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01管理文件汇编

汽车销售服务有限公司

管理文件汇编

（GLQC/GL-01-2014）

版本：

第A版

编制：

审核：

批准：

受控状态：

分发号：

实施日期：

2014年03月01日

持有部门：

注册地址：

公司电话：

公司传真

电子邮箱:

3QQ号:

邮政编码：

管理文件目录

一、部门职责与权限

二、岗位职责及任职要求

三、人力资源管理规范

四、质量目标分解及统计办法

五、监视和测量计划

六、商品车PDI检查

七、配件仓库管理制度

八、车辆维修管理

九、客户档案管理

十、客户投诉管理规定

十一、安全生产管理制度

十二、现场管理制度

十三、车间安全生产管理制度

十四、DMS信息系统应用的管理制度

一、部门职责与权限

一、销售部

1.经营管理

1.1编制营销计划，上报总经理，批复后组织实施，完成专营店销售目标；

1.2定期跟踪营销计划执行情况，统计分析专营店销售业绩数据，主要包括：

按车型、按时间、按客户类别等维度区分销量、保险、增值业务台数、收入、利润、成本等；各业务关键绩效指标（KPI）；

1.3客户满意度数据；及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施。

2.人员管理

2.1招聘、培训销售人员，组建有战斗力的销售团队；

2.2制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促销售人员做好岗位工作并积极开展汽车按揭、保险、精品、二手车置换、大客户等相关业务。

3.展厅管理

3.1负责展厅及内外环境的日常维护工作，管理督促销售顾问正确实施上海通用别克“体验式销售流程”。

4.客户管理

4.1做好客户开发、促进、成交、战败分析等工作，协助客服部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意。

5.市场管理

5.1收集、汇总、分析区域市场动态信息，并按要求反馈；

5.2根据市场部制定的市场活动计划负责市场活动的具体实施。

6.网络管理

6.1建立二级网络，检查指导二级网络销售业务开展，确保完成二级网络销售目标。

7.库存管理

7.1确定专人完成商品车订购及库存管理工作。

8.信息管理

8.1执行并落实上海通用别克销售商务政策及业务管理的各项规定；

8.2配合上海通用别克公司落实市场促销、业务支持、客户满意度提升等各项销售活动，收集、整理、分析并传递相关信息。

二、售后部

1.经营管理

1.1编制售后营销计划，上报总经理，批复后组织实施，完成专营店售后服务目标；

1.2定期跟踪营销计划执行情况，统计分析专营店售后业绩数据，主要包括：

按车型、时间、客户类别、维修类别、收费类别等维度区分进厂台次、收入、客单价、利润、成本等；各业务关键绩效指标（KPI）；客户满意度数据；及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施。

2.人员管理

2.1招聘、培训售后服务人员，组建有战斗力的售后服务团队；

2.2制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促销售人员做好岗位工作并积极开展汽车保险、服务营销等相关业务。

