经济型酒店经营管理第二章前台管理.ppt

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第二章前台管理副标题副标题第一节第一节前台管理特点与任务前台管理特点与任务一、经济型酒店前台的特点1.面积小，人员配置较少2.分工不明确，需要提供综合性服务3.员工技能要求高二、前台的功能1.宾客服务功能2.经营管理功能三、前台的任务第一节第一节前台管理特点与任务前台管理特点与任务销售客房正确显示房间状况建立客史档案建立客账协调对客服务整理和保存业务资料提供相关服务四、前台与其他工作人员的关系第一节第一节前台管理特点与任务前台管理特点与任务前台客房服务店长工程人员餐厅服务安保人员财务人员一、前台的组织架构经济型酒店经营理念实用、成本低前台的组织机构以简单为主第二节第二节前台人员安排与职责分配前台人员安排与职责分配值班经理（前台主管）值班经理（前台主管）前台接待员（兼收银员）前台接待员（兼收银员）二、前台各岗位的职责第二节第二节前台人员安排与职责分配前台人员安排与职责分配值班班经理理人财物事投诉控制房态消防器材安全设备财产管理夜审服务员客人登记入登记入住住录入信录入信息息推销客推销客房房商务服商务服务务接待问接待问询询访客登访客登记记遗留物遗留物品登记品登记营业日营业日报报第二节第二节前台人员安排与职责分配前台人员安排与职责分配前台前台服务员服务员三、前台的工作安排

（一）前台的班次安排排班方式：

三班制、两班制、多班制原则：

根据酒店的营业状况、用工特点来选择

（二）前台员工的工作安排规定每班的工作时间迟到、早退、旷工及擅离职守情况的界定第二节第二节前台人员安排与职责分配前台人员安排与职责分配24小时值班（三）各班的工作流程夜班是酒店领导休息，绝大部分员工回家的情况下工作的，因此要保持有高度的工作责任心，要保持与值班经理及各部门值班人员的联系，已使有事发生时能够及时通报，做到及时妥善解决。

第二节第二节前台人员安排与职责分配前台人员安排与职责分配特别提醒特别提醒早班接班了解客房状况接待预订客人做好未退房工作与中班交接中班接班了解客房状况熟悉订房情况办理入住和退房做好预期离店表做好取消预订通知晚班接班了解客房状况办理入住和退房制作报表审核当日收入整理次日抵店资料整理前台，保持美观一、客房状态的控制房态的控制主要是对客房状态的定时检查、核对和分析，通过与客房部合作、沟通和协调，及时发现并解决问题，保证客房销售和对客服务顺利完成。

（一）与房态有关的术语VC空房VD走客房OD未做房OC已做房O.O.O待修房ECO预计退房NS无烟房S/O外睡房D/L双锁房DND请勿打扰MUR请即打扫RS拒绝服务N/B无行李L/B少行李VIP重要客人LSG长住客C/O结账C/I入住第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点

（二）客房差异状态定义：

前台记录显示的客房状态同客房部查房结果不相符合的情况。

类型：

（1）逃账房

（2）沉睡房1.制定完善的客房状态检查和控制制度2.加强管理，系统培训提高员工的业务素质和业务技能，减少工作差错3.认真分析，确认差异的原因，并采取有效措施加以解决第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点如何防止客房差异状态出现如何防止客房差异状态出现（三）房态控制1.按时填写房态控制表格2.加强房况控制信息沟通

（1）销售人员、预订人员、前台接待员之间保持信息沟通顺畅

（2）前台接待员应将客房信息及时填入客房状况调整表。

（3）客房部、前台接待之间保持信息沟通顺畅，以掌握各种客房状态的变更和差异。

第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点前厅工作人员制作前厅工作人员制作“客房状况表客房状况表”、“客房状况调整表客房状况调整表”、“房态状况房态状况差异表差异表”的目的是什么？

的目的是什么？

（四）客房状况的转换与核对第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点入住入住换房换房退房退房关闭关闭楼层楼层核对核对房态房态办理登记入住手续后，需及时变更房态按换房服务操作手续进行换房办理退房和结账手续后，应立即通知客房部变更房态接到准确指令后，对客房状态进行调整核实前台与客房实际房态情况，防止重复售房现象二、客房销售

（一）成功推销客房的前提第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点推销推销策略策略价格价格策略策略商务推销策略散客推销策略旅行社系列推销策略会议、团体推销策略季节价批量价会员价常客价机会价

（二）前台人员销售客房的要领提醒：

在实际推销中要特别注意向客人提供的客房等级要符合客人的实际情况，并不一定要先向客人推销高价房间。

前台人员不能与客人进行讨价还价，而是要按照酒店公布的报价来推销。

第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点必备知识争取客源了解客人常问问题推销客房必知问题建立信息库建立良好关系三、客账的处理第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点账户建立记账转账准确、一致迅速特殊情况的处理第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点账单由他人账单由他人代付代付欠款增加欠款增加结账时出现结账时出现变更变更超时离店超时离店婉转提醒客人。

18:

00前加收1/2房费，18:

00后加收全天房费折扣优惠或退款，需注明原因，并做差额退账处理预付款已用完，为防止客人逃账，可电话或书面通知，若遇客人拒绝付款则应及时交值班经理处理为防止漏收发生，通常要在交接记录上注明，并在这两位客人的账单上附上纸条四、夜审及营业报表的制作第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点夜审夜审：

核查上个夜班所收到的账单，将房租登录在客人账户上，并做好汇总和核查工作。

截止时限截止时限：

午夜12:

