第九章项目沟通管理.ppt

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第九章第九章项目沟通管理项目沟通管理内容内容n一、沟通管理的相关理论一、沟通管理的相关理论n二、沟通计划二、沟通计划n三、信息发布三、信息发布n四、绩效报告四、绩效报告n五、管理收尾五、管理收尾2项目管理-沟通管理下列有下列有10个沟通情况，依据你的经念，在经常发生、很少发生、从未发生的栏打个沟通情况，依据你的经念，在经常发生、很少发生、从未发生的栏打经常发生经常发生很少发生很少发生从未发生从未发生1、在无意中激怒了他人、在无意中激怒了他人2、在项目会议上，我、在项目会议上，我没有机会发表意见，让没有机会发表意见，让大家分享我的看法大家分享我的看法3、一个同事做错了，因为、一个同事做错了，因为他不了解新的程序，或他不了解新的程序，或是一个潜在的问题是一个潜在的问题4、我每次必须请他人重复、我每次必须请他人重复或解释他的指示或解释他的指示小测试小测试3项目管理-沟通管理经常发生经常发生很少发生很少发生从未发生从未发生5、当我提到一件大家都知道当我提到一件大家都知道的事情时，一个同事显得的事情时，一个同事显得很惊讶很惊讶6、我们的高级经理说了些让、我们的高级经理说了些让我很不舒服的话，但他好我很不舒服的话，但他好像对此一无所知像对此一无所知7、我必须讲好几遍才能让大、我必须讲好几遍才能让大家了解我的见解家了解我的见解8、我会因为没有得到完整、我会因为没有得到完整指示而犯错误指示而犯错误4项目管理-沟通管理经常发生经常发生很少发生很少发生从未发生从未发生9、和我一起工作的人，很少有改善我们操作的建议10、在会议中，我很惊讶地听到一件事情，而其他的人好象早就听说了5项目管理-沟通管理小测试小测试结果结果n总分数总分数=第一栏打第一栏打“”数数*2+第二栏打第二栏打“”数数n如果你的总分数超过如果你的总分数超过15分，那表示你需要增加分，那表示你需要增加你的沟通技巧你的沟通技巧6项目管理-沟通管理沟通是和他人分享：

讯息想法感觉的过程什么是沟通？

什么是沟通？

7项目管理-沟通管理一、沟通管理的相关理论一、沟通管理的相关理论n1、沟通的重要性、沟通的重要性n2、沟通模型、沟通模型n3、沟通渠道、沟通渠道n4、沟通技巧、沟通技巧n5、团队沟通、团队沟通n6、项目会议、项目会议n7、沟通事实、沟通事实8项目管理-沟通管理n1、沟通的重要性、沟通的重要性n1995年年Standish的研究发现：

的研究发现：

IT项项目的成功依赖于三大要素：

用户参与、目的成功依赖于三大要素：

用户参与、主管层支持、需求的清晰表述。

主管层支持、需求的清晰表述。

n沟通是决策和计划的基础沟通是决策和计划的基础n组织和控制管理过程的依据和手段组织和控制管理过程的依据和手段n建立和改善人际关系必不可少的条件建立和改善人际关系必不可少的条件n项目经理成功领导的重要手段项目经理成功领导的重要手段9项目管理-沟通管理沟通管理的目标沟通管理的目标n目标：

是及时而适当的创建、收集、发目标：

是及时而适当的创建、收集、发送、存储和处理项目的信息。

送、存储和处理项目的信息。

10项目管理-沟通管理n2、沟通模型、沟通模型来源的经验区域来源的经验区域个性滤网接收者的经验区域接收者的经验区域理解力滤网来源编码者信息解码者接收者反馈理解力滤网个性滤网11项目管理-沟通管理n沟通模型沟通模型沟沟通通（Communication）进进行行或或监监督督信信息息的的交交流流。

