质量管理常识讲义.docx
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质量管理常识讲义
质量管理常识讲义
1.质量管理概述
1.1质量管理的由来与发展
按照质量管理所依据的手段和方式，我们可以将质量管理发展历史大致划分为以下四个阶段
1.1.1传统质量管理阶段
这个阶段从开始出现质量管理一直到19世纪末资本主义的工厂逐步取代分散经营的家庭手工业作坊为止。
这段时期受小生产经营方式或手工业作坊式生产经营方式的影响，产品质量主要依靠工人的实际操作经验，靠手摸、眼看等感官估计和简单的度量衡器测量而定。
工人既是操作者又是质量检验、质量管理者，且经验就是“标准”。
质量标准的实施是靠“师傅带徒弟”的方式口授手教进行的，因此，有人又称之为“操作者的质量管理”。
1.1.2质量检验管理阶段
资产阶级工业革命成功之后，机器工业生产取代了手工作坊式生产，劳动者集中到一个工厂内共同进行批量生产劳动，于是产生了企业管理和质量检验管理。
质量检验所使用的手段是各种各样的检测设备和仪表，它的方式是严格把关，进行百分之百的检验。
1918年前后，美国出现了以泰勒为代表的“科学管理运动”，强调工长在保证质量方面的作用，于是执行质量管理的责任就由操作者转移给工长。
有人称它为“工长的质量管理”。
1940年以前，由于企业的规模扩大，这一职能又由工长转移给专职的检验人员，大多数企业都设置专职的检验部门并直属厂长领导，负责全厂各生产单位和产品检验工作。
有人称它为“检验员的质量管理”。
1.1.3统计质理管理阶段
由于采取质量控制的统计方法给企业带来了巨额利润，战后，很多国家都开始积极开展统计质量控制活动，并取得成效。
利用数理统计原理，预防产出废品并检验产品质量的方法，由专职检验人员转移给专业的质量控制工程师承担。
这标志着将事后检验的观念改变为预测质量事故的发生并事先加以预防的观念。
但在这个阶段过分强调质量控制的统计方法，忽视其组织管理工作，使得人们误认为“质量管理就是统计方法”，数理统计方法理论比较深奥，是“质量管理专家的事情”，因而对质量管理产生了一种“高不可攀、望而生畏”的感觉。
这在一定程度上限制了质量管理统计方法的普及推广。
1.1.4现代质量管理阶段
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆。
1961年，他的著作《全面质量管理》出版。
该书强调执行质量职能是公司全体人员的责任，应该使企业全体人员都具有质量意识和承担质量的责任。
他指出：
“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的有效体系”。
1987年，国际标准化组织（ISO）又在总结各国全面质量管理经验的基础上，制定了ISO9000《质量管理和质量保证》系列标准。
1.2质量管理的国际标准化
在社会化、专业化商品生产经济活动中，广大用户和消费者迫切需要生产和营销企业不仅要保证其交付的商品能不断符合他们日益提高的质量要求，而且还要求他们具备始终保持商品质量稳定合格的能力，这样产生了产品和服务质量国际标准化和质量管理国际标准化。
1.2.1质量管理国际标准化的沿革
标准化是在经济、技术、科学及管理等社会实践中，对重复性事物或概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以获得最佳秩序和社会效益的活动过程。
它广泛运用于人类社会的技术、经济、科学和管理领域。
质量管理是人类社会经济活动中一项十分重要而又历史较长的管理活动，积累了丰富的经验，因而也是一项标准化历史最长、幅度最广的管理活动。
同时，质量管理也借助了标准化手段获得了最广泛、深入的发展和推进。
纵观质量管理的整个标准化活动过程，可以很清楚地看到，它经历了一个从军用标准化发展到民用标准化，从行业标准化发展到国家标准化，进而又发展到国际标准化的过程。
