柜台服务礼仪.ppt

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柜台服务礼仪与技能培训11GECProgramGECProgram主讲老师：

王雪22GECProgramGECProgram王雪简介：

中国联通培训师中国联通培训师河南省易训通商学院讲河南省易训通商学院讲师师河南电力系统商务礼仪河南电力系统商务礼仪签约讲师签约讲师郑州轻工学院客座讲师郑州轻工学院客座讲师曾培训国内知名企事业曾培训国内知名企事业单位数百家单位数百家33GECProgramGECProgram第一讲服务人员应该具备的心态44GECProgramGECProgram1.礼仪的渊源及意义1.1礼仪的渊源中华古国曾有“礼仪之邦”的美誉礼乐文明成为儒家文化的核心仪礼周礼礼记礼乐文化的经典“礼”字成为中国传统六艺之首不学礼，无以立孔子问礼于老子55GECProgramGECProgram孔子问礼于老子吾闻富贵者送人以财，仁人者送人以言，吾不能富贵，窃仁人之号，送予以言。

曰：

聪明深察而近于死者，好议人者也，博辩广大危其身者，发人之恶者也。

为人子者毋以有己，为人臣者毋以有己。

66GECProgramGECProgram1.2职业礼仪的意义职业礼仪的定义职业礼仪的定义1.1.礼者敬人礼者敬人2.2.仪就是把尊重的意思表仪就是把尊重的意思表达出来达出来职业礼仪的意义职业礼仪的意义1.1.内强素质内强素质2.2.外塑形象外塑形象3.3.增进交往增进交往77GECProgramGECProgram我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。

杰克韦而奇88GECProgramGECProgram我们的话许多人失败在礼仪而不自知许多人失败在礼仪而不自知衣着装扮只是礼仪的外在表现衣着装扮只是礼仪的外在表现更深一层的修为是因智慧而生的气质，以更深一层的修为是因智慧而生的气质，以及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的及得体大方的个人形象设计和不卑不亢的立身处世技巧立身处世技巧99GECProgramGECProgram2.1服务人员应该具备的心态1、积极主动2、平等待人3、海纳百川4、互利双赢5、给予奉献6、善于感恩1010GECProgramGECProgram3.态度决定服务素养态度决定一切爱迪生说：

“我一辈子都没工作过，都是在玩而已”西西弗斯王推石头从工作中获得快乐，在于发自内心地喜欢自己所做的工作1111GECProgramGECProgram第二讲角色认知认清自我，面对现实，敢认清自我，面对现实，敢于挑战；于挑战；强化服务意识，改变服务强化服务意识，改变服务观念；观念；学习决定观念，观念决定学习决定观念，观念决定思路，思路决定出路；思路，思路决定出路；态度决定行为；行为决定态度决定行为；行为决定习惯；习惯决定性格；性习惯；习惯决定性格；性格改变命运；格改变命运；1212GECProgramGECProgram2.1我是谁营业员是什么？

是营业员是什么？

是“仅仅仅站柜台的服务代表仅站柜台的服务代表吗？

吗？

”当然不是，好的当然不是，好的营业员应该是营业员应该是1313GECProgramGECProgram讨论：

企业的需要企业的需要客户的需要客户的需要竞争的需要竞争的需要面对竞争需要，面对面对竞争需要，面对客户需要，面对企业客户需要，面对企业需要，我们要扮演什需要，我们要扮演什么角色？

么角色？

1414GECProgramGECProgram受客户欢迎的营业员顾客顾问，协作者，朋友，出气筒；对于行业和产品有着良好的理解；关注客户，分析客户的需求；态度友好，主动热情；具有解决问题的能力和技巧；同理心，共赢心。

1515GECProgramGECProgram2.2谁是我们的客户这样的法则也许正在你的工作中得到印证这样的法则也许正在你的工作中得到印证这样的法则也许正在你的工作中得到印证这样的法则也许正在你的工作中得到印证:

