危机管理.docx

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危机管理

一、危机管理通则

（一）基本原则

1.承担责任原则

危机发生后，利益是公众关注的焦点，无论谁是谁非，企业应该承担责任。

绝不能选择对抗，态度至关重要。

即使受害者在事故发生中有一定责任，我们也不应首先追究其责任，否则会各执已见，加深矛盾，引起公众的反感，不利于问题的解决。

2.真诚沟通原则

处于危机时，一举一动都将接受公众质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关，而应该主动说明事实真相，促使双方互相理解，消除公众的疑虑与不安。

3.速度第一原则

好事不出门，坏事行千里。

因此，危机发生后，必须当机立断，快速反应，与媒体和公众进行沟通。

从而迅速控制事态，否则会扩大危机范围，甚至可能失去对全局的控制。

4.系统运行原则

在逃避一种危险时，不要忽视另一种危险。

在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。

只有这样才能透过表面看本质，创造性地解决问题，化害为利。

5.权威证实原则

自己称赞自己是没用的，没有权威的认可只会徒留笑柄。

在危机发生后，不要自己整天拿着高音喇叭叫冤，而要曲线救国，请重量级的第三者（如政府部门、新闻媒体）在前台说话，使顾客解除对自已的警戒心理，重获他们的信任。

（二）基本常识

1．保持冷静

保持冷静会帮助我们更好地处理每一件事。

危机会使人处于焦燥或恐惧之中。

所以门店管理人员更应以“冷”对“热”、以“静”制“动”，镇定自若，以减轻员工和顾客的心理压力。

2．收集事实

1）根据事实而不是猜测来做出合理的决定。

2）建议提出以下问题帮助收集事实：

发生了什么事何时发生的涉及到哪些人

3）查明地点、电话号码、姓名、地址、涉及的人员等。

3．开始沟通与报告

向有关部门的负责人汇报有关事件，并通知直属部门负责人。

4．统一观点

管理人员需尽快在门店内部统一观点，对危机有清醒认识，从而稳住阵脚，统一口径。

5．提醒有关人员注意

如果影响到其他市场，那么应通知管理机构，以提醒其他市场注意。

6．需要时启动解决危机的团队，采取行动。

7．在采取任何行动时，都应确保自身的安全。

8．随时准备应对政府部门和新闻媒体的调查。

9．有清楚的档案记录

1）详细地记录事件的经过、细节和人物。

2）整理并保存证据（文件、照片及物件等）。

10．填写值班报告，保持良好的沟通。

（三）禁忌

1.不要等候危机自动消失！

2.不要尝试独自处理危机！

3.除非迫不得已，不要把门店牵扯进任何可能触发危机的事件或谣言之中！

4.不要让门店员工或顾客议论该事件！

5.获悉真相前，不要让新闻媒体介入！

6.获悉真相前，不要正面回答媒体和公众的提问！

7.获悉真相前，不要假定门店就是导致事故的原因！

8.不要给顾客任何书面材料，亦不要在顾客提供的书面材料上签字。

三、常见危机处理办法

食品安全类

（一）顾客生病

1．定义

顾客提出的因在本店就餐而出现的疾病。

2．门店处理程序

1）需立刻处理。

无论真实与否，都要认真对待，关心顾客需求，做出积极应对。

2）将顾客带到安静的地方交谈，不要影响其他顾客。

3）要向顾客表示真诚的同情，但不应该认定错误。

4）建议顾客去看医生，可挑选一名门店管理人员陪伴并协助顾客就医，就医尽可能去市级以上医院，并索要发票。

5）尽可能尝试索回产品（或部分产品）进行分析。

6）尽可能收集有关该事件的资料和事实。

（时间，地点，顾客信息，顾客在本店就餐之前或之后还吃了些什么等等。

）

7）如果怀疑该事件不是孤立的，那么应停止使用可能导致顾客疾病的原料。

8）如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决，但尽量避免媒体介入。

9）就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。

10）立即将该事件和收集到的有关事实报告给区域经理和采购部。

11）准备接受政府部门对门店的调查。

3．危机处理的禁忌

1）不要产生过度防卫心理。

2）不要在事实澄清之前，承认错误。

3）不要引起其它顾客的注意。

4）不要假设它是轻微事故，要认真对病情进行追踪。

5）如有多人患病（如食物中毒），不要将他们送至同一家医院，尽可能分送不同医院以减小社会影响。

4．声明和问题

1）对您的遭遇，我感到很遗憾，您现在感觉如何

2）您是否需要去看医生

3）本店一向关注产品的品质，我会立即调查该事件。

4）为了使您感觉更舒服一些，我们是否可以坐下来谈话呢

5）请让我了解到底发生了什么事

6）非常感谢您把此事告诉我并让我们能够尽早做出反应。

（二）菜品异物

1．定义：

客人在门店吃出苍蝇、头发、钢丝球异物等（常见投诉）。

2．门店处理程序：

1）立即反应：

第一时间意识到客人投诉，并立即上前了解情况。

2）认真聆听，了解事情经过：

必须认真听取客人的叙述，使客人感到被重视。

倾听者要注视客人并不时点头示意，为了使客人能消气息怒，还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨，以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。

