旅行社管理期末重点.docx

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旅行社管理期末重点

第一章

概念：

旅行社指有营利目的，从事旅游业务的企业。

旅游经营商是指通过其自身的零售机构从事旅游产品的销售，也通过其他领域代理商向公众销售其设计或组装的旅游产品的旅行社

旅游代理商又称旅游零售商，是旅游经营商的下游企业，他们通过向旅游者销售由旅游经营商生产的各种理由产品获得销售佣金

国际旅行社指经营入境旅游业务、出境旅游业务和国内旅游业务的旅行社

国内旅行社指专门经营国内旅游业务的旅行社

外商投资旅行社包括外国旅游经营者同中国投资者依法共同投资设立的中外合资经营旅行社和中外合作经营旅行社

一、旅行社的性质:

1、营利性2、服务性3、中介性

旅行社的职能：

1、组织职能2、销售职能3、分配职能4、协调职能

二、旅行社的基本业务:

1、组合产品、设计路线2、促销产品、传递信息3、销售产品、招徕客源4、组织协调安排客源5、实地接待、提供服务

三、旅行社的行业特点：

1、旅行社企业经营资金投入较少2、旅行社经营依附性较强3、旅行社经营对无形资产要求高4、旅行社经营风险较大

第二章

一、旅行社工作的特点：

1、服务的直接性2、业务的时效性3、联系的广泛性4、工作的繁杂性

二、旅行社经营管理者应该具备怎样的能力：

1、科学决策能力2、开拓创新能力3、灵活应变能力4、人际交往能力

三、设立旅行社应具备的基本条件：

1、有固定的营业场所2、有必要的营养设施3、有经培训并持有省、自治区、直辖市以上人民政府林业行政管理部门颁发的资格证书的经营人员4、有符合《条例》规定的注册资本和质量保证金

四、设立旅行社应该提交的文件:

1、设立申请书2、设立旅行社可行性研究报告3、旅行社章程4、旅行社经理和部门经理的《旅行社经理资格证书》和履历表5、验资证明6、经营场所证明

五、设立外商投资旅行社的要求：

注册资本最低下限额为人民币400万元，企业形式为有限责任公司，外商投资旅行社的中国投资者应是依法设立的公司；最近三年无违法或者重大违规记录；符合国务院另有行政主管部门规定的审慎的和特定行业的要求，外国旅游经营者，应是旅行社或者主要是从事里已经有业务的企业；年六月经营总额4000万美元以上；是其本国旅游行业协会的正式会员

六、直线职能制组织结构的主要优缺点；优点：

1、强调专业分工，信息传递速度快，工作效率高；2、权利高度集中统一

不足之处1、各部门职能之间协调困难，往往只重视本部门利益，而忽略整体利益，旅行社实现整体目标的能力容易被削弱2、组织结构缺乏弹性，不够灵活，缺乏横向联系，难以适应现代市场竞争的要求

七、事业部制组织结构的主要优缺点

优点：

1、旅行社最高管理层是最高决策管理机构，他既能吧事业发展决策、资金分配、人事安排者三方面的决策权，以防止各行其是，又能摆脱日常繁杂的事务，把主要精力放在研究制定企业发展总目标、总任务、总计划以及各项重大决策上2、旅行社的各个部门则具有外联、计调和接待功能，在旅行社总目标、总方针、总计划的指导下，自行处理各项业务经营活动，成为日常经营活动的中心。

有利于发挥各部门工作的能动性，培养人才3、按照产品类型、市场细分划分部门，对内有利于减少内部摩擦与冲突，将内部竞争转化为外部竞争，增强企业凝聚力；对外则有利于扩大影响，拓展客源市场

缺点：

1、对部门经理的素质要求高2、管理成本高

第三章

概念

旅行社产品：

1、从经营者的角度看，指旅行社为了满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的利益吸引物和旅游设施向旅游者提供的各种有偿服务2、从旅游者角度看，指旅游者花费了一定的时间，费用和精力所换取的一种旅游经历

