第五课理论服务.docx

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第五课理论服务

第五课理论服务

名词

1、服务仪表：

所谓服务仪表是对服务人员的服务中心精神面貌，容貌修饰和服饰、着装等方面要求规范。

2、微笑服务：

这是迎宾礼节，礼貌的基本要求，服务员对待客人态度要和蔼、热情、谨慎、不卑不亢、大方有礼，在宾客面前不能板着脸，噘着嘴，扭扭捏捏，缩手缩脚，过于拘谨。

3、要经常修饰容貌：

要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、发型大方，头发不乱、眼角无分泌物、鼻毛不外露，男服务员要经常修面，不留小胡子，大鬓角。

4、每一位员工在进入岗位前，都应对照检查一下自己的容貌。

5、要着装整洁：

在工作岗位穿长袖衬衣，服务员要按照季节、场合穿统一规定的工作服，服装要整洁、干净、熨烫平整，钮扣要扣好，男服务员穿西装要系领带，穿长袖衬衣，应把下半部扎进裤内，无论男女服务员在室内不戴太阳镜，不穿拖鞋，不卷袖口和裤角。

6、服务言谈：

所谓服务言谈是指服务员在迎接待服务中，语言谈吐方面的要求，主要有以下6点：

a、遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好，一般地说“您好”“早上好等”，不要说“您干什么”“您吃饭了没有”，不要主动与宾客握手，如果宾客伸出手与你握手时，也应按握手礼的要求进行，不要过久地盯住某一部位打量客人（特别是女宾）。

与男宾握手，初此见面，要用力，不至于对方有疼痛的感觉为适中，暗示对方，我信心十足；与宾客握手要轻握手指的三分之一。

b、和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜，听客人说话时不要左顾右盼，漫不经心，随意看手表，双手东摸西摸。

倾听对方讲话时要端正自然，目视对方，对于没有听懂的话或没有搞清楚的问题可请宾客再重复一遍，在回答宾客问话时，声音不易过高，以对方能听清楚为宜，说话的语调要亲切诚恳，表情要明朗温和，表述要得体，简捷明了。

c、向宾客提问时，语言要适当，要注意分寸，如“问对方叫什么名字”“人数多少”不能说“您叫什么名字”“您几个人”应该说“我该怎么称呼您呢？

”“您们几位”。

d、在与宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话，回答对方问话一定要实事求是，知道多少说多少，讲不清的事情要向对方解释或待事情搞清楚再做回答。

e、宾客之间谈话时，不要靠前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰，既使有要事，非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，在宾客有所察后，先说声“对不起，打扰一下”在得到宾客允许后，再发言。

f、对外来电话找客人时，一定要听清楚要找的宾客的姓名、单位，然后视情况转告，不得就近高声大叫，当宾客表示感谢时，一定要回答“请别客气”。

7、服务举止：

所谓服务举止是对服务人员在工作中的行为，动作方面的具体要求，作为一个合格的服务员必须做到。

a、举止端庄，动作文明，坐立正直，不前俯后靠，不摇腿跷脚，不把脚放在沙发的扶手上，在宾客活动的场所，坚持站立服务，既使客人让座也应婉言谢绝，迎客要走在前，送客要走在后，客过要让路，同道不抢道，不许在宾客中间穿行，若反向行走，一般应靠左边站立，示意请客人先走，然后再行。

b、在宾客面前应禁止各种不文明的举动，如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打嗝、打喷嚏、打哈欠、抓头搔痒、搓汗垢、修指甲、伸懒腰，既使在不得以的情况下，也应尽力采取措施掩饰或回避。

c、在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱蒜、韭菜，在现场服务过程中，绝对不能抽烟、喝酒、吃东西。

d、服务员在工作时应保持室内干净，说话声音要轻，不在宾客面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步轻，操作动作要轻。

