楼面服务程序与厨房工作规范.docx
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楼面服务程序与厨房工作规范
餐厅服务程序控制
1、目的:
对餐厅服务过程进行有效控制,以确保满足顾客的需求和期望。
2、范围:
运用于本大厦餐厅所有的服务过程的控制。
3、职责:
1、餐厅经理负责全面领导;
2、餐厅领班负责具体领导
3、迎宾员、订餐员、服务员、传菜员、点菜员、收银员、酒水负责具体操作并相互配合协调
4、工作程序
1、工作要求:
规范、准备、灵活、周到、快捷。
2、工作流程:
餐前准备——餐中服务——餐后完善
A、餐前准备
人员的准备:
餐厅所有人员仪容仪表符合《仪容仪表规范》各岗位人员综合素质达到《各岗位人员任职要求》;上班应遵守《餐厅一日工作时序》。
B、物品准备:
餐厅员工保证自己区域的设备设施正常使用,仍有故障的填写维修单、交后勤保障部;订餐员备好订餐单、宴会通知单、婚宴预定单等相关表格:
值班服务生备好服务用品。
要求齐全、卫生、无损;摆台遵循《餐厅摆台规范》口布折花遵从培训技术要求,备用品领用及时充足,物品领用要填写《领料单》上报审批后,到仓库领取,传菜生准备遵循《传菜生工作规范》,收银员、酒水员餐前准备遵循《吧台人工作规范》,点菜员餐前准备遵循《点菜服务规范》。
C、信息准备:
服务生由厨房提供的“当日菜品营销单”了解当日菜品供应情况,到吧台了解酒水供应信息,从订餐员处了解预定情况,从领班主持的会议上了解近日的营销活动及其他内容。
D、检查:
餐厅经理(领班)对餐厅区域内的卫生、物品摆放设施设备进行检查,并填写“工作质量检查表”“设施设备检查表”主管上级及质检部进行抽查,发现问题按《餐厅服务不合格分类》做出相应的处理。
A、餐中服务
餐中服务流程:
餐前站位——客人进餐厅——迎宾问候——引领入坐——存好衣物——上香巾问茶水——铺口布、撤筷套——取酒水——点菜员点菜(或宴会标准)——通知厨房——餐中服务——为客结帐——征求意见——提醒宾客带好随身物品——送客至门外——目送客人离开并挥手道别。
餐厅经理组织各部门人员编写各项服务流程及服务标准,经审核上报餐饮部经理,迎宾引领客人时遵循《迎宾引领规范》点菜员点菜遵循《点菜员工作规范》服务员服务遵循《中餐零点宴会服务规范》斟倒酒水遵循《斟酒服务规范》,上菜遵循《上菜服务规范》,分菜时遵循《分菜服务规范》,退菜时遵循《退菜服务规范》餐厅全体员工在餐中服务礼貌礼节遵循《餐厅服务礼貌用语》。
餐厅服务完善:
洗刷餐具:
值班服务生洗刷餐具按《洗刷消毒作业规范》执行
反馈信息:
值台服务生如实填写“饭菜质量内部反馈单”宾客意见卡上交领班
工作交接:
服务生与值班人员交接时按《交接班制度》执行,填写交接表。
3、卫生工服务流程:
客人进入卫生间-礼貌问好-客人洗手后用香巾夹递上香巾-与客人礼貌道别-整理卫生-门口站位
仪容仪表规范
1、服务员应穿着大厦统一发放的工装,工装只能在工作时间穿,服务员不得随意改变工装样式,不得在工装上天家自己饰物,工装整洁,工号牌要端正地佩戴在左前胸。
2、女服务生的仪容仪表要求:
(1)头发:
一般留短发,如果长发,当班时一定将长发盘起,做到前不遮眉,后不遮领,经常清洗,保持头发清洁,无屑、无异味。
用式样统一的发卡或发套(色调适宜),不染发、不烫发。
