火立方公司有限公司沟通技巧培训教材.ppt

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有效的沟通技巧有效的沟通技巧主讲主讲：

火火立方火锅华南运营经理立方火锅华南运营经理沟通的重要性沟通的重要性管理人员每天都将70%-80%的时间花费到“听、说、读、写”的沟通上。

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。

”沟通的重要性沟通的重要性从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。

定义:

将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。

我们做的每一件事情都是在沟通。

沟通过程模式沟通过程模式讯息回馈讯息传送者讯息接收者信息、意念、理解、或情感的传递信息、意念、理解、或情感的传递沟者，构筑渠道通者，顺畅之沟者，构筑渠道通者，顺畅之沟通的障碍沟通的障碍地位影响地位影响地位影响地位影响语言问题语言问题语言问题语言问题感觉失真感觉失真感觉失真感觉失真文化差异文化差异文化差异文化差异环境混乱环境混乱环境混乱环境混乱信息渠道选择不当信息渠道选择不当信息渠道选择不当信息渠道选择不当无反馈无反馈无反馈无反馈情绪情绪情绪情绪研究表明造成沟通困难的因素有：

缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通倾听的艺术倾听的艺术听话的禁忌听话的禁忌听话的禁忌听话的禁忌自己讲完话后休息自己讲完话后休息自己讲完话后休息自己讲完话后休息伺机打断别人讲话伺机打断别人讲话伺机打断别人讲话伺机打断别人讲话找别人话中漏洞找别人话中漏洞找别人话中漏洞找别人话中漏洞自以为是，中途打岔自以为是，中途打岔自以为是，中途打岔自以为是，中途打岔滔滔不绝，不留机会给别人滔滔不绝，不留机会给别人滔滔不绝，不留机会给别人滔滔不绝，不留机会给别人倾听的艺术倾听的艺术倾听时应倾听时应倾听时应倾听时应全神贯注全神贯注全神贯注全神贯注能听出话中话能听出话中话能听出话中话能听出话中话能鼓舞说者畅所欲言能鼓舞说者畅所欲言能鼓舞说者畅所欲言能鼓舞说者畅所欲言排除外界干扰排除外界干扰排除外界干扰排除外界干扰控制情绪控制情绪控制情绪控制情绪积极、专心地倾听积极、专心地倾听积极、专心地倾听积极、专心地倾听倾听的艺术倾听的艺术听的层次听的层次听的层次听的层次我在：

安排一个好的环境我在：

安排一个好的环境我在：

安排一个好的环境我在：

安排一个好的环境我在听：

鼓励对方说话、保持适当我在听：

鼓励对方说话、保持适当我在听：

鼓励对方说话、保持适当我在听：

鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感沉默、表示同感沉默、表示同感沉默、表示同感我在用心听：

说自己内心的感受、我在用心听：

说自己内心的感受、我在用心听：

说自己内心的感受、我在用心听：

说自己内心的感受、反映事实，表示了解反映事实，表示了解反映事实，表示了解反映事实，表示了解积极倾听的技巧积极倾听的技巧表达感受重复内容归纳总结提示问题倾听回应积极聆听是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话这的内容，与他一起去体验、感受整个过程。

