新进人员业务培训课件.ppt

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聂冬连聂冬连聂冬连聂冬连航空运输业航空运输业旅客运输旅客运输售票服务：

服务行业售票服务：

服务行业11、销售代理人、销售代理人:

指受民用航空运输企业委托，在约定的授权范围内，以委托方名义代为处理航空客运销售及其相关业务的营利性企业。

分类：

1）货运2）客运：

a.国际代理人（一类）、b.国内代理人（二类）22、承运人、承运人：

指包括填开客票的航空承运人和承运或约定承运该客票所列旅客及其行李的所有航空承运人。

（航空公司）航空公司二字代码、深圳机场A、B侯机楼分布n33、航空运输交通线：

航线、航空运输交通线：

航线n概念：

航线是指使用航空器在两个或几个地点之间地表上空，按照规定的方向、宽度和高度进行定期或不定期航空运输生产的飞行路线称为航空运输交通线，简称航线。

n分类：

分类：

AA、按飞行地点而言分国内航线、国际航线和地区航线n

（1）国内航线：

航线的起讫地点（包括经停地点）均在一国国境以内称之为国内航线n

（2）国际航线：

航线的起讫地点（包括经停点）在两个以上国家国境之间称之为国际航线。

n（3）地区航线：

因国家的特殊情况，航线的起讫点在一国的境内与境外之间称之为地区航线。

nBB、航线就飞行时间而言分定期航线和不定期航线n

（1）定期航线是指飞机按照规定的路线，规定的机型和规定的日期、时刻进行飞行。

班期飞行、加班飞行属定期飞行。

加班飞行是班期飞行以外增加的飞行，是根据运输市场临时性的需求安排的。

n

（2）不定期航线是指包机飞行和专业飞行n定期飞行与不定期飞行在法律上的最大区别是定期飞行对外公布运价和班期，按照双边协定经营，向公众提供运输服务，对公众承担义务。

不定期飞行是按照包机合同飞行，个别申请，个别经营，不对公众承担义务。

航空运输企业是以定期飞行为主，不定期飞行为辅。

n44、航班、航段、班次、航班号、航班、航段、班次、航班号n

（1）航班：

指飞机定期在规定的航线上始发（经停）至终点营运，使用规定的机型，按照规定的日期、时刻进行运输生产的飞行。

航班分去程航班和回程航班，去程航班一般是指飞机从始发站出发的运输生产飞行，返回始发站的运输生产飞行为回程航班。

在国内航线上飞行的航班称国内航班，在国际航线上飞行的航班称国际航班。

n

（2）航段：

指航线点与点之间的航程，航线的经停点越多，航段数就越多，有些航线由几个航段组成，有些航线只有一个航段。

n（3）班次：

指航班在单位时间内飞行的次数，通常用一周为标准计算航班的飞行班次，一个班次包括去程航班和回程航班。

n（4）航班号：

按照一定的方法给每个航班编上不同的号码称之为航班号。

n55、城市三字代码、机型、城市三字代码、机型n波音B737747757767777n空客A310320330340380n麦道M8290n66、客票：

、客票：

指由承运人或代表承运人所填开的被称为“客票”及行李的凭证，包括运输合同条件、声明、通知等内容。

n客票分类：

nA、根据航程分为单程客票、联程客票和来回程客票n

（1）单程客票指列明一个航班的点到点的客票n

（2）联程客票指列明两个（含）以上航班的客票n（3）来回程客票指从出发地至目的地并按原航程返回原出发地的客票n（4）缺口程：

指航线中有两个以上航段，且航段间有一个不连接的航段。

如SZX-KHN/JDZ-SZXnB、客票根据使用期限分为定期客票和不定期客票n

（1）定期客票指列明承运人、航班、乘机日期和定妥座位的客票n

（2）不定期客票指未列明航班、乘机日期和定妥座位的客票，或者列明承运人、航班、乘机日期但未定妥座位的客票。

n77、客票有效期：

、客票有效期：

客票有效期为一年n

（1）客票由旅行开始之日起，一年内运输有效。

如果客票全部未使用，则从填开客票之日起，一年内运输有效n

（2）客票有效期的计算，从旅行开始或填开客票之日的次日零时起至有效期满之日次日零时为止n例：

1996年1月1日旅行开始或填开客票，有效期从1996年1月2日零时开始至1997年1月2日零时为止n（3）特殊票价的客票有效期按照承运人规定的票价限制条件的有效期计算n88、票价种类：

