奇迹健身会籍部运营手册.docx
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奇迹健身会籍部运营手册
奇迹健身会籍部运营手册
服务宣言
信条
会籍部主管职责
会籍部主管工作流程
会籍人员职责
会籍顾问工作流程
会籍人员管理制度
会籍人员早晚班工作安排
店内销售工作流程
拜访客户工作流程
外销工作流程
如何填写销售日记及规定
员工仪容仪表及行为规范
标准服务礼貌用语
接听电话标准
使客人满意态度的原则
使客人满意的服务标准
会籍顾问每日客户约见表
会籍顾问销售日报表
入会合同及附件
会籍部经理岗位职责
市场推广员岗位职责
销售培训大纲
销售周期评估表
会籍部人员编制
服务的使命宣言——精英服务精英
奇迹与其他健身俱乐部之间最大的区别
团队精神：
提供优质的服务就要由我们团队成员，每个部门开始
因人而异的服务：
赢得客人的光临和会员的忠实以及社会大众的尊敬
超越会员希望：
要预测出会员、客人的需要，超出其期望
创造机会：
尽可能地寻找为会员、客人服务的机会，满足他们
将问题转化为机遇的方法
·深表歉意—对客人说：
“很抱歉您遇到这样的麻烦。
向客人表明您愿意负责解决问题。
·予以理解—要意识到客人的感受如何。
如果客人很恼火，要在解决问题之前先让客人消了气。
例如：
对客人说“我知道您很生气。
我非常愿意为您解决这个问题。
·迅速改正—越快解决问题越好，最好是当时将问题解决。
如果不行的话，要确保在几小时内解决。
如果需要一段比较长的时间来处理的话，你要保持让客人知道你的进展如何。
如果问题无法解决的话：
·进行商量—询问客人、会员其它的选择或替代方法是否可以接受。
·解释你的行动—声明你愿意采用何种替代方法，并解释其理由。
有的情况下如果客人、会员的要求不合理，你也许需要一个同其协商解决的方法。
另外，小心不要做言过其实的许诺。
·善始善终—确保完成你所许诺要做的事情。
会籍顾问岗位职责（参看《岗位职责》）
会籍顾问管理制度
例会
·每周五下午交接班时进行部门全体成员工作例会，检查工作日记并核实，就重点工作进行讨论并确定解决方案。
·每周五下午交接班时进行周立会总结本周工作，制定下周工作计划，并上交本周工作总结。
工作报告
·每位会籍顾问要认真保存会员档案，确保会员档案的完整性。
·在外出销售前需填写外出登记表，需部门主管签字确认后方可执行。
·每周五下班前提交本周销售报表及电话回访记录表。
·在无外出销售活动时，需与准客户或会员沟通，保证每日拨打50个以上电话，并如实填写在每日工作报表上，在当日下班前交部门主管处。
·每周五会籍主管将每日报表及意见送还会籍顾问，会籍顾问必须跟进服务，并在下周三前将跟进结果（每日报表）交会籍主管。
·每月月末提交下月工作计划以及本月工作总结。
考勤
·严格遵守考勤管理制度。
·每次会议签到，作会议纪要，部门留存的问题抄送店长。
·根据销售工作的需要，有例外情况必须以书面形式提前汇报，获得批准方可执行。
·每月将回访记录交部门主管审阅，存核。
客户回访
·每月要与老会员进行一次沟通。
·对新会员要在售卡后第一周进行电话回访。
·每次电话回访必须认真填写回访记录。
早晚班工作安排
早班工作安排：
·提前15分钟到岗，做好办公区域的清洁工作。
·认真阅读前一天晚班人员的工作记录，以便及时了解相关情况。
·电话拜访老会员及时了解其健身情况，认真记录会员的反馈信息，做好跟踪服务，同时要随时掌握自己会员的使用期限。
·电话拜访新客户（包括企业客户），详细介绍本店情况以及会员互动活动安排，做好有效沟通，邀请顾客到店内进行参观，做好前期的销售工作。