3.前台管理

3.1负责按5S标准实施服务接待区域及内外环境的日常维护，管理督促售后服务顾问正确实施上海通用别克“体验式售后流程”。

4.车间管理

4.1负责按5S标准实施车间区域日常维护，合理规划设置维修工位，执行维修操作，确保维修质量。

5.备件管理

5.1负责按5S标准实施备件区域日常维护，合理订购备件，规范库存管理，支持和满足服务需求，控制成本与库存积压，高效资金周转。

6.客户管理

6.1做好保有客户维系、分析工作，协助客服部做好客户关系管理工作，确保实现客户满意，减少客户流失。

7.市场管理

7.1收集、汇总、分析区域市场服务动态信息，并按要求反馈；

7.2策划执行服务营销工作，扩大延伸服务范围、拓展服务市场、创造长期稳定盈利。

8.网络管理

8.1考察建立二级服务网络，检查指导二级服务网络售后业务开展，确保完成二级服务网络服务目标。

9.信息管理

9.1执行并落实上海通用别克售后服务商务政策及业务管理的各项规定；

9.2配合上海通用别克公司落实市场促销、服务提升、客户关怀、技术改进等各项服务活动，收集、整理、分析及传递相关信息。

三、市场部

1.经营管理

1.1编制市场计划，上报总经理，批复后组织实施，为完成专营店销售及售后服务目标提供支持；

1.2定期跟踪市场计划执行情况，统计分析市场数据，主要包括：

区域内市场动态数据（市场规模、增长速度、市场需求、经济与产业发展、政策法规等）、竞争品牌数据（占有率、价格、营业额等）、客户数据、专营店内部数据。

2.人员管理

2.1招聘、培训市场人员，组建有战斗力的市场工作团队；

2.2制定合理的绩效激励与考评制度，管理督促市场人员做好岗位工作。

3.市场调研

3.1开展市场调研活动，搜集市场动态信息，进行统计分析，形成报告按规定上报。

活动策划与执行

3.2制定市场活动计划并执行，包括：

广告计划与落实；市场促销活动计划与落实；公关活动计划与落实；媒体关系维系；

3.3通过市场活动收集整理分析潜在客户和意向客户信息。

4.信息数据共享

4.1与上海通用别克市场工作的沟通、申请与协调，按规定时间和要求上报各种表单与数据；

4.2协调与区域内其他专营店的市场推广关系，资源共享、平等竞争；

4.3协助客服部开展车友俱乐部活动，配合制作各种物料、开展媒体宣传等。

四、客服部

1.经营管理

1.1编制客户服务活动计划，上报总经理，批复后组织实施，完成专营店客户服务目标；

1.2定期跟踪客户服务活动计划执行情况，统计分析专营店客户数据，及时确定问题，制定对应改善计划并组织实施，确保实现客户满意。

2.客户分析

2.1实施客户细分管理，提供个性化服务关怀；

2.2协助售后部分析客户流失原因，并制定客户挽救计划。

3.客户邀约

3.1运用客户沟通工具，配合市场部、销售部、售后部各种营销活动的客户邀约工作，传递上海通用别克品牌价值。

4.活动策划与执行

4.1策划并组织客户服务活动、客户忠诚度提升计划和车友俱乐部活动。

5.客户回访

5.1制定客户回访计划并落实实施；

5.2组织客户满意度自查，做出分析，并协助专营店各业务部门制定改善计划。

6.客户投诉处理

6.1接待并解决客户投诉，分析客户投诉原因，提出服务整改措施。

7.信息数据共享

7.1管理专营店信息系统的实施和运用，定期书面形式反馈上海通用别克信息系统的使用问题和改进建议；

7.2执行上海通用别克的客户关系管理政策、通知、支援事项；

7.3按规定时间和要求上报各种表单与数据；

7.4各种客户接触渠道的客户信息的保存、统计、分析和汇报。

五、行政部

1.文件的拟、收、发、存。

2.召开会议、会议记录。

3.法律事务：

证明申办、地方关系、合同条款审查。

4.检查：

检查公司的一切程序是否得到执行。

5.公司用工制度，经批准后执行：

拟定公司福利、劳保、员工奖罚、请假、绩效考恢、员工手册等规章制度，实施细则，经批准后贯彻执行。

6.收集公司所需人才，组织公司内外招聘、安排面试、资格审查和考核。

7.办理员工聘用、合同续签、变更、解除、终止手续。

8.员工绩效考评工作。

9.建立并管理员工的人事、劳资档案。

10.各部门的奖励单、处罚单、员工转正表、员工离职表等。

11.本部门文件、档案等资料的保管和定期归档工作。

二、岗位职责及任职要求

一、总经理

岗位说明：

总经理

一、

岗位要求

通过SGM对总经理的认证。

3年以上汽车行业从业经验，5年公司管理经验。

二、

岗位角色

是公司的最高管理者，是公司中层管理者的指导者。

是公司的运营者，是公司未来发展方向的规划者和推动者。

是公司各项销售政策、管理制度与业务流程执行效果的监督者。