、票价种类：

由定座舱位决定n

（1）普通舱票价n普通舱票价（代号Y）也称经济舱票价，是对外公布的经济舱单程散客成人全票价，是国内航线客票价的基础票价。

普通舱票价包括公布票价（代号A，双称A类票价）和折扣票价（代号B，又称B类票价）两种100%Yn

（2）公务舱票价n公务舱是航空公司为了适应公务旅客对座位和服务的需求，在飞机客舱布局上布置了输较经济舱服务标准高，但比头等舱服务标准略低的一种等级舱位，用有公务舱布局的飞机飞行的航班可销售公务舱座位。

公务舱票价（代号C）按照普通舱票价的百分比计算n（3）头等舱票价n头等舱（或称一等舱）是航空公司为了适应高层次旅客对座位和服务的需求，在飞机客舱布局上布置了较公务舱更宽敞舒适的座椅和提供高标准的餐食以及高标准的客舱服务的一种等级舱位。

用有头等舱座位布局的飞机飞行的航班可销售头等舱座位。

头等舱票价（代号F）按照普通舱票价百分比计算。

n（4）儿童、婴儿票价n儿童：

指年龄满两周岁但不满十二周岁的人。

（CHD）n婴儿：

指年龄不满两周岁的人（INF）n儿童按适用成人公布票价的50%购买儿童票，提供座位50%Yn婴儿按适用成人公布票价的10%购买婴儿票，不提供座位，如需要单独占用座位时，应购买儿童票10%Yn每一成人旅客携带婴儿超过一名时，超过的人数应购买儿童票，提供座位。

n99、售票工作、售票工作n售票是旅客运输工作的第二道工序，是航空公司客运营销的主要工作和组织旅客运输的重要环节。

售票工作包括：

填开客标、收取票款、办理退票、办理客票遗失手续以及客票换开、客票变更和客票签转等。

n购票登机证件：

购买我国内客票的旅客必须出示本人有效身份证件或公安机关出具的其它有效身份证件。

如：

居民身份证，按规定可使用的有效护照、军官证、警官证、士兵证、文职干部或离退休干部证明，16周岁以下未成年人的学生证、户口簿等证件以及有效的回乡证、台胞证、居留证、港澳通行证等旅行证件。

n1010、客票变更、客票变更n客票变更是指旅客购妥定期客票后，要求改变航班、日期和舱位。

客票变更分为自愿变更和非自愿变更两种。

自愿变更是由于旅客原因要求变更；非自愿变更是由于承运人原因而需要变更。

n变更规定

（1）要求变更的客票必须在客票有效期内n

（2）要求变更的客票不得违反票价限制条件n（3）各航空公司的规定不一，客票变更时，以出票承运人的规定为准n（4）变更航程和乘机人均按退票处理，重新购票n1111、客票签转、客票签转n旅客或航空公司要求改变客票的承运人所需办理的手续，称之为客票签转n客票所指定的承运人是不允许任意签转的，只能在约定的条件下或经同意签转后才能变换原指定承运人。

因此，在转运旅客或换开客票时，如欲变换承运人，除在约定的条件下外，必须取得签转许可。

任意变换承运人，很可能承运后，航空公司之间票证结算会产生麻烦，因为出票承运人可不予以承认而拒付票款。

n1212、退票、退票n旅客购票后，由于旅客原因或承运人原因，不能在客票有效期内完成部分或全部航程，而要求退还部分或全部未使用航段的票款，称之为退票。

n退票分自愿退票和非自愿退票两种，自愿退票指由于旅客原因造成购票后提出退票要求。

非自愿退票指由于航班取消、提前、延误、航程改变、衔接错失以及不能提供原定座位等，承运人原因造成旅客购票后提出退票要求，非自愿退票还包括由于天气、政府原因和旅客因病经医疗单位证明不能旅行等原因的退票。

n1313、运送旅客：

办理乘机手续、换登机牌、运送旅客：

办理乘机手续、换登机牌n旅客：

指经承运人同意在民用航空器上载运除机组成员外的任何人n团体旅客：

指统一组织的人数在10人以上（含10人），航程、乘机日期和航班相同的旅客，团队的价格一般是一团一议，需向航空公司申请n机场和客舱是实施运送旅客的场所，运送旅客是机场和航空公司的主要运输生产工作，其工作内容包括办理乘机手续、安全检查、候机服务、航班不正常服务、登机、机上服务和到达航班服务等n办理乘机手续是指乘坐飞机的旅客在登机前必须输的与乘坐飞机有关的各项手续。

