某连锁酒店消费者体验感受(含逻辑分析)-0903.ppt

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7天消费者体验感受天消费者体验感受综述客户对酒店入住的整体期望便捷、快速地找到合适的酒店能通过便捷的渠道进行预订，包括电话、网络、代订机构等能便利、有效地了解到酒店的相关信息，关注的包括价格、房型、配备、交通路线、服务配套等预订操作简单、便捷、准确酒店所处地理位置合适，交通网络发达酒店的交通指引明确、清晰有便利、价格合理的交通工具可达有应对突发状况的解决方法，比如分店咨询电话等入住办理快捷、便利服务人员对业务熟练准确、态度友好公共区域清洁、卫生环境干净、卫生、舒适空间不压抑、面积合适地面、墙面、工作台、床铺、电视等干净、整齐用品配备齐全，卫生、便捷需要的用品配备齐全，包括拖鞋、杯子、插座、便签纸、笔、纸巾、蚊香、衣架等床上用品整齐、卫生物品摆放整齐，位置合理，取用方便有网络，且网络速度满足需求用品配备齐全，卫生、干净、安全卫生间需用到的用品包括纸巾、牙刷牙膏、漱口杯、梳子、毛巾（面巾）、浴巾、洗发水/沐浴露、防滑垫，配备齐全洗漱用品卫生、安全毛巾/浴巾卫生、配备合理设施完好，使用方便，经常使用的设施包括恭桶、洗手盆、淋浴花洒、毛巾架、洗漱用品架、镜子、洗手间门/门锁等干净、卫生、防滑、下水方便退房手续方便、快捷、准确预订到店入住客房卫生间退房通过查询、比较，选择到合适的酒店能通过便捷的渠道进行预订，包括电话、网络、代订机构等能便利、有效地了解到酒店的相关信息，关注的包括价格、房型、配备、交通路线、服务配套等酒店信息：

各种房型的价格房间的类型和配套（希望有图片）；其他客户的点评；酒店提供的服务（是否有早餐，是否有休闲娱乐区等）；保留的时间；可获得的积分等环境信息：

有便捷的交通路线；离办事地点近；酒店周围有餐饮配套；便捷地预订过程预订操作简单，信息充分，指引清晰预订预订环节的期望消费者需求，其实是原则消费者需求，其实是原则性的，对满足的形式并不性的，对满足的形式并不限制，因此在每个环节阐限制，因此在每个环节阐述需求的原则述需求的原则-期望，下同期望，下同1.1.无法快速查找到合适自己入住的酒店无法快速查找到合适自己入住的酒店1.当地（如广州）的可选酒店有29家，分布在3个页面上2.页面上的酒店不分区域，不了解当地的人很难快速选择合适的酒店3.（可能会说可以看地图）不知道要去的区域在地图上的哪个位置，难以从地图上选择2.2.酒店内的信息不充分酒店内的信息不充分1.没有找到房间内配置的相关信息，没有图片2.对酒店页面上的公交车信息不会很有感觉，但路程上是需要的，如果有“发送到手机”的功能，会更好3.“客户点评”不明显，且点评的参考性差，页面感觉比较混乱，而且看不出推荐多还是不推荐多，借鉴性不强4.配套设施的一堆打勾，也不觉得有什么特别（但细看起来，很多是其他酒店没有的）5.可以自助查找从出发地点到酒店的交通路线，且起点的选择有适配性，赞！