是达成SGM与董事会各项关键指标第一责任人。

是客户满意度维持高水平的第一责任人。

是公司团队建设及企业文化的推动者。

是别克品牌在当地市场的口碑及市场份额不断提升的第一责任人。

是董事会和SGM沟通的桥梁。

三、

岗位目标

明确公司中长期规划，并传递给各级管理层。

提升公司管理层的管理水平。

确保公司各项销售政策、管理制度与业务流程得到良好的执行。

达成董事会及SGM下达的销量、售后产值、利润及客户满意度等关键指标。

建立“客户链”价值观，确保整个公司能以客户为中心（包括内部客户及外部客户）。

确保别克品牌在当地市场的市场份额与口碑不断提升。

四、

岗位工作

根据SGM和董事会要求，制定公司年度BSC及指导各部门经理制定相关部门年度BSC，并督促有效执行。

与董事会沟通，制定公司年度预算并指导和审核相应部门的年度预算工作。

根据SGM的要求及公司战略需要，建立并不断完善公司组织机构的设置体系。

全面负责公司的经营管理并确保SGM与董事会的各项指标的达成。

负责公司资金的合理调配与投入，在需要时及时取得董事会的支持，确保资金能满足公司完成各项年度指标。

负责公司团队建设，关注各部门管理层的培养和关键岗位的人才储备。

负责公司整个团队的绩效评估审核和人员发展计划，创建高效、专业、不断学习的团队。

每年指导并监督行政部对公司内部员工实施员工满意度调查。

调动公司各部门资源，主持处理突发事件，如投诉、紧急事件等并在公关危机时作为公司唯一的新闻发言人和媒体沟通。

G10

审核公司具体规章制度、奖罚条例，审定公司薪酬及奖金分配方案。

G11

审核签发以公司名义发出的文件。

G12

依据公司年度预算及BSC，每月下达各项关键指标到各部门。

G13

主持召开公司管理层月度会议：

G13.1

贯彻客户链价值观，了解各部门的合理需求并调动相应部门的资源给予支持。

依据SGM及公司客服部对客户的回访报告，针对评分弱项，及时指导部门改进方案的制定和实施，使客户满意度维持在高水平值上。

G13.2

检查各部门对公司管理政策、业务流程的执行情况，总结管理效果，指导管理层找出管理漏洞并督促相应部门制定PDCA改进计划。

G13.3

了解公司各部门工作进度及各项业绩完成状况并督促相应部门制定PDCA改进计划。

G13.4

编写公司月度绩效总结报告上报董事会。

G14

按照SGM要求参加各类会议，及时签收DOL公告，准确及时传达各项信息到董事会或相关部门。

G15

协调并维护公司外部各相关机构的关系与资源。

五、

汇报对象-董事长

二、销售经理

2.1销售经理

岗位说明：

销售经理

一、

岗位要求

有驾照

大学专科学历以上

经过SGM的销售经理认证

良好的沟通表达能力

良好的组织协调能力

三年以上汽车行业经验

二、

岗位角色

是展厅销售团队业务能力提升的推动者与负责人。

是提升公司展厅销售业绩和客户满意度的负责人。

是展厅销售各项制度执行情况的监督者。

是展厅销售团队管理者及内部的沟通协调者。

是区域价格的执行者。

三、

岗位目标

建立一个高效、专业、不断学习的展厅销售团队。

确保展厅销售团队的相对稳定并满足SGM的人员配备要求。

达成公司下达的年度、季度、月度展厅销量、利润、客户满意度等关键指标。

监督公司各项管理制度及销售流程得到良好执行。

严格执行区域价格。

四、

岗位工作

在销售副总指导下，制定销售部年度预算。

每季度针对客户满意度弱项制定改进方案，上报销售副总并抄送MAC。

每月工作：

G3.1

在销售部门BSC指导下，根据展厅销售KPI看板，检查展厅月度各项关键绩效完成情况，制定展厅销售的PDCA提交销售副总。

G3.2

向销售顾问下达展厅销售各项关键指标（销量、保险、装潢、GMAC渗透率、超库龄消化等）并对销售顾问进行绩效考核。

G3.3

根据市场情况的变化，及时向销售副总提出激励政策的调整建议。

G3.4

针对展厅销售顾问的弱项，拟定培训需求提交销售副总。

G3.5

收集整理销售管理STAR并提交MAC。

每周工作：

G4.1

依据库存结构、库存天数、留存订单提交订单反馈表给SGM，确保库存结构与库存天数合理。

G4.2

依据进销存情况上报资金需求给销售副总，以确保CALL车准确率。

G4.3

监督车辆销售及保险、装潢等边际利润指标周完成进度并向展厅经理提出改进意见。

G4.4

依据GMAC月报表评估GMAC的工作成效并提出改进意见。

G4.5

监督展厅经理管理工作的有效性，提出指导意见并制定改善目标。

G4.6

主持销售部周例会，总结本周各项工作完成情况，布置下周工作计划。

每日工作：

G5.1

