饭店管理概论课件1.ppt

饭店管理概论课件1.ppt

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饭店管理概论第一章第一章旅游饭店概述旅游饭店概述第一节第一节饭店的涵义与功能饭店的涵义与功能问题我们为什么要去酒店？

l原因：

l档次l舒服l个性化l专业l文化l便利l经济l省心l一、一、饭店的涵义饭店的涵义l基本内涵：

l接待场所依托l服务内容l公众对象l盈利目的概念（国外）l饭店一般地说是为公众提供住宿、膳食和服务的建筑与机构科利尔百科全书l饭店是在商业性的基础上向公众提供住宿也往往提供膳食的建筑物大不列颠百科全书l饭店是装备好的公共住宿设施，它一般都提供膳食、酒类与饮料以及其他服务美利坚百科全书l饭店是提供住宿、膳食等而收取费用的住所牛津插图英语词典概念（综合）l饭店是以接待型建筑设施为依托，为公众提供食宿及其他服务的商业性的服务企业。

二、二、饭店的功能饭店的功能l

（一）住宿功能；l

（二）餐饮功能；l（三）商务功能；l（四）家居功能；l（五）度假功能；l（六）会议功能；

（一）住宿功能；l客房l床位l卫生间l环境

（二）餐饮功能；l包餐l风味餐l自助餐l点菜l小吃l饮料l酒席l宴会（三）商务功能；l商务中心l商务楼层l商务会议室l商务洽谈室l现代通讯设施l商务办公设施家居功能；l家外之家l洗衣服务l餐厅服务l订票服务（五）度假功能；l景观功能l环境氛围l主题l娱乐设施（六）会议功能；l展览l讲座l会议l演讲l专业设施与服务：

同声翻译、隔音装置、电视会议等第二节第二节饭店的作用与特点饭店的作用与特点l一、一、饭店的作用饭店的作用l二、二、饭店的特点饭店的特点一、一、饭店的作用饭店的作用l

（一）饭店是旅游者旅游活动的基地l

（二）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门l（三）饭店为社会创造就业机会l（四）饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化l（五）饭店带动了其他行业的发展l（六）饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志

（一）饭店是旅游者旅游活动的基地l“家外之家”l旅游活动的中心l外出游玩，休憩的场所

（二）饭店是创造旅游收入，尤其是外汇收入的重要部门l收入占旅游业收入一半以上l获得大量外汇，促进收支平衡（三）饭店为社会创造就业机会l每间客房配备1.5-2人l高档酒店增加一个客房，解决就业5-7人l中低档酒店增加一个房间，解决就业4-5人l（美国酒店、餐馆的服务员，平均年薪为8751美元，小费收入不计在内）（四）饭店业的发展促进了社会消费方式和消费结构的发展与变化l吸引当地居民，成为活动中心l服务越来越多，促进消费升级（五）饭店带动了其他行业的发展l建筑业、装修业l设备制造业l轻工业l食品加工业（六）饭店的发展水平是旅游业发展水平和社会经济与文明程度的标志l硬件经济实力、科技水平l软件文明程度、精神风貌l

（一）饭店企业的服务性；l

（二）饭店业务的综合性l（三）享受性；l（四）饭店的文化性（四个层面）l二、二、饭店的特点饭店的特点第三节第三节饭店的类型与等级饭店的类型与等级l一、一、饭店的类型饭店的类型l

（一）根据饭店市场及宾客特点分类l1、商务型饭店（commercialhotels）l2、长住型饭店（residenthotels）l3、度假型饭店（resorthotels）l4、会议型饭店（conventionhotels）l5、汽车饭店（motorhotels或motels）1、商务型饭店（commercialhotels）l位于城市中心、交通便利l主要接待商务客人、旅游客人、短途客人l适应性广、比例高l豪华、设备齐全上海华敏君豪商务酒店2、长住型饭店（residenthotels）l主要接待当地短期工作人员、度假客人l签订租约l客房采用家庭式布局，以套房为主l一般只提供住宿、饮食等基本服务3、度假型饭店（resorthotels）l以接待游乐、度假宾客为主l位于海滨、山区、温泉、海岛等地l娱乐、体育项目：

滑雪、骑马、狩猎、游泳、潜水、冲浪高尔夫、网球l疗养酒店l度假与商务结合趋势4、会议型饭店（conventionhotels）l针对各种会议团体l平均消费高l位于政治、经济中心、游览胜地l会议厅、多功能厅、展览厅l投影仪、会议设备、录音设备、同声传译、通讯设备5、汽车饭店（motorhotels或motels）l位于欧美公路干线上l设施简单、规模较小l仅有客房，无餐厅、酒吧l接待驾车旅行者为主

