某酒店客户服务部运营手册.docx
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某酒店客户服务部运营手册
《客户部营运手册》
梦天湖大酒店
《客户部营运手册》
文件编号
XX-001-2011
版本/版次
A/0
制定日期
2011/06/22
页次
20
客户部营运手册目录
一、客户部行政架构图
二、客户部各岗位说明书
客户部经理岗位说明书
客户部主管岗位说明书
客户主任岗位说明书
三、客户部规章制度
（一）仪容仪表
（二）具体细节标准
四、员工日常行为规范
五、服务礼貌用语
六、客户部操作流程
（一）按摩上钟操作流程
（二）订房流程
（三）桑拿术语
（四）留单操作流程
七、客户部提成方案
八、入会申请表
一、客户部行政架构图
二、客户部各岗位说明书
客户部经理岗位说明书
基本信息
所属部门
客户部
直属上级
营业总监
职务名称
客户部经理
直属下级
客户主管
工作概况
落实营业总监安排各项工作，全面主持部门工作，带动部门整体销售业绩，充分调动部门人员工作积极性。
管理权限
财务权限
1、出库领用审批权。
2、全单9折权限
3、可延迟退房时间权限。
4、赠送大堂按摩卷及棋牌卷权。
5、删单权
人事权限
1、主管级（含）以下人员任免、录用、解聘审核权；
2、本部门人员请假3天以内审批权；
3、本部门人事变动审核权；
4、本部门人员奖罚审批权。
工作职责
（一）：
全面主持部门工作，充分发挥部门职能。
（二）：
组建一支专业、高效的客户队伍，发挥团队潜力、凝聚力。
（三）：
制定工作计划。
1、收集掌握内外部信息。
2、处理信息，审时度势，总结上报。
3、根据下达的指标及信息分析结论，制定部门计划。
4、将计划上报总监。
（四）：
制定部门销售方案。
（五）、组织部门培训工作，适时进行市场调查。
（六）、督导员工工作。
1、明确分工，下达任务及指标。
2、督导员工进行市场开拓，客户维护及VIP接待。
3、审阅下级上报的调查报告及有关信息资料。
4、考评部门人员工作绩效，奖惩分明。
（七）：
为公司决策层提供有关依据。
（八）：
协调公司内外部关系。
（九）：
负责部门的考勤制度及报表统计。
工作流程
部门每天人员工作安排。
根据公司经营情况定期制定客户部提成方案及推销按摩提成方案上报营业总监-----总经理审批。
客户部主管岗位说明书
基本信息
所属部门
客户部
直属上级
客户部经理
职务名称
客户主管
直属下级
客户主任
工作概况
落实部门经理安排各项工作，协助部门经理主持部门工作，充分调动客户主任工作的积极性，提高部门业绩，维护好公司客户。
管理权限
财务权限
出库领用审批权。
人事权限
1、本部门人员请假1天以内审批权。
2、本部门人员人事变动审核权。
3、本部门人员奖罚审核权。
工作职责
1、协助部门经理提高本部门销售工作及时对VIP的服务进行跟进及维护，对客户主任进行督导。
2、负责制定部门培训计划上交经理处，定期进行对客户主任业务知识培训，长期维护VIP客。
3、负责妥善处理各种突发事件；
4、对各项制度进行督导。
5、负责本部门物品申购。
6、负责本部门所有物品、设备、设施的正常使用及运转。
7、负责适时调查收集信息，协助部门经理完成部门计划。
8、严格执行即完成上级的指示及交办的其他工作任务。
9、对本部门的排班考勤报表及相关数据进行统计。
工作流程
定期收集客户反馈信息上报经理--------协助经理完成部门计划安排落实--------带动引导客户主任完成客户部整体业绩---------长期维护VIP客
客户部主任岗位说明书
基本信息
所属部门
客户部
直属上级
客户部主管
职务名称
客户主任
直属下级
工作概况
落实部门主管安排各项工作，全面跟进好VIP客人服务及维护，提升部门的业绩销售及提高按摩上钟率。
