7.客户抱怨、退货处理办法.doc

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1.总则

1.1.制定目的

为规范对客户抱怨、退货之处理流程，防范类似状况重复发生，维护公司形象，制

本办法

1.2.适用范围

客户因对本公司产品品质或服务不满，而提出之抱怨、退货，除另有规定外，悉依

本办法执行。

1.3.权责单位

（1）总经理室负责本规章制定、修改、废止之起草工作。

（2）总经理负责本规定制定、修改、废止之核准。

2.客户抱怨处理规定

2.1.定义

客户抱怨系指客户对本公司产品品质或服务状况有所不满，而直接或间接提出之退

货、换货、减价、免费维修、赔偿、减少订单、取消订单、技术改善、品质改善等

要求或建议。

2.2.客户抱怨情形

客户抱怨发生情形主要有下列几种：

（1）产品品质有瑕疵。

（2）产品于运送过程中发生损坏。

（3）包装不良或因此导致损坏。

（4）品质、规格、数量与订单不符。

（5）其他品质问题或违反合约规定之状况。

2.3.抱怨处理流程

见附件HC06-1

2.4.客户抱怨受理

客户抱怨一般由业务部受理，但开发部、品管部等与客户有工作关关之单位也有机

会接获客户投诉：

（1）所有员工于接获客户抱怨时（尤其电话投诉），应注意应对礼貌，并迅速将抱

怨内容填入《客户抱怨联络单》，转业务部处理。

（2）业务部接获客户抱怨后，应先查证其内容，若因客户误解或非本公司责任，应委婉地向其解释以取得客户谅解。

（3）业务部在受理客户抱怨后，应负责以下工作：

（A）整理调查抱怨内容。

（B）除品质技术问题外的抱怨处理。

（C）品质技术问题转品管部处理并追踪。

（D）汇总处理对策并书面回复客户。

（E）其他协调工作。

（4）业务部或其他接获客户抱怨之单位，应填写《客户抱怨联络单》，其内容应

包含：

客户、抱怨产品名称及所属订单、问题点、影响程度、客户建议、拟

回复（或客户要求）时间等。

2.5.客户抱怨处理

2.5.1.业务部

（1）非品质、技术问题由业务部负责处理。

（2）业务部将《客户抱怨联络订单》之原因分析、对策等到栏目填写完整。

（3）必要时，业务部应会同相关单位研拟对策。

（4）业务部将《客户抱怨联络单》（含品管部转来之处理完毕之《客户抱怨联络单》），传真或快递给客户，必要时附上相应的补充说明文件或样品。

（5）征询客户意见，必要时应上门拜访致歉。

（6）将《客户抱怨联络单》存档。

2.5.2.品管部

（1）品质技术问题由品管部负责处理。

（2）品管部接获《客户抱怨联络单》后，应委派专人（一般为品质工程师QE人员）进行处理。

（3）品管部会同相关单位研拟对策，并填写原因分析、对策等栏目。

（4）品管部将《客户抱怨处理联络单》填妥后一联转回业务部，一联自存，必要时附上相应的补充说明文件或样品。

（5）品管部应针对对策部分发文要求相关单位遵照执行。

2.6.注意事项

（1）总经理室对客户抱怨之处理流程负有管理责任，应做好查核督导工作。

（2）对客户抱怨采取之处理方案，客户是否满意，业务部应征询了解。

（3）客户对回复之处理方案不满意，业务部应会同总经理室尽快加以处理。

（4）各单位在处理抱怨过程中之争议时，由总经理室协调仲裁，必要时由总经理仲裁。

（5）业务部、品管部在处理抱怨时，应举一反三，消除该客户潜在的其他抱怨或类似产品、类似客户潜在的抱怨。

3.客户退货处理

3.1.处理原则

（1）客户退货视同客户抱怨处理。

（2）客户批量性之退货，除按正常抱怨流程处理外，对退货品应妥为处理。

3.2.退货品处理规定

参阅本公司《退货品、滞成品管理规定》处理。

4.附件

[附件]HC07-1《客户抱怨处理程序》

[附件]HC07-2《客户抱怨联络单》

[附件]HC07-1

责任部门

流程

顾客

业务部

品管科

生产部

技术科

总经理

顾客

投诉

投诉

受理

开具

《顾客信息处理表》

投诉

处理

审核

处理

回馈

顾客投诉处理流程

注：

1．顾客投诉分为口头投诉或书面投诉；

2．处理对策应进行控制；

3．处理方法及结果应尽快反馈给顾客。

[附件]HC07-2

客户抱怨联络单

NO.

客户

产品

定单

发生时间

发生次数

不良数量

问题点及影响程度：

客户建议：

拟回复时间：

实际回复时间：

原因分析：

对策：

接货单位

主管

填单

责任单位

确认

审核

经办