饭店组织.ppt

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第五讲现代饭店组织管理第五讲现代饭店组织管理o教学目标：

o1熟悉饭店组织的意义和原则o2理解饭店组织的形式o3理解饭店组织管理的内容o教学重点：

o1饭店组织的原则o2饭店组织的基本形式和具体形式第一节第一节饭店组织的意义饭店组织的意义和原则和原则第二节第二节饭店组织的形式饭店组织的形式第三节第三节饭店组织管理的内容饭店组织管理的内容o思考题：

思考题：

o1思考理解把握饭店组织结思考理解把握饭店组织结构和原则对饭店管理的重要性构和原则对饭店管理的重要性o2熟悉关于饭店组织管理的熟悉关于饭店组织管理的形式和内容形式和内容一、饭店组织的意义一、饭店组织的意义组织组织是管理的是管理的心脏心脏。

当两个人或更多的人为了完成某一特定目标。

当两个人或更多的人为了完成某一特定目标而一起工作，便形成了组织，并且随之产生了劳动分工、资源分派、而一起工作，便形成了组织，并且随之产生了劳动分工、资源分派、收入分配等问题。

收入分配等问题。

对现代饭店来说，其主要目的之一是获取利润。

不论何种饭店企业，对现代饭店来说，其主要目的之一是获取利润。

不论何种饭店企业，为了协调员工工作、完成企业目标，组织必不可少。

为了协调员工工作、完成企业目标，组织必不可少。

同时同时现代饭店面现代饭店面对企业内外部复杂的经营环境，而这些都需要有良好的组织作保障。

对企业内外部复杂的经营环境，而这些都需要有良好的组织作保障。

总之总之，饭店企业必须要有组织，其组织管理必须科学合理地开展，饭店企业必须要有组织，其组织管理必须科学合理地开展，这样才能有效地协助管理者完成饭店企业目标。

这样才能有效地协助管理者完成饭店企业目标。

二、饭店组织的原则二、饭店组织的原则

（一）组织形式适合经营需要的原则

（一）组织形式适合经营需要的原则饭店组织在饭店组织在管理管理机构方面要形成合理的机构方面要形成合理的结构结构，要适合业务经营的特，要适合业务经营的特点，因事设置机构，坚决反对因人设置机构；管理点，因事设置机构，坚决反对因人设置机构；管理人员的配置人员的配置原则也原则也因事设职而不能因人设职，部门经理因事设职而不能因人设职，部门经理及以下职务一般都是一职一人。

及以下职务一般都是一职一人。

组织形式在组织结构方面的表现组织形式在组织结构方面的表现

（二）等级链和指挥统一的原则

（二）等级链和指挥统一的原则等级链原则等级链原则是组织管理中处理上下级关系的一种是组织管理中处理上下级关系的一种基本法则基本法则。

1.1.等级连的基本等级连的基本含义含义：

饭店组织中从上到下形成各级管理层次，从最高层：

饭店组织中从上到下形成各级管理层次，从最高层次的管理层次到最低的管理层次之间组成一个链型结构。

次的管理层次到最低的管理层次之间组成一个链型结构。

2.2.组织特点组织特点：

第一，它是有层次、有等级的，表示各层次的权力、责任及：

第一，它是有层次、有等级的，表示各层次的权力、责任及管理范围的差异。

管理范围的差异。

第二，等级链的上下环节都相互联系。

第二，等级链的上下环节都相互联系。

3.3.内容内容：

（11）权利和责任的原则：

责任必须落实到各个层次的每一个人。

）权利和责任的原则：

责任必须落实到各个层次的每一个人。

（22）服从命令原则）服从命令原则（33）命令统一原则：

）命令统一原则：

其一，饭店从最高管理层到最低管理其一，饭店从最高管理层到最低管理层所发布的指令精神保持一致，各种指令层所发布的指令精神保持一致，各种指令之间不发生矛盾和冲突；之间不发生矛盾和冲突；其二，饭店的任何指令都应该向直属其二，饭店的任何指令都应该向直属的下级层次发布指令，逐级进行而不能越的下级层次发布指令，逐级进行而不能越级指挥。