(2)面部:
化淡妆,要得体,不能浓妆艳抹。
(3)饰物:
不戴项链、耳环(耳钉)、手镯、脚链、只许配戴手表和结婚戒指。
(4)手:
保持清洁,不留长指甲,不涂有色指甲油。
(5)工装:
要整洁无油污,无缺损,穿裙子时应穿肉色长筒丝袜,穿裤子时应穿肉色丝袜,无抽丝、钩洞,不露袜口,穿旗袍时着肉色连裤袜,袜子要常清洗。
(6)工鞋:
穿黑色平跟或坡跟布鞋或皮鞋,皮鞋要擦亮,布鞋要勤刷,保持清洁。
(7)洗澡:
勤洗澡、洗头发,保持体味清新
3、男服务生的仪容仪表:
(1)头发:
前不过眉,后不过领,侧不过耳,勤剪勤吹,提倡打摩丝,不留鬓角
(2)脸部:
不留胡须,每天刮脸剃须。
(3)饰物:
只许佩戴手表及结婚戒指。
(4)手:
保持清洁,不留长指甲
(5)工装:
要求整洁,无油污无缺损,白衬衣挺拔洁白,领口袖口系好,前后摆扎在腰内,领带领节端正,裤腿不能卷起。
(6)工鞋:
穿黑色皮鞋深色袜子,保持皮鞋光亮。
(7)洗澡:
勤洗澡、洗头发、保持体味清新
4、管理人员的仪容仪表要求与服务人员要求一致
5、除管理人员外,员工腰带部位不能挂钥匙,通讯工具
端托服务规范
1:
托法分类:
轻托:
又称胸前托,被托物品重量在5公斤以下用于轻托。
重托:
被托物品重量5公斤以上用重托,操作要平、稳、松
2:
轻托规范:
理盘:
选盘、洗盘、铺垫布。
(1)装盘:
高的重的物品,靠近身体一侧,轻的矮的物品放在托盘外围,这样托起来比较稳,重心易掌握拿取方便,酒水饮料商标应向身体内侧。
(2)托盘的方法:
左手臂自然弯曲90度,掌心向上,五指分开,手掌跟部为两点,托住托盘,手掌自然成凹形,掌心不与托盘底接触,即六点托盘,手托与胸部,托盘要离开身体,手指随时根据托盘的轻重变化而作相应的调整,以使托盘平稳,行走时托盘略有摆布。
用轻托的方式给客人斟酒时,注意随时调节托盘重心,撤换吃盘时,左手指应随着托盘中的物品数量,重量,重心的相应变化作相应的调整,以掌握好托盘的平稳。
(3)运盘:
分起盘、行走、落盘步骤
A、起盘:
左脚在前,右脚在后,弯腰弓身,右手平拉出托盘的三分之二或二分之一左手托住盘底右手相帮,托起托盘撤回左脚
B、行走:
头正肩平,两眼平视前方,步履轻盈,托盘不靠身体,右臂随走路的节奏自然摆动,人多时可用右手在托盘前上方略挡一下。
在服务操作使用托盘时,要将托盘向外平展,置于客人座位后,不能高于客人肩部,以免洒落客人身上。
C、落盘:
左脚在前,弯腰弓身,右手协助,把托盘平放在桌面上,用右手把盘往里推,放好托盘,撤回左脚。
(2)重托:
一般不使用
斟酒服务规范
1、斟酒的分类:
斟酒按不同的宴会场合和酒水品种,大致分为桌斟、问斟、捧斟三种。
2、桌斟:
运用于斟白酒、葡萄酒、香摈酒等。
方法:
左手持口布(口布折成手掌般大小),右手握住酒瓶中下部,酒瓶的商标朝向客人。
从客人右侧斟倒,右脚在前插在两椅中间,侧身中心略向前倾,左手背在身后,右手臂自然伸出(不折弯),压腕斟倒,待约八分满时抬瓶转弯,将手臂沿伸出方向收回到胸前,转身收回右脚,用左手口布顺势擦拭瓶口,然后为下一位客人斟倒。
3、问斟:
方法将几种酒水饮料摆放在托盘内,商标朝外,左手托盘走到客人右侧,弯腰弓身,托盘托于胸前,略低于客人视线,请客人选择,使用服务用语“先生/小姐女士”请问您喜欢喝点什么?