管理权限
财务权限
无
人事权限
工作职责
1、协助客户主管提高本部门销售业绩及提高推销按摩上钟率，加强对VIP服务跟踪。
2、做好交接班各项工作。
3、负责维护客户关系，引导客人正常消费。
4、对各项制度要做到先服从后上诉。
5、严格执行完成上级的指示及交办的其他工作任务。
6、了解会员爱好禁忌及类型。
7、对业务知识要不断加强。
三、客户部规章制度
为进一步完善公司制度，充分调动客户部员工的工作积极和做到有章必循，特制定下例处罚规定：
（一）、仪容仪表：
1、头发必须保持清洁，用统一发带束起至后脑勺，留海不可遮眼，前额与耳后头发避免凌乱，违者扣2分处理；
2、客户主任过来加班必须穿戴整齐，如仪容仪表不到位违者扣2分处理；
3、客户主任必须化淡妆，自然、抹粉底，画眉和眼影，涂红色口红，不到位者扣2分；
4、客户主任制服必须干净、整洁，衣袖和裤脚不可卷起，皮鞋保持干净、配肉色丝袜，不到位者每项扣2分；
5、客户主任禁止留过长指甲，并保持指甲的干净，违者扣2分；
（二）、具体细节标准：
1、按时上下班、不迟到，不早退，，迟到10分钟以内扣罚2分，30分钟以内扣罚6分；30分钟以上算旷工一天；（早退也按以上处罚）
2、每月旷工一天扣三天工资，累计旷工三天公司将给予虑辞退不发任何工资。
3、除四天例休外，每个月请事假一天，扣两天工资。
以此类推。
4、每月上班，休假必须按排班表上的安排，遇特殊情况经部门经理同意后方可与同事调班，调休；如因调休，调班导致工作失误后果自负。
5、如需请假，休假必须提前一天经部门经理同意后，方可休假，休假后上班当天须补写休假单（违者按旷工处理）。
6、未经部门经理允许不得随意脱岗，脱岗离岗时间30分钟以内扣罚6分，30分钟以上算旷工一天处理；如遇特殊情况外出，需知会经理并得到许可；未得到许可私自外出者一律按脱岗处理。
7、上班期间应注意仪容仪表，按公司要求着装，严禁头发零乱，工服不整进入营业区；前厅在没有客人的情况下也应保持良好的迎客状态；在休息厅要参与服务客人，以服务员姿态服务客人，任何时候都要维护公司利益不得一味迎合客人（违者扣罚4分）。
8、每周部门例会如请病假者需医院当天证明，特殊情况不能准时开会者，需经理同意方可；未经同意不到者扣罚4分，迟到者扣罚2分；
9、接待客人需热情大方，不得损害公利己，不得在场内大声喧哗，打闹及做一些不雅动作，严禁着便装在公司营业区内留宿，逗留；
10、上班时间不得在宾客休息区内与本部门或其它部门工作人员长时间逗留闲聊，玩耍（违者扣罚10分）；
11、上班时间与宾客沟通售卡期间不得有欺诈，瞒骗行为，一经发现扣罚20分，造成客人严重投诉者作辞退处理；
12、应主动，热情接待客人并详细介绍本公司的现行优惠及办卡注意事项，如客户主任在介绍消费项目价格的过程中，不能做到有问必答主动询问宾客的需求，对解释不清的事项胡乱答复造成公司损失的，除赔偿损失外，另扣罚20分；
13、严禁在前厅公话私用，违者扣罚10分；
14、自觉遵守部门销售规章制度，发现抢单，争单现象且影响同事关系，部门利益，公司形象，部门将没收业绩并给予罚款处理。
（视情况处理，严重者罚款20分）
15、同事之间应互相帮助，严禁同事之间互相抵诽，中伤他人。
无论客人帮哪一位客户主任办卡，当值接待人员者必须主动，热情地为客人服务，如客人投诉客户主任服务态度欠佳扣罚20分；
16、在办卡或续充过程中，如客户主任之间未及时进行交接而导致多名客户主任跟进同一批客人，所办理的会员卡或续充业绩归第一位服务该客户的客户主任。
如出现以上情况由部门经理处理，客户主任应绝对服从，不服从且调解不了该业绩充公；
17、发现一切有损公司形象及利益的事应立即制止并予以上报；
