豪生酒店管家部标准运作程序手册手册.docx

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豪生酒店管家部标准运作程序手册手册

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

POLICYNO.

SUBJECT

项目

HSKP–001

StandardOfCleanliness

清洁标准

HSKP–002

LostandFound

失物招领

HSKP–003

EnteringGuestRooms

进入客房

HSKP–004

FloorAttendantServices

客房服务

HSKP–005

ShoeShineService

擦鞋服务

HSKP–006

GuestRequestItems

客人需求项目

HSKP–007

Babysitting

托婴服务

HSKP–008

GuestBelongings

客人财产

HSKP–009

RoomWaitRequests

等候要求

HSKP–010

ShiftBriefing

班会

HSKP–011

WorkOrders

客房维护

HSKP–012

AllowingAccessToGuestRooms

允许进入客人房间

HSKP–013

Gratuities/Tips

赠物、小费

HSKP–014

AttendingToGuestsInPublicRestrooms

做好客用休息区卫生

HSKP–015

ChainOfCommand

行政管理

HSKP–016

HoldingOpenAndSecuringGuestRoomDoor

客房安全

HSKP–017

ReasonableJobRequests

合理的工作分配

HSKP–018

KeyControlProcedure

钥匙控制程序

HSKP–019

LeavingWorkAreaWithoutAuthorization

未经批准擅离工作区域

HSKP–020

TelephoneSkill

电话技巧

HSKP–021

CleaningThePublicTelephone

公用电话清洁

HSKP–022

CleaningFurniture

家具清洁

HSKP–023

CleaningTheGuestCorridors

楼层过道清洁

HSKP–024

ProvidingTurndownService

夜床服务

HSKP–025

CleaningServiceAreasAndEmergencyStairway

服务区和应急区的清洁

HSKP–026

SweepLog

清洁记录

HSKP–027

HandlingGuestLaundry

处理宾客洗衣

HSKP–028

UniformRoomProcedures

制服程序

HSKP–029

HandlingGuestroomTrash

客房垃圾处理

HSKP–030

EmptytheWastebasket

清除垃圾

HSKP–031

VacuumingofPublicAreas

公共区域吸尘

HSKP–032

AM/PMDiscrepantRoomsReport

早中班房态差异报告

HSKP–033

DefinitionofaGuest

宾客诠释

HSKP–034

HandleGuestComplaints

处理客人投诉

HSKP–035

JobSafety

岗位安全

HSKP–036

PersonalSafety

个人安全

HSKP–037

PriorityCleaning

优先清洁

HSKP–038

DoNotDisturb

请勿打扰

HSKP–039

GuestRoomSecurity

房间安全

HSKP–040

RoomServiceTraysRemoval

送餐餐盘撤出

STANDARDOPERATINGPROCEDURE

POLICYNO.

SUBJECT

项目

HSKP–041

HousekeepingDepartmentHygieneandGroomingStandard

房间清洁和卫生标准

HSKP–042

GuestRoomCleaning

房间清洁

HSKP–043

MakeAbed

做床

HSKP–044

BathroomCleaning

卫生间清洁

HSKP–045

ProperBehaviourforHousekeepingStaffs

客房员工正确行为举止

HSKP–046

UseAVacuumCleaner

吸尘器的使用

HSKP–047

HandlingbabyCrib/Cot

处理婴儿床

HSKP–048

RegularTurndownService

夜床服务规范

HSKP–049

ExecutiveFloorLoungeCleaningHours

行政楼层工作时间

HSKP–050

FlowerOrdering/Arrangements

鲜花订购、安排

HSKP–051

ExecutiveFloorGuests/VIPFlowerOrdering/Arrangements

行政楼层客人/VIP鲜花订购安排

HSKP–052

ExecutiveFloorGuests/VIPTurndownService

行政楼层/VIP开夜床服务

HSKP–053

Cleanliness&Hygiene

清洁及卫生

HSKP–054

DailyCheckList

每日检查表

HSKP–055

EquipmentUsage

设备使用

HSKP–056

Newspaper&Magazines

报纸和杂志

HSKP–057

ReceptionService

迎宾服务

HSKP–058

Towels

毛巾

HSKP–059

Administration

管理

HSKP–060

QualityControl

质量控制

HSKP–061

Normal,ExpressandPressingService

一般，特殊和熨烫服务

HSKP–062

GuestLaundryPickUp&Distribution

收送洗衣服务

HSKP–063

HandlingCleanLinen

干净布草的处理

HSKP–064

SoiledLinenHandling

脏布草的处理

HSKP–065

RoomLinenDiscardProcedures

布草报损程序

HSKP–066

ReceivingofUniform&LinenfromSupplier

更换制服，补充布草

HSKP–067

StorageofChemicals

药水储存

HSKP–068

Machinery

机器

HSKP–069

LinenRoomattendant&ItsFunction

布草服务员及其职能

HSKP–070

FloorLinenControl

楼层布草控制

HSKP–071

Linen&UniformInventory

布草制服盘存

HSKP–072

UniformControl

制服控制

HSKP–073

ReceivingofUniform

换制服

HSKP–074

IssueUniformtoBanquet

发放宴会制服

HSKP–075

IssueF&BLinen

发放餐饮布草

HSKP–076

ProcessingLinen

布草处理

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject

项目

STANDARDSOFCLEANLINESS

清洁标准

EffectiveDate

有效日期

16、JULY2004

PolicyNo

序号

HSKP-001

Issuedby

发出者

RDM

Page

页码

1of4

Approvedby

批准人

HOTELMANAGER

酒店经理

Distribution

描述

AllAssociates

全体员工

部门经理

Objective:

目标

ToensureconsistentqualitystandardofcleanlinessatHotelaremeetatalltimes.