等宾客选定后起身站直,将托盘置于客人身后,右手在托盘上打开饮品(避免将开口朝向客人),回身为客人斟倒,斟倒时,左手分盘,右手同桌斟要求。
斟完后将瓶放会左手的托盘内,然后再问下一位客人。
4、捧斟:
适用于酒会和酒吧服务,不做详细介绍。
5、注意事项:
(1)在上餐台斟酒时,应先将酒水擦净,并检查酒水质量,发现酒瓶破损或酒水有变质现象应及时调换。
(2)斟酒时瓶口不可搭在杯口上,以距杯1-2CM为宜
(3)每斟完一杯都应转瓶或用口布擦一下瓶口。
(4)斟酒时要随时注意瓶内酒量的变化情况,以适当的倾斜控制酒液的流速。
(5)酒杯斟酒量一般为8分满,不滴酒,不溢出。
(6)当操作不当将杯子碰翻时,应立即向客人道歉,将杯子夹起,迅速用一块口布铺在酒迹上,而后立即换新杯,重新斟倒。
(7)在进行交叉服务时,要随时注意观察酒水的饮用情况,随时为客人续酒,不能出现空杯。
(8)斟酒时,只能在一个位置为一个客人斟酒,切忌左右开弓
(9)在宴会进行中,一般宾主都要讲话,在宾主讲话结束时,双方都要举杯祝酒,因此在宾主讲话开始前,要将宾客的酒水续满,以免宾主在祝酒时杯中无酒。
(10)一般情况下,客人将酒水饮用至三分之一时即时续加
上菜服务规范
1、概念:
是服务员将厨房出品的菜品,按要求摆放到餐桌上,上菜程序:
冷菜-例汤-热菜-面点-水果
2、上冷菜(冷菜之后,上餐前点)
1、取冷菜:
在宴会开始前15分钟(预定宴会),传菜员负责把冷菜从厨房送到餐厅
2、摆冷菜:
主冷菜看盘放在转盘中央,正面朝向主人,其它冷菜对称摆放在主冷菜周围,注意色彩、荤素、口味的搭配,盘与盘之间要距离相符,盘饰朝向桌子中央。
3、例汤(头汤):
客到后上汤,从主宾开始顺时针向宾客分放。
4、上热菜:
上或撤菜的位置在正副主人90度垂直方向,侧身双手将热菜放在转盘上。
上菜时要用“对不起、打扰一下”等敬语提醒客人注意,上撤菜时不能高过客人头顶,更不能让菜汤外溢。
5、摆菜的方法:
1、冷菜应摆放在转盘的四周(均匀);
2、菜的颜色、荤素、口味要搭配均匀;
3、造型菜的正面应朝向主人,盘饰一律朝向转盘中央;
4、上新菜时,应先理盘后上菜,然后将菜转到主宾与主人之间;
5、特殊菜品遵循“鱼不献脊、鸭不献掌、鸡不献头”,将最鲜、最嫩、最好吃的部位朝向主宾与主人之间;
6、上菜时要做到,不拖、不拉、不摞、不压、随时理盘、大盘换小盘
7、报菜名:
菜名上桌后向后退一步报菜名,声音要洪亮,要让每个客人都能听清,并结合有声服务使用敬语“请慢用”“请品尝”有导吃语的菜品要进行导吃
6、上菜时间:
1、零点菜品第一道冷菜应在菜单进入厨房后5分钟内上,第一道热菜应在8分钟内上,全部热菜上完30分钟。
2、宴会菜的冷菜先上,第一道热菜10分钟内,全部热菜在40分钟内完成
3、如果遇到特殊情况由服务员与划菜员协调。
餐厅摆台规范
中餐宴会摆台规范;
1、仪容仪表:
工装整洁、佩戴工号牌、四带齐全、面容整洁、化淡妆上岗,发式合格、举止规范、大方、面带微笑;
2、物品准备:
托盘清洁,物品按类别和拿取顺序整齐地摆放在托盘内,品种和数量齐全,摆放餐具、用具使用托盘;
