课件0708-接待来访者.pptx

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第二章接待工作任务三接待来访者任务三接待来访者知识目标：

1、明确接待工作的基本任务2、掌握接待工作的一般程序技能目标：

能按照接待工作的具体要求，准确高效地完成接待任务案例：

2015年宏运纸业有限公司长沙分公司经营颇有成效，实现经济效益翻番。

为表彰长沙分公司的取得的成绩表彰长沙分公司的取得的成绩，总公司总公司决定派公司副总王维副总王维、销售部主管张德成销售部主管张德成以及办公室秘书于芬办公室秘书于芬一行三人到长沙来检查工作检查工作，交交流经验流经验。

长沙分公司的秘书马韵璇接到接待任务后，马上到主管办公室请示工作，了解详细的情况后，她认真拟写了接待方案，交给老板审核同意后及时通知相关责任人，并把各自的工作任务以表格的形式打印出来交到个人手中，她提前打电话到华天大酒店为检查小组预定了房间，并特意吩咐宾馆服务员注意把他们的房间楼层调高，因为王总有轻微的神经衰弱症，睡觉需要安静。

到了王总来的前一天，她把各项工作的负责人召集起来，一起检查各个接待环节的准备工作是否到位，下班前她再次跟主管确定明天去接机的时间。

案例：

第二天早上，马秘书按照约定时间等候主管一起前往机场接机，不料主管突然来电说自己女儿发高烧，家人没人照料，他现在正在医院，暂时不能来了。

马秘书听后赶紧跟公司副主管联系，请他马上过来一同去接机，接着她又给对方秘书发了条信息，说明原因，并提前5分钟到达机场。

见到王总后主动迎上前表示欢迎，并代主管致歉，解释不能亲自来迎接的原因。

王总表示理解，双方简单交谈后，马秘书把他们带到车边，帮客人把车后门打开，请客人一一坐好。

一路上她概要的介绍了长沙的城市特色以及近几年的发展，还建议他们去尝尝长沙有名的特色小吃，王副总和随行人员愉快的接受了，表示有机会一定去。

到了酒店，马秘书到服务总台领取早就预定好的房间的钥匙，带领他们到各自的房间，在简单的交代了日程安排后，就礼貌的告辞了。

晚上安排了丰盛的晚宴给王总一行接风，并准备了丰富多彩的员工节目，引得王总哈哈大笑。

第二天上午听取分公司主管汇报，参观公司，下午去了长沙几个有名的景点，顺道品尝了长沙的特色小吃，整个接待工作顺利完成，马秘书也因此受到了主管的表扬。

任务三接待来访者请问马秘书在这次接待工作中有何成功之处？

试从情景案例马秘书的接待工作中归纳出接试从情景案例马秘书的接待工作中归纳出接待的工作程序待的工作程序案例分析案例分析马秘书的成功之处在于她较为细致的考虑到了接待工作的各个环节，并做了周密、全面的安排。

她首先详细了解了来宾的情况，注意到了来宾的生活习惯；其次拟定了详细的接待方案，任务分工明确，责任落实到人，这样就不会造成遗漏和混乱局面；最后是她在客人到达前能做好各项工作的检查和回顾，随时与各方面人员保持联系。

另外，马秘书对于突发事件有较为妥当的应变方法，临变不乱，沉着应对，使接待工作能按计划顺利进行。

6接待工作基本程序接待工作基本程序送别来宾送别来宾收集来宾资料收集来宾资料制定接待计划制定接待计划做好接待准备做好接待准备迎接来宾迎接来宾安排宴请安排宴请安排会见会谈安排会见会谈组织参观娱乐组织参观娱乐接待工作小结接待工作小结一、计划性接待一、计划性接待来宾的国别或地区，来宾代表的机构或组织，来宾的姓名、性别、人数、年龄、身份、职务、民族、宗教信仰、生活习惯、抵达的时间地点，离开的时间地点，乘坐的交通工具和行程安排，来宾来访的意图和目的等。

前提！

前提！

收集来宾资料收集来宾资料一、计划性接待一、计划性接待依据！

依据！

制定接待计划制定接待计划

（1）明确接待方针；（接待的背景、目的、意义等）

（2）确定接待规格；（高格、对等、低格）（3）确定接待日程；（接待的时间管理表）（4）安排接待人员；（接待的分工协作）（5）做好后勤保障；（生活、安保等）（6）预算接待经费接待计划要尽量接待计划要尽量具体、详细、实具体、详细、实用，用，起到指导性起到指导性和工具性作用和工具性作用接待接待的规格的规格接待规格接待规格释义释义适用范围适用范围高规格接待高规格接待是指接待人员的职务比来宾的职是指接待人员的职务比来宾的职务高所采用的一种接待形式务高所采用的一种接待形式上级领导派一般工作人员传达意上级领导派一般工作人员传达意见和要求时；合作单位派人洽谈见和要求时；合作单位派人洽谈重要事宜时；下级人员汇报重要重要事宜时；下级人员汇报重要情况时，需要高规格接待。

