鹤壁供热行业服务规范试行.docx

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鹤壁供热行业服务规范试行

鹤壁市供热行业服务规范（试行）

第一章  总 则

1.1为提升我市集中供热服务水平，加强行业管理，规范集中供热监管部门、供热经营单位（以下简称供热单位。

供热单位应具备国家、省、市规定的市场准入条件，并取得供热经营资格）和从业人员的服务行为，维护供用热双方的合法权益和社会公共利益，特制定本规范。

1.2本规范规定了鹤壁市供热单位、从业人员供热服务、生产维修服务的基本内容和质量要求。

1.3本规范适用于鹤壁市行政区域内的集中供热经营服务。

1.4在鹤壁市行政区域内从事集中供热经营服务的单位，应当遵守本规范。

1.5从事集中供热经营服务的单位，除遵守本规范外，还应遵守相关法律、法规、办法和标准等，遵守相关社会服务承诺及契约要求。

1.6集中供热服务应当遵循客户至上、政府放心、诚信为本、和谐发展的原则。

1.7本规范适用于我市集中供热管理、服务和集中供热的行业监管。

第二章  集中供热产品品质

2.1基本要求

2.1.1供热单位应当为用户提供连续、稳定、安全、合格的供热产品。

2.1.2供热经营单位的供热品质不能达标时，应按照相关规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供热。

2.1.3供热单位应当采取适当方式，定期公布集中供热安全运行情况。

2.1.4供热单位应遵守《河南省集中供热管理试行办法》的规定，并按CJJ/T88及有关安全规定对供热系统进行管理，并建立企业管理制度。

2.1.5供热单位使用的特种设备、计量器具及其他安全设施应按国家有关规定进行检定和检验。

2.1.6供热单位应制定安全技术操作规程及应急预案。

2.1.7供热工程应有验收合格证明，供热设施应定期年检并有合格证明。

2.1.8供热单位应依据上一年度热用户的室内温度监测记录，在检修期间对其采暖设施进行调整和维修。

2.2 供热产品品质

2.2.1供热时间：

每年11月15日至次年3月15日，约120天。

2.2.2供热温度：

采暖期内居民热用户有采暖设施的卧室、起居室（厅）的室温不低于18℃。

2.2.3蒸汽供应参数以合同约定并应满足用户要求。

2.3用户室温检测

2.3.1采暖期内按CJJ/T88的规定建立用户室温检测点，对用户室温进行检测。

2.3.2应在各供热站辖区中部和末端的不同位置，选择不同楼栋、房间和朝向，按上、中、下层次设立检测点。

比例是:

