岗位分析及岗位职责酒店各岗位职责说明书.docx
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岗位分析及岗位职责酒店各岗位职责说明书
（岗位职责）酒店各岗位职责说明书
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岗位职责
部门
前厅部
编号
FO-A01
职位
大堂副理
级别
直属上级
房务部经理
直属下级
前台主管
职务概述：
代表管理者监督、完成有效的日常工作，与客人建立良好的社会关系；及时解决客人的有效投诉和突发事件的处理。
职责范围：
1、协助前厅经理组织、指导和协调前厅活动，并保证前厅部的顺利运作和有效的管理；
2、熟悉、了解酒店的各项紧急措施和规章制度；记录酒店内发生的所有事件及处理情况；
4、保证员工遵守管理部门制定的政策和程序；
5、熟悉并掌握前厅部各岗位的操作程序，要求能够熟练上手；
6、及时根据情况向直接上级推荐可以提高酒店服务质量和增加酒店效益的措施；
8、所有发生的事件都必须向管理部门和各部门经理提供报告，并采取措施避免类似事件的发生；
9、与保安部门协调并密切配合处理店内发生的犯罪行为；协助保安部对火灾的防范；
10、与前厅收银处协调处理客人结帐时产生的问题，例如：
结帐指示、定金、折扣、信用卡和预定凭单、坏帐、逃帐客人留下的未支付的费用以及减价等；
11、负责督查酒店大堂及主要出入口的卫生情况；实施并督导酒店的节能政策执行情况；
12、对客人的要求要高度重视，并最大程度上满足他们的需要，超出权利范围的及时上报解决；
13、听取并处理客人意见、建议和投诉，并通知相关部门经理引起重视；可以立即落实的决不耽误时间；并做好记录工作；
14、巡查酒店内外部以保证各项功能运行正常，及时解决可能出现的事件；
15、保证在重要客人到店前，做好准备工作；
16、紧急情况发生时，在不损害酒店利益的前提下，最大程度地保证客人的利益；
17、负责监督酒店大堂及各分部门员工的工作，确保正常运作；
18、配合接待员检查当日预定并保证没有出现重复、不符等易产生矛盾的情况；
19、执行上级领导交办的其他任务。
声明
我已仔细阅读并理解之《职务说明》的内容，并同意遵守一切规章制度。
签名：
日期：
制表人:
郁洋
审批人:
签名:
日期:
签名:
日期:
岗位职责
部门
前厅部
编号
FO-R01
职位
前台主管
级别
直属上级
大堂副理
直属下级
前台领班
职务概述：
负责督导接待处顺利执行日常工作；保持最大的客房入住率和客房收入；以彬彬有礼和有效率之举止向客人销售酒店的服务设施和酒店近期的推广活动；当大堂副理不在时，代理她（他）的职责；他（她）必须全面熟知酒店的服务设施、日常事项及推广行动。
职责范围：
1、尽可能满足每位客人提出的询问，提供热情有礼和高效率的服务；并与客人建立良好的宾客关系；
2、处理客房部报房表上与接待处有误差之房间，并亲自锁定房间；
3、在令客人满意的基础上，保证最大的客房入住率和收入；
4、协助大堂副理为特别贵宾安排房间和准备已知的入住登记资料；
5、保证所有的帐项指示精确的显示在帐单上，并保证所有有关的文本（如入住凭单等）被收集并订附在客人的入住登记单上；
6、全面熟知酒店的服务设施，日常事项及推广活动；周边的商务地点、酒店、餐厅、体育设施、医院等；
7、熟知前台管理软件系统，全面了解前台的操作程序；督导前台领班的日常工作；
8、熟知和遵守酒店的政策和条例，出席日常的工作例会；完成上级交办的其他工作；
9、根据员工的入职情况，定期进行部门的专业知识培训和相关知识的培训；
10、保证在接待处所做订房记录被派送到预定部；对任何要跟催的特别事项，记下备忘录；
声明
我已仔细阅读并理解之《职务说明》的内容，并同意遵守一切规章制度。
