联通客户管理系统需求框架.docx
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联通客户管理系统需求框架
客户管理系统需求框架
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（征求意见稿）
中国联合通信有限公司
2004年4月
一．概述
本文档对客户管理系统的需求进行框架性地说明和描述，包括了省级客户管理系统的需求、总部级客户管理系统两个层次的需求。
本文档中，需求主要按客户管理、营销管理、销售管理、渠道管理、客户服务、产品管理、市场信息管理、资源管理、业务流程管理等方面进行归纳，同时也对两级客户管理系统纵向互连的相应需求进行说明。
二．客户管理
1.客户资料信息管理
1.1客户资料内容
客户包括潜在大客户、现有客户、历史客户三种情况。
客户客户资料的基本信息包括：
客户基本资料、客户营业业务资料、客户计费帐务资料、客户信用资料、客户服务资料，附加信息包括：
客户内部环境资料、关联企业资料、内部重要员工资料、项目工程资料、资源占用资料等。
●客户基本资料
记录每个客户的基本资料信息，包括客户名称、住址、联系方式、证件号码、客户类型等客户内部信息和基本信息。
●客户营业业务资料
记录每个客户所使用的联通业务信息，包括移动业务、数据业务、VoIP、长途、市话、专线租用等。
●客户计费帐务资料
记录客户使用联通各项业务所发生的费用的资料。
●客户信用优惠资料
记录客户的当前和历史的信用度信息以及有关的让利优惠信息。
●客户服务资料
记录客户的咨询、投诉和建议信息，及为之服务的结果信息。
1.2客户资料管理
●客户资料采集
根据各种客户的定义标准，从其它业务系统采集并统计出相应客户名单及相关信息。
●数据规整
根据统一的客户资料数据模型，将综合营帐系统及相关业务系统的客户资料，全部归整到客户资料中，以后客户的业务处理均以规整后的客户资料为依据。
●客户资料的归并
根据整归后的客户资料数据，经过客户和集团客户部的确认和和审核后，把这些资料规并在一起，形成统一的客户资料数据。
●增加客户，并根据录入数据建议一个客户级别，如果客户带有多个帐户，则可以同时继续录入多个帐户信息。
除标准资料内容外，还可以录入任意多的客户附加属性。
●修改客户资料，并根据修改后的数据建议一个新的客户级别。
同时可以增加、注销、修改此客户下的多个帐户信息。
除标准资料外，还可以增加、删除、修改任意多的客户附加属性。
●注销客户，使一个客户失去其大客户资格，此客户名下所有的帐户资料也随之注销，并作为历史客户处理。
●已注销客户恢复身份，将一个已注销的客户恢复其客户资格。
●变更情况记录，包括客户资料变更、帐户资料变更、客户资料变更，可使用多种条件查询以及生成统计报表。
2.客户级别管理
可对大客户的分类、级别等进行管理，例如个人普通客户与个人高端客户、一般客户与重点客户、会员客户与非会员客户等等。
应支持类别、级别的灵活设置。
并可根据用户在网时间和ARPU值等指标实施动态的升降级管理，对不同的客户级别制定不同的资费标准和享受不同的服务内容等。
对于联通客户俱乐部会员，目前分为三个级别，分别对应三种不同的会员卡类别：
◆一级会员：
钻石卡会员
◆二级会员：
翡翠卡会员
◆三级会员：
蓝宝卡会员
钻石卡、翡翠卡可以享有全国漫游服务。
蓝宝卡可本省漫游。
会员级别管理提供灵活的会员级别升降管理，以及会员级别的修改、查询等功能。
客户分级主要依据客户的业务收入等情况，与付费方式无关，所以系统也应支持智能网用户的服务。
3.信用度管理
3.1信用度设置与变更
信用度以付费帐户为单位，信用度采用红名单（信用度好的大客户）、灰名单（信用度一般）以及黑名单（信用度差）的方式来划分等级。