1.10%1.10%的人正在做正确的事且正确的做事；的人正在做正确的事且正确的做事；2.55%2.55%的人正在做正确的事但并没有正确的做事；的人正在做正确的事但并没有正确的做事；3.25%3.25%的人正在正确地做事但并没有做正确的事；的人正在正确地做事但并没有做正确的事；4.10%10%的人既没有做正确的事也没有正确地做事，他们在的人既没有做正确的事也没有正确地做事，他们在为别人制造工作，在负效劳动为别人制造工作，在负效劳动那么，你属于哪一部分的人呢？

每天在面对客户的时候，是在如何做事？

做为银行的营业服务代表，是否能清楚的知道，谁是我们的客户吗？

1616GECProgramGECProgram谁是我们的客户？

谁是我们的客户？

客户的第一层含义是：

顾客客户的第二层含义是：

与之打交道的人1717GECProgramGECProgram2.3面对挑战没有人会拒绝改变，但所有人都拒绝被改变。

开水煮青蛙故事市场环境时刻都在变化，需要我们以变应变。

如果视而不见，就会面临出局。

面对竞争，面对压力，面对挑战，你准备好啦吗？

1818GECProgramGECProgram服务工作中面临的挑战：

同同行行业业竞竞争争加加剧剧客客户户期期望望值值提提升升不不合合理理的的客客户户需需求求客客户户需需求求的的波波动动服服务务失失误误导导致致的的投投诉诉超超负负荷荷工工作作压压力力服服务务技技巧巧的的不不足足1919GECProgramGECProgram如何面对挑战？

专业来自差距，差距来自细节未来市场的竞争将更多的体现为细节的竞争我们只有在每一个细节上都用足功夫，才能更加贴近客户，拥有向客户推销产品和服务的机会2020GECProgramGECProgram讨论:

100次对客户好，1次不好，结果为：

0客户100次满意，1次不满意，结果为：

0100个营业员让客户满意，1人让客户不满意，结果为：

0100个客户满意，1个客户不满意，结果为：

0100-1=？

2121GECProgramGECProgram2.4迈向成功的条件在广袤的非洲大草原上，有一只羚羊，每天早晨醒过来的时候，都意识到自己必须得比跑得最快的狮子还要快，否则就会被狮子吃掉；还有一只狮子，每天醒过来的时候，也意识到自己必须比跑得慢的羚羊跑得再快一些，不然就会饿死。

你是狮子还是羚羊都无关紧要，关键的是，你是狮子还是羚羊都无关紧要，关键的是，每当太阳升起的时候，你必须快跑！

每当太阳升起的时候，你必须快跑！

2222GECProgramGECProgram第三讲第三讲.柜台人员职业化塑造柜台人员职业化塑造服务礼仪服务礼仪2323GECProgramGECProgram形象关乎企业前程，决定企业命运无论你多忙，留下第一印象的机会只有一次你的职责很重要，但它们永远也不会比你为之服务的客户更重要2424GECProgramGECProgram企业形象是影响企业企业形象是影响企业核心竞争力的关键因核心竞争力的关键因素。

素。

人不可能有第二次机人不可能有第二次机会给别人留下美好的会给别人留下美好的第一印象。

第一印象。

2525GECProgramGECProgram3.1标准的职业形象客户在接受营业代表的服务时，他通常是通过这位营业代表的外表形象来进行判断的，也就是，他会通过一个人的外表来判断给他提供服务的人员是否是职业的。