团体包价旅游产品包含两层含义：

一是团体，即参加旅游的旅游者一般由10人以上组成一个旅游团，其二是包价，即参加旅游团的旅游者采取一次性付费的方式将各种相关领域服务全部委托到一家旅行社办理

半包价旅游产品指在全包价旅游的基础上，扣除中晚餐费用的一种包价形式

小包价旅游产品又称可选择性旅游，一般10人以下，他由非选择部分和可选择部分组成

零包价旅游产品参加这种旅游的旅游者必须随团前往和离开旅游目的地，但在旅游目的地的活动是完全自由的，形同散客，不受了旅游团的束缚

单项服务是旅行社根据旅游者的具体要求而提供的各种非综合性的有偿服务。

影响旅行社产品开发的内部因素：

1、旅行社企业的发展战略2、市场定位3、人力资源状况4、财力状况5、市场开拓能力6、同行业的竞争与模仿

第四章

旅游服务采购的任务：

1、保证供应2、降低成本

采购合同的基本内容1、合同标的2、数量和质量

3、价格和付款办法4、合同期限5、违约责任

旅游服务采购中的三种关系1、保证供应与降低成本的关系2正确集中采购和分散采购的关系3、预订与退订的关系

概念

旅游服务采购指旅行社为组合旅游产品，而以一定的价格向其他旅游企业及与旅游业相关的其他行业和部门购买相关服务项目的行为

旅行社协助网络指旅行社通过与其他旅游企业及与旅游业相关的各个行业和部门洽谈合作内容与合作方式，签订有关的经济合同或协议书，明确双方的权利、义务及违约责任，从而保证旅行社所需旅游服务的供给。

第五章

一、旅行社市场细分的原则：

可区分性；相对稳定性；具备一定的市场规模；可进入性

二、旅行社市场细分的标准：

地理细分；人口细分；心理细分；行为细分变量

三、旅行社目标市场的选择应具备以下条件：

•1、具备一定的市场规模和发展潜力

•2、具有较高的可自由支配收入水平

•3、未被竞争对手完全控制

•4、旅行社有能力开拓的市场

四、旅行社的价格策略和方法

•

（一）旅游新产品价格策略

•1、撇脂定价策略

•2、渗透定价策略

•3、满意定价策略

•

（二）心理定价策略

•1、非整数价格策略

•2、整数价格策略

•3、级别价格策略

•4、组合价格策略

•（三）折扣价格策略

•1、现金折扣策略

•2、数量折扣策略

•3、同业折扣策略

•4、季节和地区折扣策略

四、旅行社销售渠道的主要类型及间接销售渠道策略：

旅行社产品的销售渠道主要包括两大类，即直接销售渠道和间接销售渠道

•间接销售渠道有

（一）广泛性销售渠道策略

•

（二）选择性销售渠道策略

•（三）专营性销售渠道策略

六、旅行社的售后服务的方式

•

（一）旅游投诉的处理

•1、旅游投诉产生的原因2、旅游投诉动机3、旅游投诉的处理

•应该注意：

•一，高度重视，耐心等待二，仔细倾听，耐心等待

•三，尊重客人，查清事实四，积极反应迅速答复

（二）售后信息追踪

•问候电话，意见征询单

（三）旅行社其他售后服务方式

•邮寄服务，游客招待会，旅行社开放日

•七、旅行社产品的销售过程：

•1、旅行社销售人员通过不同方式向旅游者或旅游中间商推出其产品，后者可以全部接受旅行社的产品及价格，也可以对旅行社的产品和价格提出修改意见，甚至可以放弃旅行社推出的产品，而提出自己全新的产品要求