主持晨会，公布可供销售车辆的库存情况及特殊车辆促销政策，下达当天工作任务并提升士气。

G5.2

审核DSM系统收车点击情况，确保库存车辆的信息准确。

G5.3

根据交车计划向售后服务经理提出PDI检查申请；

G5.4

审核DSM系统上的客户管理工作，及时分配基盘客户给销售顾问。

G5.5

签收DOL公告，准确及时传达各项信息到相关部门。

G5.6

根据来店客流登记表、销售顾问业绩进度看板、可供销售库存及三周资源看板了解每日客流及销售状况。

依据展厅客流变化及竞争对手的动态，及时向市场经理提出市场活动需求。

与市场经理沟通市场活动计划的执行效果，总结经验教训。

协同处理突发事件，如客户投诉、紧急公关事件等。

监督销售顾问对区域价格和区域管理的执行情况。

G10

与本区域同品牌经销商保持良好沟通与合作，共同提升本地市场占有率。

G11

和SGM相关部门保持紧密，及时签收DOL公告，确保和SGM的信息沟通顺畅。

五、

汇报对象-销售副总

2.2展厅经理

岗位说明：

展厅经理

一、

岗位要求

有驾照

大学专科学历以上。

经过SGM的展厅经理认证。

良好的沟通、表达能力。

良好的组织协调能力。

2年以上销售管理经验。

二、

岗位角色

是负责展厅销售和展厅环境的基层管理者。

是销售顾问执行SGM销售服务流程标准的监督者和改善者。

是展厅销售人员培训效果的监督与评估者。

是处理解决展厅客户投诉的第一责任人。

三、

岗位目标

达成公司下达的各项展厅销售指标，给客户创造一个舒适的购车环境。

确保客户满意度维持高水平。

帮助销售顾问提升成交技能。

及时妥善地解决客户投诉。

四、

岗位工作

每季度针对展厅客户满意度弱项制定改进方案，上报销售经理。

每月工作：

G2.1

制定下月展厅销售目标分解表并提交销售经理。

G2.2

收集并评估展厅KPI指标，同时对展厅管理工作的实际执行情况进行分析，提出改进方案，制定PDCA上报销售经理。

G2.3

了解产品资料库存情况，如有订购需求及时上报市场经理。

G2.4

针对公司客服部提出的客户回访问题点进行分析，提出改进计划上报销售经理。

G2.5

针对展厅销售顾问的弱项，协助销售经理拟定培训需求计划。

G2.6

收集整理展厅销售STAR上报销售经理。

每周工作：

G3.1

根据上周展厅标准检查表进行总结、评估，提出改进方案上报销售经理。

G3.2

结合展厅销售目标分解表检查销售进度，分析原因，上报销售经理。

每日工作：

G4.1

对展厅的环境布置、展车布置、人员仪容仪表等进行检查并落实改进项。

G4.2

按展车清洁分配表落实展车清洁任务到相应的销售顾问，确保展车清洁按标准执行。

G4.3

监控销售顾问按值班顺序接待客户。

G4.4

依据展厅来电登记表分配客户给销售顾问并监督回电情况。

G4.5

核对客流量登记表和DSM客户信息录入情况的匹配性，对销售顾问的拜访情况和客户服务工作进行检查，重点监测H/A级客户的转化情况并对销售顾问提出改进意见。

G4.6

关注展厅的接待状况并观察销售顾问的行为，找出问题点及优秀案例作为夕会讨论内容，以提升销售顾问业务能力。

G4.7

上报交车计划

G4.8

随机对等待交车的客户进行满意度访问，了解销售顾问对客户的服务状况并记录问题点。

G4.9

更新销售顾问业绩进度看板，可供销售库存及三周资源看板

G4.10

依据展厅客流统计分析表进行总结，上报销售经理。

G4.11

准时主持夕会，回顾当天工作业绩，分析问题，交流销售STAR。

及时处理展厅内发生的突发性事件，如投诉、紧急事件等并随时将处理情况上报销售经理。

五、

汇报对象-销售经理

2.3销售顾问

岗位说明：

销售顾问

一、

岗位要求

有驾照

大专以上学历

二、

岗位角色

是公司形象的窗口

以客户为中心，了解并满足客户需求，是客户购车的顾问。

是公司的直接价值创造者。

是维系客户满意度的执行者。

是客户需求和客户意见的收集者与反馈者。

是别克品牌价值的创造者与传递者。

三、

岗位目标

向客户传递良好的第一印象。

执行SGM的销售服务流程标准。

达成公司下达的各项销售指标。

通过培训不断提升销售技能，为客户提供良好的购车体验。

与客户保持牢固的伙伴关系，在客户满意的基础上创造更多忠诚客户。

四、

岗位工作

在展厅经理、销售主管的指导下，制定当月个人销售目标分解表并提交展厅经理，月度总计划的落实情况。

每日按展车清洁分配表做好展车及区域的清洁工作。

执行新客户开发工作。

热情接待客户，对客户进行需求分析，找到客户关注点并记录客户的基本信息和需求。

围绕最关注的地方向客户进行六方位产品介绍，让客户了解产品的特性、与竞品相比的优势并说明客户带来的利益。

