汽车行业经营模式.docx

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汽车行业经营模式

汽车行业经营模式

一、前言 

近几年随着人均收入的增高，使得人民生活水平的不断提高。

我国私家车人均保有量有了飞速速增长，我国汽车制造行业也随之飞速发展。

与这种飞速增长相对应的汽车厂商的生产量也飞速增加，在这种大环境的激烈的竞争中，中国汽车厂商的销售利润在一波又一波的降价潮中大幅缩减，暴利时代逐渐走向终结。

而私家车的巨大保有量导致后汽车市场的提前到来。

后汽车市场是指是指汽车在售出之后维修和保养所使用的零配件和服务，其涉及的企业主要包括汽车零配件的制造商、汽车零配件的销售商和汽车修理服务商三大类。

汽车售后服务业发展的空间十分巨大，被誉为“朝阳产业中的朝阳产业”。

做为汽车维修企业，面对着后汽车时代的提前到来，将会面临巨大的挑战，同时也是巨大的优势和机遇。

但是现如今汽车维修与以往又有了很大的差别，自诊断技术和电子控制技术在汽车上的运用，如今的汽车修理已经不再是仅仅是把汽车出现的问题修理好那么简单，而是面对可能即将出现的故障提出应对策略以及解决办法，这也使其对汽车维修工人的技术水平有了更高的要求。

又因为汽车维修行业缺乏健全和有效的管理体制，汽车维修企业技术发展不平衡，汽修企业的人员素质满足不了整个行业发展需要，这严重影响这汽车修理行业的发展。

二、汽车维修的概念和分类 

汽车维修是汽车维护和修理的统称。

汽车维护是为维持汽车良好技术状况和工作能力而进行的维护性作业。

通过定期清洁、检查、紧固、调整、润滑等作业，降低零件的磨损速率，预防故障发生，维持车辆良好的技术状况。

现今的汽车维护含盖发动机、变速箱、底盘、冷却系统、燃油系统等维护范围。

汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的恢复性作业。

其目的是恢复汽车在使用过程中，由于机件的自然磨损、故障和其他损伤而丧失的工作能力。

其作业内容是对超过允许极限尺寸的零件、总成进行修理或更换，以恢复汽车的良好技术状况。

汽车修理按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修和零件修理四大类。

三、汽车维修企业经营模式 

在目前我国汽车维修企业中，主要有特约维修站、专业维修店、路边个体修理店和品牌连锁经营四种经营模式。

这几种经营方式有相似之处但又有很大不同，面对当前汽车修理行业的飞速发展，原来的汽车维修企业的经营模式无法满足当今市场高速发展的要求。

四、汽车维修企业的经营模式前景 

1、路边个体维修店的现状 

路边个体修理店有点象城市的早餐摊点群，夜晚大排档和路边的招手饭店。

环境条件差，诚信度不高。

再加个体修理店缺乏经营理念，维修人员多以自身维修经验维修作业，维修设备不齐全，以至对汽车故障的维修排除不准确，维修质量不能的到很好的保证。

但是某些路边个体维修店也能满足私家车车主对于私家车小故障的低价维修的诉求，使得某些私家车车面对小故障会选择路边个体维修点维修，并且忠诚度较高。

2、特约汽车维修企业 

特约汽车维修企业与普通汽车维修企业（非特约汽车维修企业）的最大区别在于特约汽车维修企业所维修的车型是比较专一的品牌,具有很多普通汽车维修企业所无法比拟的优势。

特约汽车维修企业具有专业的维修技术,这是留住用户的第一要素。

随着汽车工业和汽车技术的飞速发展,特别是电子控制技术在汽车上的广泛应用,也把汽车维修行业推入了高科技领域,例如涡轮增压系统（Turb）,安全气囊系统（SRS）,自动变速系统（ECT）,定速巡行系统（GRA）,电子稳定程序系统（ESP）,全自动空调系统和车载电话系统等。