情况时，需要高规格接待。

低规格接待低规格接待是指接待人员的职务比来宾的职是指接待人员的职务比来宾的职务低所采用的一种接待形式务低所采用的一种接待形式上级主要领导来视察检查工作时；上级主要领导来视察检查工作时；来宾来参观旅游路过时可采用低来宾来参观旅游路过时可采用低规格接待。

规格接待。

对等接待对等接待是指接待人员与来宾的身份职务是指接待人员与来宾的身份职务大致相同而采取的一种接待形式大致相同而采取的一种接待形式一般情况下接待方都采用这种接一般情况下接待方都采用这种接待形式待形式。

案例分析案例分析正正达公司王总经理原定于达公司王总经理原定于22月月2020日接待宏天公司齐总经理及其助手，日接待宏天公司齐总经理及其助手，商谈有关业务。

可是商谈有关业务。

可是22月月1818日王总经理接到上级主管部门的通知，要日王总经理接到上级主管部门的通知，要求王总经理于本月求王总经理于本月2020日必须参加一个重要会议，不得缺席。

王总经日必须参加一个重要会议，不得缺席。

王总经理只得请公司刘副总在约定接待日代替他出面接待宏天公司总经理理只得请公司刘副总在约定接待日代替他出面接待宏天公司总经理一行人。

一行人。

提问：

提问：

刘副总出面接待，那么此次接待是什么接待规格？

刘秘书作为此次接待工作的具体筹划者，此时应做好哪些工作以应对变化的情况？

接待接待的日程安排的日程安排活动日程安排表活动日程安排表日期日期时间时间地点地点活动内容活动内容参与人员参与人员接待日程是指接待期间各项工作和活动的具体时间安排，主要包括接待的接待日程是指接待期间各项工作和活动的具体时间安排，主要包括接待的具体时间、接待活动的内容安排、接待活动实施的地点、接待陪同人员的具体时间、接待活动的内容安排、接待活动实施的地点、接待陪同人员的工作安排等。

工作安排等。

一、计划性接待一、计划性接待生活安排生活安排安全保卫安全保卫宣传报道宣传报道包括食宿安排、交通工具安排两方面。

食宿安排是整个接待工作的一个最需要注意的细节，不能有丝毫的闪失，否则就要前功尽弃。

安全保卫工作要提前制定预案，在思想上保持高度警惕，切勿疏忽大意。

在宣传报道上，秘书人员要安排专门的摄影摄像人员跟随，注意保存图文报道资料，存档备案。

重要！

重要！

后勤保障后勤保障案例分析案例分析周周华是宏大电子公司的秘书，老板吩咐他中午设宴招待西北来的客人，他按照老板华是宏大电子公司的秘书，老板吩咐他中午设宴招待西北来的客人，他按照老板平时饮食习惯点了很多的猪肉类菜肴，并提前了平时饮食习惯点了很多的猪肉类菜肴，并提前了2020分钟在包厢里等侯，当客人到达酒店分钟在包厢里等侯，当客人到达酒店时，他把客人安排在临门的地方，菜肴上来时，几位客人都没有动筷子，原来他们都是时，他把客人安排在临门的地方，菜肴上来时，几位客人都没有动筷子，原来他们都是回民，老板赶紧道歉吩咐临时更换菜单，结果这顿饭远远超过了原有的经费预算回民，老板赶紧道歉吩咐临时更换菜单，结果这顿饭远远超过了原有的经费预算。

周周秘书在安排宴请时失误之处在哪里？

秘书在安排宴请时失误之处在哪里？

接接待经费待经费精打细算！

精打细算！

拟定接待经费拟定接待经费劳务费劳务费主要是专家的讲课费或工作人员的加班费交通费交通费主要是接待期间的交通费用工作经费工作经费主要是办公用品、各种资料准备和租借场地的费用参观、娱乐费参观、娱乐费主要用于来宾参观、娱乐的费用纪念品费纪念品费用于馈赠来宾纪念品所需要的费用其他费用其他费用食宿费食宿费主要用于来宾和工作人员的餐饮和宴请费用宣传公关费宣传公关费主要是接待期间对外宣传、公关时所需要的费用电子教案模版配色（3）接待计划流程图接待计划流程图一、计划性接待一、计划性接待细致！