聆听的过程也是让客人发泄的过程，当客人将不满全说出后，怒气也将消失大半。

3）表示关心，但不轻易承担责任：

你需要让客人明白，你非常关心他所享受的服务是否令他满意，对他的遭遇表示歉意，但不要随便承担责任。

4）提出解决办法：

当你完全理解和明白客人为什么投诉后，你就需要采取行动纠正错误，你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

如果客人不知道或不同意你的处理时，不要盲目采取行动，你可以礼貌地征得客人的同意：

“先生，我这样处理，您看是否合适您看怎么样”等。

5）快速采取行动：

当客人同意你的处理方法后，你就要立即行动，一定不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人不满，此时此刻，时间和效率是客人的最大需求。

6）跟进客人满意度：

要落实、监督、检查处理措施的执行情况。

投诉客人的最终满意度，要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。

许多对餐厅怀有感激的客人，往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

3．危机处理的禁忌：

1）不要刻意回避问题，应主动与客人沟通对于菜品的问题争取得到谅解。

2）不要轻易承诺顾客什么，应以询问的方式弄清客人的意图再制定具体的解决方案，把店面经济损失指数降到最低。

4．声明和问题：

1）应及时查找菜品出现质量问题的原因。

2）严把出品质量关。

人员受伤类

（一）顾客受伤

1．定义

顾客在门店内受到的任何身体伤害（例如：

烫伤、割伤、滑倒或跌伤）。

2．门店处理程序

1）立刻关注受伤顾客，并使人群远离伤者。

2）安抚顾客，并征询或建议就医。

可挑选一名门店管理人员陪伴并协助顾客就医，就医尽可能去市级以上医院，并索要发票。

如有必要，请与顾客的亲属或朋友联系。

3）提醒受伤顾客保管随身财物。

4）如果顾客拒绝接受治疗，那么应与其家属或朋友联系，让他们送他回家。

5）尽可能多地收集有关事实（时间，地点，如何发生的，人证，物证），同时，记录受伤顾客的姓名、电话和地址。

6）如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决，但应尽量避免媒体介入。

7）就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。

8）找出事件的原因（例如：

地面有水导致顾客摔倒）。

如果可能，尽快采取措施，以防止再次发生同样事件。

3．危机处理的禁忌

1）不要承认错误。

2）不要移动昏迷的受伤顾客。

3）不要惊动未察觉的顾客。

4）不要让该事件影响门店的营运。

5）不要让店员和顾客讨论有关事件。

4．声明和问题

1）您感觉如何是否需要去医院治疗

2）需要通知你的家人或朋友吗

3）可否留下您的姓名、地址和联系电话

（二）员工受伤

1．定义

本店雇员在门店中或上下班途中，身体受到的损害。

（例如：

烫伤、割伤、滑倒或跌伤）

2．门店处理程序

1）立即照顾伤员。

2）使人群远离伤者，为伤者留出更多空间。

3）如果伤者伤势严重，无法移动，需叫救护车。

4）劝说伤者前往医院治疗，并一定要找管理人员陪同，就医尽可能去市级以上医院，并索要发票。

5）立刻查清受伤原因，杜绝再次发生（例如：

地面湿滑）。

6）通知你的店面经理。

7）通知伤员家属。

8）如伤者拒绝就医，应要求伤者做出书面声明。

3．危机处理的禁忌

1）不要惊慌。

2）不要移动昏迷的受伤人员。

3）不要进行急救，除非你有充分的把握。

4）不要让受伤雇员立刻投入工作。

5）不要让员工议论此事。

4．声明和问题

如有媒体或其他人询问——在贵公司工作是否安全

回答——在本店工作是很安全的，我们设有各项安全防范设施，员工在加入本店时，就会通过职前简介了解有关安全事宜。

能源中断类

（一）停电

1．定义

电力中断，导致门店营运受影响而无法正常营业及服务顾客。

2．门店处理程序

突然停电

1）立即安排员工在前厅内与顾客沟通，使顾客安静地在原位等待，不要随意走动。

2）提醒顾客看好自己随身携带的物品，以防丢失。

3）安排一人在门口向欲进入门店的顾客解释。

4）安排员工使用备用照明设施，如顾客能够在门店的备用照明设施条件下用餐，则加强整体巡视，保证顾客的人身及财产安全。

5）如顾客要离开门店或无备用照明设施，则需安排员工护送顾客安全离店并提醒顾客携带好随身物品。

6）安排员工立即检查店内的供电设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供电部门停电原因及何时正常供电。