生产厂家推出这些新结构、新技术后,会先对汽车维修企业的维修技术人员进行培训,使他们在第一时间掌握这些知识并在实践中熟悉和应用。

企业外的员工是无法享受这一有利条件的,即使是有关技术资料,也被盖上了“内部资料、严禁外传”的字样。

于是客户愿意，同时也不得不把己的爱车送到特约汽车维修企业去维修。

以上原因,使得特约汽车维修企业的用户群体轻易不会流失,进而给一些不具备实力的普通汽车维修企业带来巨大的压力。

特约汽车维修企业经营管理模式的变革最主要体现在维修业务流程的变革。

 在这种特约汽车维修企业中出现了“服务总监” 、“服务顾问” 、 “技术总监” 、“预检”等新名词。

这些词语的出现,标志着现代汽车维修企业的业务流程变为服务过程程序化,服务行为规范化,服务结果标准化。

现在用户到普通汽车维修企业时,其过程为:

进厂-接待员记录-调度下达派工单-车间主任派工-维修组长作业。

而到特约汽车维修企业修车时,其过程为:

进厂服务顾问接待并预检和派工作业。

接待员、调度员、车间主任,在特约汽车维修企业里被服务顾问一个岗位代替了。

这不仅简化了流程,更重要的是使用户在维修前知道了价格,并在与服务顾问的交流中得到了最人性化的关怀。

或许,这真的是汽车维修企业经营管理模式的一项重大变革。

一方面特约汽车维修企业率先提车了“从关注与车，到关注与人”这一理念并把这一理念贯穿于整个维修过程中。

为了更好地实现人性化管理,多数特约汽车维修企业在组织机构中设立了专门的用户关系部,拥有着详细而准确的用户档案,建立了完善的用户管理系统。

具体说来,主要表现在以下几方面：

第一,预约服务。

其主要作用是用户打来电话时,有专门的信息员为用户服务,记录用户所要报修的情况,为用户安排合理的维修时间。

更为有用的是.信息员会将此信息传达给各相关部门,以便在用户到来前作好备件、工具等一系列准备工作。

第二,为用户提供良好的休息空间。

用户在环境幽雅的休息室可以喝茶、看报、上网等。

第三,电话跟踪与用户满意度调查。

信息员打电话给用户,对上次维修的质最、时间、态度、价格等面进行调查,并由此计算出用户满意度供管理者参考。

第四,提醒服务。

当用户的车辆到达维护里程时,信息员给用户发信息以提示其维修。

第五,替换车服务。

为需要替换车的用户提供替换车一般是收取成本费，但为用户提供了极大的方便。

3、4S店经营模式  

4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spar—epart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。

4S店是在1998年以后由欧洲传人中国的，一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家统一店的内外设计要求建造，投资巨大，一般要上千万元，甚至几千万元上亿元。

流动资金要求具有1 000万元以上。

4S店具有购物环境优美、维修区整洁干净、维修设备先进、零配件正规、管理规范、品牌意识强、人员素质和技术水平较高等优势等，一度被国内诸多厂家效仿，所以近几年来4S店的数量发展迅速。

同时．4S店也可满足用户的各种需求，使用户对品牌产生信赖感，从而有利于扩大汽车的销售量，给汽车售后服务业带 来了新气象。

但是4S店也存在不足。

其不足主要表现在以下几个方面：

a）：

公司与经销商存在“不公平”：

主要体现在汽车制造商较多考虑的是如何有利于本公司利润的增长，如何有利于销售本公司的汽车产品，如何有利于树立本公司的品牌形象．而较少地考虑经销商因为公司的营销方位的改变而为此所承担的风险。

b）：

经销商的大量的固定投资：

公司对于4S店的运营投资金额很少或者根本不投入资金。

4S店对于汽车生产企业而言，既能收到品牌免费宣传推广的效果，又把市场经营风险转移给了经销商。

但对于经销商而言，巨额的固定投资无疑加大了后期的经营成本，这些费用会最终都要转嫁给消费者手中，结果就是导致配件费用贵、服务费用高，并且随着车辆销售利润的降低，投资回收期一定会延长，无形中也加大了经销商的经营风险。