取放物品要轻，避免发生响声。

e、宾客在房间内，如果没有招呼，一般不要进入，宾客有招呼或有急事需要进去时，一定要先敲门，如果门开着的，也应轻轻敲两下门，等客人允许后，方可推门进入，离开时，应面向客人后退两步，然后转身出门，轻轻将门关好，如果有急事需要进入客人房间（如客房维修），一定要先用电话联系，得到客人同意后方可进入。

f、严禁与宾客乱开玩笑，打闹或取外号。

g、宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，不能从中间穿行，应先道声“对不起，请让一下”待对方挪动后，再从侧面或背面通过，如果无意中碰撞了客人应主动表示道歉，说声“对不起”方可离去。

h、对容貌、体态奇特或穿着奇装异服的宾客切忌交头接耳议论或指手划脚，更不许围观，听到宾客的方言土语，认为奇怪好笑时不能模仿、讥笑，不能有任何嫌弃的表情和动作。

i、为宾客点香烟，一根火柴只限一人，为第二个人点烟时，一定要另划一根火柴，如用打火机应熄火后，再打一次，以示礼貌和周到。

8、服务礼仪：

所为服务礼仪对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的基本要求和规范，值得注意的是：

a、在客房和餐厅的服务工作中应严格遵照礼遇规格和礼宾顺序做到先客人后主人，先女宾后男宾，先主要宾客，后其他宾客。

b、不要随意打听询问女宾客的情况，也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕以免产生误会。

c、不要轻意接收宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。

d、宾客从服务台经过时，一定要点头示意，宾客离开时，应主动欢送，并说“再见，欢迎您再来”。

e、服务称号：

是指服务人员在服务中向宾客准确地使用尊称方面的要求和规范，对宾客的称呼应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名通姓，称呼时男宾可称“先生”已婚女宾可“太太、女士”，未婚女宾可称“小姐”，称呼虽是一件比较简单的事，但服务时如不加注意，称呼不当就容易引起宾客的反感和误会，影响服务质量。

服务质量环境

1、什么叫服务质量？

是指为宾客提供的服务适合和满足宾客的需要的程度，或者说是指服务能够满足宾客需求特性的总和，包括服务设施，服务态度，服务项目，服务方式等能否适合和满足宾客的共性需求和个性需求，能否受到宾客的认可和赞赏是衡量服务质量好与差、优与劣的杠杆。

2、服务质量的特性

服务质量是一种客观存在的事物，它和世界上其它事物一样具有自己的特性，服务质量的特性主要表现在以下几个方面：

a、功能性：

是指事物所具有的作用和功能，功能就是指为宾客提供生活或工作或社会交际等最基本的条件，它包括建筑、设备、设施、环境及各种服务项目，没有功能就谈不上服务，没有服务当然更谈不上服务质量，由此可见，功能性是服务质量最起码、最基本的特性。

b、经济性：

是指宾客进入之后，其费用、开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符，服务的价值标准是用尽可能低的支出为宾客提供最高质量的服务。

c、安全性：

服务员在为宾客的服务过程中，必须充分保障宾客的生命财产不受到威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害。

d、时间性：

时间性对于服务工作至关重要，当今社会，时间就是金钱，服务能否在时间上满足宾客的要求是服务质量优劣的表现，时间性强调为宾客服务要做到及时、准确、省时。

e、文明性：

文明性属于精神需求，宾客一般都希望能获得自由，亲切尊重、友好、理解的气氛和人际关系，享受精神文明的温馨，文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。