级指挥。

苏苏格格兰兰爱爱丁丁堡堡希希尔尔顿顿饭饭店店（三）（三）团结一致的原则团结一致的原则（四）（四）劳动节约的原则劳动节约的原则：

是指在劳动组织中尽量减少劳动的浪费，用计是指在劳动组织中尽量减少劳动的浪费，用计划合理的劳动投入获得相应的劳动产出。

划合理的劳动投入获得相应的劳动产出。

1.1.劳动占用的合理性：

主要是场地、物化劳动、活劳动占用的合理性。

劳动占用的合理性：

主要是场地、物化劳动、活劳动占用的合理性。

2.2.劳动的合理组织：

主要是在活劳动之间的合理组织，以及活劳动和物化劳动的合理组织：

主要是在活劳动之间的合理组织，以及活劳动和物化劳动间的合理组织。

劳动间的合理组织。

3.3.劳动组织的效率劳动组织的效率4.4.劳动组织对服务质量的影响劳动组织对服务质量的影响（五）（五）跨度原则跨度原则1.1.管理的跨度管理的跨度是指一个管理者能够直接有效地指挥控制下属的人数。

一个是指一个管理者能够直接有效地指挥控制下属的人数。

一个管理者的管理以管理者的管理以3366人为宜。

人为宜。

2.2.跨度大小的影响因素：

跨度大小的影响因素：

（11）层次因素层次因素：

上层管理人员的管理跨度可小些，而下层管理人员与基：

上层管理人员的管理跨度可小些，而下层管理人员与基层员工容易沟通思想和处理关系，跨度就可以大些，可增达到层员工容易沟通思想和处理关系，跨度就可以大些，可增达到1212人至人至3030人。

人。

（22）作业空间因素作业空间因素：

作业人员较集中而且在一个共同空间作业，跨度就：

作业人员较集中而且在一个共同空间作业，跨度就可大些，反之，跨度就应小些。

可大些，反之，跨度就应小些。

（33）能力因素能力因素第二节第二节饭店组织的形式饭店组织的形式一、饭店组织的基本形式一、饭店组织的基本形式饭店的组织形式饭店的组织形式，是明确各级管理者与员工的，是明确各级管理者与员工的工作岗位、职责及业务范围的一种组织模式。

饭店工作岗位、职责及业务范围的一种组织模式。

饭店企业主要有企业主要有三种三种组织形式：

组织形式：

（一）

（一）直线式直线式多为多为小小型的饭店企业和饭店内具体的型的饭店企业和饭店内具体的业务部门业务部门（饭店所有的机构和部门分为两大类，即业务部门（饭店所有的机构和部门分为两大类，即业务部门和职能部门），即直接生产饭店产品，直接为宾客和职能部门），即直接生产饭店产品，直接为宾客提供服务的部门，如总服务台、客房部、餐饮部等提供服务的部门，如总服务台、客房部、餐饮部等应用。

它们按等级链的原则进行组织，形成垂直系应用。

它们按等级链的原则进行组织，形成垂直系统，实行直线指挥。

统，实行直线指挥。

1.1.优点优点：

结构简单、权责分明、效率较高。

：

结构简单、权责分明、效率较高。

2.2.不足不足：

不利于部门间的多维联系，有时显得僵化和：

不利于部门间的多维联系，有时显得僵化和迟钝，不能灵活、迅速地应付突发事件；同时上层迟钝，不能灵活、迅速地应付突发事件；同时上层管理人员的负担较重，而且需要具备较高的管理水管理人员的负担较重，而且需要具备较高的管理水平和把握全局的能力。

平和把握全局的能力。

（二）

（二）职能式职能式职能部门是不直接参与饭店产品的生产，而是为业务职能部门是不直接参与饭店产品的生产，而是为业务部门服务并执行某种管理职能，属于辅助或后勤部门服务并执行某种管理职能，属于辅助或后勤性质的部性质的部门，如饭店的人事部、安全部、工程部、财务部等。

职能门，如饭店的人事部、安全部、工程部、财务部等。

职能部门是按分工和专业化的原则来执行某一项管理职能，所部门是按分工和专业化的原则来执行某一项管理职能，所以这种形式叫以这种形式叫职能制职能制。

1.1.优点优点：

能发挥职能机构的专业管理作用，发挥专业管理人员：

能发挥职能机构的专业管理作用，发挥专业管理人员的专长。

的专长。

2.2.不足不足：

由于分工过细，需要很多专业人员，造成人员成本的：

由于分工过细，需要很多专业人员，造成人员成本的增加。

增加。

（三）（三）直线直线职能式职能式直线式和职能式相结合，并通过取长补短，发挥各自的直线式和职能式相结合，并通过取长补短，发挥各自的长处，就形成了宾馆饭店组织形式的长处，就形成了宾馆饭店组织形式的“直线直线职能式（业职能式（业务区域制）务区域制）”，它是，它是现代饭店企业组织的基本形式。