对所有新客户在业务开通前按照一定的规则或约定，需要确定其初始信用等级。
不同的信用级别对应不同的信用额度。
在没有建立信用度评分模型时，可以人工按照一定的规则设定与变更新老客户的信用度。
3.2信用度管理
记录在案的信用等级、信用额度、信用评级时的各项标准，并能对这些标准进行修改与配置。
将信用等级数据传递到专业计费与综合营帐系统，进行信用控制。
提供信用度的统计查询功能。
提供信用度的日志管理功能，所有对大客户信用度进行的操作都要进行记录，包括信用度评定人员的资料，并能查询操作情况。
4.积分管理
对客户进行积分累计和相应的管理。
可根据相应的积分规则对客户进行积分回馈或奖励等。
回馈的对象可以是整体/所有的成员客户、部分重点客户、或者集团客户中的个别代表客户等。
4.1积分模型
用户积分模型如下图所示：
用户积分组成主要包括通信内积分和通信外积分。
通信内积分包括通信消费积分、奖励积分、积分扣罚等。
通信外积分包括与联通签署积分互换协议的合作伙伴消费积分、客户调查/产品推介等其它积分。
（1）通信消费积分：
根据用户上月实际缴纳通讯业务费所产生的积分，包括由互联网、租线等业务费用产生的积分。
（2）奖励积分：
对用户参与公司某项促销、俱乐部活动或特定时期消费行为的一次性奖励,为一次性赠送的积分。
◆用户在网时长积分
◆按时缴费积分
◆其它奖励积分（如业务推广等）
（3）积分扣罚：
会员因迟交或欠交费用，因按照相关规定扣罚相应比例的积分。
4.2积分标准管理
积分标准管理指对俱乐部会员积分计算规则进行管理，包括通信内积分计算规则、通信外积分计算规则、与合作伙伴的积分互换规则管理。
积分标准管理要求能够进行及时的积分规则的增加、修改、调整、作废等管理。
4.3积分有效期管理
按联通总部下发的积分有效期管理规则，管理积分有效期。
系统应提供对积分有效期的增/删/改/查功能。
4.4积分消费规则管理
联通积分消费规则由联通总部制定和下发；省分负责积分消费规则的具体执行。
积分消费规则管理提供根据不同积分等级，建立积分等级与积分消费规则（含兑奖/回报方式）的关联关系。
系统应能够灵活调整该关联关系。
系统应提供积分消费规则的增、删、改、查功能。
4.5积分有效期预警管理
对积分即将到期的用户，提供查询及预警功能，以便及时通知用户。
预警方式包括短信自动通知、语音通知、客户经理通知等多种方式。
4.6积分计算
积分计算主要是根据用户积分规则组成的相关信息，包括用户通信消费信息、在网时长、按时缴费信息，以及各种积分奖励规则、积分扣罚规则、其它积分计算规则，计算用户当月积分值。
积分计算一般每月计算一次。
4.7积分调整
系统应提供积分调整功能，用于其它奖励或扣罚积分的手工录入或自动调整。
4.8积分消费自动处理
积分消费包括积分换通信费用、通话时长、内容服务等通信类消费，也包括使用积分兑换各种通信或非通信类实物产品，享受联通与其它合作伙伴共同推出的各种兑换或优惠服务。
积分消费自动处理针对用户预定选择（预约）积分消费方式为积分换免费分钟数等无形通信产品时，需要系统定时（如每月）根据积分消费规则自动进行积分消费处理。
积分消费自动处理在根据积分消费规则进行积分消费处理时，应同时扣除已消费的积分数，并记录积分消费处理日志及积分扣除流水。
4.9积分成本管理
积分成本管理主要对各种积分方案（包括积分计算方案及积分消费方案），进行积分成本的预测、积分消费成本的核算及积分成本分析，为制定新的积分方案提供依据等。
5.客户分析
通过对客户（重点是个体客户）的资料、业务收入、消费行为等的分析，可以深入、快速的了解客户需求，制定出针对客户的详细方案，为客户回访、客户挽留和下一步工作的开展提供参考的依据。
5.1客户构成分析
完成客户构成分析，如对客户群体按不同变量来进行分类或聚类。
5.2客户业务构成分析