职业道德

职业道德是从属于社会道德总范畴的，是社会一个领域，职业指从事一定职业的人，在职业活动的整个过程中，必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会职业生活中的具体表现，它报告以下几个方面的内容：

a、敬重本职工作：

充分认识本职工作在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职业的社会价值，确定献身本职工作的决心。

b、热爱本职工作：

热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华。

c、勤于本职工作：

在工作中勤勤恳恳，兢兢业业钻研技术，精通业务，在本队员工作中做出成绩。

职业道德规范

1、敬业乐业：

热爱本职工作，遵守宾馆制度和劳动纪律，遵守员工守则，维护宾馆的对外形象和声誉，做到不说有损于公司利益的话，不做有损于公司利益的事情。

2、树立“宾客至上”的服务观念：

要有满腔热情的服务精神，使客人在公司的一切活动都有宾至如归的感觉，具体体现如下几个方面：

a、主动。

在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地服务工作，做在客人提出要求之前。

b、热情。

对宾客要向对待自己的亲人一样，工作时面带微笑、态度和蔼、语言亲切、热心诚恳，感情真挚、动作认真、助人为乐。

c、耐心。

在工作中热情解答客人的问题，做到问多不厌，事多不烦、遇事不急燥，镇静自如地对待客人。

处理问题，在繁忙的工作中有条不紊，当发生矛盾时，要严于律己，宽以待人，恭敬谦让。

d、周到。

宾客进入公司要周到侍奉，处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客满意。

3、认真钻研技术，提高服务技七和技艺水平，树立强烈的学习欲望，不耻下问，虚心学习，干一行，爱一行，钻一行，把所学到的知识和技能运用于自己的工作实践中，不断改进操作技能，提高服务质量。

4、公私分明：

不贪不占，克己奉公，不谋私利，勤俭节约，反对浪费。

5、树立“主人翁的责任感”，以主人翁的态度对待本职工作，关心公司的前途和发展，并为公司的兴旺发展出主意做贡献，工作中处理好个人与公司同事的关系，处理好个人与集体的关系，互相新生，互相协作，严于律己，宽以待人。

6、树立文明礼貌的职业风尚，服务工作的文明礼貌，主要反映在以下几个方面：

a、有端庄文雅的仪表

b、使用文明礼貌、准确生动、简练、亲切的服务语言。

c、尊老爱幼，关心照顾年迈、体弱病残的客人。

d、严格遵守服务纪律，各项服务按照操作程序和操作细则进行。

e、在接待中讲究礼貌。

常用礼节

1、问候礼：

问候礼是人与人见面时问候的一种礼节，问候礼是服务人员对客人进店或外出的一种接待礼节，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：

a、初次见面的时候，客人刚刚进入时的问候，与客人初次见面应说“先生，您好，欢迎光临”“我是XX号服务员，请问你有什么吩咐吗？

”

b、时间性部候：

客人进入后，在与客人见面时要根据早、午、晚大概时间问候，“早上好”“您好”“晚上好”，但在问晚上好的时候与英语的晚安区别开来，英语中晚上好是“Goodevening”（是见面时互相打招呼），而晚安是“Goodnight”则是客人进房间休息或今晚不再见面时的一种祝愿语。

c、对不同类型客人的问候：

进入的客人类型很多，服务人员要根据不同类型的客人进行问候，如同体育代表团、文艺代表团见面时，除一般性问候外：

还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如“祝您们在比赛中获胜，祝您们演出成功，您们表演得很精彩”等。

d、节日性问候：

节日性问候礼，一般是在节日之前或节日之后问候语言，如圣诞节、新年、国庆节等可问候“圣诞快乐、新年快乐等”在我们日常服务工作中，当了解到某天是客人生日时，就要更加关心客人，见面时说：

“祝您生日快乐（愉快）”对于公司重要客人或知明人士还应送鲜花或其他礼物，使客人有宾至如归之感。

e、其它问候：

客人身体欠安时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。

如：

客人生病了，再见面时应说“您身体好些了吗？

祝您早日恢复健康等。

2、称呼礼：

是指日常服务与客人打交道时所用的一种称谓，客人来自不同的国家地区，由于各国各地区民族语言不同风俗习惯各异，因而，在人与人之间的称呼有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起客人反感，甚至会闹出笑话和产生误会。

