旅行社服务与管理.ppt

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旅行社服务与管理旅行社服务与管理LOREMIPSUMDOLORLOREM一、什么是旅行社？

TRAVELSERVICE、TOURISTAGENCY在在我国，关于我国，关于“旅行社旅行社”的英文的英文翻译主要有翻译主要有travelagencytravelagency，travelservicetravelservice，touristtouristagencyagency等等。

等等。

travelservicetravelservice的的译法历史较为悠久译法历史较为悠久一、旅游视角下的旅行社

（一）对旅游的基本认识

（一）对旅游的基本认识1、古代旅行活动（世纪年代以前）、古代旅行活动（世纪年代以前）2、近代旅游活动的发展和旅游业的开端、近代旅游活动的发展和旅游业的开端英国人托马斯英国人托马斯库克库克世界旅游业的开创者世界旅游业的开创者旅旅游游，真真正正的的大大规规模模的的国国际际旅旅游游产产生生于于第第二二次世界大战以后。

次世界大战以后。

二二战战以以后后,西西方方发发达达国国家家经经历历了了一一个个持持续续稳稳定定的的发发展展和和增增长长时时期期,国国际际环环境境的的相相对对稳稳定定、科科技技的的高高速速发发展展、人人们们生生活活和和消消费费观观念念的的改改变变、交交通通运运输输业业的的发发达达,人人们们收收入入的的大大幅幅提提高高,带带薪薪休休假假的的产产生生和和兴兴起起,这这些些使使得得人人们们的的旅旅游游需需求求日日益益高高涨涨,旅游业得到了蓬勃的发展。

旅游业得到了蓬勃的发展。

我我们们伟伟大大的的祖祖国国，地地域域辽辽阔阔，山山川川壮壮丽丽，历历史史悠悠久久，文文化化灿灿烂烂。

有有秀秀丽丽多多姿姿的的湖湖光光山山色色，有有四四季季飘飘香香的的春春城城美美景景，有有雄雄伟伟壮壮观观的的古古代代建建筑筑，有有珍珍贵贵罕罕见见的的历历史史文文物物，有有丰丰富富多多彩彩的的名名族族风风情情自自然然风风景景美美丽丽如如画画，名名胜胜古古迹迹灿灿若若明明珠珠。

旅旅游资源得天独厚。

游资源得天独厚。

请你说说你外出游玩的地点、感受和体会！

请你说说你外出游玩的地点、感受和体会！

千古奇人千古奇人-徐霞客徐霞客徐宏祖（徐宏祖（1586-1641），字振之，号霞客，），字振之，号霞客，江苏江阴人，是明代杰出的地理学家、旅行家。

徐江苏江阴人，是明代杰出的地理学家、旅行家。

徐霞客一生钟情于神州山水。

在霞客一生钟情于神州山水。

在学而优则仕学而优则仕的旧封的旧封建时代，他克服难以想象的困难，从二十二岁开始，建时代，他克服难以想象的困难，从二十二岁开始，周游全国，探析大自然的奥秘。

远足周游全国，探析大自然的奥秘。

远足34年，足迹年，足迹遍及大江南北，考察并记载了江苏、浙江、福建、遍及大江南北，考察并记载了江苏、浙江、福建、山东、河北、山西、陕西、河南、湖北、湖南、江山东、河北、山西、陕西、河南、湖北、湖南、江西、广东、广西、云南等西、广东、广西、云南等20多个省市的山川地形，多个省市的山川地形，呕心沥血凝成呕心沥血凝成徐霞客游记徐霞客游记。

他因此被誉为。

他因此被誉为千千古奇人古奇人。

在这部日记体的游记中，徐霞客除描摹所见的自然风光外，在这部日记体的游记中，徐霞客除描摹所见的自然风光外，还对当地的风俗民情、关梁要塞、名胜物产作了生动而详细还对当地的风俗民情、关梁要塞、名胜物产作了生动而详细的记载。

特别在的记载。

特别在黔游日记黔游日记和和滇游日记滇游日记中科学地记述中科学地记述了我国西南石灰岩地区溶蚀地貌的特征，这在世界上关于岩了我国西南石灰岩地区溶蚀地貌的特征，这在世界上关于岩溶考察的文献记载中尚属首次。