c）经销商必须承担对售出车辆进行维修养的售后服务责任：

这在理论上是无疑是增加了利润空间，但前提是必须让公司增加投入。

同时，由于在维修配件、维修技术甚至维修设备等方面对公司的高度依赖，而使经销商落入了公司的控制之中，这同样不符合充分竞争的原则，也会大大削弱经销商的积极性。

     如今，在美、德等国。

4S店的数量以及销售量都在萎缩，即使是四位一体经营模式的发源地——英国， 4S店的数量也在呈逐年下降之势．且模也越来越小。

欧盟已经发布正式文件，要求各厂家取消所谓的“特许经营权”，厂家没有权力拒绝任何企业销售其产品。

以加速市场的竞争。

如果这种规定在国内出现．正在飞速发展的汽车连锁销售企业就能获得与4S店一样的权利，导致4S店名义上的垄断地位将不复存在，更不利于4S店的发展。

4、连锁化、规模化、集约化、长期化的经营模式  

    加入WTO以后，越来越多高技术含量的进口车涌人国内，同时国产车的技术含量在竞争的压力下也快速提升。

在这种形势下，汽车维修行业必须树立新的理念，迅速开展维修技术的革命。

加强软、硬件的投入和人员培训，才能提升自身的竞争能力，不被市场所淘汰。

在展开技术革命的同时，经营模式的转换更是当务之急，单兵作战式的维修企业分散经营的传统模式在市场竞争中已无优势可言。

从世界经济的发展来看，连锁经营的模式正越来越受到关注。

其在服务业、零售业和餐饮业的巨大成功有目共睹，汽车维修业也不例外。

汽车维修业实现连锁经营是未来汽车售后服务业主要的运营模式，其可以改变目前维修市场多、散、乱的局面。

汽车保修行业的规模化经营与汽车制造业不同，不是指建立大规模的汽车修理厂或汽车保修中心。

而指拥有大量的连锁、分支机构。

美国的保标快车养护系统在美国本土就有1 000家加盟店．并在全世界扩展自己的网络系统。

规模化经营同规范化经营是密不可分的。

规模化经营即在同一连锁系统内，采用相同的店面设计、人员培训、管理培训，统一服务标识，统一服务标准，统一服务价格，统一管理规则，统一技术支持，中心采用物流配送．减少物资储存和资金占用，降低运营成本嘲。

连锁经营的发起者不是汽车公司，而是定位于汽车售后市场的集汽配供应、汽车维修、快速养护为一体的综合性服务商。

目前，消费者对售后服务的需求主 要有三大方面：

一是维护保养需求。

这种需求所占比例最大。

二是特色服务。

这主要指车辆的美容、装饰和改装、音响等特殊需求。

 三是对发动机等的故障诊断与排除。

即车辆维修，包括事故车的维修等，这需要由技术水平、诊断能力和设备水平等综合能力都较高的企业来完成。

随着汽车技术水平的不断提高和“三分修、七分养”、“以养代修”等修车、养车观念的日益深入人心，连锁经营模式应运而生。

这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源．打破了纵向的垄断，在价格服务透明化的基础上，可为车主提供汽车保养、维修、快修、美容和零配件供应的一条龙服务。

5、专项维修经营模式 

它主要从事汽车发动机、车身,电气系统、自动变速器、车身清洁维护、涂漆、轮胎动平衡及修补四轮定位检测调整、供油系统维护及油品更换、喷油泵和喷油器维修、曲轴修磨、汽缸修磨、散热器（水箱）、空调维修、汽车装演（篷布.坐垫及内装饰）汽车玻璃安装等专项作业的业户（三类）。

它是汽车整车维修企业（一、二类）的重要补充,体现汽车维修规范、优质方便、快捷、个性化的服务窗口。

 6、品牌连锁经营 

在目前我国汽车维修企业中，主要有特约维修站、专业维修店、路边个体修理店和品牌连锁经营四种经营模式。

这几种经营方式有相似之处但又有很大不同，面对当前汽车修理行业的飞速发展，原来的汽车维修企业的经营模式无法满足当今市场高速发展的要求。

使得品牌连锁经营作为刚刚兴起的一种新型的经营模式将会在未来的汽车维修市场的大放异彩。

品牌连锁经营是指包括汽车养护和汽车维修等在内的综合性连锁，是由强势品牌发起，众多中小企业加盟，将会是未来汽车产业发展的主力军，必将在汽车维修市场中占据一席之地。

政府如能进行更进一步的引导和管理，规范行业准入规则，外加注重相关人才培养发展，那将会发展的更加完美。

四、何为汽车维修企业 

汽车维修企业是由汽车维护和修理厂点组成的为汽车运输服务的相对独立的企业，它通过维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命，为道路运输服务，是道路运输业的重要组成部分。

汽车维修企业不仅是关系到人们出行是否方便和安全的大事，也是交通运输业的重要组成部分和技术后勤保障，该行业能否健康有序地发展，维修水平能否得到稳步地提升，将直接影响交通运输业成本和人们出行方便等问题。