a）中部40%、末端60%；

b）阴面60%、阳面40%；

c）上层30%、中层30%、低层40%；

d）同一单元检测点数量不得超过3户。

2.3.3检测数据应经用户签字          

2.3.4用户室温合格率应不低于98%。

第三章  业务办理

3.1服务网点

3.1.1供热单位应为用户提供无节假日收费服务，收费服务应采取设立收费网点、通过银企联网等方式方便用户缴费。

网点应交通方便，标志统一明显。

3.1.2供热单位应当保证服务网点安全整洁，全年准时开门营业。

3.2员工要求

3.2.1供热单位直接面对用户员工（窗口人员、客服人员、抄表人员、施工人员、维修人员等）应经培训后持证上岗；上岗时应着工作制服，配戴企业统一标示或携带证章。

3.2.2供热单位员工应熟悉所从事业务专业知识和技能，严格按照操作规程开展服务工作，向用户正确解释有关问题；服务态度热情，用语文明礼貌。

3.2.3提倡供热单位采取上门服务方式，上门服务需提前与用户预约。

3.2.4城市集中供热选择上门服务时不得迟到，更不得无故更改或取消上门服务时间；确需更改的，应提前与用户沟通争得同意。

3.3业务宣传

3.3.1供热单位应将安全用热常识、用户办理各种业务流程和所需资料以及执行热价标准，编印成宣传册，连同所需填写的各类表格，放置在相关营业网点供用户使用。

3.3.1供热单位应公开以下内容：

3.3.2.1用户申请办理各项业务的流程、条件和时限。

3.3.2.2服务管理制度、服务承诺制度、服务投诉处理制度和服务责任问责制度。

3.3.2.3服务网点营业时间，服务电话号码和供热主管部门的监督电话号码。

3.3.3供热单位应建立企业服务网站，通过当地大众传播媒介或其他方式，宣传用户关心的热点问题及事件。

3.4用户报装

3.4.1供热单位应当制定新用户报装工作流程和改装报装流程，应在公示后执行。

3.4.2供热单位应严格依据经营范围履行服务义务，对满足供热条件的用热申请，不得无故拒绝受理。

3.4.3供热单位受理用户用热申请后，应当与用户签订相关合同，明确双方的权利和义务及收费标准和办结期限等。

3.4.4报装时限

3.4.4.1用户申请办理用热业务时，申请材料符合标准要求的应当场受理；申请材料不齐全或不符合标准要求的，应一次性告知需补充或完善的材料内容；具备容缺条件的，应予以受理。

3.4.4.2供热企业从受理申请当日起，开展现场勘查、验收、通暖等环节的时间总计不得超过10个工作日（不包括施工图设计、工程施工、办理相关行政审批等经营企业无法控制的时间）。

3.4.5供热单位应当建立用户基本档案资料，新用户档案，应当在通暖后7个工作日内完成建档立户、抄表收费。

3.5供用热合同

3.5.1供热单位应与用户签订《供用热合同》，明确供、需双方的权利和义务。

3.5.2供热单位应在《供用热合同》中明确供、需双方不履行相关义务的处理办法，以便在供热管理办法不能解决争议时，通过《供用热合同》规范。

第四章  客户服务

4.1机构设置

4.1.1供热应当设置客户服务热线电话，接受用户咨询、求助和投诉。

4.1.2供热单位应设置客户服务中心，确保供热客服电话24小时提供服务，并应建立统一、完善的客户服务系统，为用户提供所需各项供水服务。

4.2服务内容

4.2.1客户服务中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话等服务内容，向客户提供“一站式”服务。

4.2.2供热服务应建立首问负责制、限时办结制、均等服务制等规章制度；对超出供热服务范围，供热单位无法受理的业务，应明确告知用户原因。

4.3“三来”服务

4.3.1接听电话

4.3.1.1供热单位应根据客服工作需要，制定接听电话服务规范和服务流程。

4.3.1.2正常情况下，客服员工不得挂断用户电话。

4.3.2客户服务中心应设置接访服务厅，并在规定工作时间，接待来访用户。

4.3.3对通过电话、信件或上门方式咨询或投诉的用户，客服员工应详细解答用户提出的问题；无法当场解答的，应留下用户联系方式，2个工作日内完成。

4.3.4有条件的供热单位，应开通供水客户网络服务平台，为用户提供服务。

4.4投诉报修处理

4.4.1供热单位应建立严格的供热服务投诉举报管理制度，规范投诉举报处理程序，根据用户投诉情况，制定“三来”业务处理时限，并严格执行。

4.4.2接到用户投诉或举报时，应详细记录具体事项。

对用户投诉问题要及时解答，对不能立即答复的，应在24小时内查实，在3个工作日内处理完毕并回复用户。

4.4.3需要较长时间处理的投诉，应在5个工作日内提出方案，在承诺时限内完成。

当居民用户投诉居室室温不达标时，属于供热单位原因的，应自投诉之时起二十四小时内采取措施改正或提出处理方案，并告知投诉人。

4.4.4受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结，其它投诉件原则上不能超过7个工作日内办结。