18、为维护公司的共同利益并体现贵宾会员的尊贵，客户主任应将当天新开贵宾会员本人及熟客介绍给各部门管理人员，以便进行更好的跟踪服务，对于过万的客人优先安排；（如新开会员不及时介绍给各部门管理人员认识一次扣罚10分，态度不好者扣罚20分）
19、与客人在交流过程中应多询问客人在服务与各方面是否仍存在不足的地方并请客人提出意见与建议，并及时向上级反映；
20、客户主任及时反应市场行情，掌握同行的营销策略，提出符合本公司的营销方案；
21、部门经理有权对多次违反公司及部门管理制度业绩不达标及不服从管理的客户主任作出处罚，教育或辞退处理；
22、客户主任应遵守“先服从，后上诉”的管理原则；
23、每一位客服主任每天用餐时间为30分钟，不可以2人以上同时用餐或在公司餐厅陪客人用餐；
24、对本部门员工互相发生口角，不可在公共场所争吵；（一经投诉，不管谁对谁错，双方罚款20分，待部门内部处理）
25、每月检查个人所售会员卡上的余额，一定要做到跟进服务；
26、对每个个人跟进的会员，要记住他的生日，主动联系问候，让客人感到关怀和关心，此项工作部门经理会定期抽查，未完成者罚款6分/次。
27、未经批准：
私自调班调休者，按旷工处理（周末双倍处罚），私自涂改排班表扣10分；
28、员工上下班必须自觉打卡，叫他人代打卡双方各扣10分；
29、员工在休息厅内必须保持安静，控制音量，如大喧哗者扣10分；
30、员工在上班时间内不可吃太大味的食物，如酸辣粉以免导致味道传至会所其他地方，违者扣4分；（餐后补妆或漱口，保持口气清晰）
31、每天签到本班前会议内容必须签名确认，不当班者第2天补签否则每次扣2分，红笔，铅笔签者扣2分；
32、员工在公司内说三道四，影响公司声誉，破坏公司领导形象，违者扣20分；
33、员工在客人面前接听私人电话者扣2分；
34、员工不可挪用公司任何物品，作为个人用途，违者扣10分处理，另赔偿物品、产品的成本费。
情况严重将给予开除不做任何补偿并交于公安机关处理；
35、员工不可以饮用提供客人的纯净水、花茶或水果，违者扣10分；
36、吃完的餐具归还到指定的地点，如不及时归还，放在办公区域的扣罚10分处理；如无责任心推卸责任者，双倍处罚。
37、员工不尊敬上级领导，不礼貌者扣10分处理，出言顶撞者扣20分；
38、员工所有私人电器不可在公司充电，发现每次扣2分；
39、员工上班时间在休息室睡觉，违者10分；（特殊情况可向主管进行申请）；
40、员工在服务区域照镜子化妆，梳头等发现一次扣2分；
41、在工作场所吸烟扣20分；
42、工作时间私自会朋友到工作场所扣4分；
43、见到客人不打招呼，没笑容者扣2分；
44、见到上司不打招呼者扣2分；
45、恐吓管理人员者扣100-200分，给予解雇；
46、有意抵触公司的规章制度，故意搬弄是非者扣30分；
47、发泄个人情绪，给工作造成影响者扣10分；
四、员工日常行为规范
1、目光接触：
目光和善、精神饱满、眨眼轻松自然，几乎让人觉察不到，眼睛不可瞪得过大。
2、微笑：
和颜悦色、亲切的笑容，嘴角微微上挑。
3、谈吐：
说话时尽量保持面部笑容，声音柔和，目光尽量注视客人（但不要紧盯着客人）。
4、问候：
（1）、点头：
见到客人或同事，距离较远时，在确定对方也看到自己后，可以微笑并轻点一下头，以示意问候。
（2）、行走途中遇到客人：
停下来或稍顿一下主动与客人打招呼，微笑或点头，但整个过程中注意不要挡住客人的路。
5、交谈时的姿势：
双方站立的距离保持0.8米左右，以表尊重，双手可自然的握于身前，挺胸站直，微笑目光注视客人，态度谦和。
若客人坐在座位上时，与客人保持约半米距离，站立时上身微微前倾，双手背后，脚跟和双膝并拢。
（注：
任何时候，均不能坐着与站立的客人交谈。
）
6、站姿：
