几位服务”。

（2）时间性问候礼。

与客人见面时,要根据早、午、晚大概时间问候“早上好”、“您好”、“中午好”、“下午好”等。

（3）对不同类型客人得问候。

到餐厅用餐得客人类型很多,服务人员要根据不同类型得客人进行问候,如:

对生日得客人说“祝您生日快乐”,对新婚得客人说“祝您新婚愉快”等等。

（4）节日性问候。

节日性问候一般用在节日前或节日后得问候语言,如春节、元旦（新年）、国庆节等,可问候“节日快乐”、“新年好”等。

（5）其它问候。

客人身体欠安时、客人醉酒、发怒都应对客人表示关心。

2、称呼礼:

就是指日常服务中与客人打交道时所用得称谓。

称呼要切合实际,如果称呼错了,职务不对、姓名不对,不但会使客人不悦,引起反感,甚至还会产生笑话与引起误会。

（1）一般习惯称呼:

在称呼别人时,一般称男子为“先生”,未婚女子为“小姐”,已婚女子称“女士”,对不了解婚姻状况得女子称“小姐”,或戴结婚戒指与年龄稍大得可称“女士”。

（2）按职位称呼,知道职位时要称呼其职位,如:

王局长、李主任等。

3、应答礼:

就是指同客人交谈时得礼节。

（1）解答客人问题时,必须保持良好得站立姿式,背不靠它物,讲话语气温与耐心,双目注视对方,集中精神倾听,以示尊重。

（2）对宾客得赞扬、批评、指教、抱怨,也都必须有恰当得语言回答,不能置之不理,否则就就是一种不礼貌得行为。

（3）服务员在为客人处理服务上得问题时,语气要婉转,如客人提出得某些问题超越了自己得权限,应及时请示上级及有关部门,禁止说一些否定语,如“不行”、“不可以”、“不知道”、“没有办法”等,应回答:

“对不起,我没有权力做主,我去请示一下领导,您瞧行吗？

”。

3、操作礼:

指服务人员在日常工作中得礼节。

服务人员得操作,在很多情况下就是与宾客在同一场合、同一时间进行得,服务员要想既做好服务工作、又不失礼,就必须注意:

（1）服务人员在日常工作中要着装整洁,注意仪表,举止大方,态度与蔼,工作时间不准大声喧哗,不准开玩笑,不准哼小曲,保持工作环境安静。

进入房间时要敲门,敲门时,不能猛敲,应曲起手指,用指关节处有节奏地轻敲,然后再进去,开门关门时动作要轻,不要发出太大得响声。

（2）操作时,如影响到客人,应表示谦意,说:

“对不起,打扰一下”或“对不起,请让一下好吗？

”等。