1.2.1.1质量管理的行业标准化
因第二次世界大战期间，美国提供大量的军需物资，战争迫切需要这些军用产品有可靠的质量，在制定和运用一些数理统计方法方面的质量管理标准之外，美国国防部组织了休哈特等数理统计专家，在1941～1942年制订了三个非数理统计方面的质量控制行业标准。
这三个质量控制标准的制定与实施，开创了运用标准化方法推行普及统计质量管理，并取得显著的成效。
到50年代末60年代初，又进一步发展成为三个不同等级要求的美国军用标准（MIL），即三级质量保证MIL标准：
MIL—Q—9858质量大纲要求；MIL—I—45208检验系统要MIL—STD—45662校准系统要求
尔后，北大西洋公约组织及英国等国防部门也纷纷制定类似的质量控制和质量保证标准。
1.2.1.2质量管理的国家标准化
美国军用标准的实施成效，使一些民用工业也纷纷仿效，从而使质量管理标准化迅速推进到国家标准化阶段。
英国率先制定有关质量保证方面国家标准，到1979年发展为比较完善的质量保证体系规范。
即：
BS5750质量体系
美国在认真总结了国防行业质量控制标准的基础上于1979年制定了内容全面、结构严谨、系统性强的ANSIZ1.15质量体系通用导则，受到世界各国一致好评，是国际公认最好的质量管理国家标准。
此外，法国、挪威、南非、荷兰、澳大利亚、爱尔兰等国家均先后制定了质量管理方面的国家标准。
1.2.1.3质量管理的国际标准化
20世纪70年代，国际市场上海战竞争日益激烈，由于各国人民生活水平的提高，价格已不是购买商品的主要考虑因素，而对商品质量和可靠性提出越来越严格的要求。
生产商为了获得更多的利润，也希望生产过程中尽量减少返工或报废现象，从而重视了制造质量及其产品可靠性。
各国政府为了保护本国的民族工业，在经济贸易交往中，开始由关税壁垒转向技术壁垒即用越来越严格的标准和质量体系要求等阻挡商品进口，促进本国商品走向世界。
由于各国质量管理方面标准的差异，造成各国对企业质量体系即质量保证能力评审要求的不同，从而阻碍了经济贸易的交往和发展。
为此，1977年德国标准化学会（DIN）倡仪ISO制定质量保证方面国际标准。
1980年，ISO设立TC176质量管理和质量保证技术委员会，迈出了质量管理国际标准化的第一步。
ISO／TC176在总结各国质量管理经验的基础上，制定公布了六个质量保证和质量管理方面的国际标准。
1986年6月发布了ISO8402质量术语标准。
1987年3月发布了：
ISO9000 质量管理和质量保证标准的选择和使用指南
ISO9001 质量体系——设计／研制、制造、安装和服务的质量保证模式
ISO9002 质量体系——制造和安装的质量保证模式
ISO9003 质量体系——最终检验和试验的质量保证模式
ISO9004 质量管理和质量体系要素指南
由此，构成了ISO9000系列标准的基本框架（见下图）
1994年，ISO／TC176又系统地修订了ISO8402、ISO9001～9004，进一步补充和完善了ISO9000系列标准。
同时，ISO／TC69统计方法应用技术委员会也制定了一系列质量管理方面的统计技术方法标准。
1.2.2质量管理国际标准的构成
从1986年ISO发布第一个质量管理方面的国际标准起，至今已基本形成了一个质量管理和质量保证系列标准。
再加上ISO／TC69制定的统计方法标准，就形成了一个质量管理的国际标准体系（见下图）。
上图清楚地表示，当代质量管理已进入了国际标准化阶段，是现代化管理技术中标准化成果最多的一个领域。
上述标准的实施也势必促进质量管理工程科学广泛、深入的发展。
国际标准化组织在发布ISO9000质量管理和质量保证系列标准时曾预言：
这套标准的贯彻执行将为世界质量管理新时代的到来奠定基础。
历史的进程完全证实了这个预言。
ISO9000系列标准发布后不久，美国、俄罗斯、英国、法国、德国、澳大利亚、比利时、加拿大、匈牙利等70多个国家以及欧共体等区域组织纷纷等同或等效采用。