签名：
日期：
制表人:
郁洋
审批人:
签名:
日期:
签名:
日期:
岗位职责
部门
前厅部
编号
FO-R02
职位
前台领班
级别
直属上级
前台主管
直属下级
接待员
职务概述：
负责知道接待员的日常工作，以便将最佳的服务提供给客人；以彬彬有礼的举止，高效率的接待所有客人；在客人满意的基础上，保证最大的客房出租率和收入；及时有效的向客人销售酒店的服务设施和推广活动。
职责范围：
1、熟知和遵守酒店的各项政策和条理；
2、督促下属执行相关的政策和操作程序，出席员工例会；
3、保证工作范围内的卫生清洁和有条理；
4、对超出常规、需要特别跟催的事项，汇报给主管上级处理；
5、保证所有的帐项指示精确的显示在帐单上，并保证所有有关的文本（如入住凭单等）被收集并订附在客人的入住登记单上；
6、保证在接待处所有订房记录被派送到订房部；
7、为当天到达之常客及特别贵宾做预先登记准备；
8、以彬彬有礼的态度迎接所有来宾，根据已建立的制度有效的为他们查找订房，做入住登记等；
9、尽可能满足客人的询问，提供热情有礼和高效率的服务；
10、合理、有效的安排接待文员的班次；
11、熟知酒店的设施，日常事项和酒店的推广活动，以及周边的商务地点、酒店、餐厅、文化及体育设施、医院等场所；
12、完成上级安排的其他工作。
声明
我已仔细阅读并理解之《职务说明》的内容，并同意遵守一切规章制度。
签名：
日期：
制表人:
郁洋
审批人:
签名:
日期:
签名:
日期:
岗位职责
部门
前厅部
编号
FO-R03
职位
接待员
级别
直属上级
前台领班
直属下级
职务概述：
接待员必须热情有礼的接待每一位到达酒店的客人；熟知酒店内的各类设施，各项服务，从而给宾客提供有礼、快捷的入住登记服务、咨询及客人所需的酒店内各种咨询。
使客人有宾至如归的感觉，进而提高酒店的入住率和收入。
职责范围：
1、自觉遵守酒店的各项规章制度、服务规程和标准;
2、上班前,检查操作所需要的账单、报表及各类文具是否完备，以便保证正常操作;
3、对照预期离店客人的报表，整理准备好离店客人的客帐资料，确保帐款相符;
4、对照当天入住客人报表，查验当天入住客人的预收定金，并予以过帐，查验已压印的信用卡签字、有效日期、单据种类等;
5、签收核对各营业点的在店客帐帐单及其他营业部门营业单据并予以过帐，及时收取非住店客人的消费款项;
6、准确迅速地为客人办理结帐离店事宜;
7、按规定作好外币兑换服务，管好备用金;
8、将已过帐的营业报表整理营业单据，移交夜审员审核;
9、按照现金管理要求，清点营业款，做到帐款相符，发现长、短款现象，如实报告，及时处理；当天的营业款当天交清，决不拖欠到第二天，不得公款私用;
10、做好每天的催帐工作，对超过信用限额的客人进行催收，如无催收到，及时通知主管要求协助催收，并即时向上级反映情况;
11、对营业点的客人签单，要核对房号，及时输入到客户帐务信息中;热情礼貌地为客人预定房间;
12、熟知酒店各种服务设施及营业时间；了解本市交通、商业、旅游等方面的情况；了解本酒店的各项促销活动、会议安排等，以便满足客人问询的需要;
14、掌握当天住房状况，为客人办理入住登记服务；努力促销酒店客房，以获得最大的收益;
15、阅读每天工作交班本，完成上一班记载的需跟办的工作，保证工作的连续性;
16、准备重要客人、团队、常住客抵店前的各种资料，确保客人快速准确入住;
17、接受客人的换房、延房及房价更改要求，并及时修正电脑信息，通知相关部门;
18、严格遵守本行业住宿管理的各项规章制度，配合公安机关的协查工作;
19、负责保管各营业点钥匙，并作好记录;保存所有表单，并作好备忘录、报表及文件的存档工作;
21、完成上级领导交办的其它任务。
声明
我已仔细阅读并理解之《职务说明》的内容，并同意遵守一切规章制度。