完成客户业务构成关联分析，包括客户业务群体划分，客户业务价值划分，客户业务行为划分等。
5.3客户满意度评价
根据客户市场调查数据、客户服务数据、客户业务价值数据，建立客户满意度评价与忠诚度评价模型，对客户的满意度与忠诚度进行分类分析。
5.4客户收益与价值分析
对客户业务收入、客户对业务收入的贡献、客户信用、客户欠费、客户价值趋向等进行分析，并进行相关的预测。
综合评价年度或季度最佳价值客户。
5.5产品与价格分析
统计分析产品客户数量与质量。
对产品收入按业务种类进行分析与预测。
对产品收入按消费级别进行分析与预测。
确定高价值与高附加值产品。
通过产品的使用率、客户咨询信息与投诉信息等，对产品的客户亲和力进行分析。
对产品的让利优惠措施及优惠套餐的预期效果进行预测，对优惠实施的效果进行跟踪评估，确定对优惠回应价值最大的客户群体。
对产品的促销措施效果进行预测，对促销实施的效果进行跟踪评估。
三．营销管理
市场营销通过组织市场调查，在市场调查基础上并结合现有的业务数据、客户数据进行分析和预测，从而制定市场营销计划。
制定市场营销计划后，对计划地执行情况进行管理和监督，并及时记录营销活动的反馈信息，及时调整营销计划；
在进行市场营销活动过程中，根据客户的行业类别、业务类别以及其他分类标准对大客户市场进行细分，针对不同的客户消费群体，制定不同的营销活动；
对具体的营销活动，对活动的基本信息、活动成员的基本信息、活动的成本以及活动进行的过程进行记录和跟踪，了解参加活动成员的反馈信息。
在活动结束后，对活动反馈信息进行统计分析，分析营销活动的成本并对活动效果进行评价。
因此市场营销管理包括：
市场调研、市场分析、预测分析、营销目标制定
营销计划管理（制定-修改-分解-执行反馈-结束总结）
营销活动管理（活动计划制定、执行情况记录、活动总结、活动结果评价）
1.营销计划管理
营销计划管理提供对有一定完成时间限制的、有可量化的指标的计划的记录和管理功能。
根据计划执行过程中涉及的部门和相关人员等属性对计划进行分解，使计划细化到部门和个人，并对计划的执行情况进行跟踪和及时反馈。
因此，营销计划管理提供计划制定、计划分解、计划执行反馈和计划结束总结功能，对各种营销计划从产生到结束的整个过程进行有效管理。
2.客户群细分
客户群细分根据市场营销计划的目标，提出客户分类的各种分类标准，如：
行业分类标准、业务分类、地区分类以及其他诸如客户价值、客户等级、客户信用度和客户忠诚度等分类标准，对大客户群体进行进一步细分，从而可以针对不同客户群体采取针对性地营销措施。
3.营销活动管理
营销活动管理功能为十场活动管理人员提供对各种市场宣传活动（包括各种研讨会、产品发布会、促销活动等）的记录和管理功能。
这些活动并不针对某一个销售项目，对任何市场营销活动的制定、执行情况、计划活动成员信息以及参加活动成员的反馈信息进行记录，在市场营销活动结束后，对参加成员的反馈信息进行统计分析，了解营销活动的效果。
营销活动管理提供活动计划制定、活动执行情况记录和活动总结以及活动结束后活动效果的评价功能，使各种营销活动更有针对性，并加强对服务活动的监控和成本控制。
4.营销网络信息管理
要明确目标市场，根据客户的行业类别、业务类别以及其他分类标准对市场进行细分，针对不同的客户消费群体，制定有针对性的营销政策和营销活动。
同时采用灵活的营销方式或营销途径，如电话营销、短信营销和主动上门服务相结合的方式等，争取达到预期的营销目的。
四．销售管理
1.客户经理管理
指集团客户部客户经理的管理。
1.1客户经理基本信息管理
管理客户经理的基本信息。
这些信息包括：
姓名、年龄、性别、工作部门、职责、联系地址、联系电话等。
应对这些信息进行维护、更新。
（从实现上讲，客户经理基本信息的管理应在MSS系统中实现。