头正，挺胸收腹，肩要平，身体重心落在两脚正中，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或置于身体前，右手放在左手上，以保持随时为客人服务的状态。
——女子站立时，双脚呈“丁”字形，双膝和脚后跟要靠紧；——男子站立时双脚要分开（呈“V”形，脚跟分开距离约8厘米），或脚跟并拢，脚尖张开夹角呈45度或60度，可背手，但双手不得高于腰际。
（注：
站立时不得双手叉腰，插口袋或抱于胸前。
）
7、坐姿：
轻缓落座，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上长升直，挺胸，双肩放松，躯干与颈、髋、脚正对前方；双膝并拢，目光平视，面带微笑。
（注：
不要把椅子坐满，也不要坐在边沿上，坐约三分之二。
）
8、走姿：
行走时轻而稳。
目光平视，头正颈直，挺胸收腹，肩放平，手臂自然摆动。
（注：
双肩不要左右晃动或不动，也不能一只手动而另一只手不动。
）——女子走“一”字步，双脚尽可能走一条线，不迈大步。
——男子走时，双脚走两条线，但两条线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离约3厘米左右。
（注：
男子不要扭腰，女子不要摇晃臀部，行走时切勿摇头晃脑）。
9、让路：
行走途中遇到对面有客人或领导走过来时，应主动靠在墙边，站立等他们先走，当客人经过身边时，应微笑点头或打招呼。
上下楼梯或进电梯时，也应请客人先行。
10、指引方向：
在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，手掌略微向上，以肘关节为轴，指向目标，同时眼睛要看目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
（注：
切勿用一根手指指点方向。
）
11、带路：
情况一：
走廊带客人经过走廊时，应走在客人的左前方。
行走过程中，留意客人是否跟得上自己的速度，不要一味只向前走。
情况二：
拐角处带客人行至拐角处时，应稍作停顿，用单手示意一下即将行进的方向（手掌心稍向上），然后再继续走。
情况三：
开门——带客人行至“入口”处时，应首先伸手将门打开，但不要进门，让客人先进。
带客人行至“出口”处时，应快步提前到门口，伸手将门打开，自己先出，将门扶住，让客人出门。
（如无须继续带引时，应目送客人走远，方可把门关上。
）
情况四：
上下楼梯--上楼梯时，应自己先上，并留意客人上楼的情况。
下楼梯时，应自己先下，并留意客人下楼的情况。
12、服务禁语：
（1）在会所内严禁使用以下不规范语言：
如：
“老板、大姐、大哥、小弟、桑拿”第一些带社会习气的称呼和语言。
（2）不可使用否定或模棱两可的语言：
如：
“我不知道”、“我不太清楚”、“也许”、“大概”、“好象”等。
（3）称呼保健师禁忌用“小姐”。
五、服务礼貌用语
礼貌：
礼，敬意的统称；貌，指人的容貌；礼貌是人与人相互交往过程中表示尊敬和友善的一种语言及行为，它体现了时代的风尚及人们的道德品质，体现了人们的文化层次及文明程度。
（早上好、中午好、下午好、晚上好）您好！
欢迎光临！
请问先生、小姐？
请稍等！
对不起！
打扰一下！
不好意思让你久等了！
请慢用！
请问有什么可以帮到您？
有什么需要请尽管吩咐！
祝您玩的开心！
多谢光临！
请慢走！
欢迎下次光临！
礼貌用语
目的：
加强和规范礼貌用语
执行程序：
称呼语：
先生Sir/Mr
小姐Miss
这/那位先生This/Thatgentleman
这位/那位女士This/Thatlady
您的先生/太太/朋友Yourhusband/wife/friend
问候语：
您好Howdoyoudo;/Howareyou;/Hello.