汽车维修企业是交通运输业的重要组成部分和技术后勤保障，该行业能否健康有序地发展，维修水平能否得到稳步地提升，将直接影响到运输效率和运输成本，维修质量的好坏，也是关系到人们出行安全和方便的大事。

汽车的维修思想和维修工艺组织是否科学、维修装备是否先进，维修技术和规范是否合理都对汽车的维修质量都有重大的影响。

而汽车维修质量的好坏，对于汽车在使用中技术状况的好坏和使用寿命的长短也具有决定性作用。

五、汽车维修企业存在的必要性 

汽车制造业为汽车运输业提供了生产工具——车辆。

公路施工与养护业为汽车运输业提供了车辆运行的运输路线——道路。

汽车维修业为汽车运输业使用的生产工具提供了技术安全保障。

汽车运输业利用运输工具，在运输线路上进行了旅客和货物的运输生产活动，并以此为社会经济发展提供服务，成为社会经济发展的基础性、先行性行业。

汽车维修业成为汽车运输业系统中不可缺少的、重要的组成部分。

汽车维修业对汽车运输业来说，起着非常重要的作用。

汽车在运行使用的过程中，由于磨损、变形、老化、腐蚀、及疲劳等原因，技术状况不断变坏，运用性能下降。

汽车维修业就是通过适时进行维修，从而恢复和保持车辆的良好技术状况和,这也决定了汽车技术性能，因此，汽车维修业的发展对保证汽车安全行驶具有非常重要的意义维修行业的存在必然性。

六、汽车维修企业的发展 

随着我国国民经济的迅速发展和汽车保有量的快速增加,汽车维修业也取得了较快的发展。

截止2012年初,全国共有汽车修业户48.8万户,其中一类汽车维修企业18000多家,二类汽车维修企业8万多家,三类汽车维修业户39万多户。

2012年末全国民用汽车保有量将达到 1.2亿辆，特别是私人轿车保有量高速增长对汽车维修企业产生了深远影响。

随着汽车价格的下降以及中国人较低的汽车拥有量，中国的汽车市场将会走向进一步繁荣。

维修服务将成为社会焦点,维修行业面临新的挑战。

七、汽车维修战的挑战 

汽车维修业虽发展迅速，但与汽车技术的发展和用户日益增长的需求仍有一定的差距,存在一些问题,主要表现在以下几方面。

 ①、汽车维修企业缺乏健全、有效的管理体制 

我国汽车维修业缺乏健全、有效的管理体制。

自 1986 年汽车维修纳入交通行业管理以来,交通部先后制定颁布了一系列有关汽车维修的政策法规和技术标准,对规范汽修企业起到了积极作用。

但有关汽车配件销售的管理法规还很不完善,假冒、伪劣配件充斥市场,致使汽车维修质量难以保障，汽车维修价格异常混乱,这就严重干扰了汽车维修业的市场秩序。

②、汽车维修企业技术发展不平衡 

我国汽车维修企业投入方式呈现多层次的特征,这决定了我国汽修企业技术水平的良莠不齐。

一方面,一些实力雄厚的汽车生产企业在国内建立了售后服务网点或者是所产车型的特约维修站,这的确带动了汽修企业整体水平的提高。

但另一方面,我国还有大量人员素质较低、设备简陋、仅靠简单工具和经验从事汽修业务的各类维修企业。

③、汽修企业的人员素质满足不了企业发展需要 

根据2012年中国汽车维修企业协会对 831户企业的 40834 名从业人员的文化水平情况的调查显示,在被调查的从业人员总体中,从事汽车维修的技术工人（主要是机修、电工、钣金、漆工等工种）为25874 人,占63.4%,从事技术及管理工作的有 10699人,占26.2%；在从事汽车维修的技术工人总体中,初中及以下文化程度的占 38.5%；具有高中文化程度占将近 4 成,而经过专业学习的大专以上的仅占1成。

从业人员的总体素质低,造成了技术工人的技术水平低,使汽车维修质量得不到保障。

相对技术人才的匮乏制约了企业的技术进步和发展。

八、 我国现阶段汽车维修企业经营模式初探 

 决定我国现阶段不同区域，不同消费水平的城市的汽车维修企业经营模式，最主要的因素不在于汽车维修企业经营模式的形式和规模，而在于其内涵是否与市场经济发展相适应，是否最大限度满足人民群众的需要。