•2、销售人员根据旅游者或旅游中间商的实际反应和具体要求，对产品做出必要的修订，编制旅行日程表，核定产品价格，在反馈给旅游者或中间商，请客人确认是否购买。

当客人确认购买后，中间商向旅行社提供游客名单，通知入境时间和抵达的交通工具。

•3、在向国外旅游者或中间商销售领域产品时，旅行社在获得客人的最终确认后，将向我国驻外使馆发出签证通知，客人凭此办理入境签证，并根据旅行社要求按期付款

•4、旅行社销售人员将旅行日程表和相关资料移交给接待人员，由接待人员落实具体接待事宜

•八、旅行社产品销售过程的管理

•

（一）建立旅游交易合同制度

•

（二）制定科学的销售工作程序

•（三）加强对销售人员的管理

•九、旅行社产品的销售方式

•1、单项服务的销售方式

•2、包价旅游的销售方式

•概念：

•市场细分指旅行社根据旅游者的消费需求特征、购买习惯和实际购买行为等方面的差异，将整体利益市场划分为若干个需求与愿望大体相同的利益消费者群体

目标市场指旅行社在市场细分的基础上，根据自己的优势条件相应的选择一个或几个细分市场作为自己要进入的目标

撇脂定价策略指在旅游产品生命周期投入期，旅行社采取高价投放策略，以后随着旅游产品销售量的增加和生命周期的推移，旅行社逐步降低产品价格

渗透定价策略指旅行社在推出新产品时采取低价投放政策来吸引旅游者，实现迅速占领市场，排斥同行业竞争者、长期占领市场的系列目标

满意定价策略指将旅游新产品价格定在适中的价位以期各方都达到满意的定价策略

整数价格策略也称为方便型价格策略，指旅行社在制定产品价格时，为了满足旅游消费者追求高质高价的心理，以整数价格形式出现，在旅游消费者心中树立高品质的产品形象

非整数价格策略指旅行社在制定产品价格时，为了迎合旅游消费者的求廉心理，以零头数结尾，以激发旅游消费者购买欲望的一种价格策略

级别价格策略指旅行社根据不同消费层次的旅游消费者的不同心理要求，将功能相近的系列旅游产品拉开级别，分别制定出不同的价位以满足不同领域消费群体的需求

组合价格策略指旅行社利用利用消费者希望购买到廉价产品的心理，降低综合性产品中一项或几项单价产品的价格，并以此作为大力宣传的切入点，吸引旅游消费者购买旅行社的综合性旅游产品，增加旅行社的产品销售量