按职位称呼：

知道职位、军衔、学位、要在“先生、小姐”前带上职衔，如博士先生，议员先生，上校先生等。

3、应答礼：

是指同客人交谈时的礼节

a、解答客人，必须起立，站立姿势要好，背不椅它物，讲话语气要温和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人，对宾客的托办事情，没听清楚时，要同客人说“先生，对不起，请再讲一遍好吗？

”或者说“对不起，先生，您再把您的留言重复一遍好吗”，这样就可以避免在服务中出现差错。

b、服务员在为宾客处理服务上的问题时，，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定如“不成、不可以、不行、没有办法、不知道等”。

4、迎送礼：

是指服务员迎送客人的礼节。

a、客人来公司接待人员（服务人员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎，在为宾客服务的过程中应按先主宾后随员、先女宾后男宾的顺序进行服务，对老弱病残客人要主动搀扶。

b、对重要外宾或友好团体来店或离店，公司要组织管理人员，服务员在大门口排队迎送，迎送人员的服装要整洁、姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有种亲切感。

5、操作礼：

主要是指服务人员的日常工作中的礼节。

a、服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼，工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点或客房的安静环境，进入包房要敲门，敲门时要注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏的轻敲，轻敲一下后，如没有回答，稍隔片刻再缓敲两下，待客人同意后再轻轻开门进入，并用温和的语调对客人说“对不起，打扰您了，我是服务员，您需要什么服务吗？

”，征得客人要求后退出客人房间，并对客人说“请您稍候”。

b、服务员在打扫房间时要既轻又快，搞完卫生后，不可在房间内停留，搞卫生时，也不可以随意动客人的物品。

日常服务语言

1、问候语言、您好！

早上好！

下午好！

晚上好！

节日快乐！

圣诞快乐！

2、询问语言：

口气保持谦虚、客气；语气要和蔼，“请问先生您贵姓，我可以知道您的姓名和公司名称吗？

请问您需要我为您做点什么吗？

请稍候片刻，我通知经理来听您的电话好吗，您的吩咐我已经记录下来了，现在复述一遍给您听，好吗？

请部，您可以留下您的电话号码和住址吗？

3、应答语句：

很高兴为您服务，谢谢，您多提宝贵意见，请放心，我一定会将您的意见转达给我的上司，好的，我们一定遵照您的吩咐去做，请不要客气，这是我们应该做的。

4、道歉语句：

对不起，让您久等了，很对不起，是我们未能给您解释清楚，产生误会，请您原谅，不好意思，打扰您了，对不起，我未能听清楚您的话，请您在重复一遍好吗？

5、感谢语：

谢谢您的光临，欢迎下次再来，多谢您的提示，请慢走，谢谢您的关照。

日常生活中的忌讳

与人交谈时，应做到态度诚恳，表情自然，不要过分腼腆，躲躲闪闪，惊慌失措，不要心不在焉的左顾右盼，看书看报或面带倦容，直打哈欠，搔头掏耳，剪指甲等，说话时，辅助手势要得当，不懂的手势尽量不要做，不要用手指人，也不要用手指指自己的鼻尖，交谈时的目光要适当，把目光放在同一水平线上，要用余光看对方的嘴、颈至肩，尊重别人的隐私，不随便询问客人私事，不要提及客人对方敏感之处，地穿短裙和裸露部位较多的女真正，谈话时，目光一定不要降低，在洗手间附近遇见上司或同事时，只需微笑互相点头就够了，不需再说什么，千万不要说“您吃饭没有，您上哪去”。

打喷嚏或打嗝时要侧面后嘴，公共场合不要当着大家的面脱鞋，宾客最忌听“不知道”三个字，做为客人，他认为在一个高级的服务场所内，听到服务员说“不知道”，就像受到莫大的污辱，因此，服务人员在任何时候，都不应说“不知道”，凡是自己职权范围内的事，要尽力为客人解答，如不属自己职权范围内的事或弄不清楚的事，要立即请示上级，给客人圆满的答复，帮客人拿行李和物品时，切不要动客人的公文包、钱包，不要帮女子提拿她们手中的提包。

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