早上好Goodmorning
下午好Goodafternoon
晚上好Goodevening
多日不见，您好吗？
Longtimenosee,Howareyou?
欢迎语：
欢迎光临Welcome
欢迎光临梦天湖Welcometothemengtianhuhotel.
祝贺语：
恭喜您！
/祝贺您！
Congratulations!
祝您节日快乐！
Iwishyouahappyholiday!
祝您一切都好！
Wishyoueverysuccess!
祝您成功！
Wishyousucceed!
祝您生意兴隆！
Wishyougoodbusiness!
圣诞快乐！
MerryChristmastoyou!
新年快乐！
HappyNewYear!
征询语：
我能为您做些什么吗？
May/CanIhelpyou?
有什么需要我帮忙吗？
WhatcanIdoforyou?
您还有别的事情吗？
Isthereanythingelse（Icandoforyou）?
这会打扰您吗？
Willitdisturbyou?
您喜欢（需要）…吗？
Wouldyoulike/want…?
您能够…吗？
Canyou…?
如果您不介意的话，我可以…吗？
WouldyoumindifI…?
请问先生/小姐？
MayIhelpyou?
Sir/miss.
请问还有什么需要？
Doyouhaveanythingelse.
道歉语：
请原谅/对不起Excuseme.
对不起，打扰您了。
I’mverysorrytodisturbyou.
对不起，让您久等了。
Sorryforkeepingyouwaiting.
实在对不起，这是我们的错。
I’mVerysorry,it’sourfault.
我们立即采取措施。
We’lltryourbesttotakesome
我向您保证这种事情以后measuresimmediadtely.Iassureyouitwould
再也不会发生。
neverhappenagain.
道谢语：
非常感谢！
Thankyouverymuch/thanksalot!
谢谢您把这件事情告诉我。
Thankyoufortellingmeaboutthat.
谢谢您的提醒。
Thankyouforyourreminding.
应答语：
不必客气。
Youarewelcome.
没关系。
Itdoesn’tmatter.
乐意效劳。
Mypleasure.
请稍等。
Waitamoment,please.
告别语：
再见。
Good-bye,Sir/madam.
晚安。
Goodmight,sir/madam.
欢迎您再来。
Hopetoseeyouagain.
一路平安。
Haveagoodtrip!
多谢光临，请慢走，欢迎下次光临！
Thankyouforjoiningus,goodluck.seeyounexttime.
其它：
请您讲慢点。
Pardonme,sir/madam?
请您跟我来。
Pleasefollowme.
请稍等一下。
PleasewaitamomentOnemoment,please.
请慢用！
Helpyouself.Please!
有什么请尽管吩咐。
Anyrequestsletmeknowplease.