广泛性销售渠道指通过利用批发商把产品广泛分派到各个零售商以便及时满足旅游者需求的一种渠道策略

选择性销售渠道指旅行社只在一定市场中选择少数几家旅游中间商的销售渠道

专营性销售渠道指在一定时期、一定地区内只选择一家中间商的渠道策略

第六章

旅行社的促销策略主要包括广告、人员推销、销售促进以及公共关系四方面

旅行社制定促销预算的考虑因素

•1、旅行社促销目标

•2、竞争对手因素

•3、旅行社的财力状况

•4、旅行社决策人员的认识

旅行社制定促销预算的方法、

•1、销售额百分比法

•2、利润额百分比法

•3、目标达成法

•4、竞争对抗法

•5、支出可能法

旅行社广告的特点

•1、法规性

•2、商品性

•3、利益性4、鼓动性

旅行社公共关系对象

•1、针对旅游者的公关关系

•2、针对社区的公关关系

•3、针对新闻媒体的公关关系

•4、针对政府的公共关系

•5、针对内部员工的公共关系

•

旅行社公关策划的原则

•1、创新原则

•2、实效原则

•3、可行原则

•4、道德原则

旅行社促销策略制定的过程

•1、确定目标视听群众

•2、设计信息

•3、选择信息沟通渠道

•4、建立促销预算

•5、决定促销组合

•6、衡量促销效果

旅行社的促销目标

•1、传递信息，提供情报

•2、突出特点诱导购买3、稳定市场促进销售

旅行社广告市场调查的内容

•1、产品信息的调查内容

•2、公众信息的调查内容

•3、市场环境信息的调查内容

旅行社广告目标的分类1、通知型广告2、说服型广告3、提醒型广告

•旅行社广告策划与制作的原则1、真实性原则2、独特性原则3、针对性原则4、艺术性原则5、销售性原则

旅行社公共关系的作用

•1、收集信息

•2、信息沟通

•3、培训引导

•4、提高形象

广告媒体的种类

•1、大众传媒主要指报纸、杂志、广播和电视，通常被称为四大广告媒体

•2、促销媒体主要有户外广告、POP广告、直接媒体广告、交通媒体广告3、互联网Internet

旅行社广告效果评定的方法

•A广告费用占销率法

•B广告费用增销率法

•C单位费用促销法

•D单位费用增销法

•E弹性系数测定法

促销是促进销售的简称，是指旅行社通过人员推销或非人员推销的方式，将本企业及产品的信息通过各种方式传递给目标顾客，促进其了解、信赖并购买本企业产品行为的活动

促销组合指旅行社在特定促销目标和特定促销预算指导下，对不同促销技巧的结合形式

人员推销指企业通过派出销售人员与一个或一个以上可能成为购买者的人交谈，通过口头陈述，以促销商品，促进和扩大销售。

旅行社的推销人员帮助和说服购买者购买其旅游产品的过程

销售推广指旅行社运用各种短期诱因，鼓励购买，从而扩大企业产品和服务的促销活动

广告指旅行社为推销旅游产品、服务或观念，通过各种媒介和形式向社会公众发布的有关信息

公共关系指旅行社为正确处理、改善与社会公众的关系，促进社会公众对旅行社的认识、理解与支持，达到树立良好社会形象、促进产品销售所采取的一系列措施和行动

第七章

团体旅游接待业务的共性特点

•1、计划性强

•2、接待技能要求高

•3、协调工作多

入境旅游团体、出境旅游团体和国内旅游团体接待业务的特点

•1、入境团体旅游的接待

•特点：

•预定周期长

•接待计划细节多

•停留时间长

•风俗习惯差异大

2、出境团体旅游的接待特点：

•活动日程变化小

•消费水平高

•外语水平低

3、国内团体旅游的接待特点

•成团时间短

•活动日程稳定

•消费水平参差不齐讲解难度小

团体旅游接待过程管理

（一）准备接待阶段的管理

•1、委派适当的人员

•2、检查接待工作的准备情况

（二）实际接待阶段的管理

•1、建立请示汇报制度

•2、接待现场抽查与监督

（三）总结阶段的管理

•1、建立接待总结制度

•2、处理旅游者的表扬和投诉

散客旅游业务的类型

•根据业务性质分:

•

（一）单项委托服务

•

（二）旅游咨询业务

•（三）选择性旅游

旅行社经营的散客旅游业务的特点

•

（一）批量小、批次多

•

（二）预定周期较短

•（三）要求多变化快

导游接待服务的特点

1、工作量大2、工作难度大3、关联性强

旅行社后勤接待人员的管理

•1、培养工作人员的职业道德意识和协作意识

•培养工作人员耐心细致和高度负责的工作态度

•3、不断提高工作人员的业务水平

•4、对后勤工作的特点，制定严格的规章制度和工作程序

•5、搞好内部环节的岗位责任制

旅行社接待中处理事故的原则、依据

•

（一）处理事故的原则

•宾客至上原则

•服务至上原则

•AIDA原则

•合理而可能原则

•

（二）处理事故的依据

•1、法律依据

•2、协议依据

旅行社导游人员的管理

•1、加强培训与考核，确保导游人员素质

•2、实行合同管理，强化导游人员责任感

•3、建立健全导游技术等级评定制度

旅行社后勤工作的特点1、工作的繁琐性2、联系的广泛性

团体旅游指旅行社根据事先同旅游中间商达成的销售合同或协议规定的内容，对旅游团在整个旅游过程中的交通、住宿、餐饮、游览参观、娱乐和购物等活动提出具体组织和安排落实的过程。

散客旅游又称自助游，是指游客自行安排旅游行程，以零星现付的方式购买各项旅游服务的旅游形式

单项委托服务是指旅行社为散客提供的各种按单项计价的可供选择的服务。

旅游咨询业务包含电话咨询，信函咨询和人员咨询服务三种

选择性旅游指有旅行社为散客组织的短期旅游活动

导游人员是指接受旅行社委派，按照接待计划，为旅游者组织安排旅行和游览事宜，提供向导、讲解及相关旅游服务的人员

领队又称国际导游员，受接待旅行社委派或者聘任，负责陪同国际旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员