随时保证酒店的清洁质量标准。

PolicyStatement:

政策

ItisthepolicyofHotelthatcleanlinessstandardsmustbeestablishedtoidentifythelevelandqualityofcleanlinessexpectedafteranareaorobjecthasbeencleaned.AllemployeesengagedinprovidingcleaningservicesthroughoutHotelguestroomswillbetrainedonhowtoperformtheircleaningassignmenttomeetandexceedfollowingSTANDARDSOFCLEANLINESS.

根据酒店制定并确定的清洁质量标准政策来做好区域清洁卫生，所有员工在从事工作之前必须得到培训如何履行清洁工作并超越我们的清洁服务标准。

Procedure:

程序

ITEMSTANDARDSOFCLEANLINESS

条款清洁标准

ROOMSCENT

房间气味

Nosmokeodororanyothertypeofsmell.Itshouldbesmellniceandclean,“freshscent”.

没有烟味或其它味道。

空气清新，干净

ALLLINEN/TOWELS

所有布草

Freshsmelling,freeofstainsandtears.

干净，没有污点和破损。

CARPETS

地毯

Clean-noodors,stainsorspots.Freeofanyvisibledirtorsoil。

Edgesclean/nodustbuild-up,freeofripsandstrings.

没有气味、污迹和油污，没有明显的污渍，边缘干净，无灰尘和虚边。

TILEFLOORS

瓷砖

Clean-noscuffmarks,dust,dirtorsoil.Nowaxbuild-up,edgesandcornersclean.

清除无擦伤，灰尘，泥土或污渍。

边缘和角落保持洁净。

DESK/CREDENZAS

书桌/书柜

Clean-nodust,dirtorsoil.Nooilyappearanceandnolint.Drawersslideevenly.干净无灰尘，泥土或污渍。

表面无油污。

抽屉滑动平稳。

DESKCHAIRS/EASY

书桌椅　

Clean-nospotsordirt.Legsclean/allwoodenormetalparts

桌腿和所有木质、金属部分要求无污点无灰尘，泥土或污渍。

CHAIRS&SOFAS

椅子＆沙发

inproperworkingorder.Paintandfinishintact.Upholsterycleanandspotless,legsandbacksofchairsdustedandfreeofmarks.按照正确的工作方法，油漆面完整无损、装饰部分干净无斑点，椅子背后、脚无灰尘和划痕。

CHAIRS&SOFAS

椅子＆沙发

inproperworkingorder.Paintandfinishintact.Upholsterycleanandspotless,legsandbacksofchairsdustedandfree　ofmarks.

按照正确的工作方法，油漆家具完整无缺、室内清洁干净，椅子背后、脚无灰尘和赃物。

HEADBOARD床头板

Clean-nodust,dirtorsmudges.Finishisintact干净无灰尘、污迹完好无损。

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject:

STANDARDSOFCLEANLINESSPages:

4of4

主题清洁标准　　　　　　　页码

PolicyNo

序号:

HSKP-001

BED

床

Fresh,crispappearance.Cleanmattresspads,sheetsandpillowcases.Duvetandduvetcoverneat,clean,noaretteburnsorholes.

崭新的外观，垫褥，床单、枕套、棉被及其套子要求干净无发丝和破洞。

MIRRORS

镜子

Nosmudges,lint,dust,dirtorfingerprints.Nocracksorchips.Hangssecurelyonwall.

无污迹、毛尘、灰尘或手印，无裂缝和缺口，稳固墙上。

NIGHTSTANDS

床头柜

Clean-nodirt,dustorsoil.Woodnotchippedorratched.Highpolishedappearance.干净无灰尘、或油污，木质部分没有裂口和突出的木钎，外观亮丽。

TELEPHONE电话

Clean-freeofearwaxorsoilonearandmouthpiece.Informationonphoneiseasytoread/clean.PhoneinproperworkingorderStickersnotdog-eared.

干净无耳垢和油脂，电话音量清楚，电话工作正常。

TELEPHONEBOOKS

电话本

Clean,updatedandingoodcondition

纸张干净，保持良好状态。

LAMPS/SHADES

灯/灯罩

Clean-nodust,dirtorsmudges.Bulbscorrectwattage　andclean.Nodustonbulb.Lampshadeclean-nohair.Finialsecureontopoflightfixture.干净无灰尘、或污迹，灯泡干净无灰尘，瓦数适当，灯罩干净无头发，顶部安全稳固。

TELEVISON

电视

Clean-nodustordirtonscreen,toporsides.Backsecurely　lockedupondresser.