这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。

为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。

为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。

表达的技巧表达的技巧清楚表达思想和意见清楚表达思想和意见清楚表达思想和意见清楚表达思想和意见以简明加强效率以简明加强效率以简明加强效率以简明加强效率运用运用运用运用5W2H5W2H清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情善用声音与声音表情善用声音与声音表情善用声音与声音表情找出自己的特色找出自己的特色找出自己的特色找出自己的特色表达的技巧表达的技巧表达的技巧表达的技巧清楚表达思想和意见清楚表达思想和意见清楚表达思想和意见清楚表达思想和意见以简明加强效率以简明加强效率以简明加强效率以简明加强效率运用运用运用运用5W2H5W2H（What/Why/Who/Where/When/Howto（What/Why/Who/Where/When/Howtodo/Howmuch）do/Howmuch）清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确清楚、明白、具体、简单、正确善用声音与声音表情善用声音与声音表情善用声音与声音表情善用声音与声音表情找出自己的特色找出自己的特色找出自己的特色找出自己的特色表达的技巧表达的技巧言语表达的要诀言语表达的要诀言语表达的要诀言语表达的要诀多用正面词句多用正面词句多用正面词句多用正面词句语言表达要真诚语言表达要真诚语言表达要真诚语言表达要真诚说话时不要带不良的口头禅说话时不要带不良的口头禅说话时不要带不良的口头禅说话时不要带不良的口头禅常用礼貌用语常用礼貌用语常用礼貌用语常用礼貌用语不要乱用术语不要乱用术语不要乱用术语不要乱用术语要用对方的话要用对方的话要用对方的话要用对方的话换位的思考换位的思考换位的思考换位的思考表达的技巧表达的技巧11、沟通的、沟通的、沟通的、沟通的“7”7”原则原则原则原则可信性可信性可信性可信性上下文上下文上下文上下文内容内容内容内容清楚清楚清楚清楚连贯性及一致性连贯性及一致性连贯性及一致性连贯性及一致性多渠道多渠道多渠道多渠道倾听者接受能力倾听者接受能力倾听者接受能力倾听者接受能力组织沟通的原则、障碍与技巧组织沟通的原则、障碍与技巧22沟通在管理上的功能沟通在管理上的功能沟通在管理上的功能沟通在管理上的功能可以使思想一致、产生共识可以使思想一致、产生共识可以使思想一致、产生共识可以使思想一致、产生共识可以减少摩擦争执与意见分歧可以减少摩擦争执与意见分歧可以减少摩擦争执与意见分歧可以减少摩擦争执与意见分歧可以使管理者洞悉真相、排除误解可以使管理者洞悉真相、排除误解可以使管理者洞悉真相、排除误解可以使管理者洞悉真相、排除误解可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以减少互相猜忌、凝聚团队情感可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以疏导人员情绪、消除心理困扰可以使员工了解组织环境、减少革新阻力可以使员工了解组织环境、减少革新阻力可以使员工了解组织环境、减少革新阻力可以使员工了解组织环境、减少革新阻力可以收集信息、使团队队状况共享可以收集信息、使团队队状况共享可以收集信息、使团队队状况共享可以收集信息、使团队队状况共享可以增进人员彼此了解、改善人际关系可以增进人员彼此了解、改善人际关系可以增进人员彼此了解、改善人际关系可以增进人员彼此了解、改善人际关系组织沟通的原则、障碍与技巧组织沟通的原则、障碍与技巧33组织沟通的渠道组织沟通的渠道组织沟通的渠道组织沟通的渠道上对下的沟通上对下的沟通上对下的沟通上对下的沟通下对上的沟通下对上的沟通下对上的沟通下对上的沟通横向式的沟通横向式的沟通横向式的沟通横向式的沟通非正式的沟通非正式的沟通非正式的沟通非正式的沟通组织沟通的原则、障碍与技巧组织沟通的原则、障碍与技巧44组织沟通的障碍组织沟通的障碍组织沟通的障碍组织沟通的障碍4.14.1、来自上司或主管的障碍、来自上司或主管的障碍、来自上司或主管的障碍、来自上司或主管的障碍自以为是自认官大学问大，死要面子自以为是自认官大学问大，死要面子自以为是自认官大学问大，死要面子自以为是自认官大学问大，死要面子独断专行独断专行独断专行独断专行自保心态自保心态自保心态自保心态怕下属知道太多抢走饭碗怕下属知道太多抢走饭碗怕下属知道太多抢走饭碗怕下属知道太多抢走饭碗喜欢听好话喜欢听好话喜欢听好话喜欢听好话与部属见解及立场不同与部属见解及立场不同与部属见解及立场不同与部属见解及立场不同组织沟通的原则、障碍与技巧组织沟通的原则、障碍与技巧44组织沟通的障碍组织沟通的障碍组织沟通的障碍组织沟通的障碍4.24.2、来自部属的障碍来自部属的障碍来自部属的障碍来自部属的障碍自卑感作祟、担心人微言轻自卑感作祟、担心人微言轻自卑感作祟、担心人微言轻自卑感作祟、担心人微言轻为迎合上级，做不确实报告为迎合上级，做不确实报告为迎合上级，做不确实报告为迎合上级，做不确实报告听信谣言以讹传讹听信谣言以讹传讹听信谣言以讹传讹听信谣言以讹传讹对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通害怕口才不好害怕口才不好害怕口才不好害怕口才不好组织沟通的原则、障碍与技巧组织沟通的原则、障碍与技巧44组织沟通的障碍组织沟通的障碍组织沟通的障碍组织沟通的障碍4.34.3、其它因素的障碍其它因素的障碍其它因素的障碍其它因素的障碍外在环境的障碍外在环境的障碍外在环境的障碍外在环境的障碍传递信息的过程传递信息的过程传递信息的过程传递信息的过程语意的问题语意的问题语意的问题语意的问题认知的问题认知的问题认知的问题认知的问题个人态度的问题个人态度的问题个人态度的问题个人态度的问题组织沟通的原则、障碍与技巧组织沟通的原则、障碍与技巧其它障碍不成熟的评估不成熟的评估仅靠第一印象作出很快的判断仅靠第一印象作出很快的判断。