选择汽车维修企业经营模式主要考虑以下几方面的因素：

首先，考虑当地的汽车构成及汽车保有量实际情况。

我国幅员辽阔，各地区经济发展不平衡，汽车构成及汽车保有量在全国范围内分布不平衡。

汽车品牌多，出现了这种三、五种主流车型市场容量较大，而其他车型又呈现出多样化局面，决定了我国现阶段不应该发展单一汽车维修企业经营模式，应该各种汽车维修企业经营模式协调发展。

其次，汽车维修市场分布在社会各个角落，具有很大分散性。

尤其是从事汽车专项修理的企业，这种分散性表现得更加突出。

决定了汽车维修企业的规模不可能过大，应该以发展中、小型企业为主。

最后，我国不应该盲目照搬国外的汽车维修企业经营模式，应该考虑我国汽车销售市场及售后服务市场等具体情况，制定并扶持适合我国情况的汽车维修企业经营模式。

现阶段汽车制造企业为了获得更大的利润，垄断汽车配件和汽车维修技术数据的情况还会维持相当长的时间，不可能在短时间打破汽车制造企业的汽车维修数据壁垒和原厂汽车配件的垄断。

综合考虑以上因素，提出我国现阶段汽车维修企业经营模式如下：

（1）在汽车保有量较大及车型相对集中的中心城市宜适当发展4S店经营模式 集整车销售、售后服务、零件供给、信息反馈为一体的4S店一直是汽车销售和售后服务的主导模式。

4S规模一般较大，设备非常完备，零配件供应充足，维修人员受过统一培训，在技术上具有权威性。

尽管4S店存在占地较多、维修价格偏高等问题，但在中高档车相对集中的中心城市还是有许多客户把4S店作为自己的维修的第一选择。

但是，4S店不能盲目发展，要考虑该城市该种车型的市场保有量、服务半径等综合因素。

通过对北京、上海等城市的调查，在这些城市4S店数量失控，出现4S店过多的情况，造成许多品牌的4S店经营状况不好，甚至倒闭的情况。

（2）在中型城市主要是以4S店为主，多种经营模式为辅的综合式经营模式。

  市场调查表明，汽车维修连锁经营模式在许多中、小城市并不被看好，人们甚至对这种经营模式知之甚少。

为什么这种经营模式在美国获得成功，在我国发展缓慢呢？

纠其原因，主要是形成汽车维修连锁经营模式的基础是汽车配件和汽车维修数据的市场化。

美国的汽车售后服务逐渐趋向专业化经营，汽车销售已经实行销售和售后服务的分离。

美国法律要求汽车制造厂必须公开汽车技术数据，在一定程度上防止汽车制造厂对汽车配件和维修市场的垄断。

我国正好相反，汽车制造厂凭借对汽车配件和汽车维修数据的垄断，赚取高额利润。

这种现象不可能在短期内得到改善，这就决定了我国汽车维修连锁经营模式发展缓慢，现阶段其他类型的经营模式只能作为4S经营模式和综合类特约维修经营模式的补充。

（3）在居住社区、国省道两侧、中小城镇及广大农村地区，鼓励发展汽车维护、清洗、美容等连锁经营企业。

 在居住社区、国省道两侧、中小城镇及广大农村地区，鼓励发展汽车维护、清洗、美容等连锁企业，使车主用户享受到方便快捷的服务，解除车主用户的后顾之忧。

连锁经营企业要不断提高服务质量形成品牌效应，使车主用户认可你的品牌，接受你的服务。

鼓励和引导企业在汽车配件供应、汽车维护修理、美容、清洗等领域积极开展连锁经营，三类业户通过连锁经营的方式走规模化经营，形成品牌效应，不断提高自身素质和形象。

形成市场占有率高，经济效益好、社会认知度高的汽车维修连锁企业集团。

（4）在汽车保有量较小及车型分散的中小城市宜大力发展综合类特约维修企业经营模式 

 汽车品牌较多且某一种车型品牌的汽车保有量较小的中小城市，为了保证维护修理质量和减轻车主用户费用，应该大力发展综合类特约维修企业。

在这些地区，人们需要经济实惠的服务，对于相对昂贵的4S店服务人们很难接受。

另一方面，从汽车维修企业来讲，建立具有排他性的4S店，不能保障汽车维修企业维修量，对维修企业来讲不能产生更大的效益。