7）对门店冷藏物料的储藏：

采取加冰、转移、保温等措施，以保证物料的品质。

8）真诚向顾客解释。

提前通知停电

1）接到停电通知时，需在电话中确认停电时间、停电期限、停电原因、正常供电时间。

2）备用照明设施。

3）提前在门前张贴通知。

3．危机处理的禁忌

1）不要惊慌或匆忙跑出门店。

2）不要让任何XX的员工在此时段进入门店。

3）不要让媒体进入门店。

4）不要正面回答媒体提出的问题。

4．声明和问题

如顾客问，门店什么时间会正常供电。

则答，我们已做出了努力。

我们与电业局沟通确定供电时间，我们会在------时间内解决。

（二）停水

1、定义

停水情况，导致门店营运受影响而无法正常营业及服务顾客。

2、门店处理程序

突然停水

1）立即安排员工在卫生间内与顾客沟通。

2）安排员工立即检查店内的供水设备是否完好，如完好则立即打电话咨询供水部门停水原因及何时正常供水。

3）安排员工到其他地方打水，供后厨营业用水。

提前通知停水

1）接到停水通知时，需在电话中确认停水时间、停水期限、停水原因、正常供水时间。

2）安排员工到其他地方打水，供后厨营业用水。

3）安排员工在卫生间内与顾客沟通。

3、危机处理的禁忌

1）不要认为停水是小事，要真诚向顾客解释。

4、声明和问题

如问，门店什么时间会正常供水。

答：

我们已做出了努力。

我们已与供水部门沟通确定供水时间。

我们会在------时间内解决。

店内治安类

（一）顾客失窃

1．定义

顾客在门店内财物遭到盗窃，如衣服、皮包、钱物、手机等。

2．门店处理程序

1）根据现场情况报110，保持现场，必要时陪同顾客前往当地公安派出所报案。

2）主动请顾客将姓名、电话留下，便于联络。

3）当顾客提出赔偿要求并不能认同“门店不承担任何保管责任”的说法时，建议共同请消协或公安人员参与评断。

4）如事发后顾客状况比较窘迫（比如无钱返家或打电话），应主动为顾客着想，提供适当的帮助。

3．危机处理的禁忌

1）不要惊慌。

2）不要惊动未察觉的顾客。

3）不要让该事件影响门店的营运。

4、声明和问题

1）如果顾客要求门店管理人员协助在连锁店内寻找，则尽可能按顾客的要求帮助寻找。

但一定注意要带顾客一同进行寻找，切记避免门店单方进行。

2）关于“是否应承担责任问题”的回复参考：

根据中国有关法律规定，门店属于公共场所，个人财务在公共场所，必须由个人负责妥善安全保管。

如个人财物在公共场所遭窃或被抢，直接责任人应是偷窃人或抢劫人。

受害人应通过公安机关、自身努力或其他人（例如周围群众）的协助，抓获直接责任人，并向他们提出索赔。

经营者无保管责任，即无赔偿责任。

但根据消法规定，作为经营者有做出明确警示和提醒的义务。

如

在门店明显处张贴注意事项。

广播提醒。

员工提醒。

协助报警、配合公安机关工作。

（二）店内抢劫

1、定义

在店内发生的，会给顾客、员工及整个门店带来危险的抢劫事件。

2、门店处理程序

1）保持镇静，为了保证顾客及员工安全，应按照抢劫犯的要求去做。

2）仔细观察抢劫犯的外观和服装特征。

3）注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。

4）如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车。

5）立即通知警方和店面负责人。

6）如果出现人员伤亡和武装抢劫，则马上关闭门店。

7）务必让员工及目击者留在门店，请他们写下证词。

8）不要让任何人破坏门店内的抢劫现场，以便警方进行调查。

9）书写并保存一份正式报告。

3、危机处理的禁忌

1）不要与抢劫犯搏斗。

2）不要试图追踪抢劫犯。

3）不要让任何人靠近犯罪现场。

4）不要察看抢劫犯抢走了多少财物。

5）不要让员工议论抢劫事件。

4、声明和问题：

是否出现人员伤亡目前，还没有伤亡消息，警方正在调查中，稍后会给您提供确切消息。

（三）顾客纠纷