我国于1988年等效采用1992年又等同采用发布了GB／T19000系列标准，并积极采用了统计质量控制技术方面的ISO国际标准，并制定了质量成本等方面的国家标准，同样形成了一个质量管理方面的国家标准体系（见下图）。
目前，ISO／IEC等国际标准化组织的认证机构都已宣布：
在国际质量认证工作中，均以ISO9000系列标准作为评价企业质量保证能力的依据。
《中华人民共和国产品质量法》也把ISO9000系列标准作为“国家鼓励推行的科学质量管理方法”和推行企业质量体系认征制度的国际通用质量管理标准依据。
因此，完全可以相信，现代质量管理工程已进入一个规范化的推进阶段，成为一项世界通用的质量管理技术成果，并在全球推广和普及。
注：
GB／T127071业产品质量分等导则；GB／T13339质量成本管理导则；GB／T13340产品质量等级品率的确定和计算方法；GB／T13341质量损失率的确定及计算方法
1.3质量管理研究的内容和方法
1.3.1质量管理研究的主要内容
1.3.1.1质量管理基本概念
任何一门学科都有一套专门的、特定的概念，组成合乎逻辑的理论概念。
质量管理也不例外，如质量、质量环、质量方针、质量计划、质量控制、质量保证、质量审核、质量成本、质量体系等，是质量管理的重要概念，应确定其统一、正确的术语及准确的涵义。
1.3.1.2质量管理的基础工作
质量管理的基础工作是标准化、计量、质量信息与质量教育工作，此外还有以质量否决权核心的质量责任制。
离开远些基础，质量管理是无法推行或行之无效的。
质量管理的首要工作就是设计或策划科学有效的质量体系，无论是国家、行业、地方、企业或某个组织、单位的质量体系设计，都要从其实际情况和客观需要出发，合理选择质量体系要素，编制质量体系文件，规划质量体系运行步骤和方法，并制定考核办法。
1.3.1.3质量管理的组织体制和法规
从我国具体国情出发，研究建立适合于我国经济体制和政治体制的质量管理组织体制和质量管理法规。
当然，也要研究各国质量管理体制、法规，以博采众长、取长补短、融合提炼成具有中国社会主义特色的质量管理体制和法规体系，如质量管理组织体系、质量监督组织体系、质量认证体系等，以及质量管理方面的法律、法规和规章。
1.3.1.4质量管理的工具和方法
质量管理的基本思想方法是P（计划）D（实施）C（检查）A（总结）；基本数学方法是概率论和数理统计方法。
由此而总结出各种常用工具，如排列图、因果分析图、直方图、控制图等等。
近来，人们又根据运筹学、控制论等系统工程科学方法研制了关联图法、系统图法、矩阵图法、简条图法等等新七种工具。
1.3.1.5质量抽样检验方法和控制方法
质量指标是具体、定量的。
如何抽样检查或检验，怎样实行有效的控制，都要在质量管理过程中正确地运用数理统计方法，研究和制定各种有效控制系统。
质量的统计抽样工具——抽样方法标准就成为质量管理工程中一项十分必要的内容。
1.3.1.6质量成本和质量管理经济效益的评价、计算
质量成本是从经济性角度评定质量体系有效性的重要方面。
如何核算质量成本，怎样定量考核质量管理水平和效果，已成为现代质量管理必须研究的一项重要课题。
1.3.1.7质量管理人才的培训、教育
质量管理，以人为本。
没有高质量的质量管理人才是不可能开展质量管理事业的。
为此，要研究质量管理的学历教育（包括博士、硕士和学土等），职业或继续教育的课程内容、教材、教学方法；质量管理专业技术职称评审，职务聘任条件、方法等。
1.3.2质量管理的研究方法
质量管理是一门综合性的现代化管理科学，又融合了数学（如统计质量控制是应用统计数学中的学科）、信息科学与系统科学（如信息论、控制论、系统论等）、工程与技术科学基础学科（如标准化学、计量学等），并与机械、电子、计算机等技术学科紧密结合在一起。
因此，我们研究质量管理的基本方法只能是理论联系实践的方法，专业技术与管理技术紧密结合的方法。