实际操作时，可先行建立相应的信息库－考虑到工程项目间的进度协调问题，但此项需求最终还是应在MSS实现。
）
1.2客户经理任务管理
制定客户代表（客户经理）的月度、季度、年度任务额度，并对任务执行的过程进行管理。
任务额度可能涉及：
◆代理商发展；
◆大客户发展；
◆服务质量状况；
◆客户培训情况；
◆客户俱乐部建设情况；
◆成本情况等。
1.3客户经理日志管理
省分集团客户部客户经理及时填报工作日志，并可及时提交给领导。
工作日志的主要内容包括时间、地点、工作内容、结果、备注等信息。
1.4客户经理培训管理
对部门个客户经理的培训信息（培训计划、培训对象、培训记录、培训小结等）进行管理。
2.计划任务管理
2.1计划任务制定
根据公司整体业务发展的要求和上级大客户发展中心的任务，按照业务类型，业务量，新增用户数目，客户流失率，客户投诉等指标制定本级大客户发展中心的年度，季度或者月度业务计划，并按时上报。
2.2分解下达
根据本级大客户发展中心的业务计划，将计划任务指标逐级分解下达到每个客户经理，客户代表，业务经理，业务代表，代理商或者下级大客户发展中心。
2.3任务完成情况统计
汇总本部门客户经理和业务经理的计划完成情况，完成本部门的业务计划执行完成情况的汇总汇报。
汇总下级大客户发展中心的业务计划完成情况，完成本部门的计划执行情况的汇总，并上报给上级大客户发展中心。
3.销售项目管理
3.1客户服务方案模型管理
包括集团客户的服务方案的制定、下发等管理工作。
集团客户部及相关业务单元部门对面向客户提供服务的相关技术方案、工程文档等进行管理，并根据业务发展情况，随时补充新的集团客户方案模型及设备、工程等方面的相关信息。
对不同的客户类型以及对其所实行的方案类型进行分类汇总，并将方案及方案特性模型化。
自动对比新客户类型和方案类型与原客户类型与方案类型，对新产生的方案模型进行存档。
可通过定义不同的客户类型来查询相应的方案模型。
客户可通过相应途径（例如1001/10018、网站等）查询到相应的方案模型信息以及不同方案模型所涉及的设备、工程等相关信息。
服务方案的模型包括方案编号、服务方案的有效期、服务方案实施对象、服务方案实施内容等。
3.2服务方案项目管理
对集团客户项目进行售前、售中、售后的全过程跟踪管理。
对集团客户部制定的服务方案进行项目管理，跟踪整个项目执行过程，掌握相应环节、步骤的信息。
项目的过程环节例如包括制定、发布、启动、执行等。
4.客户回访
4.1回访计划管理
根据回访条件，自动查询出需要回访的客户范围，并制定回访计划和确定回访人员。
下达给客户经理执行，也可由客户经理自己灵活制定回访计划。
回访计划需要保存和维护。
4.2回访任务管理
执行一个回访计划后，对于上门回访等时间较长的回访任务，可以在任务执行期间进行一定的变更。
如：
终止，或换新人等。
对于回访，需要先下单。
客户经理预约大客户，并对大客户进行回访，然后再填写回访信息。
尽量减少手工录入界面。
4.3回访内容入库
把回访结果录入数据库。
4.4回访信息的查询、汇总、统计
统计回访量、回访结果、客户满意度等。
可以查询回访计划执行情况等信息。
5.客户关怀
对客户提供的一些人情服务，如赠送生日蛋糕、贺卡及礼品或节假日问候与祝福等优惠活动。
系统自动记录相关信息，赠送礼品时需记录赠送的礼品信息和进行礼品出库处理（减库存）。
可以通过调查等方式对效果进行评测，逐步形成关怀模式库，系统可以自动按设定的规则进行自动提醒和关怀方案的建议等
6.客户维系
建立完善的中高端客户预警体系，对于当月话费出现异常波动的客户，要及时、有效的与客户进行沟通，针对客户存在的实际问题，提出有针对性地解决方案，以确保用户满意、舒心的在网使用，尽量避免客户离网或转网情况的发生。
在客户维系过程中，要明确组织分工、业务流程和考核办法，区分服务对象，采用标准化和个性化服务相结合的方式，积极发挥出客户经理的能动性。
