管理学第10章.ppt
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第十讲沟通林良夫副教授林良夫副教授138571782711385717827111/5/202211/5/202211第一节沟通及其过程11/5/202211/5/202222沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换沟通是指可理解的信息或思想从发送者到接受者的传递或交换过程。
过程。
过程。
过程。
沟通在管理中的重要性：
沟通在管理中的重要性：
沟通在管理中的重要性：
沟通在管理中的重要性：
沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。
沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。
沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。
沟通把组织与外部环境联系起来，从而使组织得以不断发展。
对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组对组织内部来说，沟通是使组织成员团结一致、共同努力来达成组织目标的重要手段。
织目标的重要手段。
织目标的重要手段。
织目标的重要手段。
沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。
沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。
沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。
沟通是管理者激励下属，履行领导职责的基本途径。
沟通的含义及重要性沟通的含义及重要性11/5/202211/5/202233沟通过程的三个基本条件：
沟通过程的三个基本条件：
沟通过程的三个基本条件：
沟通过程的三个基本条件：
信息主体，即信息的发送者（信源）和接受者（信宿）；信息主体，即信息的发送者（信源）和接受者（信宿）；信息主体，即信息的发送者（信源）和接受者（信宿）；信息主体，即信息的发送者（信源）和接受者（信宿）；信息内容；信息内容；信息内容；信息内容；信息传递的渠道或方法（媒介）。
信息传递的渠道或方法（媒介）。
信息传递的渠道或方法（媒介）。
信息传递的渠道或方法（媒介）。
沟通的目的是取得他人的理解和支持，为此，沟通还需满足以沟通的目的是取得他人的理解和支持，为此，沟通还需满足以沟通的目的是取得他人的理解和支持，为此，沟通还需满足以沟通的目的是取得他人的理解和支持，为此，沟通还需满足以下三个附加条件：
下三个附加条件：
下三个附加条件：
下三个附加条件：
发送者发送的信息应完整、准确、可理解；发送者发送的信息应完整、准确、可理解；发送者发送的信息应完整、准确、可理解；发送者发送的信息应完整、准确、可理解；接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息；接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息；接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息；接受者能接受到完整的信息并能够正确理解这一信息；接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。
接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。
接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。
接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动。
沟通的条件沟通的条件11/5/202211/5/202244思思想想编编码码发送者发送者译译码码思思想想接受者接受者媒介媒介反馈反馈噪声噪声背景背景沟通的过程沟通的过程11/5/202211/5/202255沟通基本环节沟通基本环节背景选择背景选择心理背景心理背景物理背景物理背景社会背景社会背景文化背景文化背景11/5/202211/5/202266编码水平编码水平编码水平编码水平编码时思想的客观表达编码时思想的客观表达编码时思想的客观表达编码时思想的客观表达;编码时对对方译码水平的关注。
编码时对对方译码水平的关注。
编码时对对方译码水平的关注。
编码时对对方译码水平的关注。
译码水平译码水平译码水平译码水平编码与译码的对称性编码与译码的对称性编码与译码的对称性编码与译码的对称性完善的沟通是编码与译码完全对称，这有赖于双方具有共同的完善的沟通是编码与译码完全对称，这有赖于双方具有共同的完善的沟通是编码与译码完全对称，这有赖于双方具有共同的完善的沟通是编码与译码完全对称，这有赖于双方具有共同的经验背景。
经验背景。
经验背景。
经验背景。
编码和译码编码和译码11/5/202211/5/202277对媒介信息充裕水平的要求对媒介信息充裕水平的要求对媒介信息充裕水平的要求对媒介信息充裕水平的要求信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息充裕是指一个沟通媒介能承载的信息量以及媒介使沟通双方达成共识信息量以及媒介使沟通双方达成共识信息量以及媒介使沟通双方达成共识信息量以及媒介使沟通双方达成共识的程度。
的程度。
的程度。
的程度。
所需时间所需时间所需时间所需时间对文件或电子记录的需求对文件或电子记录的需求对文件或电子记录的需求对文件或电子记录的需求非个人书面沟通个人书面沟通电子传递口头沟通面对面沟通高高信信息息充充裕裕低低媒介选择媒介选择11/5/202211/5/202288噪声控制噪声控制分析障碍因子分析障碍因子影响信息发送的因素影响信息发送的因素影响信息发送的因素影响信息发送的因素影响信息传递的因素影响信息传递的因素影响信息传递的因素影响信息传递的因素影响信息接受的因素影响信息接受的因素影响信息接受的因素影响信息接受的因素影响信息理解的因素影响信息理解的因素影响信息理解的因素影响信息理解的因素采取有效措施采取有效措施11/5/202211/5/202299第二节人际沟通11/5/202211/5/20221010人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。
是人和人人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。
是人和人人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。
是人和人人际沟通是指两个或两个以上的人之间的信息沟通。
是人和人之间的信息和情感相互传递的过程。
之间的信息和情感相互传递的过程。
之间的信息和情感相互传递的过程。
之间的信息和情感相互传递的过程。
人际沟通是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。
人际沟通是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。
人际沟通是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。