·认真接待来访的客人，登记客户资料，了解其来访意图，向客人做好店内设施设备的介绍，与顾客建立良好的沟通关系。
·为客人介绍私人健身教练课程，要使用专业语言，以增强客人的健身意识，推动会员卡的销售工作。
·为客人办理入会手续；为会员办理续会手续。
·联系新客户，做好外出销售工作。
·配合部门主管做好外销的准备工作。
·认真填写每日工作日志。
·将自己早班未处理完的工作，认真记录在交接班记录本上，与晚班人员做好交接工作。
晚班工作安排：
·提前15分钟到岗，与早班的员工做好工作交接。
·认真阅读交接班记录，以便及时了解相关情况。
将早班未处理完的工作继续追踪。
·电话拜访老会员及时了解其健身情况，认真记录会员的反馈信息，做好跟踪服务，同时要随时掌握自己会员的使用期限。
·电话拜访新客户（包括企业客户），详细介绍本店近况，做好有效沟通，邀请顾客到店内进行参观，做好前期的销售工作。
·认真接待来访的客人，登记客户资料，了解其来访意图，向客人做好店内设施设备的介绍，与客户建立良好的沟通关系。
·为客人介绍私人健身教练课程，要使用专业语言，以增强客人的健身意识，推动会员卡的销售工作。
·为客人办理入会手续；为会员办理续会手续。
·联系新客户，做好外出销售工作。
·配合部门主管做好外销的准备及销售工作。
·认真填写交接班记录，待第二天早班的员工能够准确了解相关情况。
会籍部主管工作流程
店内销售工作流程
拜访客户工作流程
外销工作流程
如何填写销售日记及规定
·销售人员在外销售期间必须每天认真填写工作日记
·工作日记是考核每位销售人员业务工作的重要依据
·填写的工作日记内容必须要真实，要经得起各级主管的核实，如发现情况不真实，有造假现象，将严肃处理
·销售日记是奇迹集团对每位销售人员在外工作的考勤依据，如有漏记情况将按照未出勤处理，
·工作日记要求必须反映出本人每一天的实际工作情况，例如：
联系人姓名，单位，地址，电话及接洽时所谈的内容等
·销售人员的销售日记要求随时可提供检查
仪容仪表及行为规范
成员上岗应保持头发整洁，长短适度。
男士发长不应盖耳、遮领、不应留鬓角。
男士上岗前，胡须应剃净，不佩带无关饰物
女士头发应梳理整齐，不蓬乱，不烫怪发型。
女士上岗应化妆适度，不应佩带长耳坠，及过多饰物。
成员应经常修剪指甲，并保持干净，不应留长指甲。
成员上岗前，应注意个人卫生，身体无异味。
上岗前严禁饮酒，随时保持口腔卫生。
成员在工作区域内的坐、站及行走姿态应端正、稳重，不应奔跑、躺卧、倚靠、手插兜、将手抱在胸前。
成员上班时应精神饱满，不得萎靡不振，严禁工作时间睡觉。
接听电话标准
无论你接听的内线电话还是外线电话，你都要讲“您好！
奇迹健身***为您服务”；如果你未听到对方应答，你需要讲“请问您。
。
。
。
。
。
”
注意
·当你接听电话时，请你面带微笑，充分使对方感受到你声音的甜美。
·讲话时的语速要适中，不要太快，更不要无精打采。
使客人、会员满意态度的原则
满意的态度
意味着不仅要对客人、会员的要求作出反应，而且要寻求机会主动为他们提供服务。
在他们开口前，完成其所需的服务，超过他们/她们的期望；这意味着没有任何会员、客人的要求是微不足道或无足轻重的；同时还意味着你将努力工作到令客人高兴，来满足他们/她们的每一个要求。
负起个人职责
这意味着当你开始为客人、会员做什么事情时，要有始有终。
也就是说，你要对你许诺做的事情关注到底，直到确保客人满意为止。
运用团队协作
没有一个人能够单独为客人、会员提供服务，我们需要互相帮助来提供尽可能好的服务。
共同为客人、会员服务就是集体协作的含义。
我们象对会员、客人那样相互对待，将有助于建立和发展我们的团队精神。
使客人、会员满意的服务标准