7.客户挽留
7.1预流失模型管理
应建立客户预流失模型，以尽早发现可能会流失的客户名单及信息。
具体模型例如：
呼叫转移、话费异动、拨打1860频率加大、客户投诉等。
7.2客户挽留方案管理
对客户挽留方案进行管理，并逐步形成丰富的客户挽留方案库。
7.3预流失客户自动管理
系统应根据客户预流失模型，自动发现可能会流失的客户名单，并自动提出告警。
7.4预流失客户的人工查询
系统应提供按各种灵活的自定义的查询条件，以供相关人员灵活查询可能会流失的客户名单，并由相关人员决定是否进行告警。
7.5客户挽留
对可能会流失的客户，由相关人员根据客户价值选择挽留方案或制定新的挽留方案，以便尽可能地挽留客户。
系统应提供挽留方案的记录、跟踪、修改、关闭处理。
7.6挽留效果评估
在客户挽留方案关闭后，系统应对挽留效果进行评估。
挽留效果评估指标包括挽留次数、挽留结果及最终结果、挽留花费时长、成本等。
挽留效果的评估可以采取人工评估或自动评估（条件成熟时）。
7.7客户流失原因分析
对流失客户的原因进行分析和记录，并逐步形成客户流失原因知识库。
8.绩效考核
汇总统计客户代表（客户经理）所发展或服务的大客户的业务量变化情况，以及客户代表发展的业务量占其年任务量的比例，作为客户代表绩效评估的基本依据。
同时根据客户代表所发展或服务的大客户产生的业务量计算客户代表所获得的奖金提成额度。
8.1职责划分
各处室经理负责本处室员工的考核数据的审核校对工作。
8.2实现方式
建立考核模板、考核指标、奖金计算模板，并可定制以上模板和指标。
五．渠道管理
1.渠道信息管理
1.1代理商/分销商档案资料维护
代理商/分销商档案资料维护
增加、修改代理商/分销商信息
注册、注销
级别维护
代理商/分销商授权维护
支持不同业务类型
为代理商/分销商设置的权限将直接影响代理商/分销商在业务上的功能
代销售、代服务授权
支持存储限量功能
1.2代理商/分销商账户管理
支持各种类型的子账户
每个代理商/分销商一个账户
多个子帐户维护：
保证金、预存费、返利、透支等子账户维护（透支子帐户不能删）
支持信用度
在代理商/分销商领取时如果账户中没有金额可以根据信用度进行透支
支持代理商/分销商交费退费功能
代理商/分销商可以对特定子帐户交费（保证金、预存）
对特定子帐户提取现金（返利、预存）
透支子帐户不能做任何操作
1.3系统参数维护
适用各种业务类型
对市场部资源领取进行控制
只允许本市场部下的代理商进行领取
允许归属同一级市场部的全部代理商领取
允许地市下所有代理商领取
对可修改信息维护
2.渠道级别管理
主要包括全国性（跨省）、省级、地市级三个级别，可以通过对其业绩和信用度等方面的综合考核，定期进行级别的重新审定。
3.渠道业务受理
3.1业务受理
主要是指代理商/开发商代理联通产品的业务流程，包括申请、资格审查、资料录入、结算、考核、级别审定等。
3.2资源管理
3.2.1资源基础信息配置
资源管理包括手机、卡、号等资源信息管理
设置资源领用的方式
对一次领用资源的限量进行设置
对分销商类别、类型进行设置
3.2.2分销商资源管理
（1）资源领取
实现指定部门指定代理商对于批量资源的领用操作。
目前联通支持GSM、CDMA等业务。
关于代理商的归属市场部范围，可以实现三级控制：
市级、一级市场部、当前市场部。
缴纳领用费用时有提现和转账两种方式，提现指现金交易；转账指费用从代理商的账户中扣除，记录销账历史。
对于领用数据源的产生，有两种方式：
分段查询和文件导入，具体采用那种方式，需要根据实际情况决定。
（2）资源领取取消
实现指定部门指定代理商对于资源的批量回退。
目前联通支持GSM、CDMA等业务。
关于代理商的归属市场部范围，可以实现三级控制：
市级、一级市场部、当前市场部。
