管理沟通教程.ppt

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管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石徐笑君徐笑君复旦大学管理学院复旦大学管理学院管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石本章基本要点本章基本要点危机管理的内涵危机管理的内涵认识企业危机的基本类型认识企业危机的基本类型从危机识别、危机预防、危机沟通、从危机识别、危机预防、危机沟通、危机管理来应对企业危机危机管理来应对企业危机管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石11什么是危机什么是危机从从“引题引题”和案例和案例12.112.1中了解引发企业危机中了解引发企业危机的过程及其负面影响的过程及其负面影响某一事件发展成危机的特征：

某一事件发展成危机的特征：

（11）该事件对企业造成威胁；）该事件对企业造成威胁；（22）如果企业没有采取行动，局面会恶化且）如果企业没有采取行动，局面会恶化且无法挽回；无法挽回；（33）该事件具有突发性）该事件具有突发性管理沟通：

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成功管理的基石危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这危机是一个会引起潜在负面影响具有不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及造成巨大的伤害。

种事件及其后果可能对组织及造成巨大的伤害。

（巴顿巴顿）危机是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面危机是对一个组织、公司及其产品或声誉等产生潜在负面影响的事件。

（班克思）影响的事件。

（班克思）危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜危机是一个对于企业未来的获利性、成长乃至生存发生潜在威胁的事件。

（里宾杰）在威胁的事件。

（里宾杰）结论：

危机是一个情景性很强的概念，目前没有结论：

危机是一个情景性很强的概念，目前没有统一定义加以概括统一定义加以概括管理沟通：

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成功管理的基石人力资源危机人力资源危机产品产品/服务危机服务危机领导危机领导危机财务危机财务危机安全事故与公共危机安全事故与公共危机管理沟通：

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成功管理的基石案例讨论案例讨论11、李开复跳槽的主要原因是什么？

、李开复跳槽的主要原因是什么？

22、李开复跳槽对微软的影响？

、李开复跳槽对微软的影响？

主要表现形式主要表现形式中高层管理人员的意外离职中高层管理人员的意外离职建议建议企业平时应注重中高层管理人员接班人的培养企业平时应注重中高层管理人员接班人的培养管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石案例讨论案例讨论11、简要评述宝洁公司对护舒宝风波处理情况、简要评述宝洁公司对护舒宝风波处理情况22、如果发生类似的危机，您认为如何处理比较有效？

、如果发生类似的危机，您认为如何处理比较有效？

可能的应对措施可能的应对措施11、立即根据实际情况制定处理方案；、立即根据实际情况制定处理方案；22、视媒体和公众的反应再制定应对方案；、视媒体和公众的反应再制定应对方案；33、按照现行处理机制处理、按照现行处理机制处理建议：

建议：

处理危机，处理危机，“兵贵神速兵贵神速”！

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成功管理的基石表现形式东方通信的危机，“成也萧何，败也萧何”产生原因领导人有领导力的生命周期，随着企业的不断成长，领导人个人的能力、精力、知识结构出现不适应建议将接班人计划纳入管理体系中管理沟通：

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成功管理的基石四种危机因素的相互作用四种危机因素的相互作用供求关系冲突机器复杂性极限竞争使用者局限利益相关者商业策略冲突危机：

变态、失控人机互动冲突市场环境冲突管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石危机的预防危机的预防措施措施1、审视弱点；审视弱点；2、建立危机处理委员会；、建立危机处理委员会；3、建立盟友关系；、建立盟友关系；4、制定完整的危机处理计划；、制定完整的危机处理计划；5、排练、排练、排练、排练、排练、排练讨论讨论小天鹅小天鹅“末日管理末日管理”的精髓的精髓管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石涵义涵义11、手段：

沟通；、手段：

沟通；22、目的：

解决危机；、目的：

解决危机；33、危机沟通是一连串行为和过程、危机沟通是一连串行为和过程有效危机沟通作用有效危机沟通作用降低企业危机的冲击，并存在化危机为降低企业危机的冲击，并存在化危机为转机甚至商机的可能转机甚至商机的可能危机沟通既是一门科学也是一门艺术危机沟通既是一门科学也是一门艺术管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石媒体沟通媒体沟通“三三TT法则法则”1、以我为主提供情况、以我为主提供情况2、提供全部情况、提供全部情况3、尽快提供情况、尽快提供情况讨论讨论以以“肯德基自曝炸鸡秘诀肯德基自曝炸鸡秘诀”案例为例，谈案例为例，谈谈媒体沟通谈媒体沟通“三三TT法则法则”的具体应用的具体应用管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石危机管理六阶段：