全陪全程陪同导游员（简称全陪），是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，为跨省、自治区、直辖市范围旅游的旅行者提供导游服务的人员

定点导游（也称讲解员），受接待旅行社委派或者聘用，在一个参观游览点内为旅行者提供导游服务的人员

地陪、地方陪同导游员（简称地陪），地陪是指受接待旅行社委派或者聘用，在省、自治区、直辖市范围内为旅游者提供导游服务的人员

第八章

旅行社产品质量的基本标准

1、有型性2、可靠性3、快速反应4、保证性5、移情性

旅行社产品的客观质量标准

•1、制定内容丰富、路线合理、劳逸适度的利益计划，这是保证产品质量的前提

•2、保证制定的旅游线路和日程能顺利实施，不耽误、删减顾客的游程

•3、按质按量的提供计划预定的各项服务，如保证饭店档次、餐饮质量、车辆规格、导游员水平和文娱、风味节目等

•4、保证旅游者人身及财务安全，保证其合法活动不受干扰和个人生活不受骚扰

•5、各种服务人员不仅要有良好的文化素质和服务技能，还要有高尚的职业道德、强烈的服务意识和良好的服务态度，能够创造一种宾至如归的旅游氛围

“三全”管理的内容即全面质量管理，全过程质量管理和全员质量管理

对有形产品质量的管理

（一）精心设计丰富多彩的旅游线路和节目内容

•

（二）把好吃住行游购娱等环节，保证旅游质量

对旅游服务质量的管理

•

（一）服务质量的内容

•1、服务态度

•2、服务语言

•3、服务项目

•4、服务技术

•5、服务仪表

•6、服务时间

•7、服务时间

•

（二）服务质量的共性与个性

•1、服务规范化和规范化服务

•2、个性化服务

•（三）杜绝服务人员违纪案例

•（四）服务人员服务质量的分级动态管理

旅行社质量教育的内容和方法

•内容1、质量意识的教育

•2、职业道德的教育

•3、业务知识和技能的教育

•旅行社质量教育的方法

•1、启发式教育

•2、对比式教育方法

•3、针对式教育方法

旅行社质量管理的基本方法

•

（一）旅行社的质量控制

•

（二）旅行社的质量检查与评定

•（三）旅行社的质量信息工作

旅行社质量是旅行社满足游客需求程度的总和

旅行社质量管理指旅行社为了保证和提高产品质量，综合运用一整套质量管理的体系、思想、手段和方法所进行的系统的管理活动

ISO9000系列标准，是国际标准化组织在总结过去传统的产品检验、测试及质量控制工作的基础上，针对制造业与服务业所制定的质量管理和质量保证标准

旅游环境设施是指旅行社为游客服务的全过程中所涉及的一切硬件供应项目

第九章

旅行社人力资源管理的特点1、企业规模普遍较小，一人从事多项工作的现象大量存在2、员工工作较灵活，绩效考核难度大3、员工流动性大，招募培训任务比较重

旅行社人力资源管理的基本内容

（一）制定计划

（二）招聘员工（三）职涯开发

（四）绩效评价（五）培训开发（六）合理激励

导游人员的管理

•1、外部管理

•旅游行政部门管理

•导游服务公司管理

•社会舆论的监督

•2、内部管理

•a严格招聘

•b加强培训

•

（1）培训内容：

职业道德的培训；知识、技能培训

•

（2）方法：

岗前；岗上；业务集训；脱产深造等

•（3）原则

•C科学考评

•D合理激励

•

（1）薪金激励

•

（2）事业激励

•（3）情感激励

•E合同管理

外部招聘和内部提升的利与弊

•1、外部招聘的优点

•

（1）有利于减轻顾虑放手使用

•

（2）有利于缓和平息内部竞争者之间的紧张关系

•（3）有利于给给旅行社带来新鲜的工作方法和经验

•局限性：

•

（1）需要时间了解

•

（2）对内部员工积极性打击大

•2、内部招聘的优点：

•有利于调动员工的积极性

•有利于吸引人才

•有利于考察应聘者

•有利于迅速开展工作

•局限性：

•容易导致同时同事之间的矛盾

•不利于创新

绩效考核指企业在既定的战略目标下，运用特定的标准和指标，对员工的工作行为及取得的工作业绩进行评估，并运用评估的结果对员工将来的工作行为和工作业绩产生正面引导的过程和方法。