领取取消是以领取的整批资源为单位的，因此，查询时必须输入领用单号。
退费时有提现和转账两种方式，提现指现金交易；转账指费用加到代理商的账户中，记录销账历史。
由于领用数据源的差别，查询时必须指明数据是否已经结算。
只要操作资源里有一个已经为非领用状态，则不允许取消。
（3）资源回退
实现指定部门指定代理商对于资源的个别回退。
目前联通支持GSM、CDMA等业务。
资源回退与资源取消的区别在于：
资源取消是针对一批领用的全部资源，以领用单为单位；资源回退针对单个号码，不受领用批次限制，只要符合回退条件即可回退。
退费时有提现和转账两种方式，提现指现金交易；转账指费用加到代理商的账户中，记录销账历史。
由于领用数据源的差别，查询时，必须指明数据是否已经结算。
（4）资源调库
实现指定部门指定代理商对于资源之间的调配。
目前联通支持GSM、CDMA等业务。
转账时有提现和转账两种方式，提现指代理商之间的现金交易；转账指费用由目标代理商的账户划到源代理商的账户，记录销账历史。
由于数据源的差别，查询时，必须指明数据是否已经结算。
（5）资源领用费用调整
实现指定部门指定代理商对未结算的领用资源的领用费用调整。
目前联通支持GSM、CDMA等业务。
转账时有提现和转账两种方式，提现指现金交易，不记历史；转账指费用加到代理商的账户中，记录销账历史。
费用调整中的资源全部是未经过结算的，所有已经结算过的资源将被屏蔽。
费用信息是不允许删除的，如果无用，将费用值置零。
（6）返单交接
返单交接是分销商将资源资料反馈回联通市场部的操作，一次可以返还多个资料信息，分销商管理中心（市场部）可以打印这些返还的资料明细，返单交接时间将是分销商佣金结算的重要标志时间。
返单交接操作可以通过开关控制，不需要返单交接的省市可以取消该界
面，直接进行返单录入。
返单交接可以打印出返单明细信息，以做为分销商返单的收据证明。
（7）返单录入
返单录入是销售系统一个比较重要的功能，分销商将自己的资源资料返还到联通进行录入，使其成为正式入网用户。
返单录入功能类似营业新装功能，但是录入的信息只能是通过销售系统领
取资源的返单，不能做为营业厅的新装录入界面。
返单录入的号码是分销商领取的号码，如果返单交接开发关闭，则只能录
入已经领取的号码，如果返单交接开关开启，则只能够录入返单交接的号
码，其他状态的号码将不会被允许录入。
如果返单交接开关关闭，则录入时间将做为佣金结算的标准时间，如果返
单交接开关开启，则返单交接时间做为佣金结算的标准时间。
4.渠道评估
渠道评估主要是对代理商/分销商的绩效进行总体考核。
总部定期收集、汇总代理商在各省分公司的业绩及省分公司对其的考核数据，据此对代理商的绩效予以评估。
各省可单独对其本省的代理商/分销商进行考核。
对代理商的业绩进行考核的指标项目主要包括：
（1）业务产品：
代理商所代理的联通业务产品、服务等；
（2）用户数：
指代理商发展的客户的数量；
（3）业务量：
指代理商发展的客户所产生的业务量，例如通话时长等；
（4）ARPU值：
代理商所发展的客户对ARPU值的拉动情况；
（5）业务收入：
代理商所发展的客户为联通带来的收入情况；
（6）客户流失：
代理商所发展的客户的流失数量及流失率；
（7）服务满意度：
客户对代理商提供的相关服务的满意度情况；
（8）欠费：
代理商所发展的客户的欠费数额、缴费及时性、欠费率；
（9）可对代理商的业绩进行考核的其他指标项目；
（10）当前业绩与历史业绩的对比情况。
相关要求：
（1）省分公司按规范定期将本省的相关考核数据上传至总部；
（2）考核指标、考核模型应可以灵活定义；
（3）支持考核结果的对比、排名；
（4）汇总、考核
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