（二）根据饭店计价方式分类l1、欧式计价饭店l2、美式计价饭店l3、修正美式计价饭店l4、欧陆式计价饭店l5、百慕大计价饭店1、欧式计价饭店l房价仅包括房租，不含食品、饮料和其他费用l一般团体客人通过旅行社订房时，会在订房上注明计价方式，如果没有注明则均以欧式计价方式计算，客房预订在碰到团体客人订房时在特别加以注意，并在预订单上书写清楚。

2、美式计价饭店l包括房租及一日三餐的费用l一些偏僻的度假型饭店属于此类3、修正美式计价饭店l房租和早餐以及一顿正餐的费用l客人有较大的自由安排白天活动4、欧陆式计价饭店l房价及一份简单的欧陆式早餐（咖啡、面包和果汁）l一般不设餐厅百慕大计价饭店l房租和美式早餐费用l（三）根据其他标准分类l1、根据设施规模大小l2、根据所在地区不同l3、根据营业时间l4、按饭店的所有制形式根据饭店规模大小分类l小型：

客房数300间以下l中型：

客房数在300600之间l大型：

客房数600以上世界排名前9的饭店管理集团客房数：

l1、英国洲际饭店饭店：

3520座客房：

536318间l2、美国圣达特饭店：

6403座客房：

518435间l3、美国万豪饭店：

2656座客房：

479882间l4、法国雅高饭店：

3894座客房：

453403间l5、美国精品国际饭店：

4810座客房：

388618间l6、美国希尔顿饭店：

2161座客房：

349965间l7、美国最佳西方饭店：

4110座客房：

310248间l8、美国喜达屋饭店：

738座客房：

229247间l9、美国卡尔森饭店：

881座客房：

147624间ll根据饭店所处地理位置城市饭店、机场饭店、过境饭店、车站饭店、沙漠饭店、窑洞饭店、树上饭店l根据饭店营业时间全年性经营饭店、季节性经营饭店、日夜服务饭店l根据饭店经营方式独立经营饭店、合资经营饭店、连锁经营饭店l二、二、饭店的等级饭店的等级l

（一）饭店分级的目的l1、保护客人的利益l2、便于行业的管理和监督l3、有利于促进饭店业的发展l4、有利于增强员工的责任感、荣誉感和自豪感l

（二）饭店的分级方法l1、星级制一五星级l2、字母表示方法l3、数字表示法l第四节第四节饭店的发展简史饭店的发展简史l一、世界饭店业发展简史世界饭店业发展简史l

（一）客栈时期l

（二）大饭店时期l（三）商业饭店时期l（四）现代新型饭店时期一、旅游饭店的发展简史1、世界饭店业发展简史世界饭店业发展简史

（一）客栈时期（19世纪中叶）特点：

规模小、设施简陋、提供基本的食宿；服务项目少、质量差；声誉差；安全差

（二）大饭店时期（18世纪末20世纪初）

（1）特点：

规模大、设施豪华；服务正规、具有一定接待意识和礼貌礼节

（2）代表人物：

瑞士人凯撒里兹豪华饭店“Ritz”“客人永远是对的”里兹饭店里兹饭店l里兹-卡尔顿公司的创始人凯撒。

里兹被称为世界豪华饭店之父。

他于1898年6月与具有“厨师之王，王之厨师”美誉的AugustAusgofier-一起创立了巴黎里兹饭店，开创了豪华饭店经营之先河，其豪华的设施、精致而正宗的法餐，以及优雅的上流社会服务方式，将整个欧洲带入到一个新的饭店发展时期。

l信条对里兹-卡尔顿饭店的全体员工来说，使宾客得到真实的关怀和舒适是其最高的使命。

l格言“我们是为女士和绅士提供服务的女士和绅士”。

这一座右铭表达了两种含义：

一是员工与顾客是平等的，不是主人和仆人，或上帝与凡人的关系，而是主人与客人的关系。

二是饭店提供的是人对人的服务，不是机器对人的服务，强调服务的个性化与人情味。

（三）商业饭店时期（20C初20C50年代）特点：

设施方面、舒适、清洁、安全、实用，不刻意追求奢华；服务简单、健全；经营方向以顾客为中心，改善管理，注重质量标准化；价格合理，使人感到物有所值。

代表事件：

美国斯塔特勒“平民化、大众化”的斯塔特勒饭店；加利福尼亚迈尔顿的第一家汽车饭店斯塔特勒l20世纪初，斯塔特勒在水牛城开始创业，建造以他的名字命名的第一家饭店。

在饭店的设计过程中，斯塔特勒向设计师提出要让每个房间有“私人洗澡间”,当时设计师还以为自己听错了，所以问道：

“你说什么，斯塔特勒先生?