4.4.5对被新闻媒体曝光的有责投诉，应在2个工作日内核实并向媒体反馈。

4.4.6用户投诉办结率应达到100%，出现特殊情况，应书面说明。

4.4.7对用户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中内部推诿、搪塞或敷衍了事。

4.4.8处理用户投诉应以事实和法律为依据，以维护用户和供热单位双方合法权益为原则，保护投诉举报人的合法权利，对打击报复投诉举报人的行为，一经发现，严肃处理。

对隐瞒投诉举报情况或隐匿、销毁投诉举报件行为，一经发现，依法处理。

4.5回访用户

4.5.1供热单位应建立对投诉举报用户的回访制度。

及时跟踪投诉举报处理进展情况，进行督办，并适时予以通报。

4.5.2供热单位应设置客户服务质量督察，回访投诉用户满意度，回访率不得低于20%，并记录回访结果备查。

4.5.3对回访不满意的用户应进一步调查落实，对不符合规定的处理，应予以纠正；对符合规定的处理，应向用户做好解释说明工作。

4.6满意度调查

4.6.1供热单位应在正常供暖期间，每月应对用户进行服务质量满意度调查，调查对象应随机抽取，以居民用户为主，分布均匀，用户数量为实际供暖总户数的1～5‰。

4.6.2供热单位应对调查结果进行统计分析，根据结果制定并实施改进措施，提升服务；对反映比较集中的问题，制定措施重点解决。

4.7测温服务

4.7.1采暖期内供热单位应按《城镇供热系统安全运行技术规程》的规定设立用户室温监测点，对用户室温进行检测，并在供热辖区末端、瓶颈点或投诉集中区域、楼前阀位置（或产权界定点）设立压力、温度等参数监测点，以便及时分析不热原因，处理供热纠纷。

4.7.2按面积缴纳采暖费的用户认为室内温度不达标时，可以向供热单位提出测温申请，供热单位应在3天内对用户的测温申请做出处理，并及时进行免费室温检测服务。

4.7.3用户对供热单位的测温结果有异议的，可以委托第三方检测机构进行室温检测。

4.7.4经检测，用户室内温度不合格且属供热单位原因造成的，供热单位须向用户退还采暖费，并立即采取有效措施，尽快使用户温度达到规定标准。

非供热单位原因造成供热温度不合格的，不属于退还采暖费范围。

4.8关联服务

4.8.1热用户变更

4.8.1.1热用户需要更名过户，并在当年11月15日之前申请办理的，供热单位应给予方便快捷的业务办理。

4.8.2用热报停

4.8.2.1具备分户控制的单户或整单元、整幢楼申请停止用热且具备单元阀控制的热用户可在当年11月15日前向供热单位提出书面停止用热申请。

4.8.2.2供热单位应及时受理热用户的停止用热申请，并进行审核，审核通过后协助办理停热手续。

4.8.3告知服务

4.8.3.1供热期开始充水试压前，供热单位应提前3天告知用户充水时间；供热期内因检修等有计划停热，提前3天告知用户；如遇停水、停电等非供热单位原因造成中断供热，供热单位应提前或及时通知用户，水、电等恢复后尽快恢复供热。