1．定义：

顾客之间因为座位或者其它原因发生纠纷，并影响到了餐厅就餐秩序和安全。

2．门店处理流程：

1）尽量予以劝解，并为其寻找座位或提供适当帮助以解决问题。

2）如果双方发生暴力冲突，应以拔打110报警。

3）必要时陪同前往派出所配合调查，作笔录。

4）争求见证人（顾客及员工），留下联系方式，必要时做笔录。

5）如果纠纷后一方逃走，另一方受害。

则受害方可能继而投诉餐厅放走对方或要求餐厅承担责任，可明确向顾客说明：

“作为经营者，餐厅没有扣押任何一方当事人的权利，这样的权利只有公安部门才有。

我们已经帮您报警，并可以协助公安部门解决纠纷。

”

3．危机处理的禁忌

1）不要任由事态发展，旁观只会让事情变糟。

2）不要对任何一方发表评论，保持中立。

3）如暴力冲突，不要派人上前劝解，注意自身安全。

4．声明和问题

1）请问你们有什么问题，我可以帮助解决

2）我们能找个舒服的地方坐下来谈谈吗

（四）顾客醉酒

1．定义

门店经营中，时常会发生客人饮酒过量的情况。

客人醉酒后言语无常，举止失态，甚至个别人寻机闹事，影响门店正常营业。

2．门店处理流程：

1）对要酒过多的客人要随时注意观察。

2）如顾客已近醉酒时，可礼貌婉拒其继续要酒的要求，并为顾客介绍一些不含酒精的饮料，如咖啡、各种果汁等，同时为客人送上热毛巾。

3）如顾客酒后呕吐不止，要及时清扫污物。

4）如顾客寻机闹事，要尽量让客人平静下来，有条件的把客人请入单独的厅堂，不要影响门店正常营业。

5）如果种种努力完全不能奏效，应及时向店面负责人请示，请专职的保安员或公安部门协助解决问题。

3．危机处理的禁忌

1）不要持厌恶心理。

2）不要言语失当，引起醉酒顾客不满。

3）不要影响其他顾客就餐。

4．声明和问题

1）在处理醉酒客人损坏餐、用具的问题时，要执行照价赔偿的原则。

2）在处理这类问题时，餐厅的女服务员最好离开现场，由男同志和管理人员出面。

财物损坏类

（一）顾客财物损坏

1．定义

顾客在店内财物受到损失，如衣服、鞋类划破或污染，手机浸水等。

2．门店处理程序

1）立即表示关注，并致歉。

2）了解所损坏财物的品牌、颜色、型号、价值、购买年限等基本信息。

3）根据上述信息向顾客建议去可提供正规发票的正规清洗店或维修站进行清洗和维修处理，由门店支付费用。

4）如顾客提出要对财物进行赔偿，请顾客提供购买财物的发票，如无发票，要了解同类产品的约价值，做为赔偿的参考（折旧价值）。

5）如双方协商达成共识，双方签署《消费者谅解备忘录》；如双方未达成共识，建议通过消协进行调节解决，尽量避免媒体介入。

6）就事件的发生和进展，要向直接主管和相关部门及时进行报备，同时可先向消协进行报备和咨询，以便掌握我们处理过程的合理性，听取消协的建议和解释，为接下来的处理打下基础。

3．危机处理的禁忌

1）不要产生防卫心理。

2）不要惊动未察觉的顾客。

3）不要让该事件影响门店的营运。

4．声明和问题

1）对您的遭遇，我感到很遗憾。

2）为了使您感觉更舒适一些，我们是否可以坐下来谈话呢

3）请让我了解到底发生了什么事

4）非常感谢您让我了解到这一情况，让我们可以尽早关注。

5）可否留下您的姓名、地址和联系电话

（二）顾客损坏餐具

1．定义

顾客在门店不小心造成餐具或用具等的损坏。

2、门店处理流程

1）立即上前，关心顾客是否受伤。

2）快速收拾干净破损的餐用具。

3）对顾客的失误表达同情和安慰顾客。

如是一般的消耗性物品，可告诉顾客无需赔偿。

4）如是较为高档的餐用具，需赔偿的话，要在合适的时机用合适的方式告诉客人，然后在收款时一起即可。

5）向顾客讲明具体赔偿金额，开出正式的现金收据。

3．危机处理的禁忌

1）不要指责或批评顾客，使顾客难堪。

2）不要影响其他顾客就餐。

４．声明和问题

1）您有没有伤到自己

2）不要紧，我会尽快收拾好。

3）寻找顾客损坏餐具的原因（如放置不当、儿童嘻闹等），并提醒其他顾客注意，避免发生类似事件。