现代饭店企业组织的基本形式。

1.1.业务区域制业务区域制：

饭店每个业务部门就是一个业务区域，每个业：

饭店每个业务部门就是一个业务区域，每个业务部门下面根据业务活动的不同又可以分为若干业务区域。

务部门下面根据业务活动的不同又可以分为若干业务区域。

这种组织形式在饭店企业称为这种组织形式在饭店企业称为“业务区域制业务区域制”。

2.2.特点特点：

既保留了饭店业务部门直线系统的管理渠道，还吸收：

既保留了饭店业务部门直线系统的管理渠道，还吸收了智能系统的优点，实现了管理与分工的统一性。

了智能系统的优点，实现了管理与分工的统一性。

3.3.注意注意:

（11）饭店下达命令按直线制进行；）饭店下达命令按直线制进行；（22）职能部门的专业人员不具备指挥）职能部门的专业人员不具备指挥权，特别是不能指挥其他部门的业务活动；权，特别是不能指挥其他部门的业务活动；（33）职能部门拟定的计划、决策、方案、）职能部门拟定的计划、决策、方案、制度等，若涉及到各部门，应由总经理批准发布，由各部制度等，若涉及到各部门，应由总经理批准发布，由各部门经理对该部门下达执行命令。

门经理对该部门下达执行命令。

豪豪华华间间二、饭店组织的具体形式二、饭店组织的具体形式组织图组织图：

又称组织树，它用图形的方式表示组织内的职权关系和主要职能，组：

又称组织树，它用图形的方式表示组织内的职权关系和主要职能，组织图的垂直型态表示全力和责任的关联关系，其水平形态则表示分工与部织图的垂直型态表示全力和责任的关联关系，其水平形态则表示分工与部门化的分组现象。

门化的分组现象。

总经理总经理副总经理副总经理副总经理副总经理餐馆总监餐馆总监客房总监客房总监工程总监工程总监财务总监财务总监销售总监销售总监人力资源开发总监人力资源开发总监宴会部宴会部餐厅部餐厅部厨房部厨房部酒水部酒水部前厅部前厅部客房部客房部康乐部康乐部公共卫生部公共卫生部工程部工程部采购部采购部财务部财务部销售公关部销售公关部福利部福利部培训部培训部三、正式组织和非正式组织三、正式组织和非正式组织根据构成组织的原则、方式和结构不同，可以把饭根据构成组织的原则、方式和结构不同，可以把饭店组织分为店组织分为正式和非正式正式和非正式两种。

两种。

（一）正式组织

（一）正式组织11.饭店正式组织饭店正式组织是有饭店正式设立并有明文规定的一种有固定编制、是有饭店正式设立并有明文规定的一种有固定编制、明确的职责权限、完备规章制度、管理者和确定的上下级关系的明确的职责权限、完备规章制度、管理者和确定的上下级关系的团体。

团体。

2.2.特征特征：

（11）专业化分工；（）专业化分工；（22）协调的要求；（）协调的要求；（33）秩序的维持；（）秩序的维持；（44）有权威性；（有权威性；（55）统一的步骤；（）统一的步骤；（66）职位的替代；（）职位的替代；（77）物质的）物质的补偿。

补偿。

三三亚亚凯凯莱莱酒酒店店

（二）非正式组织

（二）非正式组织梅奥梅奥最早提出了最早提出了非正式组织非正式组织的概念。

的概念。

1.1.饭店非正式组织饭店非正式组织是员工在相互交是员工在相互交往中自发形成的，没有正式组织程往中自发形成的，没有正式组织程序和明文规定的团体。

序和明文规定的团体。

2.2.非正式组织的非正式组织的特点特点：

（11）饭店非正式组织是有一些性格）饭店非正式组织是有一些性格相投、志趣相同、信念一致、情感亲相投、志趣相同、信念一致、情感亲近、关系密切的个体员工集合而成的。

近、关系密切的个体员工集合而成的。

（22）饭店非正式组织的基本功能是满）饭店非正式组织的基本功能是满足其成员的心理需要，如交际、沟通、足其成员的心理需要，如交际、沟通、归属等。

归属等。

高级间高级间标准间标准间（33）饭店非正式组织形成以后，也会产生各种组织）饭店非正式组织形成以后，也会产生各种组织行为规范，以此约束组织内个人行为。

行为规范，以此约束组织内个人行为。

（44）饭店非正式组织也有其自身的地位等级制度，