4.8.3.2供热期间设备发生故障后，应及时通知热用户。

因突发事故不能保证正常供热时，应在组织抢修的同时通知用户，并立即报告市供热行政主管部门和其他有关部门。

4.8.3.3供热单位的年度设备检修应提前15日通知用户，同时报告市供热行政主管部门。

4.9 服务质量

4.9.1供热单位应主动接受社会各界监督，制定和完善社会监督员制度，公开征集社会监督员，每年发放调查问卷、每年召开座谈会征求意见和建议。

4.9.2有条件的供热单位，应建立第三方服务评价体系，对供热服务评价。

4.9.3供热单位应制定供热服务奖惩管理制度，建立内部服务质量评价体系。

第五章  经营收费

5.1 基本要求

5.1.1在正常情况下，供热单位必须保证连续、正常、安全供水，不得擅自停止供热。

5.1.2供热单位应当以登记注册的用户建筑面积作为双方贸易结算的依据，并依据政府部门核定的收费标准计收热费。

实行分户计量的用户，以热表为计算依据。

5.2提醒服务

5.2.1供热单位可通过手机短信、网络平台、客服电话、通知单等多种方式，向用户提供所需用热信息和供热服务信息。

5.2.2供热收费逐步推行先进的科技服务，以满足用户需求。

5.3热费收缴和抄表计量

5.3.1按面积收缴热费的用户，供暖前一次性交清热费；按热表收费的用户，执行政府相关部门制定的办法。

5.3.2供热单位应规范抄表员工的抄表行为，入户抄表必须主动出示证件。

5.3.3供热单位应当保证抄读热表准确无误，并建立抄表质量复查制度。

5.3.4抄表员发现用户用热量异常时，应及时通知用户，协助用户查明原因。

5.3.5因热表发生故障或其他原因无法正常抄表的，供热单位必须按照政府相关部门制定的相关规定执行。

5.4收费服务

5.4.1供热单位应提供银行代收和服务窗口人工收费等方式，方便用户交纳热费。

5.4.2上门收费时敲门应轻重适度，主动出示证件和说明来意，语气温和，不得刁难、要挟用户。

收费钱款、票据、证件应当面交待清楚，无差错。

5.4.3供热单位有提醒用户按时交纳热费的义务。

5.4.4用户逾期缴纳热费的，供热单位可依据相关规定或约定进行追缴，直至暂停供热。

5.4.5用户结清所欠热费等相关费用后，供热单位应在48小时内恢复供热。

5.4.6依法收费，严禁弄虚作假，严禁以热谋私。

第六章  供热设施的维护与抢修

6.1用户供热设施维护

6.1.1用户供热设施的养护维修由用户负责；供热单位在发现用户供热设施出现故障时，有义务通知用户维修，减少用户的经济损失。

6.2.2对按表计量的热用户，户表后用热设施出现故障，用户请求供热单位协助关闭阀门时，供热单位不得以责任划分为由，拒绝为用户提供服务。

6.2.3因用户责任引起的供热设施损坏，应礼貌地与用户说明损坏原因，由用户确认，并在确认单上签字。

6.2.4接到用户报修电话后，漏水抢修人员应30分钟之内到达故障现场，暖气不热，供热开始前15日，接通知后24小时登门进行调试，供热开始15日后接通知后12小时内登门，48小时内处理完毕并回复，特殊情况及时反馈。

特殊地区、特殊情况根据实际情况合理确定。

6.2.5维修、抢修工作完毕后，应留下联系电话，并主动回访用户，征求意见。

6.3公共供热设施维护

6.3.1供热单位应对所属公共供热设施定期进行检查、维修、养护，保证安全运行。

6.3.2供热单位应对所属市政供热管网探漏测漏，同时加大热用户窃热窃水稽查力度，降低漏耗，减少管网热损失。

6.3.3供热单位应有计划地组织对公共供热管网更新和改造。

6.3.4发现所属公共供热管网由供热单位负责维修的阀门井盖或设备丢失、损坏的，供热单位应补配或修复；不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。

6.4爆管抢修

6.4.1爆管停热涉及用户较多或面积较大时，供热单位应提前24小时将停水原因、时间和范围通过大众传播媒介或其他方式通知用户。

6.4.2如遇紧急情况无法预计恢复供热时间或需延长恢复供热时间的，应将现场情况及预计延长时间提前通知用户，并做好解释工作。

6.4.3供热单位应建立抢修机构，在正常采暖期设置24小时报漏抢修电话和人员，执行抢修人员1个小时内到达现场处理制度制定爆管等突发事件抢修应急预案。

6.4.4集中供热设施突发爆管事件，供热单位应及时组织昼夜抢修，现场应确定警戒区，设置警戒标志，防止误伤群众，抢修及时率100%。

6.4.5供热期间设备发生故障，一般故障应在8小时内修复。

供热设备发生故障或者不可抗力原因不能正常供热的，供热单位应当及时采取措施恢复供热，在12小时内通知热用户，并报告供热行政主管部门。

第七章  附 则

7.1定义与指标解释

7.1.1热用户是指从供热系统获得热能的单位或居民用户。

7.1.2设备完好率=设备实际运行小时数/设备应运行小时数×00％。

7.1.3运行事故：

凡供热设施在供热运行中发生故障造成供热系统停运，24小时以内不能恢复，即视为运行事故。

运行事故率：

指事故延续小时和事故面积与报告期供热单位总供热小时和总供热面积之积的比率。

运行事故率=∑（事故延续小时由事故造成中断的供热面积）/（采暖期总供热小时×总供热面积）

7.1.4用户报修处理及时率：

用户报修及时处理次数与用户报修总次数的比率。

及时处理的标准为：

自用户提出报修，在24小时内处理完毕并使用户满意（用户签字）的视为及时处理。

用户报修及时率=用户报修及时处理次数/用户报修总次数×100％。

7.1.7用户室温合格率＝检测合格户数/检测总户数×100％。

7.2本规范解释权归鹤壁市城市管理局。