溶考察的文献记载中尚属首次。

桂林山水四川九寨沟黄山云海西安秦始皇兵马俑四川都江堰水利工程云南傣族泼水节横店影视城

（一）旅行社在国际上的定义

（一）旅行社在国际上的定义1、世界旅游组织定义：

、世界旅游组织定义：

“零零售售代代理理机机构构向向公公众众提提供供关关于于可可能能的的旅旅行行、居居住住和和相相关关服服务务，包包括括服服务务酬酬金金和和条条件件的的信信息息。

旅旅行行组组织织者者或或制制作作商商或或批批发发商商在在旅旅游游需需求求提提出出前前，以以阻阻止止交交通通运运输输、预预定定不不同同方方式式的的住住宿宿和和提提出出所有其它服务为旅行和旅居做准备。

所有其它服务为旅行和旅居做准备。

”2、国际官方旅游组织联盟定义、国际官方旅游组织联盟定义在在其其现现在在和和潜潜在在的的销销售售渠渠道道的的研研究究报报告告中中提提出出：

“旅旅游游经经营营商商（社社）是是一一种种销销售售企企业业，它它们们在在消消费费者者提提出出要要求求之之前前事事先先准准备备好好旅旅游游活活动动和和度度假假地地，组组织织旅旅行行交交流流，预预订订旅旅游游目目的的地地和和各各类类客客房房，安安排排多多种种游游览览、娱娱乐乐活活动动，提提供供整整套套服服务务（包包价价旅旅游游），并并事事先先确确定定价价格格及及出出发发和和回回归归日日期期，即即准准备备好好旅旅游游产产品品，由由自自己己属属下下的的销销售售处处，或或由由旅旅行行代代理理商商将将产产品品销销售售给给团体或个体消费者。

团体或个体消费者。

”3、欧洲定义：

、欧洲定义：

很很长长：

由由经经营营目目的的持持久久盈盈利利+经经营营业业务务为为旅旅客客和和游游客客提提供供有有关关旅旅行行及及居居留留服服务务和和性性质质的的企企业业组组成成。

旅旅行行社社是是一一个个以以持持久久盈盈利利经经营营目目标标，为为旅旅客客和和游游客客提提供供有有关关旅旅行行及及居居留留服服务务的的企企业业。

+详详细细名名列列项项目目内内容容：

即即门门票票、交交通通饭饭店店、行行李李、有有低低、陪陪同同、组组织织游游览览、保保险险等等业业务服务内容。

务服务内容。

（二）我国有关旅行社的定义

（二）我国有关旅行社的定义根根据据旅旅行行社社管管理理条条例例（19961996年年1010月月1515日日中中华华人人民民共共和和国国国国务务院院令令第第205205号号发发布布根根据据20012001年年1212月月1111日日国国务务院院关关于于修修改改旅旅行行社社管管理理条条例例的的决决定定修修订订）：

旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的企业。

旅行社是指有盈利目的的，从事旅游业务的企业。

旅旅游游业业务务是是指指为为旅旅游游者者代代办办出出、入入境境和和签签证证手手续续，招招徕徕、接接待待旅旅游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动游者旅游，为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动。

根根据据旅旅行行社社条条例例（2009年年5月月1日日起起实实施施）的的规规定：

定：

旅旅行行社社是是指指从从事事招招徕徕、组组织织、接接待待旅旅游游者者等等活活动动，为为旅旅游游者者提提供供相相关关旅旅游游服服务务，开开展展国国内内旅旅游游业业务务、入入境境旅旅游游业业务务或或者者出出境境旅旅游游业业务务的的企业法人。

企业法人。

旅行社条例实施细则旅行社条例实施细则（2009年年5月月3日起实施）日起实施）规定：

规定：

所所称称招招徕徕、组组织织、接接待待旅旅游游者者提提供供的的相相关关服服务务主主要包括：

要包括：

安排交通服务；安排交通服务；安排住宿服务；安排住宿服务；安排餐饮服务；安排餐饮服务；安排观光游览、休闲度假等服务；安排观光游览、休闲度假等服务；导游、领队服务；导游、领队服务；旅游咨询、旅游活动设计服务。

旅游咨询、旅游活动设计服务。

另还规定另还规定接受委托接受委托方面提供的旅游服务：

方面提供的旅游服务：

*接接受受旅旅游游者者的的委委托托，代代订订交交通通客客票票、代代订订住住宿宿和和代代办办出出境境、入境、签证手续等。

入境、签证手续等。

*接接受受机机关关、事事业业单单位位和和社社会会团团体体的的委委托托，为为其其差差旅旅、考考察察、会会议议、展展览览等等公公务务活活动动，代代办办交交通通、住住宿宿、餐餐饮饮、会会务务等等事务。