六、客户部操作流程
（一）、按摩上钟操作流程：
当客人在要求点、CALL某位技师、技工时，首先确认号码，询问客人贵姓后，请客人稍等，然后迅速致电钟房询问此技师的状态。
1、确定正在上班、属空闲状态的技师，直接告知钟房XX锁牌的XX先生/小姐点此位技师，然后反馈给客人，并提醒客人技师等待的时间是45分钟；
2、确定此技师上班，属上钟状态的，询问此技师的下钟时间为几点，然后告知客人此技师在不加钟的情况下，愿不愿意等，若客人愿意等，则反馈钟房告知其XX锁牌XX先生/小姐此技师不加钟的情况下，客人愿意等；
3、若此技师有CALL钟记录的，须与钟房人员双方核对客人姓名及技师号，确定告知钟房客人卡号，然后提醒客人技师等候的时间；
4、若此技师休假或其它班次时，询问客人需不需要CALL此技师回来做钟，或询问有无其他熟悉的技师；
5、若客人致电到前台点、CALL某位技师时，请客人稍等帮其转内线电话钟房查询。
附：
叫、点钟操作程序：
首先礼貌询问客人姓氏，有否通过电话约钟，向钟房查询技师状态：
A、如技师闲或客人有通过电话约钟，开登记单交予钟房登记，登记单必须写明客人钥匙号及姓氏、所点技师号、经手人。
B、问清楚客人做钟时间并通知钟房。
（如是约钟必须向钟房说明）
C、如所点技师未当班，首先了解客人是否愿意等；如果客人愿意等，通知钟房，然后开单交予钟房登记，登记单必须写明客人钥匙号、所点技师、经手人。
D、如果技师处于忙的状态，负责联系技师。
然后将信息反馈给客人和钟房，必须向钟房提供自向工号。
钟型：
点钟：
客人有熟悉技师，来到前台预先点住该技师。
Call钟：
技师打电话给客人，通知钟房。
约钟：
客人打电话给技师，提前预约，技师同样要打电话通知钟房。
点牌：
在客人没有熟悉技师的情况下，叫我们抄牌给他选，客人选中一个。
轮钟：
在客人没有熟悉技师的情况下，我们自己帮他安排。
房态显示：
红色 紫色 黄色 深蓝 粉红 浅绿
维修 留宿 待清 占用 预定 空净
技师查询：
姓名、年龄、工号、班次、房号、状态、预约、上钟、下钟时间、剩余时间、落牌。
预约：
报锁牌、点技师号、自己工号（约钟、call钟要报上姓名）；
（二）、订房操作流程：
1、订房人必须在客人到店前打电话到前厅预订房间，客人进店后一律按场内订房。
2、定房人在订房时必须讲请客人姓名、人数、房型、及到达时间、联系电话及经手人。
3、预订房到预订时间，订房人必须与包房联系，确认客人是否到达，如未到需与客人联系，再次确认到达时间。
（并告知最后预留时间不到，请与本人联系，否则按照自动退房）
4、订房后客人始终未到，订房人没有取消房间，该房价由订房人买单。
5、订房凡是有虚假订房，一经查实除该不计提成外，每次处罚200元。
6、客户主任CALL或客人致电客户主任由主任打电话到前台，工作人员做好登记客户主任、客人姓氏、人数、时间日期、联系电话。
客人抵达酒店找某某客户主任或前台核对信息符合，方可才算CALL钟及订房。
7．、在接到客人第一时间需要订房或预定房时，要询问客人姓氏、房间类型、人数、时间日期、联系电话及有无特别要求，并请客人等待回复，接完客人电话要第一时间通知前厅，询问是否有此类型房间：
如有情况由客户主任转达客人房间型号。
（如没有表示歉意）
8、订房要求：
场内订房不可以超过1小时，场外订房不可以超过2小时，如超过时间自动取消但必须通知订房人。
注：
（可根据房间状态可灵活处理，预订除外）
9.客户主任订房须先通知前厅报客信息给予前厅以便客人来时核对。
（信息提示：
客人姓氏、人数、日期时间、联系电话、经手人及有无特别要求等）注：
客人资料不可泄露外人
（三）、桑拿术语：
1、锁牌：
把钥匙编上号码发给客人，每一个钥匙号码代表一位客人，并且客人的所有记录在他的钥匙号码上（钥牌，入电脑）
2、技师：
用专业的技术手法为客人提供最优质的手法按摩的专业人员。
3、起钟：
技师为客人提供按摩服务开始计时。
4、落钟：
技师为客人提供按摩服务结束。
5、点钟：
客人要特定的或熟悉的技师为这服务。
6、扩钟：
技师打电话邀请某位客人或客人在场外打电话给某位技师，约定时间在公司提供服务。
7、预约：
客人打电话给某位技师约定按摩开始的时间。
8、安排：
根据客人的消费需求为客人提供相对应项目的技师或房间。
9、轮排：
按照技师牌位的先后顺序为客人提供按摩服务。
10、派工单：
安排某位技师去某个位置为客人提供服务的单据。
11、空闲：
技师在当班时间没有为客人提供服务，除客人点钟并且通过技师管理人员同意方可做点钟的一种状
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