3、铺台布,站在主人位,采用推拉式抖开台布,动作规范,一次到位,台布正面向上,平整舒展,中线居中,四周下垂均匀
4、转芯转盘:
先转心后转盘,放于桌面中央,不偏斜,试转灵活
5、垫盘、吃盘(骨碟);左手垫口布将摞好的垫盘托起,右手放置定位准确,距桌边1厘米间距均匀,店标朝向主人,顺时针方向摆放,摆花纸。
右手拿吃盘贴垫盘轻轻向前滑动,店标图案与垫盘店标冲齐。
6、勺托、汤匙:
垫盘前方1厘米处摆放勺托,勺托与垫盘的中心在一直线上,拿取汤勺勺把部位,勺把朝右放在勺托上。
7、筷架、筷子:
筷架摆放在与垫盘和勺托间平齐的位置,筷子距离桌边1厘米,字面朝上,筷子左距垫盘右2厘米
8、酒具:
用手拿去取杯子底部或柄部,红酒杯放在餐托正前方1厘米处,红酒杯底座左侧1厘米处放直口杯,右侧1厘米处放白酒杯,三杯中心成一条直线
9、茶碗或盖杯:
茶碗或盖碗底座与垫盘上边缘平齐,左距筷子1厘米,店标朝向客人方向
10、烟缸:
在主人右侧摆放第一个烟缸,烟缸中心与酒具平齐,二个缺口向下店标朝向客人方向,每两位客人摆放一个。
11、香巾托:
距桌边1厘米,香巾托在垫盘左侧,间距1厘米
12、餐巾折花:
一种花型体现正副主人位,造型美观、挺拔、放在吃盘上不散不倒,技法准确
13、花瓶:
放于转盘中央,正面朝向主人位
14、椅子:
十人台按横三竖二摆放,排列整齐(正副主人一侧为三)。
备注
1、以上距离误差不超过0.5厘米
2、服务员摆台考试时折花不少于5种
3、椅子的摆放:
如是圈椅可按客人就餐时的情况摆放。
中餐零点摆台规范
1、仪容仪表同中餐宴会摆台
2、物品准备同中餐宴会摆台
3、铺台布;站在桌子的中轴线处,采用推拉式抖开,一次到位,台布正面向上,平整舒展,中线居中,四角下垂均匀。
4、摆吃盘,左手垫口布将摞好的吃盘托起,右手放置,定位准确,距桌边1CM间距均匀,店标朝向主人,按顺时针方向摆放。
5、摆杯具:
右手拿取杯子底部,放置在吃碟正前方1CM处,杯子的中心与吃盘的店标成一条线。
6、汤碗、汤勺:
杯子的左侧1CM处放汤碗,汤碗的中心与杯子的中心在一条直线上,汤碗摆均匀,勺把朝左,汤勺与杯子中心成一条线。
7、筷架筷子:
筷架摆放在吃盘和杯子的中间位置,筷子距吃盘1CM距桌边1CM后标朝客人。
8、盖碗或茶碗:
筷子右侧1CM摆盖碗或茶碗,碗底部上边缘与吃盘平齐,店标朝客人一方。
9、餐巾折花:
花型一致(圆桌体现正副主人位),其它同宴会摆台。
10、花瓶烟缸牙签筒桌号牌:
将花瓶放桌子中央,左右两侧放牙签筒及桌号牌,要求店标一致朝向客人,烟缸两个缺口朝下,店标朝向客人。
11、椅子:
同一边的椅子腿并齐,距桌边距离相等,圆桌按对称要求摆放,椅子正对餐巾折花。
中餐零点服务规范
1、入席服务
(1)主动迎宾:
引领规范,接挂衣物,拉椅让座,撤去花瓶,在椅背上加挂衣套。
(2)撤筷套,铺口布:
在客人身后操作,在操作同时做自我介绍“先生/女士,欢迎光临华兴大厦,我是XXX号服务员,很高兴为您服务,祝大家就餐愉快。
(3)问上茶水:
主动介绍茶水品种并上茶,使用礼貌用语。
(4)为客人上湿巾(也可在点菜之后),主动推销酒水,点完后要复述一遍,将酒水瓶擦净,贵重酒水还需向客人示瓶,斟酒时要先倒白酒,再问饮料,语言规范,斟倒完后在酒水饮料瓶商标上注明本桌桌号。
