电话分析.docx

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电话分析

电话分析

在回访或直接营销时要特别注意两点：

其一，客服人员的问话，客户的答复记录；

其二，本次访问的时间、目的及内容，下次回访的对象、时间及内容的细节准备。

一、寻求客源

1、事先未打招呼就拨打电话给新客户

喂，×××先生（女士）吗？

您好！

能打扰您一分钟吗？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方没有反应）

我是XXXX客户服务部的×××。

（激动的说话）

我打电话给您，是想了解一下您对XXX的要求是？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方还是没反应）

我们想知道您使用了XXX后，您希望得到的结果是？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客户人员认真做好记录；如果对方还是没反应）

您希望我们在哪些方面应该做进一步的改进？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！

非常感谢您！

再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

2.与另一客户洽谈

喂，××先生，您好!

我是XXXXX客户服务部的×××！

您有时间和我说几句话吗？

（对方同意或不说话，就是允许你说下去）

××先生，您是否考虑过，使用我们的XXXX呢？

对于XXXX，您还有什么特殊的要求吗？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方还是没反应）

要是我能向您表明我们的XXXX！

能够满足甚至超过您对XXXX的需求！

您一定会感兴趣的？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！

非常感谢您！

再见！

”

（等对方挂了电话后再挂电话）

（针对经销商）

我想让您知道，上星期我们曾将XXXX在××区域的代理权授于××了！

（停顿两秒，故意将语调降低）

鉴与××与贵公司有相同的业务，我想贵公司在竞争中也希望能享受到同样的优惠（益处）。

享受同样的优惠（益处）对贵公司很重要？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！

非常感谢您！

再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

二、增大营业量

喂，××先生（女士），您好!

我是XXX客户服务部的×××！

您是否想到过，代理XXXX可能会增大您现有的营业额？

（停顿两秒，如果对方没反应，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录）

我向您说明的这一点，就是希望您怎样能将贵公司的营业额至少提高10%！

增大营业额是任何一个企业主都想做的事，但是真正做到的并不多？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！

非常感谢您！

再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

三、领先产品

喂，XXX先生，您好!

我是XXXX客户服务部的×××！

您好!

XXX的XXX和XXX已经被公认为是领先的，我想您一定会感兴趣的？

（停顿两秒，如果对方没反应，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录）

我们的XXX标志也一定能进一步增强贵公司享有的领先形象。

（用权威的口气接着说）

在贵公司的领域内保持领先地位，这对贵公司很重要！

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点及成功案例来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作！

非常感谢您！

再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

四、增加收入

喂，XXX先生，您好!

我是XXXX客户服务部的×××！

很高兴我能为您服务！

（此时，对方会问你是怎么回事，您就有了接下去讲话的话头，而且会过得更潇洒）

您好，××先生!

我是XXXX客户服务部的×××！

很乐意能和您交谈一次关于XXXXX的核心卖点和市场份额？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点及成功案例来引导并说服，同时认真做好记录；如果对方还是没反应）

提高贵公司的营业额对您一定很重要？

（很少有人会说无所谓）

好！

我想向您介绍一下我们的运营模式及其它政策…

（停顿两秒，如果对方没反应）

很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作！

非常感谢您！

再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

五、电话营销中的重点问题

（在给用户介绍业务时，对方不是很了解的情况下）

请问您清楚了吗？

（若客户不清楚）

很抱歉，是我没有给您说清楚，我再给您解释一下，好吗？

（重新解释，直到客户明白为止）

（若客户听不懂普通话，需要用方言解释时）

您看这样好吗?

我再给你解释一下

（可以再用方言做一次解释）

1、解释过后用户没有任何反应时

XXX先生（女士）,您还有什么不清楚的地方吗?

（若客户没有回应，再重复问一遍后）

XXX先生（女士），我听不见您的声音,我重新给你打过来，好吗?

（等待2秒后，没有反应可挂断，再给客户打过去）

2、回复客户出错时

不好意思，刚才的问题我再给您说明一下，好吗?

3、没有回复完整时

不好意思,刚才的问题我再给您补充一下，好吗?

4、与客户交谈期间出现意外情况时（如打喷嚏等）

（先立即按下“静音键”或是用手捂住话筒，再快速恢复）

很抱歉，打断您的说话，请您继续，好吗?