如果营业代表有整洁的仪表，整齐的着装，那就会经客户带来一种愉快的感受，也就能会使服务工作顺利地开展下去。

2626GECProgramGECProgram塑造职业形象的价值体现职业形象对企业的价值讨论：

职业形象对企业的价值有哪些？

职业形象和个人的价值讨论：

职业形象和个人的职业发展有哪些紧密的联系？

故事：

晚礼服2727GECProgramGECProgram职业礼仪之服饰礼仪服装的TPO原则T-TIME时间P-PLACE地点O-OCCATION场合仪表是素养和品位的表现仪表和成功联系在一起2828GECProgramGECProgram男士西装选择的技巧男士西装选择的技巧面料面料色彩色彩图案图案款式款式造型造型尺寸尺寸做工做工2929GECProgramGECProgram穿西装的七原则穿西装的七原则*要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标要拆除衣袖上的商标*要熨烫平整要熨烫平整要熨烫平整要熨烫平整*要扣好纽扣要扣好纽扣要扣好纽扣要扣好纽扣*要不倦不挽要不倦不挽要不倦不挽要不倦不挽*要慎穿毛衫要慎穿毛衫要慎穿毛衫要慎穿毛衫*要巧配内衣要巧配内衣要巧配内衣要巧配内衣*要少装东西要少装东西要少装东西要少装东西3030GECProgramGECProgram女士套裙选择的技巧女士套裙选择的技巧v面料面料面料面料v色彩色彩色彩色彩v图案图案图案图案v点缀点缀点缀点缀v尺寸尺寸尺寸尺寸v造型造型造型造型v款式款式款式款式3131GECProgramGECProgram女士着装：

统一要求整体着装颜色不宜超过3种避免穿露肩衣服3232GECProgramGECProgram女士着装：

袜丝袜颜色略深于肤色袜口不能露在裙外丝袜上不能有饰物及破损（备用袜）（备用袜）不宜穿网袜3333GECProgramGECProgram其他细节配饰：

简洁大方头发：

不宜染色过多，注意及时修剪3434GECProgramGECProgram3.2标准的服务用语AA言为心声、语为人镜。

语言为心声、语为人镜。

语言是社会交际的工具，是言是社会交际的工具，是人们表达意愿、思想感情人们表达意愿、思想感情的媒介和符号。

语言也是的媒介和符号。

语言也是一个人道德情操作、文化一个人道德情操作、文化素养的反映。

素养的反映。

BB服务用语是与客户沟通交服务用语是与客户沟通交流的必备工具。

它具有展流的必备工具。

它具有展现形像、提供服务的双重现形像、提供服务的双重功能。

因此必须规范，不功能。

因此必须规范，不得随意更改。

服务用语的得随意更改。

服务用语的统一、规范，体现了企业统一、规范，体现了企业的管理水平和整体形象。

的管理水平和整体形象。

3535GECProgramGECProgram礼貌用语十个字：

请、你好、谢谢、对请、你好、谢谢、对请、你好、谢谢、对请、你好、谢谢、对不起、再见不起、再见不起、再见不起、再见文明礼貌十字用语是文明礼貌十字用语是人际关系和谐的润滑人际关系和谐的润滑剂，是我们中华民族剂，是我们中华民族精神文明的具体体现。

精神文明的具体体现。

3636GECProgramGECProgram3.3语言规范要求：

声音稳重、吐字清晰、声音稳重、吐字清晰、音量适度、语速适中。

音量适度、语速适中。

表达恰当，称呼确切。

表达恰当，称呼确切。

语言完整、准确、贴语言完整、准确、贴切。

切。

3737GECProgramGECProgram你会说赞美语吗？

试着锻炼一下，你会发现赞美别人的好处。

请大家相互赞美！

请大方接受别人的赞美！

3838GECProgramGECProgram服务忌语包括不礼貌的语言，或他人忌讳的语言，或会使他人引起误解、不快的语言。

3939GECProgramGECProgram3.4柜台服务禁语柜台服务禁语11、牌上有，自己看；、牌上有，自己看；22、不购物，问什么；、不购物，问什么；33、我不知道；、我不知道；44、不是告诉你了吗；、不是告诉你了吗；55、你问我，我问谁；、你问我，我问谁；66、别罗嗦，快点问（讲）；、别罗嗦，快点问（讲）；77、真烦人；、真烦人；88、真麻烦；、真麻烦；99、急什么，慢慢来；、急什么，慢慢来；1010、没看见我一直忙着吗；、没看见我一直忙着吗；1111、我这里忙，到别的柜台去问；、我这里忙，到别的柜台去问；4040GECProgramGECProgram柜台服务禁语柜台服务禁语1212、没零钱，到别处换；、没零钱，到别处换；1313、我这里不换钱；、我这里不换钱；1414、没看见我正忙着吗，没时、没看见我正忙着吗，没时间换；间