00/凌晨3:

00-5:

00检查所有账单是否都已转来检查所有单据是否登账计算各部门的收入总额检查收到现金和代付现金的总额检查所有优惠是否签批、登账相加每个账单的借方和贷方金额将当日金额记入下一日新开账页登账否营业日报表的编制第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点统计出当日出租的客房数、在店人数及客房营业收入统计出当日离店客人及其用房数、当日抵店客人及其用房数检查核对当天的客房营业收入计算出当日的客房出租率和实际平均房价1.当日出租客房数=昨日出租客房数当日离店客人用房数+当日抵店客人用房数2.统计第二天预订抵店客人用房数和次日离店客人退房数结账服务第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点礼貌准确快捷热情五、客史档案建立与管理

（一）建立客史档案的原则采取一客一档，一团一档，排列按照一定的顺序，可边形成边排列，逐户积累，插入取出自由，还可以随时增减

（二）客史档案的内容第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点常规档案预订档案反馈意见档案消费档案习俗爱好档案（三）客史档案资料的主要来源订房单、登记单、客账单、投诉及处理结果的记载资料等。

负责部门：

前台（四）建立客史档案的方法第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点档案卡电脑存档客史档案系统排列（五）客史档案的管理第三节第三节前台管理重点与要点前台管理重点与要点分类管理分类管理有效运行有效运行定期整理定期整理制定完善的反馈及更新机制，及时添加客人的信息或删除无用的建立内部电脑信息资料库供各部门随时查阅根据客人的来源地、信誉度、消费能力、满意度等进行分类一、预订

（一）散客预订第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准接受预定信息查询客房高流量接受、确认预定预定复述道别致谢输入预定信息到店前确认保存预定单据预定的取消与更改

（二）接受中介预订第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准了解当天可以接受的中介订房数量接受预定传真仔细核对预定信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档（三）接受CRS预订第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准了解当天可以就收的CRS订房数量接受预订传真仔细核对预订信息，控制留房量回传确认预订信息输入预订信息存档讨论1.1.决定是否接受预订先查询什么？

决定是否接受预订先查询什么？

2.2.预订复述内容有哪几项？

预订复述内容有哪几项？

3.3.超额预订时，客人到达时无房间如何处理？

超额预订时，客人到达时无房间如何处理？

二、入住接待

（一）散客入住接待第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准问候与招呼确认客人预订填写“临时住宿登记单”PMS系统分配房间制作房卡钥匙预收房金推荐早餐递交住店材料向客人道别整理入住登记信息其他说明团队入住接待第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准做好准备，随时迎接团队的到来确认团号和旅行社填写登记单分配房间，制作房卡确认付费方式及其他与客人道别完成团队进店后的信息整理工作三、开门服务第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准问候与招呼核对身份开门服务保存“住店客人开门单”其他四、续住服务第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准做好服务准备询问房号核对姓名核对预订情况重新制作钥匙加收定金向客人礼貌道别五、换房服务第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准询问换房原因填写房间/房价变动表更换房卡钥匙提供行李服务通知客房检查整理客账资料六、访客登记第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准问候与招呼查询核对办理访客登记手续提供指引七、贵重物品寄存（保管箱的使用）第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准问候与招呼身份验证和记录帮助客人使用锁好保险箱保险箱使用和记录结束侍弄保险箱八、租借物品第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准问候和核对填写物品租借单介绍借物和递送完成借物登记归还借物物品租借说明九、商务服务第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准问候接受服务要求提供服务感谢与道别票务代理服务十、叫醒服务第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准客人的房号和姓名复述与确认同步接受和记录让电话多响几声,若未应答,3分钟后再次打电话遇到特殊的气候可以提醒客人天气情况输入叫醒记录叫醒服务记录人工叫醒情况特别注意客人连续叫醒的信息记录的记录输入十一、记账、挂账服务第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准确认客人身份确认记账制度记账服务杂项收入转账单存档十二、问讯服务第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准问候询问客人提供问询服务向客人道别十三、延时退房的处理第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准查询房态致电客人房间办理续住礼貌道别十四、宾客投诉的处理第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准问候聆听与记录寻求处理方法关注处理结果记录与统计工作改进十五、物品赔偿的处理第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准事件调查查阅价格赔偿处理善后处理十六、补办房卡、钥匙第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准做好服务准备对客人客人的到来的到来表示表示欢迎迎询问来访客人需要什么帮助如果房卡遗失请客人出示房卡及登记相符的证件核对住店客人相关信息重新制作房卡、钥匙收取费用将新房卡、磁卡钥匙交给住店客人与客人道别十七、信用卡预授权第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准确认客人付费方式核对信用卡确认预授权金额卡机上完成预授并检查签名确认归还致谢PMS录入和存档预授权完成取消预授权十八、房费代付的处理第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准确定代付人是否是住店客人查询客人的信用额度请代付人签署“同意转账单”补缴押金或信用卡预授权单据存档PMS操作十九、离店结账第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准问候核对房号通知客房核对客人的账目收取钱款提交发票和零钱感谢道别整理客史资料二十、夜审和封包第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准夜审前审核夜审前审核开始夜审开始夜审打印报表打印报表整理与准备整理与准备填写工作报填写工作报告告现金封包现金封包二十一、电话接听和转接第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准接听电话电话问候聆听和记录转接电话无人应答处理道别致谢二十二、交接班第四节第四节前台服务流程与标准前台服务流程与标准班前准备工作交班事项写“交接班本”接班事项交接班签