（若客户追问当时情况，可直接告诉客户刚才发生的意外情况）

5、遇到客户表扬工作人员时

不用谢，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持，谢谢！

（等对方挂了电话后再挂电话）

（或者）

请您不必客气，这是我们应该做的，感谢您对我们工作的支持谢谢！

（等对方挂了电话后再挂电话）

6、遇到客户给客服人员表示歉意时

没有关系，请不要介意

（或者）

没有关系请您不要放在心上。

7、遇到客户抱怨客服人员或其他工作人员声音太小听不清楚时

对不起，

（稍微提高音量）

很高兴为您服务！

8、遇到客户来电因私事找正在上班的客服人员时

很抱歉，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后与她联系，好吗？

谢谢您！

（等对方挂了电话后再挂电话）

9、遇到骚扰电话时

很抱歉，你的电话无音，谢谢您的来电，再见

（说完后主动挂机）

10、遇到客户善意的约会时

非常感谢！

很抱歉，我不能接受，再次谢谢您！

（等对方挂了电话后再挂电话）

11、遇到客户提出的要求超出服务范围时

很抱歉，恐怕我不能帮助您！

（或者）

很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您！

请您谅解，好吗？

（说完后主动挂机）

12、遇到客户问客服人员姓名时

很抱歉，我的工号是XXX号，（请问您还有什么问题吗？

）

（若客户坚持要求提供，可告之是公司规定只能报工号）

很抱歉，先生（女士）上班时间我们只能提供工号，请您谅解！

好吗？

13、在给客户介绍业务，需要掌握用户的真实姓名时

请问先生/女士贵姓（怎么称呼）？

六、业务回访用语

1、对于做客户一般回访时

①开场白

您好，请问您是XXX先生（女士）吗？

（客户询问什么事情）

您好！

我是XXXXXXX客户服务部的XXX，想请您对我们的产品及服务做一个评价，可以吗？

（若客户同意后）

请问怎么称呼您呢？

┉

②客户不愿意做回访时

对不起，打扰您了，再见！

（客户配合做了回访工作后）

非常感谢您对我们工作的支持，打扰您了，谢谢！

再见！

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员认真做好记录；如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！

非常感谢您！

再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

2．接听投诉时

（1）客户说话时

认真听取和记录客户反应的问题，不要随时打断客户说话，在聆听和记录的时候要对客户有所回应,表示对客户的尊敬，常用的礼貌词有：

恩、对、是、好的等肯定的词语

（2）客户说完以后

①很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您所反映的情况

（客服人员认真做好记录）

（等对方挂了电话后再挂电话）

②您所反应的具体情况我已经了解了，并且做好了记录，我想再给您确认一下，好吗?

（复述客户所说的内容）

请问您还有一些补充的吗？

（若没有补充）

您反映的问题，我们会立刻转给相关部门核查，并给您一个满意的答复，好吗？

（客服人员认真做好记录）

（等对方挂了电话后再挂电话）

③（对于业务类的投诉）

您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映，并在3天内给您答复，好吗？

（客服人员认真做好记录）

（等对方挂了电话后再挂电话）

④（对于服务态度方面的投诉）

很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您道歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？

（客服人员认真做好记录）

（等对方挂了电话后再挂电话）

3.回复投诉时

开场白

您好，请问你是XXX先生（女士）吗？

（联系到投诉人时）

您好！

我是XXX客户服务部的XXX，您曾经向我们反映的XXX问题

（投诉内容）

我们进行了仔细的核查，我想给你解释一下

（或者）

我把核查的结果给您通报一下好吗？

…

（等对方挂了电话后再挂电话）

4、客户对回复认可时

好的，您还有什么其他问题吗？

（若有，继续处理）

（若没有了）

如果您还有什么意见或建议，欢迎你拨打我公司的客户服务电话：

XXXXXXX号，我们会及时为你处理，打扰您了。

谢谢！

再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

5、客户对回复不认可时

很抱歉，您看这样好吗，我们再核查一下，尽快回复您，可以吗？

（若客户同意）

我们会尽快给你答复的，谢谢！

再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

6、若客户不同意时

（要求立即答复时）

很抱歉，对于您反映的问题我们必须通过相关部门进行核查以后，才能回复您，希望您能体谅！

我们会尽快给你一个答复的，好吗？

（等对方挂了电话后再挂电话）

七、回访销售

1、开头语

您好！

能耽误您一分钟时间吗？

（停顿两秒，如果客户没有反应或默许时）

我是XXXX客户服务部的XXX号，

（客户同意时：

根据不同的业务进行营销工作，制作业务营销的相关政策，客户不同意时）

很抱歉，打扰您了，如果您在使用XXXXXXXX时遇到任何问题。

欢迎您随时拨打我们的客服电话：

XXXXXXXX，再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

2、更大的利润

（引起对方的兴趣）喂，××先生，你好!