乘机手续包括查验客票、收运行李、发放登机牌和安全检查等手续。

n办理乘机手续的时间：

承运人一般规定旅客在航班离站时间前九十分钟到达机场，以保证旅客有充足的时间办理乘机手续。

n我国航空公司编统一规定在航班离站时间前30分钟停止办理乘机手续，关闭柜台，旅客未按规定时间办妥乘机手续按误机处理n登机牌是旅客乘坐飞机的凭证，是旅客凭以登机和对号入座的依据，也是地面服务人员清点登机旅客人数的依据。

n1414、收运行李、行李运输、行李分类、免费行李、收运行李、行李运输、行李分类、免费行李n收运行李工作是整个行李运输工作流程的第一道工序，是行李运输中最重要的工作环节。

n行李是指旅客在旅行中为了穿着、使用、舒适或方便的需要而携带的物品和其它个人财物。

除另有规定者外，包括旅客的托运行李和自理行李。

n承运人承运的行李，按照运输责任分为托运行李、自理行李和随身携带物品。

n

（1）托运行李是指旅客交由承运人负责照管和运输，并填开行李票的行李。

承运人在收运时，必须在客票的行李栏内填写托运行李的件数及重量，并发给旅客作为认领行李用的行李牌识别联。

托运行李的重量每件不得超过50公斤，体积每件不得超过40*60*100厘米，超过上述规定的行李，须事先征得承运人同意才能托运。

n

（2）自理行李是指承运人同意由旅客带入客舱自行负责照管的行李。

如易碎物品、贵重物品、外交信袋等特殊物品可作为自理行李由旅客带入客舱内。

每一旅客携带自理行李的重量一般不得超过10公斤，体积不得超过20*40*55厘米，并要求能放入行李架内或座位底下，不得妨碍客舱服务和旅客活动。

经承运人同意的自理行李应与托运行李合并计重后，交由旅客带入客舱自行照管，并在行李上栓挂自理行李牌。

n（3）随身携带物品是指经承运人同意由旅客自行携带进入客舱的小件物品。

随身携带物品有别于自理行李，是旅客在旅途中需要或使用而携带的个人物品。

每位旅客以5公斤为限，此重量不计入旅客的免费行李额内，每件体积不得超过20*40*55厘米，F舱旅客每人可随身携带两件物品，C/Y舱旅客每人只能随身携带一件。

n免费行李额是根据旅客所付票价、乘坐舱位等级和旅客乘坐的航线决定的。

每位旅客的免费行李额规定如下：

n国内航线免费行李额：

持成人或儿童票的旅客免费行李额为：

n头等舱旅客：

40公斤n公务舱旅客：

30公斤n经济舱旅客：

20公斤n持婴儿票的旅客无免费行李额,极少部份航空公司个别航线有n逾重行李费：

每公斤按航程公布成人经济舱单程票价的1.5%收费n1515、特殊旅客运输、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿、特殊旅客运输、无成人陪伴儿童、孕妇、婴儿n特殊旅客是指在接受旅客运输和旅客在运输过程中，承运人需给予特别礼遇，或需给予特别照顾，或需符合承运人规定的运输条件方可承运的旅客。

特殊旅客包括重要旅客、无成人陪伴儿童、病残旅客、孕妇、婴儿、盲人、犯人以及受载运限制的旅客n无成人陪伴儿童是指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无成人陪伴、单独乘机的儿童。

无成人陪伴儿单乘机的申请应由航空公司售票处负责受理和审批。

销售代理人可办理此项业务，但必须按照规定填妥的“无成人陪伴儿童乘机申请书”送交售票处，由售票处负责审批同意后方可出票。

n孕妇运输：

怀孕不足8个月（32周）的健康孕妇，可按一般旅客运输，怀孕超过8个月（32周）的孕妇以及怀孕不足8个月医生诊断不适宜乘机者乘机，一般不予接受。

怀孕超过8个月不足9个月的健康孕妇，如有特殊情况需要乘机，应在乘机前72小时内交验由医生签字、医疗单位盖章的：

诊断断证明书”一式二份，内容包括旅客姓名、年龄、怀孕时期、预产期、航程和日期、适宜于乘机以及在机上需要提供特殊照料的事项，经承运人同意后方可购票乘机，怀孕超过9个月的孕妇不接受运输。

n婴儿运输：

由于新生儿的抵抗力差，呼吸功能不完善，咽鼓管又较短，鼻咽部常有粘液阻塞，飞机升降时气压变化大，对身体刺激大，新生儿又不会作