(5)领客人(拿着写有桌号的意见卡)到明挡处,交待给点菜员进行点菜。
2、餐中服务:
(1)将传菜生传菜的菜名与点菜单核对后上菜,同时为客人报菜名,并在菜单上注明上菜的先后顺序(菜单在收银台处打印)
(2)上菜本着先理盘后上菜的原则,要求不摞、不压、不拖、不拉,带配料和汁的菜点要先上配料或汁再上主菜。
上汤时要先展示后,再主动为客人分汤,需要分菜时要先征求客人意见,需用手直接拿取的菜,要用一次性手套或餐巾纸
(3)席间服务要做到三轻(说话轻、走路轻、操作轻)、四勤(勤问斟、勤巡视、勤换烟缸(烟头不超过3个),勤换吃盘(盘内杂物不超过三分之一)、一快,服务快捷,随时为客人提供点烟服务。
(4)餐中服务中应注意观察客人的潜在要求,提供超前服务,如有意外情况要耐心礼貌地解决,避免事态扩大而影响其它宾客,如有问题不能解决,立即上报领班。
(5)餐中服务要做好与相邻区域服务生的配合工作,相互补位,避免同时离台,在巡视过程中发现客人的需求时,不论客人是否属自己责任区域内的,都应迅速迎上前去询问客人,整个服务过程必须保证快捷。
(6)菜上齐后,主动向客人说明,就餐后期向客人询问选用何种面点,推荐果品。
3、结帐服务
(1)确认菜点均上齐后,应主动询问客人还需要什么,征得客人同意后,把客人剩余但未开瓶的酒水退回收银台,视客人用餐情况,提供打包服务。
(2)客人示意结帐时,领取帐单扣在收银盘(夹)上,递到付款人的左侧,由客人自己拿取,现金结帐应当唱收唱付,当面点清后向客人道谢。
(3)使用支票结帐时,应将收到的支票同有效身份证送到收银台确认,记下客人的姓名,单位地址和电话后将支票的副联、证件及发票交给客人核收并致谢。
(4)使用信用卡结帐时,请客出示身份证并签字
(5)若客人是酒店的合同挂帐人员,应领客人到吧台签字结帐。
(6)征求宾客意见:
使用礼貌用语征求客人意见,客人如有什么建议,填写宾客意见卡。
四、送客服务:
1、拉椅让路,递送衣物
2、主动提醒客人携带好随身物品,并协助检查。
3、送客到大门口,若客人乘车而来为客人拉开车门,若客人需搭乘出租车,为客人联系出租车,礼貌挥手道别。
中餐宴会服务规范
1、入席服务:
(1)主动问候,引领规范,接挂衣物,拉椅让座,撤走花瓶。
(2)上香巾并使用礼貌用语(香巾共上三道、客到巾到、热菜2道后上二道,上完水果再上一道),在操作同时做自我介绍及餐前语。
(3)问上茶水,主动介绍茶水品种并上茶,使用礼貌用语,撤筷套,铺口布,注意在客人身后操作。
(4)问斟酒水:
同零点服务规范
2、餐中服务
(1)上菜顺序:
冷菜——例汤——热菜——汤——面点——水果
(2)起菜:
适时征求客人同意,上第一道菜,上菜在正副主人之间的垂直方向上菜,将菜转至主宾与主人之间,退回一步报菜名,并有针对性的进行导吃
(3)征询客人意见分菜,分菜数量要均匀,剩余1/4左右时换成小盘放回转盘以示剩余
(4)其它与中餐零点服务程序相同。
3、结帐服务:
同中餐零点服务程序
4、送客服务:
同中餐零点服务程序
分菜服务规范
1、分菜又称让菜,中餐宴会的分菜是在宾观赏后,由服务员用分餐叉、勺依次将热菜分让给宾客。