·预测客人、会员的需求——不要等客人、会员提要求。
主动提出有利于客人、会员的建议，使他/她深感在奇迹由客人成为会员更有价值。
·予以个人关注——把客人、会员当作独特的个体。
在可能在情况下，使用客人、会员的名字。
·表示感谢——感谢客人由一名非会员成为奇迹的会员，向会员们表示满足其的期望对我们来说是非常重要的。
·比期望的做得更好——寻求让会员惊喜的方法。
负起个人职责是达到超出顾客期望的一种方法。
·提供变通的选择——当你无法满足客人、会员的需要时，向客人、会员提供可达到或超越其期望的其它选择。
·检查满意程度——继续询问客人：
“我们做得怎么样？
以及我们该怎么做才能使您满意？
”这意味着即使你已经将客人、会员的要求转达给有关成员，你也要最终检查、评估客人满意与否。
会籍顾问每日客户约见表日期：
具体时间
客户姓名
性别
联系电话
客户来源
详细情况
备注：
1、客户来源需要注明你的客户是：
A：
自行进入B：
广告宣传C：
宣传单D：
单次消费E：
活动票F：
会员介绍G：
邮寄H：
电话I：
促销J：
路过K：
约见L：
续卡M：
公司团购
2、请您认真填写，字迹要清晰
会籍顾问销售日报表日期：
序号
目标客户姓名
性别
联系电话
工作单位名称
预计成功率
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
备注：
1、请您认真填写每一项，部门主管将根据您的记录进行电话回访
2、在预计成功率一栏中，请按照百分比来填写
奇迹健身入会申请表
甲方：
北京奇迹体育发展有限公司（MiracleSportDevelopmentCo.Ltd）
地址：
北京市朝阳区阜通西大街18号都市心海岸
Add:
No.18FutongStreet,ChaoyangDistrict,Beijing
电话Tel：
010－Fax：
010－64724944
乙方：
□女士Mrs.□先生Mr.
姓名（以身份证为准）Nameinfull：
国籍Nationality：
出生日期DateofBirth：
身份证/护照号码ID/PassportNo.：
工作单位Company：
职位Position：
单位地址CompanyAdd：
传真Fax：
家庭住址ResidentialAdd：
邮编Zip：
联系电话Tel：
手机号码Mobile：
电子邮箱E-mail：
紧急联络人及电话EmergencyContact：
--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
会员类型TypeofMembership：
□个人卡Individual □双人卡Couple □团体卡Corporation □其它Other
卡种TypeofMembershipCard：
□季卡Quarterly □半年卡Biannually □年卡Annually □其它Other
会员资格起始日期StartDatetoExpirationDate：
至
--------------------------------------------------------------------------
经办Handledby：
会籍顾问MembershipConsultant：
批准人Approvedby：
收银员Cashier________收据号Receipt___________会员卡号CardNo._____________
双方已详细阅读并同意执行列于背面之各项章程与规则
WeagreetoabidebytherulesandregulationsofMiracleasprintedonthereverse.