一一种种双双向向的的工工作作，包包括括利利用用通通用用符符号号，信信息息从从一一个个人人或或小小组组向向另一个人或小组的传送与理解。

另一个人或小组的传送与理解。

发报者（发报者（Communicator）消息的产生者。

消息的产生者。

编编码码（Encoding）将将精精神神、思思想想转转化化为为一一种种可可以以被被其其他人理解的代码或语言。

他人理解的代码或语言。

消消息息（Message）编编码码的的输输出出。

发发报报者者想想要要传传达达的的思思想想、意见、感觉或其他信息。

意见、感觉或其他信息。

媒介（媒介（Medium）用来传达消息的工具或方法。

用来传达消息的工具或方法。

收收报报者者（Receiver）完完成成或或打打断断通通信信过过程程的的参参与与者者。

只只有有当当收收报报者者接接收收到到消消息息并并使使他他与与发发报报者者之之间间对对消消息息的的意意义义理理解解“相同相同”时，才发生沟通。

时，才发生沟通。

解解码码（Decoding）将将可可以以被被解解释释的的信信息息转转化化为为口口头头、非口头和或可视的。

非口头和或可视的。

反反馈馈（Feedback）检检查查我我们们对对所所收收到到消消息息理理解解情情况况的的机制。

机制。

噪声（噪声（Noise）阻碍消息传送与理解的任何东西阻碍消息传送与理解的任何东西12项目管理-沟通管理n3、沟通渠道、沟通渠道n链式沟通渠道：

信息在高低层次间逐层传递链式沟通渠道：

信息在高低层次间逐层传递链式13项目管理-沟通管理n3、沟通渠道、沟通渠道n轮式沟通渠道：

主管人员分别同下属部门发轮式沟通渠道：

主管人员分别同下属部门发生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。

生联系，成为个别信息的汇集点和传递中心。

轮式14项目管理-沟通管理n3、沟通渠道、沟通渠道n环式沟通渠道：

信息在组织不同成员之间依环式沟通渠道：

信息在组织不同成员之间依次传递。

次传递。

环式15项目管理-沟通管理n3、沟通渠道、沟通渠道nY式沟通渠道：

属于纵向沟通，有一个成员式沟通渠道：

属于纵向沟通，有一个成员居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环居于沟通活动中心，成为中间媒介与中间环节。

节。

Y式16项目管理-沟通管理n3、沟通渠道、沟通渠道n全通道式沟通渠道：

属开放式沟通系统，每全通道式沟通渠道：

属开放式沟通系统，每个成员之间都有一定的联系。

个成员之间都有一定的联系。

全通道式17项目管理-沟通管理n各种沟通渠道的比较各种沟通渠道的比较各种沟通（渠道）的比较各种沟通（渠道）的比较沟通模式沟通模式指标指标正确性正确性领导者的突出性领导者的突出性士气链链式式Y型型轮式轮式环式环式全通道式全通道式适中适中适中适中快快慢慢快快高高高高高高低低适中适中相当显著相当显著非常显著非常显著非常显著非常显著不发生不发生不发生不发生适中适中适中适中低低高高高高解决问题的速度解决问题的速度18项目管理-沟通管理n非正式沟通渠道非正式沟通渠道n单线式：

消息由单线式：

消息由A通过一连串的人把消息传通过一连串的人把消息传播给最终端的接受者。

播给最终端的接受者。

ABCDEF单线式19项目管理-沟通管理n非正式沟通渠道非正式沟通渠道n流言式：

也叫闲谈传播式，是由一个人主动流言式：

也叫闲谈传播式，是由一个人主动把消息传递给一组人。

把消息传递给一组人。

ADEFGBC流言式20项目管理-沟通管理n非正式沟通渠道非正式沟通渠道n偶然式：

也叫机遇传播式，无一定的线路，偶然式：

也叫机遇传播式，无一定的线路，传播基于偶然。

传播基于偶然。

HGFABCED偶然式21项目管理-沟通管理n非正式沟通渠道非正式沟通渠道n集束式：

也叫群集传播式，集束式：

也叫群集传播式，A传递给一组人，传递给一组人，然后依次类推。

然后依次类推。

CBDAFEG集束式22项目管理-沟通管理n非正式沟通渠道非正式沟通渠道nKeithDavis的研究表明的研究表明最常见的小道消息传播方式是集束式只有10%的人是小道消息的传播者有些小道消息对项目是不利的，改善的办法是建立通畅的正式沟通渠道有时非正式沟通渠道成为正式渠道的辅助，甚至起到不可替代的作用。