”l“我说每个房间都得有卫生间。

”斯塔特勒回答道。

ll“据我所知，世界上没有一家饭店每个房间都有卫生间的。

”设计师振振有词地说。

l“不错，但是有这样一家饭店会给我们带来很好的声誉。

”斯塔特勒说。

l“你打算在水牛城建豪华饭店吗?

”设计师带着质问的口气说，“这个城市恐怕养不起一家豪华饭店的。

”l“谁说要建豪华饭店啦?

我请你设计的是为旅行的销售人员和家庭使用的商业性饭店。

但是它将向他们提供世界任何饭店未能提供的服务、舒适和一块儿属于他们的小天地。

”（四）现代新型饭店时期（20C50年代）特点：

规模扩大、连锁饭店和饭店集团占据越来越大市场；类型多样化、开发了各种类型的住宿设施；服务综合性强；科技化水平不断提高l二、中国饭店的发展史中国饭店的发展史l

（一）中国古代饭店设施l时间：

春秋战国l形式：

官办设施与民间旅馆l官办：

驿站、迎宾馆l民间：

逆旅（商贸、交通）、会馆（考生）

（二）中国近代的饭店业l社会背景：

半殖民半封建l传统旅馆l西式饭店（外国资本）l中西式饭店（民族资本）（三）中国现代旅游饭店业的发展l1.由事业单位招待型走向企业单位经营型管理l2.由经验管理走向科学管理l3.推行星级评定，进入国际现代化管理新阶段l4.建立饭店管理公司，饭店走向专业化、集团化l5.管理的法制化趋势南京金陵饭店集团南京金陵饭店集团有限公司于2002年10月经省政府批准成立，公司以酒店连锁经营管理为核心业务，现金陵饭店集团拥有全资、控股、参股企业25家，在管高星级连锁酒店64家。

集团公司核心企业-金陵饭店股份有限公司于2007年4月成功上市。

2007年7月在世界酒店业权威杂志HOTELS公布的全球酒店业300强排行榜中，金陵饭店集团名列全球第73位，是全球酒店集团100强、中国本土酒店集团前三强的知名企业。

第五节第五节中国旅游饭店的中国旅游饭店的现状与发展趋势现状与发展趋势一、中国旅游饭店的现状l

（一）中国旅游饭店的发展特点

（一）中国旅游饭店的发展特点l1.产业规模不断扩大，饭店质量稳步提升l2.饭店转入买方市场，企业进入微利时代l3.消费需求增长较缓，饭店客源多元结构l4.饭店供给增长较快，饭店市场竞争激烈l5.产品服务不断延伸，个性化服务更加突出l6.饭店整体效益下滑，饭店经营困难重重l7.集团化（网络化）经营得到发展，饭店业面临新的挑战l8.知识经济初显端倪，变革创新成为主流l9.法规标准日益健全，行业自律有待加强l10.市场空间潜力巨大，饭店发展前景良好

（二）旅游饭店发展过程中存在的问题l1.饭店建设宏观失控，客房数总量超前，造成供求失衡，竞争加剧l2.饭店结构比例失调，盲目追星（饭店出现了严重的结构性过剩）l3.重硬件，轻软件，产品质量不高l4.追求大而全，小而全，产品缺乏特色，忽视产品设计的个性化l5.经营理念相对落后，人员素质有待提高l例：

不了解饭店规范和国际趋势，满足于经营现状，缺乏开拓创新；l市场意识淡薄，重销售工作，轻市场营销，重外部推销，轻内部推销l培训意识不强、机制不健全，重服务培训，轻管理培训，重技能训练，轻素质提高l6.饭店集团化、品牌化建设相对薄弱l7、体制性障碍依然存在，企业活力相对不足。

二、旅游饭店的发展趋势l1文化内涵升值，东西方服务文化趋于融合，制度管理与文化管理结合l2管理理念深化l企业组织结构扁平化l倒金字塔的管理理念l学习型组织机构l实施CISCSES战略l注重品牌和资产经营，强化知识管理l重视酒店核心竞争力的培育l饭店业可持