绩效评价指旅行社定期对个人或群体小组的工作行为及业绩进行考察、评估和测度的一种正式制度

培训指旅行社对员工有计划、有针对性的教育和训练，使其能够改进目前知识和能力的一项联系而有效的工作

激励，是指激发员工的工作动机，也就是说用各种有效的方法去调动员工的积极性和创造性，使员工努力去完成组织的任务，实现组织的目标。

企业文化是企业在长期的经营管理过程中逐步形成的，由企业领导者所提倡，为全体员工所认同的本企业价值观的体现和行为准则

企业制度是指在一定的历史条件下所形成的企业经济关系，包括企业经济运行和发展中的一些重要规定、规程和行动准则

旅行社经理人员的管理

1、充分信任，用人不疑2、大权独揽，小权分散

3、因职选人，扬长避短4、赏罚分明，奖惩合理

旅行社经理人员的培训

（四）旅行社经理资格认证的培训

（二）从业冬季的培训（三）爱岗敬业的培训

（四）市场竞争的培训（五）交际艺术的培训（六）知识能力的培训（七）身心素质的培训

旅行社企业文化建设必须做到：

•服务意识、文化意识、经营意识、创新意识、协作意识

第十章

旅行社业务核算与结算业务

（一）组团业务核算

1、审核报价

2、核算组团收入

3、核算组团成本

（二）接待收入核算

1、审核结算通知单

2、核算接待收入

3、核算成本费用

旅行社结算业务

•

（一）正常情况的结算业务

•

（二）特殊情况的结算业务

•1、夸季节的结算

•2、等级变化的结算

•

（1）因分团活动导致等级变化

•

（2）因部分旅游者中途团造成等级变化

营业收入的管理

•

（1）确认营业收入的原则

•旅行社已经向旅游者提供了合同上所规定的服务

•旅行社已经从旅游者或组团旅行社收取价款或取得了收取价款权利的证据

•

（2）界定营业收入实现时间的原则

旅行社的主要债权资产及其管理

•1、制定和执行正确的信用政策

•2、应收账款的管理

•

（1）比较应对账款的回收期

•

（2）分析帐龄

•（3）定期检查客户的应收账款

旅行社的资产管理

•旅行社流动资产的管理

•

（一）货币资产管理

•1、确定现金库存限制

•2、严格控制现金的使用范围

•3、严格现金收支管理

•4、加强银行存款管理

•5、严格控制现金支出

•

（二）债权资产的管理

•1、制定和执行正确的信用政策

•2、应收账款的管理

•

（1）比较应收账款的回收期

•

（2）分析帐龄

•（3）定期检查客户的应收账款

•旅行社固定资产的管理

•

（一）固定资产折旧的计提

•1、固定资产计提折旧的范围

•2、固定资产计提折旧的方法

•

（1）直线折旧法

•

（2）工作量法

•（3）年限综合折旧法

•（4）双倍余额递减折旧法

•

（二）固定资产的处理

•1、提取修理费用

•2、处理盘亏、盘损以及报废的固定资产

•

（1）对于盘亏及毁损固定资产

•

（2）对于盘盈固定资产

•（3）对于出售或清理报废的固定资产

旅行社经常进行的财务分析指标

•

（一）偿债能力分析

•1、短期偿债能力分析

•

（1）流动比率

•

（2）速动比率

•2、长期偿债能力分析

•

（1）资产负债率

•

（2）产权比率

•

（二）营运能力分析

•1、存货周转率

•2、应收账款周转率

•3、总资产周转率

•（三）盈利能力分析