3.3.预订成功后，有酒店地址、分店电话发送到手机上预订成功后，有酒店地址、分店电话发送到手机上，赞！

1.发送短信到手机，显得很贴心，且在去酒店的过程中，起到很大作用，便于寻找酒店、打电话询问确认具体位置与路线2.路线标识不正确：

说明公交路线时，需说明是省邮校2站的对面，如果是在1站（如网页上推荐的883路公交车）下车，首先找到的是在筹建的天河公园二店，要走将近8分钟，才能到天河公园店4.4.看到投诉页面上的客服人员回复，感觉总是避重就轻看到投诉页面上的客服人员回复，感觉总是避重就轻，如果我是投诉人，我不会满意这样的投诉，当然不包括不在网上所呈现的电话处理、积分赠送等的感受预订预订环节的感想在感想中说明的是在感想中说明的是77天的居天的居住体验，结合了个人的意住体验，结合了个人的意见及在体验过程中看到的见及在体验过程中看到的其他客户感受其他客户感受预订环节查询酒店的方法方式一、客户对目的地不了解，且非某酒店品牌的忠实用户方式一、客户对目的地不了解，且非某酒店品牌的忠实用户会通过搜索查询的方式来选择，如在携程、艺龙、百度、谷歌等网站进行查询，关键词为目的地所属区域+酒店，再进行选择通过该方式，无法找到7天的酒店方式二、客户为方式二、客户为77天会员且优先选择天会员且优先选择77天，从酒店预订页面进入天，从酒店预订页面进入选择目的地城市+入住时间后，直接进行搜索，只能找到该城市的所有酒店，并不按照行政区域分类更多方式还有待进一步收集到店环节的期望顺利、便捷地到店酒店所处地理位置合适，交通网络发达酒店的地点描述清晰、详尽；酒店的交通指引明确、清晰有便利、价格合理的交通工具可达有应对突发状况的解决方法，比如分店咨询电话等酒店的标识清晰，容易找到店到店环节的感想预订入住时，酒店发送的短信起到很大作用预订入住时，酒店发送的短信起到很大作用打车的话，会直接告诉的士司机酒店的地址，门牌号码是没有意义的，最好有标志建筑做参照坐地铁、公交车等，需要有站名，及方向指引，但“向东走100米”的指引性不如“左转走100米”、“顺着车流方向走100米”来的清晰大城市的公交站名，1站、2站的区别很大，需要说明不同的行走路线短信中提供酒店前台的咨询电话，方便了找不到酒店时的实时咨询从大路到酒店的标识指引不够清晰从大路到酒店的标识指引不够清晰大路上看不到酒店的路线指引，如“7天连锁酒店由此进”等酒店掩映在树林里，或在巷子里面，不容易看到，容易错过路口整栋楼的整栋楼的77天标志性颜色，显得规模大，印象好天标志性颜色，显得规模大，印象好整栋楼都是7天酒店（整栋楼的颜色都是7天的标志颜色），感觉规模很大，很放心门口开阔，有停车位，但没有标识说明哪些是收费车位，哪些是7天自有车位，顾客询问前台时，才了解有收费车位，需要重新停车大门口台阶下的地势低洼，积水严重，影响行走到店CheckIn的期望宽敞明亮的大堂大堂宽敞明亮，舒适整洁给人安全感快捷便利的服务服务人员专业、友好能够快捷、迅速、准确地完成CheckIn的工作提供必要的住店指引对问题有准确的应答CheckIn宽敞明亮的大堂，给人感觉年轻有朝气，心情愉快宽敞明亮的大堂，给人感觉年轻有朝气，心情愉快大堂宽敞明亮，内部色彩鲜艳，且有彩色气球装饰，显得年轻有朝气，传递出很快乐开心的气氛，也显得挺有档次前台、酒店角落里各处都有或大或小的绿色植物，看起来感觉不错酒店休息区略小，不够客户休息酒店休息区略小，不够客户休息有沙发供停留或等候的顾客休息，但仅有4个位置，不够坐酒店内顾客较多，需要等待，前台至少有4-5位客人、2-3单等候到达酒店时较疲惫，办理入住需排队等待，沙发座位少，显然有顾客等的不耐烦前台只有一名实习生，服务速度较慢有客户在休息区、前台吸烟，感觉不好有客户在休息区、前台吸烟，感觉不好现在到处都提倡公共区域戒烟，是否也可能在这样的公共区域提示禁烟CheckInCheckIn的感受-1前台没有准备可随时提供给顾客的纸笔前台没有准备可随时提供给顾客的纸笔顾客在前台需要纸笔，无法马上提供，顾客只能将信息写在手上，感觉很不体贴操作不熟练操作不熟练顾客由其他会员代订酒店，需要输入代订人的信息，未一次性说明需要的信息包括代订人的手机号码、姓名；输入手机号码后，又询问会员号码，顾客只好重新再打一次电话没有告知会员可通过网上注册成为会员，而不买会员卡没有告知会员可通过网上注册成为会员，而不买会员卡顾客希望能成为会员，前台说明可以购买40元或50元的会员卡，客户认为费用太高，从而放弃。

其实通过网站注册就可以成为会员，不一定要购买会员卡，前台没有告知。

电脑增配的押金感觉风险大电脑增配的押金感觉风险大顾客看到电脑增配的海报，询问是否有电脑可以租用，询问租用方法，需要提供3000元的押金，感觉风险太大，也不清楚在哪些情况下可能会扣钱，而且前台没有主动说明可以用信用卡预授权，放弃租用只有一台电脑可供租用，告知被借走了。