2、分餐工具及使用方法:
分菜工具有分菜刀(西餐刀)叉,勺,分餐叉、勺的用法:
服务员右手握住叉、勺把的后部,勺心向上,叉的底部向勺心,在夹菜肴和点心时,主要依靠手指不定期控制,右手食指插在勺把和叉把之间,与拇指配合捏住叉把,其余三指控制勺把,无明指和小指起稳定作用,中指支撑勺把中部,分带汁的菜时,由位置在下的分餐勺盛汁。
3、分菜前的准备工作
将菜上桌,待客人观赏后,征得客人同意后再分让,把菜盘撤到接桌,然后左手垫上干净的餐巾将热菜托起,若是长盘,则顺放于左前臂上,用左手指尖勾住盘低边,防止下滑,右手持分餐叉勺。
4、分菜方法:
站在客人左侧操作,左脚在前,右脚在后成丁字步,站立要稳,身体不能倾斜或依靠宾客,目光与菜成一直线,腰部略弯,将菜盘虚压至吃盘上方2-3CM,距吃盘2-3CM,用右手使用叉勺分让,给每位宾客分让的数量、色泽搭配要均匀。
每道菜分完后盘内要剩1/10将剩余部分换小盘,以示剩余。
分菜的顺序由主宾开始顺时针方向依次分让。
5、分菜注意事项:
分菜时要心中有数,做到一勺准,使每一位客人都能分到一份,将菜肴最优质的部分让给主宾,有卤汁、头尾、残骨不要分给客人,刀叉勺不要在盘中刮出声音,不能把菜汁,汤汁滴到桌子或客人身上。
不要把一勺汤或菜分给两个客人,分完一位客人后应饶过客人身体,再为下位客人分餐。
6、鱼的分法:
为客人分鱼时要征得客人同意,把鱼撤到接桌上,用餐刀,叉把鱼身上的敷料移到鱼头右上方,用叉按住鱼身将鱼头和鱼尾切下,再用刀将鱼沿中线切开,用刀将鱼肉分到两侧,用刀叉将鱼骨剔除放于一侧,将分开的鱼肉集中后再用勺浇汁,鱼头、鱼骨、鱼尾再相连接,盖上敷料。
将鱼头朝外放置于转盘上,转到主宾和主人之间。
迎宾岗位规范
1、站立规范:
情绪饱满,面带笑容。
2、当与客人相距3米远时,向客人微笑,与客人相距1.5米左右时,向客人行鞠躬礼并问好,声音亲切自然,“上午好,晚上好,欢迎光临”
3、询问客人是否预定,有预定的要问客人的预定单位和姓氏然后引客至房间,若无预定,根据客人的人数和要求,适当安排包房和零点。
4、引领时应走在客人的右前方1.5米处,面带微笑和客人主动交流,介绍本店的服务特色、营销活动及服务项目,走路速度不快不慢,上楼梯时或拐弯时要回头示意并且辅以手势。
“这边请或请跟我来”
5、引领零点客人入坐后,协助服务生拉椅让座,将客人引见给服务生;“这是X号桌客人,共X位,请照顾好。
”或介绍客人到点菜处后,返回岗位。
6、引领宴会包房客人时应先询问客人是否预定好标准,若没有预定的话,根据客人的人数及宴请档次适当推销标准,介绍宴会特色菜品特点等,客人订下标准后要及时把预定单通知厨房,若客人要求点菜,则指示客人到明档处点菜,同时向服务生介绍预定客人的信息,返岗。
7、楼梯口站立时,对进出的客人要礼貌问好,微笑致意,准确答复客人询问。
8、送客人时应为客人开电梯门,同时行鞠躬礼(15度)对客人讲先生、女士请走好欢迎您下次光临。
点菜服务规范
1、工装干净整洁,佩戴工号牌,着规定丝袜,精神状态饱满。
在二楼零点展示柜旁边站位。
2、2、当发现有客人走过来时,主动上前问好:
“中午/晚上好,请问您点菜吗?