人际沟通是群体沟通、组织沟通、乃至管理沟通的基础。
人际沟通的含义人际沟通的含义11/5/202211/5/20221111个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟个人的性格、气质、态度、情绪、见解等的差别，使信息在沟通过程中受个人的主观心理因素的制约。
通过程中受个人的主观心理因素的制约。
通过程中受个人的主观心理因素的制约。
通过程中受个人的主观心理因素的制约。
在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，在信息沟通中，如果双方在经验水平和知识结构上差距过大，就会产生沟通的障碍。
就会产生沟通的障碍。
就会产生沟通的障碍。
就会产生沟通的障碍。
在按组织系统分层逐级传递信息时，同一条件往往受个人的记在按组织系统分层逐级传递信息时，同一条件往往受个人的记在按组织系统分层逐级传递信息时，同一条件往往受个人的记在按组织系统分层逐级传递信息时，同一条件往往受个人的记忆、思维能力的影响而产生歧义，降低沟通效率。
忆、思维能力的影响而产生歧义，降低沟通效率。
忆、思维能力的影响而产生歧义，降低沟通效率。
忆、思维能力的影响而产生歧义，降低沟通效率。
地位的差异，也往往造成沟通的障碍。
地位的差异，也往往造成沟通的障碍。
地位的差异，也往往造成沟通的障碍。
地位的差异，也往往造成沟通的障碍。
一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，一般人在接受信息时不仅判断信息本身，而且判断发送者的信誉，信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。
信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。
信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。
信息发送者的层次越高，人们便越倾向于接受。
人际沟通的主要障碍人际沟通的主要障碍主观障碍主观障碍11/5/202211/5/20221212信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会信息的发送者和接收者如果空间距离太远，接触机会少，就会造成沟通障碍。
造成沟通障碍。
造成沟通障碍。
造成沟通障碍。
组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗。
组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗。
组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗。
组织机构过于庞大，环节过多，引起信息损耗。
信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达信息从最高决策层传达到下级基层单位往往每经过一次信息传达就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间。
就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间。
就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间。
就多一层丢失和错误，而且还会浪费时间。
沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。
沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。
沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。
沟通要求不明，渠道不畅，导致沟通障碍。
客观障碍客观障碍11/5/202211/5/20221313语言系统所造成的障碍语言系统所造成的障碍语言系统所造成的障碍语言系统所造成的障碍误解。
由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误解。
由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误解。
由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误解。
由于发送者在提供信息时表达不清楚的，或是由于接收失误所造成的。
误所造成的。
误所造成的。
误所造成的。
歪曲。
这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。
歪曲。
这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。
歪曲。
这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。
歪曲。
这是由于对语言符号的记忆模糊所导致的信息失真。
信息表达方式不当。
表现在措词不当，词不达意信息表达方式不当。
表现在措词不当，词不达意信息表达方式不当。
表现在措词不当，词不达意信息表达方式不当。
表现在措词不当，词不达意。
沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。
沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。
沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。
沟通方式选择不当，原则、方法使用不活所造成的障碍。
条件不清，弹性太大。
条件不清，弹性太大。
条件不清，弹性太大。
条件不清，弹性太大。
任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前任何一项政策、制度和办法都有一定的边界条件，都有一定的前提和假设。
而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这提和假设。
而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这提和假设。
而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这提和假设。
而在传达信息时往往只注意传达信息本身，忽略了这些边界条件。
些边界条件。
些边界条件。
些边界条件。
沟通方式障碍沟通方式障碍11/5/202211/5/20221414态度是指个体对某一对象所持有的带有评价意义的认识和行为倾态度是指个体对某一对象所持有的带有评价意义的认识和行为倾态度是指个体对某一对象所持有的带有评价意义的认识和行为倾态度是指个体对某一对象所持有的带有评价意义的认识和行为倾向。
向。
向。
向。
人们总是倾向于消除自己态度之间、态度与行为之间的不一致。
人们总是倾向于消除自己态度之间、态度与行为之间的不一致。
人们总是倾向于消除自己态度之间、态度与行为之间的不一致。
人们总是倾向于消除自己态度之
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