2.质量管理的基本概念术语
2.1质量术语
2.1.1产品与实体
2.1.1.1产品：
在《中华人民共和国产品质量法》中，“产品是指经过加工、制作，用于销售的产品。
”ISO8402中的产品是依据质量管理对象的特性和质量管理特点定义和分类的，定义为：
活动或过程的结果。
把产品分成四类：
硬件、流程性材料、软件、服务。
2.1.1.2实体：
ISO8402对实体的定义是：
可以单独描述和研究的事物。
同时注明：
“实体可以是：
—活动或过程；—产品；—组织、体系或人；—上述各项的任何组合。
”
2.1.2质量和等级
2.1.2.1质量，又称品质。
ISO8402定义是：
反映实体满足规定和隐含需要能力的特性总和。
“规定需要”是指法律、法规规定的特性要求，合同中规定的特性要求，或者有关标准。
如产品质量标准、工程建设质量标准和服务质量标准等质量标准中规定的要求，这些要求（即需要）都是明确规定了的。
而“隐含需要”是指上述规定之外的要求，这些要求和需要往往随时间而变化。
因此，产品标准和服务标准等应定期修改，以满足质量的动态变化要求。
一般来说，在合同环境中，供需双方可以在合同中对用户需要做出明确的规定，以弥补标准的不足。
而在非合同环境中，供方应通过市场调研和售后服务，主动识别用户隐含的需要，并在企业标准中做出明确规定，而不能仅仅满足于达到国家或行业的有关标准规定。
“规定和隐含需要”一般可转化为定量的有指标的特征和特性。
它们包括适用性、安全性、可用性、可靠性、可信性、可维修性、经济性等几个方面。
2.1.2.2等级：
ISO8402的定义是：
对功能用途相同但质量要求不同的实体所作的分类或排序。
2.1.3合格与不合格
满足规定的要求是合格，满足全部规定要求的产品为合格品，
不满足规定的要求就为不合格，而不满足规定要求的产品就是不合格品。
2.2质量管理术语
2.2.1质量方针、质量目标和质量计划
2.2.1.1质量方针：
是由某组织的最高管理者正式颁布的该组织总质量宗旨和方向。
企业的质量方针（有时又称质量政策）是企业各部门和全体人员执行质量职能以及从事质量管理活动所必须遵守和依从的行动纲领。
2.2.1.2 质量目标：
是据质量方针的要求，企业在一定期间内在质量方面所要达到的预期成果。
2.2.1.3 质量计划：
针对某项产品、过程、服务、合同或任务，制订专门的质量措施、资源和活动的文件，称为质量计划。
质量计划是落实质量目标的具体部署和行动安排。
其中包括企业各部门在实现质量目标时应承担的工作任务、责任以及实现的时间进度。
在企业中，质量目标和计划的层层落实，就是我们通常所说的“目标展开”或“指标分解”。
2.2.2质量管理、质量控制和质量保证
2.2.2.1质量管理（QM）：
确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，使其实施的全部管理职能活动。
（1994年，ISO8402对质量管理下的一个完整、科学的定义）
从上述定义中可以看到：
质量管理是一个组织中与其所有成员都有关的管理职能活动。
必须由该组织的最高管理者领导，同时又是该组织各级管理者必须承担的职责，还是该组织全体成员都应参与才能认真实施的活动。
2.2.2.2 质量控制（QC）：
为达到质量要求所采取的作业技术和活动。
质量控制是为了通过监视质量形成过程，消除质量环上所有阶段引起不合格或不满意效果的因素。
以达到质量要求，获取经济效益，而采用的各种质量作业技术和活动。
在企业领域，质量控制活动主要是企业内部的生产现场管理，它与有否合同无关，是指为达到和保持质量而进行控制的技术措施和管理措施方面的活动。
质量检验从属于质量控制，是质量控制的重要活动。
2.2.2.3 质量保证（QA）：
为使人民确信某实体能满足质量要求，而在质量体系中实施并根据需要进行证实的全部有计划、有系统的活动。
显然，质量保证一般适用于有合同的场合，其主要目的是使用户确信产品或服务能满足规定的质量要求。