荧屏干净无灰尘、顶部或侧面无灰尘，放置稳固。

SERVICEDIRECTORY

服务指南

Completeandingoodcondition-noripsandtears.Allintact.

完整并保持良好状态，无裂口和破处，一切完好。

ROOMLITERATURE

房间读物

Allmagazinespresent.Norips/tears,notdog-eared.Issuesarecurrent.

所有的杂志，干净没有裂口/裂缝，没有卷角，并且是最新版。

WINDOWSILLS

窗台

Clean-freeofdirtandsoil.Nofingerprints.Nodeadinsectsinwindowsillsorledges.Tracksspotless.

干净没有灰尘和尘土，没有手印、死虫在窗台或壁架上爬过的痕迹。

DRAPES

窗帘

Clean-freeofwatermarks,dirt,soilordeadinsects.Norips/tears.Pullsfreelyintracks.Hooksintact/batonsnotmissing.Nodebris/deadinsectsonfloorbehinddrapes.

干净无水印、污垢、油渍或死虫，没有破裂，轨道滑动正常，挂钩完整无缺，无碎片/死虫在窗帘后的地上。

WALLS

墙

Clean-nocobwebs.Nogluebleedingthroughwallpaper.Vinylintact-rips/tears,notDustingatseams¬mingunglued.

干净无蜘蛛网，无溢出的墙纸胶，无裂口、和脱胶。

PICTUREFRAME

画框　

Clean-notdustyonfrontortop.

上面和前面都要干净，无灰尘。

STANDARDOPERATINGPROCEDURES

Subject　:

STANDARDSOFCLEANLINESSPages:

3of4

主题清洁标准　　　　　　　　　　　页码

PolicyNo:

HSKP-001

序号

HANGERS

衣架

Clean-nodust.Hooksnotbroken,hangernotchippedCorrectnumberpresent.

干净无灰尘、挂钩无断掉，衣架无裂口，正确的数量。

WASTEBASKET

废纸篓

Clean-notrash,dirt,soilorhair.Ingoodcondition,nomarksorscuffmarks.

干净无垃圾、泥土、油渍或头发，状况良好，无擦伤痕迹。

VENTS

通风口

Clean-freeofdust/dirtbuild-up.Secure.DOORSClean-freeofdust/dirtbuild-up.Nodustinsidedoorjam.Numbercleanandvisible.Doorknobnotloose.Finishintact.Thresholdsarecleanonallroomdoors,including　connectingdoors.

干净无灰尘/污垢，安全门无灰尘、污垢。

门把手无松动，连接门干净

CUPBOARDS

橱柜

Thoroughlydustedandcleaninside.Nofingerprintsor（WHEREAPPLICABLE）marksonoutsidesurfaces,includinghandles.

干净无灰尘，外表无手印（适用任何地方）或污渍，包括把手。

SINKS

水槽

Clean,allchromeisshining（WHEREAPPLICABLE）

干净、镀珞部分光亮。

REFRIGERATORS

电冰箱

Defrostedandthoroughlycleaninside“freshsmelling”.（WHEREAPPLICABLE）Makesuredoorisclosed.

除霜彻底里外清洁，确保门关闭。

ASHTRAYS

烟灰缸

Clean-freeofdirt,trash,ashesandsmokingdebris.Notcrackedorchipped,highpolishedappearance.干净无泥土、垃圾、灰烬和烟头，无破裂，外观明亮

CLOCK/RADIOS

闹钟收音机

Inproperworkingorder,notbroken.Clean-freeofdust。

Clockworks,settocorrecttimeandalarmisoff

工作正常，无坏掉，无灰尘，时间正确，闹钟关闭。

LIGHTSWITCHES

电灯开关

Clean-freeoffingerprintsandsoil.Screwsareintact.

干净无手印和油污，旋钮正常。

CLIMATECONTROLBOX空调箱

Clean-nodirtordustontoporsidesofcontrolunit.Inproperworkingorder.

顶部或控制部分干净无灰尘或污垢，工作正常。

ICEBUCKETS

冰桶　

Clean-nodirt,soilorwaterinside.Notears/ripsonlidoricebucket.Trayisclean.外无污垢、油渍或水，冰桶或盖子无破损，托盘干净。

LUGGAGERACKS

行李架

Clean-freeofdust.Sturdy,strapssecure,nohangingtringorthreads.无灰尘，皮带安全，结实安全，无悬吊的线绳。

ROOMSUPPLIES

房间补品

Properlyplacedinroom.

放置正确的地方。

SINK/COUNTERS

水槽及台面

Clean-freeofdust,soilsoapscumandnobodyhair.

干净无灰尘、皂垢、肥皂泡和体毛。

BATHTUB

浴缸

Cleanfreeofhair,bodyoils,nosoapscumbuild-up.GroutClean,nobacteriabetweengrout.Grabbarisspotless.Tileiscleanandgleaming.Tileroutingiscleanandwhite.干净无头发、身体油脂、，无皂垢，无细菌，瓷砖干净靓丽，接缝处无干净。

FIXTURES

固定设施

Clean-nosoapscum,