”得到肯定回答后第一时间打开点菜器,询问客人桌号(包房)和客人人数,输入点菜器。
3、3、点菜员应事先根据厨房提供的信息,了解当日急推及特色菜的价格情况,点菜时重点向客人介绍本大厦的特色菜及推荐菜。
4、4、为客人点菜时按冷菜、热菜、面点、水果的顺序介绍,注意合理搭配,即菜式、菜系、口味、价格、数量等合理搭配。
(热菜标准2-3人4个菜,4-5人6个菜、7-8人8个菜、8-10人10个菜)提醒客人限量消费。
5、5、点菜完毕后迅速发送,并询问客人是否起菜及时通知到划菜处。
6、6、使用礼貌用语要到位,点菜速度要快,以引导客人点菜为主及时向客人推荐菜品并讲解风味特点。
退菜服务规范
一、菜分类按《厨房部不合格退菜管理规定》执行。
二、退菜处理程序:
1、凡有客人要求退菜,服务员首先搞清楚原因,向客人道歉。
征求客人意见
是退菜还是换菜,及时将客人要求反映给领班及以上管理人员。
2、管理人员及时赶到现场,视菜的情况作相应的处理。
3、服务员根据处理决定开始退菜换菜,通知划菜处。
4、当客人要求换菜时,要把有问题菜品放到接桌上,当新菜上来后再撤回厨房。
5、若服务生在服务过程中听到客人对菜品的不满或有意见时,必须主动询问
客人意见是否退换或重新加工。
三、退菜统计:
同《厨房不合格退菜管理规定》。
传菜生的工作规范
1、仪容仪表符合要求,准时上岗,检查责任区域的设施设备情况,清点卫生
工具是否齐全,如出现意外如实上报。
2、根据分工清理卫生,做到墙面地面台面清洁无杂物,托盘菜品保温盖清洁
无油污,自检合格后将卫生工具存放在指定位置(拖把要悬挂)。
3、协助吧台领取酒水,协助划菜员将菜品的辅料、调料备足备好,备好传菜
工具,了解当日订餐情况和重要宴会的注意事项,有婚宴时分好工,之后
全体人员在传菜间排队站位。
4、提前预定的宴会提前15分钟将冷菜上桌,当菜品到划菜间时按划菜员的指
令核实菜品、桌号后夹上标准夹传至相应的包房和餐桌并转告服务生菜品
的名称和桌号,传菜速度要快、准、稳、无积压,发现错误及时改正,操
作要卫生,不偷吃菜品。
5、当发现接桌上有空盘时及时撤回洗刷间,确认客人走后及时撤台。
传菜过程中要维护好餐厅卫生,传菜过程中不与客人抢道,不高声喧哗,
杜绝餐具落地或其他噪音。
餐厅卫生标准
一、迎宾员
1、清扫区域:
二楼、三楼、电梯门、两侧木门、通道地面、大餐厅内沙发、茶几、
踏毯
2、卫生标准:
电梯门光亮清洁,无油污,无灰尘,无印记;两侧们及安全通道门
玻璃光亮清洁、无灰尘,无印记;地面无杂物、无污渍、无水迹,沙发表面清
洁,皮革光亮,茶几无水迹污迹。
3、操作要求:
不锈钢、玻璃使用干净抹布沾酒从上到下、从里到外打扫(酒水
使用客人剩余保存的);地面用干净的拖把(半湿无异味)从里到外拖净,沙发用皮革光亮剂擦拭,茶几用抹布擦净。
二、吧台人员
1、清扫区域:
吧台、酒水展示台、酒水橱、地面、台面、电脑。
2、卫生标准:
玻璃光亮清洁、无灰尘,无印记;地面无杂物、无污渍;电脑清
洁,屏幕无手印,油污;话机无油污。
3、操作要求:
除电脑外,使用干湿抹布从上到下、从里到外擦拭,地面用干
净的拖把(半湿无异味)从里到外拖净,电脑屏幕用软布擦拭。
三、点菜员
1、区域:
展示柜内外及地面,手持点菜器。
2、卫生标准:
展示柜内外无灰尘,无污渍,灯光设备完好。
菜盘摆放整齐,
价码牌无油污并摆放正确,地面无水迹,无油污,无杂物;点菜器清洁无
损。
3、操作要求:
用干净的半湿抹布擦拭展柜内外,用半湿的拖把擦地面。
四、传菜员
1、清扫区域:
托盘、员工楼梯、墙面、走廊、地面
2、卫生标准:
托盘