质量保证的内容绝非是单纯的保证质量，而更重要的是要通过对那些影响质量的质量体系要素进行一系列有计划、有组织的评价活动，为取得企业领导和需方的信任而提出充分可靠的证据。
2.2.2.4质量管理与质量保证特性比较
比较项目
质量管理
质量保证
环境
非合同环境
合同与法规环境
质量体系要素
企业自行确定QS要素
供需双方在合同中规定或有关法规规定
强调的质量环节
一般是设计与制造质量
一般是制造与检验质量
销售价格
较低并由供方确定
较高，由供需双方在合同中确定
质量缺陷影响与改进
影响到有质量缺陷的用户，由企业根据市场信息实施质量改进
影响到购货方及广大用户丧失信誉，实施质量改进难度大
2.2.3质量策划和质量改进
2.2.3.1质量策划（质量设计）：
确定质量目标和质量要求以及质量体系要素运作的活动。
2.2.3.2质量改进：
为了向本组织及其顾客双方提供更多的效益，在整个组织内采取旨在提高活动和过程效率和效果的各种措施。
质量改进的目的是为了让供需双方都能获得利益，提高效率和效果。
而对供方来说，质量改进应是各级管理者永恒的目标，只有为了使顾客满意而进行持续不断的质量改进，才能加强自身在市场中的竞争地位。
质量管理无效或成效差、效率低的组织迟早会被淘汰、破产或解体。
质量改进的主要措施是纠正措施和预防措施。
为了防止已出现的不合格、缺陷或其他不希望的情况再次发生，消除其原因而采取的措施是纠正措施（ISO8402）。
为了防止潜在的不合格、缺陷或其他不希望的情况发生，消除其原因而采取的措施是预防措施（ISO8402）。
2.2.4全面质量管理（TQM）
全面质量管理的英文为“TotalQualityManagement”，缩写应为“TQM”。
最早提出全面质量管理概念的是美国人菲根堡姆。
他给全面质量管理下的定义是：
“为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门的研制质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。
”
国际标准化组织总结了世界各国的成果、在ISO8402中给全面质量管理下了一个国际定义：
一个组织以质量为中心，全员参与为基础的管理方法，其目的在于通过顾客满意和本组织所有成员以及社会受益而获得长远的成功。
同时，还明确注释：
2.2.4.1“全员”是指该组织结构所有部门和所有层次的人员。
2.2.4.2最高层管理者强有力和持续的领导以及该组织内所有成员的教育和培训是这种管理方法取得成功所必不可少的。
2.2.4.3在全面质量管理中，质量这个概念涉及到全部管理目标的实现。
2.2.4.4“社会受益”是指满足“社会要求”。
2.2.4.5有时把“全面质量管理”（TQM）或它的一部分称为“全面质量”、“公司范围内的质量控制（CWQC）”、“全面质量控制（TQC）”等等。
2.2.5质量审核、质量评价和质量监督
2.2.5.1质量审核 ：
是“确定质量活动和就有关结果是否符合计划的安排，以及这些安排是否有效地实施，并适合于达到预定目标的有系统地、独立地检查（ISO8402）。
质量体系审核是为了查明质量体系各要素的实施效果，是否达到了规定的标准而对质量体系要素进行全面、系统的审核和评价。
2.2.5.2质量评价：
是对实体具备的满足规定要求能力的程度所作的有系统的检查。
质量评价有时又称质量评估、质量鉴定、质量检查等，主要用于确定供方的质量保证能力。
依据质量评价的范围（如体系、人员、过程等）和时间可以对“质量评价”术语附加限定词，如标准体系质量评价、签订合同前的过程质量评价。
质量评价的结果可以用于鉴定、批准、注册、认证或认可等。
2.2.5.3质量监督：
为了确保满足规定的要求，对实体的状况进行连续的监视和验证，并对记录进行分析。
这就是说，为了确保合同或法规等规定的要求，对实体的质量状况进行持续的或一定频次的监视和验证，并对记录即为已完成的质量活动或得到的结果提供客观证据的文件，进行分析的活动过程才是质量监督。