乙方（会员）签字/日期MemberSignature/Date
入会申请附件：
此附件的设立是为了让所有会员更好地享用本店的康体设施及服务。
感谢您的合作！
1、本店为会员制场所，有效的会员卡可免费使用健身房、健美操室、更衣室（泳池……）。
非会员须在会员陪同下交费后方可使用上述设施。
2、严禁酗酒、心脏病、皮肤病及一切传染病患者进入本俱乐部。
3、本店不对任何由于使用店内设施而造成的伤亡负责。
4、为了您的健康与卫生以及物品安全，请自备毛巾和拖鞋、水杯和锁具。
5、请妥善保管私人物品，本店不负责任何物品的丢失及损坏。
6、更衣柜只限当天使用。
营业结束后统一清柜，对所清物品之处理权归本店所有。
7、本店有权对营业时间、各项服务设施及服务项目进行合理调整或取消，并有权根据市场状况调整会费标准及其它收费标准。
8、会员卡征得本店管理方的同意，并按规定交纳金额80元的费用作为转让费后方可转让。
9、会员一经交纳会费，本俱乐部
10、会员卡只限本人使用。
若有丢失，请立即以书面形式报告会籍部，否则会员需对此卡所涉及的一切纠纷负责。
重新申请此卡时需交纳适当手续费用。
11、店内任何场所禁止吸烟、吐痰、乱扔垃圾、喧哗、使用污秽语言/动作及一切违法活动。
12、任何会员或客人不得以任何方式惩罚或辱骂本店任何员工，有任何意见可投诉至值班经理予以解决。
13、请爱护店内各项设施设备，如因使用不当对任何设施设备造成损坏的，本店将保留索赔之权利。
14、本店对发生在停车场内的任何车辆事故不负责任。
15、请勿携带宠物进入本店。
16、请遵守店内各区域规章制度及《会员手册》章程。
本店有权拒绝不符合条件人士入会及有权对不遵守会员规章制度的会员劝其退会。
17、所有会员帐目须当日亲自结清。
18、本合同采用中、英文书写，如中、英文在含义或解释上有任何差异，则以中文文本为准。
TheattachmentoftheContract
ThepurposeofthefollowingattachmentoftheContractistoensurethateveryonewhousestheClubgainsmaximumenjoymentfromMiracleFitnessClub.Thankyouforyourcooperation.
1、TheMiracleFitnessClubisaprivatememberclub.TheMembercanuseallofthegymfacilities（includingequipment,aerobicsrooms,changingrooms,swimmingpool,etc.）forfree.Non-membersmustbeaccompaniedbyamemberandpaytheguestfeebeforeusingtheclub.
2、Personswithheartdisease,skindisease,othercontagiousdiseasesorundertheinfluenceofalcoholarenotpermittedtoentertheclub.
3、TheClubManagementisnotresponsibleforanyinjuryoraccidentwithintheClub.
4、Foryoursandothershygiene,pleasebringyourowntowel,slippersandwaterbottle.
5、Pleasetakecareofyourpersonalbelongings.TheClubwillnotberesponsibleforanylossordamage.
6、TheClublockersareonlyavailableforthesamedayuse.Pleaseremoveallpersonalbelongingsbeforetheendoftheworkday.TheClubwillcleanoutthelockersattheendofeachworkdayandshallhavetherighttodealwithanyitemsremaininginsidethelockers.
7、TheClubisentitledtochangeorceasethehoursofbusiness,withoutnotice.TheClubisentitledtoadjustitsservicesorcancel,withoutnotice.TheClubreservestherighttochangememberstandardsandotherfeesaccordingtothemarket.
8、ClubMembershipCardcanbetransferredafteragreedbyclubmanagementandreceiptof80RMBpayment.
9、Whenamemberfacesspecialsituationandhastoquittheclub,he/sheneedstofillinaquitrequestform30daysbeforequitting.Theadmissionchargeisnotreimbursable.
10、Untilthelossofamembershipcardisreporttothemembershipoffice,themembertowhomitwasissuedshallberesponsibleforalltransactionsandliabilitiesinvolvingtheuseofthecard.Thereisachargeforreplacementofcards..
11、Smoking,spitting,shouting,foullanguage,gambling,oranyillegalactivitiesarestrictlyprohibited.
12、Anymemberorguestcannotpunish,orabusethestaffofourClub.Ifhavinganysuggestions,youcancomplaintoDutymanager.
13、Themanagementreservestherighttoseekforcompensationofanyintentionaldamagestoclubpropertiesbyamember.
14、TheClubisnotresponsibleforanyaccident.
15、PetsarenotpermittedintheClub.
16、TheclubwillhavetherighttosuspendorterminateanymemberwhofailstocomplywiththerulesandregulationsofClub.Allmembersmustobtainthemembershiprulesuponhis/herjoiningtheClub.
17、Allmembersmustgotothecashierinperson.
18、Text:
TheserulesandguidelinesarewritteninbothEnglishandChineseversionsbutinsofarasthereisanydifferenceinmeaningorinterpretationbetweensuchversionstheChineselanguageversionshallprevail.
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