估计估计人们有估计事物的倾向。

人们有估计事物的倾向。

55如何有效克服沟通的障碍如何有效克服沟通的障碍如何有效克服沟通的障碍如何有效克服沟通的障碍管制信息流管制信息流管制信息流管制信息流利用反馈利用反馈利用反馈利用反馈选择恰当的渠道选择恰当的渠道选择恰当的渠道选择恰当的渠道把握距离、领域和地位把握距离、领域和地位把握距离、领域和地位把握距离、领域和地位知已知彼知已知彼知已知彼知已知彼不轻易地评估别人不轻易地评估别人不轻易地评估别人不轻易地评估别人组织沟通的原则、障碍与技巧组织沟通的原则、障碍与技巧55如何有效克服沟通的障碍如何有效克服沟通的障碍如何有效克服沟通的障碍如何有效克服沟通的障碍简化语言简化语言简化语言简化语言积极颂听积极颂听积极颂听积极颂听不受误导不受误导不受误导不受误导控制情绪控制情绪控制情绪控制情绪寻找双方的共同点寻找双方的共同点寻找双方的共同点寻找双方的共同点“双赢双赢双赢双赢”理论的应用理论的应用理论的应用理论的应用注意非口头语言注意非口头语言注意非口头语言注意非口头语言小心利用小道消息小心利用小道消息小心利用小道消息小心利用小道消息注意文化差异注意文化差异注意文化差异注意文化差异组织沟通的原则、障碍与技巧组织沟通的原则、障碍与技巧工作协调沟通要领1应有的态度与作为：

信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。

关心幷珍惜彼此关系，对观念上的差异愿意沟通。

接纳外来影响，幷愿意改变自己。

运用倾听来了解他人。

运用倾诉而被人了解。

从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。

工作协调沟通要领2与同事沟通基本原则以解决问题为前题不要有先入为主的观念互相尊重不要有门户之见双赢的观念工作协调沟通要领3.上级用沟通代替命令提升部属积极接受命令的意愿让部属事前参与让部属明白事情的重要性让部属提出疑问用反问的方式确认他的了解程度共同探讨状况、提出对策让部属感到被信任工作协调沟通要领4.工作协调的要领用谏言代替直言提问题代替批评让对方说出期望诉求共同的利益顾及别人的自尊工作协调沟通要领沟沟通通的的真真谛谛当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”当与