对房间的选择形同虚设对房间的选择形同虚设前台让客户选择要1楼的房间还是2楼的，但顾客并不了解1楼和2楼有什么区别，反而想选择的是靠近马路的还是不靠近马路的。

与其这样，不如不给选择，直接安排CheckInCheckIn的感受-2电梯走廊等公共区域的期望其实对电梯、走廊、防火通道等的公共区域关注度不高，毕竟不是跟顾客自身相关的场所，且只在短暂时间内停留电梯正常安全运行合适亮度的灯光，内部干净整洁空间不要太小有压抑感运行稳当正常走廊明亮宽敞舒适有地毯（似乎是酒店的标志）宽敞不压抑整洁，不随意堆放杂物公共区域电梯整洁明亮安全电梯整洁明亮安全电梯上面的消防提醒标示很明显，感觉很放心电梯感觉很放心，运行稳定，里面很干净，贴的图片、警示等很整齐，位置合理但电梯的按钮跟习惯不一样，关闭、开启的按钮在下方，上方是警铃，顾客两三次差点按错到警铃，提醒的图片可以更显眼一些走廊有明显异味走廊有明显异味走廊上有明显的异味，感觉不愉快，只想尽快离开走廊比较宽敞、灯光亮度合适传说中放在走廊上的吹风筒，不容易找到，标识不清晰公共区域电梯走廊等公共区域的感受-2客房的期望最关注在客房的居住感受环境干净、卫生、舒适空间不压抑、面积合适地面、墙面、工作台、床铺、电视等干净、整齐用品配备齐全，卫生、便捷需要的用品配备齐全，包括拖鞋、杯子、插座、便签纸、笔、纸巾、蚊香、衣架等床上用品整齐、卫生物品摆放整齐，位置合理，取用方便客房首先关注整体房间的舒适感、干净程度首先关注整体房间的舒适感、干净程度第一感觉，房间比较小，床显得很大，但没有压抑感，床与墙、桌子之间的空间已足够行走，可以接受感觉很干净，床是雪白的，地面、台面、墙壁的颜色都感觉很干净，第一印象不错房间的色调不错，白色的床、白桦的台面、绿色的墙壁，都显得很清新麻雀虽小，五脏俱全麻雀虽小，五脏俱全房间内想到要用的东西，大多能够方便地找到，包括遥控器、衣架、纸杯等床的软硬程度刚好，被子舒适，床上用品洁白窗帘显得比较厚实，遮光效果还不错，正面基本没有光进入，但两边还是透光感觉温馨便利的设计感觉温馨便利的设计房灯、电视、空调的默认状态是关闭的，但并没有感觉使用不方便，倒是感觉到了环保的用心空调的出风口对着床尾，不会正对人吹穿衣镜不正对床，避免了风水忌讳不足的方面不足的方面电蚊香的摆放位置在台面下的角落里，不容易找到，且很不方便拿床背上面的墙，明显因为擦的次数多而掉漆，显出脏脏的灰色有一个插座是坏的，没有提示告知窗户无法关实，铰链损坏，影响隔音，能听到马路上的车声电视的摆放的位置不便于靠在床上观看，遥控按钮不灵敏，影响使用感受客房客房的感受卫生间的期望最关注卫生间的卫生用品配备齐全，卫生、干净、安全卫生间需用到的用品包括纸巾、牙刷牙膏、漱口杯、梳子、毛巾（面巾）、浴巾、洗发水/沐浴露、防滑垫，配备齐全洗漱用品卫生、安全毛巾/浴巾卫生、配备合理设施完好，使用方便，经常使用的设施包括恭桶、洗手盆、淋浴花洒、毛巾架、洗漱用品架、镜子、洗手间门/门锁等干净、卫生、防滑、下水方便卫生间温馨提示，显得很贴心温馨提示，显得很贴心第一感觉是，各处的温馨提示，使人感觉很贴心，比如“湿衣服可以挂在这里”、“请不要穿拖鞋进入浴室”等解决了湿衣服晾挂的问题，比较便捷洗漱用品使用感受较好洗漱用品使用感受较好封包毛巾更放心，但两人居住，毛巾不够：

封包毛巾更放心，但两人居住，毛巾不够：

封包的毛巾，让人感觉更放心，更愿意使用毛巾洁白、手感舒适，使用感觉很好居住两人，一人使用了毛巾和浴巾，另一人使用了自带的毛巾地巾直接铺在地上，感觉不好，因为空间小，使用恭桶的时候，直接踩在上面，对于踩在这么白的毛巾上面，还是有心里不舒服；以前在酒店，多数不使用地巾的使用了一套一次性牙具使用了一套一次性牙具使用了一套一次性的牙膏牙刷（摆放了两套），虽然自己带了，还是觉得酒店的比较方便，不必带着湿淋淋的牙具；而浴帽、香皂等都没有使用洗漱用品配备的数量显得很奇怪洗漱用品配备的数量显得很奇怪两套牙具、两个漱口杯、两双拖鞋、毛巾和浴巾各一条，不确定到底是几个人住的卫生间卫生间的感受-1卫生间整体感觉很低档，显然降低对整间房的评价，主要体现在细节方面卫生间整体感觉很低档，显然降低对整间房的评价，主要体现在细节方面设备损坏