质量监督一般由顾客或以顾客名义的认证机构、质量监督部门来实施。
2.2.6合同评审、设计评审和管理评审
2.2.6.1合同评审：
合同签订前，为了确保质量要求规定得合理、明确，文件齐全并且能实现，由供方所进行的一种有系统性的评审活动。
2.2.6.2设计评审 ：
为了评价设计满足质量要求的能力，识别发现问题并提出解决办法，而对设计所作的综合的、有系统的并形成文件的检查。
2.2.6.3管理评审：
是对质量体系的评审。
ISO8402对管理评审的定义是：
由最高管理者就质量方针，以及质量体系的现状和适宜性进行的正式评价。
从上述定义可知，管理评审着重是对质量体系现状及其自身环境、顾客需要是否适应的评价活动。
当然，也包括质量方针和质量目标是否继续适宜的评审。
如不适宜，则应修改和调整。
以确保质量体系的运行符合其要求。
同时，管理评审应由被评审的质量体系相关的组织最高管理者或由其委托、授权的管理者代表组织进行。
此外，质量审核的结果可以作为管理评审的基础和输入。
2.2.6.4质量手册：
是阐明一个组织的质量方针，并描述其质量体系的文件。
这就是说，质量手册是文件化的质量体系，它在深度和形式上可以不同，以适应组织的不同需要。
如：
依据使用范围和对象的不同，可以编制“质量管理手册”和“质量保证手册”；可以涉及一个组织的全部质量活动，也可只涉及该组织内的部分质量活动，即编制总质量手册与部门或分质量手册，这时，手册的标题和范围应与其应用的领域相一致；也可以由一份文件描述，或由几份文件组成等。
2.3质量技术与方法技术
2.3.1质量成本
GB6583－ISO8402对质量成本的定义是：
为了确保和保证满意的质量而发生的费用，以及没有达到满意的质量所造成的损失。
2.3.1.1质量成本：
一般包括预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本，统称为运行质量成本。
在特殊情况下，还要增加外部质量保证成本。
2.3.1.2预防成本：
是用于预防不合格品与故障等所需的各项费用，如质量管理经费、培训经费和信息经费等。
2.3.1.3鉴定成本：
是评定产品能否满足规定的质量要求所需的费用，如质量评审费、检测设备维护和鉴定费、检验费等。
2.3.1.4内部损失成本：
是指产品出厂前因不满足规定的质量要求而支付的费用，如废次品损失、返修费、复检费等。
2.3.1.5外部损失成本：
是指产品出厂后，因不满足规定质量要求，导致索赔、修理、更换或信誉损失等而支付的费用、如保修费、索赔费、诉讼费、退货费、降价费等。
2.3.1.6外部质量保证成本：
是为向用户提供所要求的客观证据所支付的费用，包括特殊的和附加的质量保证措施、程序、数据、证实试验和评定的费用。
质量成本也是从经济性角度衡量和优化质量管理活动的一种手段，它是质量管理工程中不可缺少的组成部分。
研究和分析质量成本，将有利于控制和降低产品成本，并满足用户对产品或服务质量要求。
也有利于切实实施经济责任制，提高企业管理水平。
2.3.2PDCA循环
按计划（Plan）、实施（Do）、检查（Chick）、处理（Action）四个阶段顺序进行的管理工作循环，称为PDCA循环，它是质量管理活动中应遵循的科学程序。
它不仅适用于整个质量管理过程，也适用于质量管理任何一个方面的活动，如质量管理小组的活动等。
2.3.2.1P阶段，即计划阶段。
就是要适应用户要求，以社会经济效益为目标，通过市场研究，制订技术经济指标，研制、设计质量目标，确定达到这些目标的具体措施和方法。
这个阶段主要是明确质量管理目标，并提出具体行动方案。
2.3.2.2D阶段，即执行阶段。
就是要按照已制定的计划和设计内容，认真扎实地去
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