主动邀请客户进行试乘试驾。

针对客户需求销售装潢、保险、按揭等完成KPI指标。

积极解答客户提出的关于产品信能、价格、服务等方面的问题。

提供产品及各项书面合同及规范的书面文件，履行对客户的承诺。

G10

按照标准的交车流程和话术对客户的车辆进行交付并确认客户是否满意。

G11

对基盘客户进行回访，了解并解答客户在车辆使用中遇到的问题，努力提高基盘客户推介率。

G12

严格按照SGM汽车DOSS系统操作规范执行DOSS系统的录入工作。

G13

随时更新DOSS系统的资料并利用其深入挖掘客户需求，做好客户回访主，邀约工作。

G14

随时为客户提供咨询，建立销售顾问在客户心中的专业形象。

G15

准时参加各项会议。

G16

每周总结销售STAR并在周例会上相互交流。

G17

配合执行各类市场活动。

G18

积极参与各类培训，不断提升技能和综合素质。

五、

汇报对象-销售主管/展厅经理

2.4前台接待

岗位说明：

前台&DOSS系统录入员

一、

岗位要求

形象气质佳。

接受SGM的礼仪、产品基本知识等培训并达标。

旅游、酒店专业中专以上学历。

熟练运用办公软件。

二、

岗位角色

是展厅客流状况的记录者。

展厅值班的监督者。

是系统录入、数据导出的执行者。

三、

岗位目标

确保及时、准确记录客流状况并录入DOSS系统。

确保展厅值班有序进行。

在第一时间为客户送饮料。

展厅环境维护的执行者。

客户信息档案的监督者。

四、

岗位工作

掌握公司基本信息，第一时间为客户提供咨询。

填写来电/来店客流量登记表，并督促销售顾问完善其填写内容，发现问题及时向展厅经理汇报。

检查销售顾问展厅值班情况。

随时关注展厅内的突发性事件，如投诉、紧急事件等，及时向展厅经理汇报。

每日下班前填写展厅客流统计表并提交至展厅经理。

每天准时参加早会、夕会及各种会议。

展厅产品资料的及时补充，方便客户取阅；并汇总需求至展厅经理。

检查当日交车客户档案的完整性，提醒销售顾问整改，将问题汇总至展厅经理。

五、

汇报对象-展厅经理

2.5试乘试驾专员

岗位说明：

试乘试驾专员

一、

岗位要求

高中以上学历

具备2年以上驾龄

具备一定的汽车行业知识

能够进行熟练的电脑操作

二、

岗位角色

是提高试乘试驾率,促进成交的执行者。

是试乘试驾流程规范化的执行者。

是提高客户满意度的执行者。

是试乘试驾车辆管理的负责人（采购、及时上牌）。

三、

岗位目标

提高客户试乘试驾体验率，增进客户对产品的体验。

促进销售顾问的成交转化率。

严格按照SGM试乘试驾流程执行。

收集整理客户对产品和执行过程的意见及满意度。

向SGM提交月度汇总报表。

不断完善话术，提高执行效果。

给予活动支持，提高客户满意度。

四、

岗位工作

试乘试驾车辆日常维护监督

G1.1

5大车系的试乘试驾车辆是否停放在指定规范区域，确保试乘试驾车辆未被挪用

G1.2

对照试乘试驾A表检查车况

G1.3

会同售后接待专员，对试乘试驾车辆车况进行路试检测

试乘试驾流程执行

G2.2

进行试驾前车辆准备，

G2.3

介绍试驾路线，进行必要安全提示；指导客户按照流程进行试乘试驾体验

G2.4

确保客户体验到所有的试乘试驾要点

G2.5

随同销售顾问，完成试驾反馈表；

G2.6

填写试乘试驾B表，记录试乘试驾车辆的所有使用状况

数据整理、反馈、分析

G3.1

整理、归档试乘试驾客户的驾照复印件和试驾协议书

G3.2

提交试乘试驾统计数据给销售经理

G3.3

提交月度反馈各试乘试驾车辆的起止公里数照片，并存档

G3.4

提交月度试乘试驾反馈表汇总，必须有文字、图表的相关分析

支持、辅助改进

G4.1

对主要竞品车型的试驾体验，并提交反馈报告给内训师存档

G4.2

大型活动的试乘试驾配合、支持

G4.3

常规试乘试驾线路的优化，深度试驾活动线路规划

G4.4

协助内训师培训、转训，改进试乘试驾话术及执行。

五、

汇报对象-董事长

2.6车管员

岗位说明：

车管员

一、

岗位要求

责任心强、良好的职业道德操守；

基本的电脑运用；

2年以上娴熟的驾驶技能；

二、

岗位角色

是公司车辆财产安全的责任人；

是SGM物流运输至经销商验收入库的责任人；

是经销商之间资源调配的责任人；

是车辆交付前的PDI检查的责任人；

是车辆相关文件资料保管的责任人；

三、

岗位目标

确保公司车辆财产的安全；

确保SGM车辆运输

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