细致！

做好接待准备做好接待准备接待室的电源及照明设施、空调、音响设备、桌椅、台签是否齐全，环境卫生是否干净检查接待工作所需的文件、资料、交通工具是否到位对相关的接待人员应及时提醒，保持联系，做好充分的准备迎接客人的到来。

一、计划性接待一、计划性接待环境准备环境准备单位的整体环境；接待室或会客室的局部环境单位的整体环境；接待室或会客室的局部环境茶、水、饮料的准备；水果、点心的准备；烟、茶、水、饮料的准备；水果、点心的准备；烟、火、烟灰缸的准备；相关资料的准备火、烟灰缸的准备；相关资料的准备物质准备物质准备要有强烈的角色意识和服务意识，站在对方的立场，以诚相待。

心理准备一、计划性接待一、计划性接待单位的整体环境要求安全、整齐、干净、无乱堆乱放现象一、计划性接待一、计划性接待会客室、接待室的地点要安静、防止干扰设施要完善，摆放要整齐。

一、计划性接待一、计划性接待会客室、接待室的地点要安静、防止干扰设施要完善，摆放要整齐。

布置要注意审美，既不能太华丽，也不能太简陋；要经常保持清洁，保持空气的流通。

会客室植物摆放方案会客室植物摆放方案环境特点：

植物摆放的空间不大，温度适宜，一般在25度左右，日夜温差变化小，空气质量一般，不同位置的光照差别较大，人员流动多。

摆放建议：

办公室内的植物布置，除了美化作用外，空气净化作用也很重要。

由于电脑等办公设备的增多，辐射也增加了，所以采用一些对空气净化作用大的植物尤为重要，比如黄金葛、金琥等植物。

另外由于空间的限制，采用一些垂吊植物也可增加绿化的层次感。

建议植物：

植物的选择要避免针刺类、落叶类的植物，最好选择常绿植物，如龙血树、金钱树、万年青、常春藤、叶兰、虎尾兰、龟背竹等。

一、计划性接待一、计划性接待周到！

周到！

迎接来宾迎接来宾核实客人乘坐的机、车、船抵达的具核实客人乘坐的机、车、船抵达的具体时间、地点；体时间、地点；准备好车辆提前到达相应的地点；准备好车辆提前到达相应的地点；当客人下飞机或车、船时，应主动上前迎接，双方做自我介绍，引导客人当客人下飞机或车、船时，应主动上前迎接，双方做自我介绍，引导客人到候车处；到候车处；到达宾馆或酒店后，将客人安排好房间，递上日程安排表，约好下一项活到达宾馆或酒店后，将客人安排好房间，递上日程安排表，约好下一项活动的时间，就可离开，切不可在客人房间逗留太久。

动的时间，就可离开，切不可在客人房间逗留太久。

一、计划性接待一、计划性接待礼仪！

礼仪！

安排宴请安排宴请根据来宾的情况和本部门的规定来确定宴请的环境、菜单和席位，注意兼根据来宾的情况和本部门的规定来确定宴请的环境、菜单和席位，注意兼顾客人的饮食习惯和宗教禁忌。

要事先通知对方宴请的时间、地点和赴宴顾客人的饮食习惯和宗教禁忌。

要事先通知对方宴请的时间、地点和赴宴人员，安排好交通工具。

人员，安排好交通工具。

在宴请时，接待人员应先在门口迎接，引导来宾进入宴会房间并安排入座，在宴请时，接待人员应先在门口迎接，引导来宾进入宴会房间并安排入座，在座位的安排上要注意在座位的安排上要注意“以右为尊以右为尊”、“以客为尊以客为尊”的原则，一般把第一的原则，一般把第一主宾安排在主人的右手边正对门的位置，第二主宾在主人的左手边，其他主宾安排在主人的右手边正对门的位置，第二主宾在主人的左手边，其他客人依次交叉安排。

参加宴会的人员要讲究个人卫生，衣着大方得体，女客人依次交叉安排。

参加宴会的人员要讲究个人卫生，衣着大方得体，女士要化装以示尊重。

士要化装以示尊重。

一、计划性接待一、计划性接待服务！

服务！

安排会见会谈安排会见会谈在会见会谈前，秘书要做好信息资料的收集工作，做到知己知彼。

来宾抵达时，接待人员要在大楼门口或大厅迎候，引导来宾进入会客室。

在会见会谈中，秘书人员要认真做好记录。

在会见会谈结束时，有时要合影留念，秘书人员要事先安排好合影人员的顺序。

会见会谈结束后，要与来