签名：
日期：
制表人:
郁洋
审批人:
签名:
日期:
签名:
日期:
岗位职责
部门
前厅部
编号
FO-O01
职位
总机接线员
级别
直属上级
大堂副理
直属下级
职务概述：
总机接线生应提供优质、有效的服务给客人，保护客人的利益；礼貌地接转内线和外线电话。
职责范围：
1、主动向客人和酒店各部门提供规定的各类电话服务;
2、严格遵守酒店及部门的各种规章制度、操作程序及服务规范;
3、时刻牢记保密原则，不偷听客人电话,违者从重处罚;
4、熟悉总机房服务所需的各项设备的功能，并能熟练操作，特别是电话操作台和计费系统;
5、必须熟知酒店各类服务设施、每天的各项推广活动及各类紧急事件的处理程序;
6、熟知酒店的分机号码、市内常用号码、各主要城市区号和国家代码;
7、掌握酒店内的组织结构，熟悉酒店行政管理负责人和酒店各部门经理的姓名和声音;
8、熟记所有将到、已入住或将退的VIP房号、客人姓名，对VIP客人应予以特别关照;
9、具备用英语与相关客人进行简单交流的能力，以满足不同客人服务需要;
10、热情、礼貌、迅速地回答客人的各种询问;
11、认真、准确仔细地向客人提供叫醒服务和留言服务;
12、向主管上级及时报告任何重大事件或投诉;
13、认真做好各班的交接工作，确保所有需要落实的问题都得到解决;
14、上班期间必须按酒店规定的标准着装，保持个人卫生整洁，仪表仪容达到酒店的标准;
15、确保总机房清洁、整齐、无垃圾堆积;
16、执行上级交办的其他各项工作。
声明
我已仔细阅读并理解之《职务说明》的内容，并同意遵守一切规章制度。
签名：
日期：
制表人:
郁洋
审批人:
签名:
日期:
签名:
日期:
岗位职责
部门
前厅部
编号
FO-B01
职位
商务中心文员
级别
直属上级
大堂副理
直属下级
职务概述：
负责商务中心的各项业务工作和程序；准确、有效地为客人提供传真收发票务、打字及复印等秘书服务，为客人解决商务活动中遇到的问题。
职责范围：
1、与火车站及航空公司建立密切的工作联系，保证票务工作的正常运行;
2、对客人的各类传真、文件等内容需严格保密，维护客人的利益;
3、及时将商务活动中的各类费用记入客帐，按要求做好结帐、收款、划帐、交款工作，填制营业报表，报送财务部;
4、保证工作场所的整洁，进行简单的设备设施维护保养，有损坏及时报修;
5、执行、完成上级领导交办的其它各项工作。
声明
我已仔细阅读并理解之《职务说明》的内容，并同意遵守一切规章制度。
签名：
日期：
制表人:
郁洋
审批人:
签名:
日期:
签名:
日期:
岗位职责
部门
前厅部
编号
FO-C01
职位
行李员
级别
直属上级
大堂副理
直属下级
职务概述：
以彬彬有礼的态度和高效率的举止为客人提供行李运、送服务；准确的分发报纸、信件、各类报表；作好升、降旗工作。
职责范围：
1、为住店客人、离店客人搬运行李，包括从车上卸下行李送入房间，从离店客人房间取出行李装上车，作到取送行李准确、无误、及时，无破损；
2、认真填写行李服务记录，包括散客、团队和已寄存行李的房号、件数等；
3、按照规定程序向进出酒店的宾客提供开拉门，迎送服务，并引导客人进入酒店；
4、及时准确为办公室和客人发送信件、留言、报纸、传真和各种报表并认真登记；
5、为客人提供或办理维修、称重、购物及公共场所找人服务；
6、做好客人行李的长期和短期存放并认真登记；
7、当酒店出现紧急情况时在规定岗位疏导和帮助客人；
8、完成上级交办的其他工作。
声明
我已仔细阅读并理解之《职务说明》的内容，并同意遵守一切规章制度。
签名：
日期：
制表人:
郁洋
审批人:
签名:
日期:
签名:
日期:
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