n沟通渠道数量的计算公式沟通渠道数量的计算公式N（N-1）/2，N是人数是人数快速练习：

计算沟通渠道的增加？

快速练习：

计算沟通渠道的增加？

23项目管理-沟通管理n4、沟通技巧、沟通技巧n领导艺术领导艺术n专制式：

不参考任何意见独立决策专制式：

不参考任何意见独立决策n咨询式：

参考大量意见但独立决策咨询式：

参考大量意见但独立决策n共识式：

允许共识式：

允许/鼓励团队决策鼓励团队决策n信任式：

授权团队独立决策信任式：

授权团队独立决策24项目管理-沟通管理领导者能力、素质领导者能力、素质n创建和培养一个远景目标的能力创建和培养一个远景目标的能力n不怕失败的能力不怕失败的能力n期望和接受批评的能力期望和接受批评的能力n冒险的能力冒险的能力n授权他人的能力授权他人的能力n最终决策的能力最终决策的能力n持之以恒的能力持之以恒的能力n保持乐观的能力保持乐观的能力n保持欢笑的能力保持欢笑的能力n不自负的能力不自负的能力n三思而后行的能力三思而后行的能力不要草率的进行批评不要草率的进行批评n实现承诺的能力实现承诺的能力n训练小组的能力训练小组的能力做一个角色典范做一个角色典范n保持一种胜利的态度保持一种胜利的态度n相信自己的能力相信自己的能力25项目管理-沟通管理n4、沟通技巧（续）、沟通技巧（续）n谈判谈判最终期限最终期限吃惊吃惊有限的权力有限的权力不露面的人不露面的人公平、合理公平、合理战略延迟战略延迟双方一起论理双方一起论理撤退撤退不合理不合理既成事实既成事实26项目管理-沟通管理n4、沟通技巧（续）、沟通技巧（续）n演讲、授课演讲、授课开场吸引听众注意开场吸引听众注意介绍讲明目的，陈述利害，表示你的信介绍讲明目的，陈述利害，表示你的信心和水平，列出主要观点心和水平，列出主要观点主体逐次阐述主要观点，运用具体的言主体逐次阐述主要观点，运用具体的言词和主意，段落衔接紧密，紧扣听众词和主意，段落衔接紧密，紧扣听众总结总结主要观点，重申目的，联系听总结总结主要观点，重申目的，联系听众众结语留下深刻印象，运用口号，号召行结语留下深刻印象，运用口号，号召行动动27项目管理-沟通管理n沟通技巧（续）沟通技巧（续）n报告报告示例：

周报示例：

周报示例：

解决方案示例：

解决方案28项目管理-沟通管理n沟通技巧（续）沟通技巧（续）n有效聆听有效聆听1.主动倾听主动倾听2.愿意倾听愿意倾听3.排除干扰排除干扰4.重述重述5.控制情绪控制情绪6.切忌轻率判断切忌轻率判断7.从不打断从不打断8.身体语言身体语言9.鼓励鼓励29项目管理-沟通管理n沟通技巧（续）沟通技巧（续）n身体语言身体语言n沟通障碍沟通障碍n邮件规则邮件规则30项目管理-沟通管理n5、团队沟通、团队沟通n项目经理项目经理n项目沟通的促进者项目沟通的促进者n正式的沟通与非正式的沟通正式的沟通与非正式的沟通n工作内容与非工作内容的沟通工作内容与非工作内容的沟通31项目管理-沟通管理n5、团队沟通（续）、团队沟通（续）n防止思维陷阱防止思维陷阱nNotApplicableHere示例：

示例：

INFOSYS公司有效解决公司有效解决NAH综合症综合症n老板不会同意的老板不会同意的n肯定行不通肯定行不通n别人都这么做（或不这么做）别人都这么做（或不这么做）n集中办公集中办公n物理上无隔阂物理上无隔阂n消除距离感消除距离感n但非但非“零距离零距离”n排除外界干扰排除外界干扰32项目管理-沟通管理n6、项目会议、项目会议n进度跟踪和状态评价会进度跟踪和状态评价会n解决问题会解决问题会n技术评审会技术评审会33项目管理-沟通管理n6、项目会议（续）、项目会议（续）n进度跟踪和状态评价会目的进度跟踪和状态评价会目的n通报情况通报情况n找出问题（偏差）找出问题（偏差）n制定行动计划制定行动计划示例：

项目周会流程文件示例：

项目周会流程文件示例：

沙龙活动流程文件示例：

沙龙活动流程文件34项目管理-沟通管理n6、项目会议（续）、项目会议（续）n进度跟踪和状态评价会进度跟踪和状态评价会n定期召开、提前预防定期召开、提前预防n注意：

进度跟踪会是了解项目信息注意：

进度跟踪会是了解项目信息的一种方式，并不是唯一方式单独的一种方式，并不是唯一方式单独沟通沟通n核查阶段交付物，如图样、模型、核查阶段交付物，如图样、模型、报告报告35项目管理-沟通管理进度会议技巧