我是XXXXX客户服务部的×××？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录）

代理了XXXX以后可以让贵公司得到更大的利润，对此……？

（如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作及向我公司反映的情况！

非常感谢您！

再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

八、经别人介绍而拨打的电话

1.我们曾为他人服务过

（颇有自信的说）

喂，××先生（女士）。

×××先生（女士）[介绍人姓名]介绍我给您打电话！

（停顿两秒，对方肯定会问你什么事之类的话）

我们曾向他们提供了XXXX的使用、代理及服务，×××先生（女士）[介绍人]和他（她）所在的公司感受到我们的工作对他们很有帮助，认为我们同样也可以为贵公司服务？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录）

（如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我的工作的支持！

如果有需要我们提供任何产品及服务时，请排打我们的客服电话：

XXXXX，非常感谢您！

再见！

2.我们的客户

（很有把握地说）

××先生（女士），今天我特意打电话给您是××先生（女士）[介绍人]的建议，他（她）从×××年起就是我们的客户。

他们对我们专门为他们提供的产品结构（经销商：

店面及营销方案）感到非常的满意！

据他（她）[介绍人]的看法，这些设计方案有助于提高他（她）生活品味（经销商：

公司利润）！

他（她）认为您也一定会考虑我们提供的产品及服务？

（停顿两秒，如果对方接受了回访，客服人员利用产品的专业知识、市场行情和核心卖点来引导并说服，同时认真做好记录）（如果对方还是没反应）

很抱歉,XXX先生（女士），因为我们的工作给您带来不便，非常感谢您支持我工作的支持！

如果有需要我们提供任何产品及服务时，请排打我们的客服电话：

XXXXXX，非常感谢您！

再见！

（等对方挂了电话后再挂电话）

九、禁用语

1、您是谁？

2、有什么事？

3、不行。

4、那不是我的工作

5、不是我受理的

6、我现在很忙

7、我也没办法

8、你必须出示xxx证件才能办理

9、我不知道

10、我知道了,我清楚了,你不用再讲了。

11、你错了，事实不是这样的。

12、你说的对，这个部门/营业厅/服务人员的表现真的很差。

13、知道没有？

14、懂了没有啊？

你听不懂吗？

15、你应该冷静一下。

16、公司规定就是这样没有办法。

17、你要办就，办不办就算了。

18、你去投诉吧，随便你。

19、公司是绝对不会出错的。

20、不行就是不行。

二、服务过程中的“忌”

1、在很吵或很静的环境中，说话的声音太大或太小。

2、在倾听客户说话时完全保持沉默。

3、很长一段时间没有回应，客户以为电话已经挂断。

4、什么都没有说就挂断客户电话。

5、在客户发脾气时，客户代表也发脾气，甚至与客户发生争执。

6、没有注意聆听客户反映的问题，忘记做记录，内容不正确，导致再次回电话给客户。

7、没有确认记录信息，却挂断客户电话

8、不要给客户随便承诺无法做到的事情

9、客服讲话时轻易打断客户讲话，插话或是转移话题

10、客服未挂电话便与同事交谈。

通话过程中不保持客户电话直接访问其他工作人员。

11、客户人员在服务中精神萎靡，态度懒惰。

12、责问，反问，训斥或谩骂客户。

13、与客户交谈时态度傲慢。

14、不懂装懂，搪塞，推诿客户。

15、频繁使用口头禅，非礼貌性语言助词（如：

喽、嘛等）。

16、拖腔，语气生硬，顶撞客户。

17、通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖。

18、通话过程中对客户吼叫，即使客户无理取闹或是对方环境很吵的情况下。

19、通话过程中，如果遇到对方是老年人听不清楚，可说声很抱歉，打扰您了。

方可挂断电话。

20、遇到用户提的不知如何解释的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。

电话营销是目前最常用的销售方式。

销售最关键的一步就是准确找到需要你产品或服务的人，然后有目的、有针对性地与目标客户进行沟通，下面是电话营销的一些做法，供你参考：

　　一、在打电话前准备一个名单

　　事先选定目标客户的行业，通过黄页、网络筛选客户，准备一份可以供一个月使用的人员名单，这样可以大大提高工作效率，否则你的大部分销售时间将不得不用来寻找所需要的名字，在有效时间内打不上几个电话。

　　二、给自己规定工作量

　　首先规定打电话的时间，比如上午和下午各2个小时，在规定时间内要打100个电话，无论如何要完成这个任务，而且还要尽可能多地打电话。

　　三、寻找最有效的电话营销时间

　　通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。

所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。

　　如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。

你最好安排在上午8:

00-9:

00，中午12:

00-13:

00和17:

00-18:

30之间销售。

　　我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。

很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。

你会得到出乎预料的成果。

　　四、开始之前先要预见结果

　　打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应辨力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。

　　五、电话要简短

　　打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。

电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自已，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。

最重要的别忘了约定与对方见面。

　　五、定期跟进客户

　　整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。

一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。

　　六、坚持不懈

　　毅力是销售成功的重要因素之一。

大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。

然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。