危机管理六阶段：

第一阶段：

危机的避免第一阶段：

危机的避免第二阶段：

危机管理的准备第二阶段：

危机管理的准备第三阶段：

危机的确认第三阶段：

危机的确认第四阶段：

危机的控制第四阶段：

危机的控制第五阶段：

危机的解决第五阶段：

危机的解决第六阶段：

从危机中获利第六阶段：

从危机中获利管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石危机的避免危机的避免目的目的消除危机可能爆发的隐患和潜在因素消除危机可能爆发的隐患和潜在因素措施措施1、建立危机预警系统；、建立危机预警系统；2、成立危机管理小组；、成立危机管理小组；3、编写危机管理培训课程并模拟训练；、编写危机管理培训课程并模拟训练；4、保持与政府、媒体和行业协会的良好沟通、保持与政府、媒体和行业协会的良好沟通管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石危机管理的准备危机管理的准备目的：

目的：

“未雨绸缪未雨绸缪“原则：

原则：

做最坏的打算朝着最好的方向努力做最坏的打算朝着最好的方向努力最坏的打算，即指做好应付最坏现象出现的各项准最坏的打算，即指做好应付最坏现象出现的各项准备工作备工作措施：

措施：

制定应急预案和行动计划；进行各类演练制定应急预案和行动计划；进行各类演练管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石危机的确认危机的确认任务：

任务：

确认预想的确认预想的危危机是否是真的危机机是否是真的危机建议：

建议：

11、寻找危机发生的相、寻找危机发生的相关蛛丝马迹关蛛丝马迹22、多听取公司各个层、多听取公司各个层次和级别人士的看法次和级别人士的看法讨论：

11、19941994年底英特年底英特尔公司奔腾芯片发尔公司奔腾芯片发生危机原因？

生危机原因？

22、如何避免这种、如何避免这种情况的发生？

情况的发生？

管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石危机的控制危机的控制原则：

原则：

大范围统筹，确定工作的优先次序大范围统筹，确定工作的优先次序措施措施：

11、设立专职人员从事危机控制工作；、设立专职人员从事危机控制工作；22、制定一人最为公司的特定发言人；、制定一人最为公司的特定发言人；33、及时向公司组织成员通报信息；、及时向公司组织成员通报信息；企业要想取得长远利益，在危机控制时应更多地关注消企业要想取得长远利益，在危机控制时应更多地关注消费者的利益而不是公司的短期利益费者的利益而不是公司的短期利益管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石危机的解决危机的解决速度：

速度：

最快的速度最快的速度态度：

态度：

积极、诚恳、负责任积极、诚恳、负责任应变力：

应变力：

灵活多样的措施，技巧性的灵活多样的措施，技巧性的策划策划管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石危机管理小组危机管理小组特点：

特点：

常设性常设性目的：

目的：

系统的情报搜集和管理危机资讯，使企业危系统的情报搜集和管理危机资讯，使企业危机防患于未然或者使危机损失最小化机防患于未然或者使危机损失最小化成员构成：

成员构成：

多部门、多学科人员重新编组和整合多部门、多学科人员重新编组和整合职责：

职责：

危机处理的目标设定、危机侦察和分析、危危机处理的目标设定、危机侦察和分析、危机辨别、危机评估、危机预防、危机解决及机辨别、危机评估、危机预防、危机解决及危机恢复危机恢复管理沟通：

成功管理的基石管理沟通：

成功管理的基石成功危机沟通案例：

中美史克成功危机沟通案例：

中美史克“PPAPPA事件事件”失败危机沟通案例：

三菱帕杰罗危机失败危机沟通案例：

三菱帕杰罗危机讨论问题讨论问题11、分析中美史克公司成功化解危机的原因、分析中美史克公司成功化解危机的原因22、分析三菱帕杰罗危机处理过程中的败笔、分析三菱帕杰罗危机处理过程中的败笔33、通过危机沟通正反两个实例的对比，给您、通过危机沟通正反两个实例的对比，给您的启示是什么？

的启示是什么？