事务。

*接接受受企企业业委委托托，为为其其各各类类商商务务活活动动、奖奖励励旅旅游游等等，代代办办交交通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。

通、住宿、餐饮、会务、观光游览、休闲度假等事务。

台台湾湾在在其其发发展展观观光光条条例例中中也也对对旅旅行行社进行了限定：

社进行了限定：

“旅旅行行业业是是指指为为旅旅客客代代办办出出国国及及签签证证手手续续，或或安安排排观观光光旅旅客客旅旅游游、食食宿宿及及提提供供有有关关服务而收取报酬的事业。

服务而收取报酬的事业。

”一、旅行社的性质一、旅行社的性质性性质质的的理理解解是是以以其其对业务的把握为前提。

对业务的把握为前提。

旅旅行行社社是是旅旅游游产产品品的的供供应应者者与与消消费费者者之之间间的中介组织。

的中介组织。

服服务务性性、盈盈利利性性、中介性。

中介性。

旅行社的基本业务旅行社的基本业务产品开发业务产品开发业务产品营销业务产品营销业务服务采购业务服务采购业务旅游接待业务旅游接待业务委托代办业务委托代办业务二、旅行社的职能二、旅行社的职能生产职能生产职能销售职能销售职能组织协调职能组织协调职能分配职能分配职能提供信息职能提供信息职能三、旅行社的类型三、旅行社的类型一、旅行社的分工体系一、旅行社的分工体系垂直分工垂直分工分工分工水平分工水平分工二、旅行社的分类制度二、旅行社的分类制度1、我国旅行社的分类制度、我国旅行社的分类制度国际社国内社1996年年旅行社管理条例旅行社管理条例规定规定国内旅游业务国内旅游业务（在中国大陆组织、接待大陆游客、不含港澳台地区）（在中国大陆组织、接待大陆游客、不含港澳台地区）国内旅游业务国内旅游业务入境旅游业务入境旅游业务出境旅游业务出境旅游业务取消国内、国际分类1、经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社2、经营出境旅游业务的旅行社3、外商投资旅行社2、西方旅行社的分类制度“三三分分法法”“二二分分法法”旅游经营商旅游经营商旅游批发商旅游批发商旅游零售商旅游零售商旅游批发经营商旅游批发经营商旅游零售商旅游零售商3、日本旅行社的分类制度4、我国台湾旅行社的分类制度综合旅行业甲种旅行业乙种旅行业三、国内外旅行社分类制度的比较1、（以以顾顾客客为为导导向向）的的市市场场营营销销观观念念不不同同2、产品开发主体、过程及目的不同、产品开发主体、过程及目的不同3、旅游市场细分程度不同、旅游市场细分程度不同四、旅行社的组织机构模式四、旅行社的组织机构模式旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：

旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：

旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：

旅行社设置业务部门时一般考虑两种思路：

（一）按照工作流程进行设计；

（一）按照工作流程进行设计；

（一）按照工作流程进行设计；

（一）按照工作流程进行设计；

（二）按照目标市场或者产品特点进行设计。

（二）按照目标市场或者产品特点进行设计。

（二）按照目标市场或者产品特点进行设计。

（二）按照目标市场或者产品特点进行设计。

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（一）单级组织结构

（一）单级组织结构

（二）直线式组织结构

（二）直线式组织结构返回返回总经理总经理人事部人事部财务部财务部销售部销售部运作部运作部接待部接待部办公室办公室副总经理副总经理图图1-11-1按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图按照业务流程设置部门的旅行社组织结构示意图

（二）直线式组织结构返回返回总经理总经理人事部人事部财务部财务部地区一部地区一部地区二部地区二部地区三部地区三部办公室办公室副总经理副总经理图图1-21-2按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图按照客源市场设置部门的旅行社组织结构示意图

（二）直线式组织结构返回返回总经理总经理人事部人事部财务部财务部入境部入境部出境部出境部国内部国内部办公室办公室副总经理副总经理图图1-31-3按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图按照业务类别设置部门的旅行社组织结构示意图（三）集团组织结构返回返回总经理总经理人事部人事部财务部财务部入境部入境部出境部出境部国内部国内部办公室办公室副总经理副总经理