广州丰田特约店运营管理售后培训教案.ppt

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销售店售后业务管理销售店售后业务管理0I.售后服务的重要性,零部件的作用及意义II.广汽丰田售后服务的特色III.服务的基准FIR体制零部件三包IV.与售后服务相关的请求遵守设施标准人才培养指导遵守业务标准确保整车质量（PDS）防止保管、展示时划伤、弄脏、PDS保修V.广汽丰田支援巡回员定期巡回，定期开会技术支援（现地支援以及之前的手续）广汽丰田培训（SA、技师的培训认证制度）VI.SM的职责，零部件的职责VII.抱怨处理VIII.总经理在售后服务及零部件管理的职责概述概述1一、一、售后服务的重要性售后服务的重要性,零部件的零部件的作用及意义作用及意义一一、售后服务的重要性售后服务的重要性,零部件的作用及意义零部件的作用及意义2一一、售后服务的重要性售后服务的重要性,零部件的作用及意义零部件的作用及意义售售后服务后服务的作用的作用售售后服务后服务的重要性的重要性3广汽丰田渠道概念广汽丰田渠道概念一流的产品一流的产品一流的售后服务一流的售后服务最佳顾客满意增加顾客对丰田的忠诚度增加顾客入厂增加零部件销售增加车辆再销售增加介绍的销售数量（车辆是由满意的顾客所介绍而卖出的）销售店稳定成长，获得永续经营销售店稳定成长，获得永续经营车+应对客户满意再次销售（车辆服务）不变利益车辆质量提升（建立品牌的忠诚顾客）（建立客户关系）（顾客的体验与感受）一一、售后服务的重要性售后服务的重要性,零部件的作用及意义零部件的作用及意义4二二、广汽丰田售后服务的特色广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色5接待接待时的交的交车时间承承诺实现ExpressMaintenance业务的分工业务的分工快修工位对应快修工位对应快修接待区对应快修接待区对应Tact对应对应（SMB）个别接待个别接待接待时不让接待时不让顾客等待顾客等待诊断空间的诊断空间的确保确保效率化效率化ExpressMaintenance标准的作成标准的作成引导员的采用引导员的采用特殊设备的使用特殊设备的使用业务标准的作成业务标准的作成教育对应教育对应（培训展开培训展开）1、JIT的实现的实现3、精简业务、精简业务2、Personal&Premium二、广汽丰田售后服务的特色二、广汽丰田售后服务的特色目前在目前在EM范畴内实现范畴内实现用看板无法对接待进行流程管理时用看板无法对接待进行流程管理时车间主任对应车间主任对应目前在目前在EM范畴内实现范畴内实现两人作业两人作业6三三、服务的基准服务的基准三、服务的基准三、服务的基准7三、服务的基准三、服务的基准服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包8FIRfixitright什么是一次完修?

它有什么重要性?

三、服务的基准三、服务的基准-FIR体制体制服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包9FIRfixitright的重要因素技师水平技师水平机械设备机械设备服务信息服务信息作业标准化作业标准化服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准-FIR体制体制10沒有零部件怎么修车?

三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包11零部件的作用零部件的作用如果没有零部件就无法修车如果没有零部件就无法修车在需要的时候确保有零部件在需要的时候确保有零部件必须有一定程度的零部件库存必须有一定程度的零部件库存将顾客心中的不满降为最低将顾客心中的不满降为最低确保供应率、及时提供零部件（确保供应率、及时提供零部件（B/OB/O的对应）的对应）三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包12零部件的管理零部件的管理-PMC层别三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件依零部件需求的频率依零部件需求的频率考虑特殊性质：

季节性、低成本、滞销件等考虑特殊性质：

季节性、低成本、滞销件等服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包13零部件的管理PMC层别族群名称说明1季节性或需求波动大之零部件零部件需求波动较大，或为季节性项次，促销项次。

2新件零部件建档日期小于6个月3畅销件（速动作）高需求零部件（过去6个月需求量最高的20%之零部件）4中速件（次速动件）次高需求零部件（过去6个月需求量次高的20%之零部件）5缓销件（缓动作）过去6个月需求量除PMC3，4外，剩余之零部件6螺丝（帽）等标准件低成本零部件项目实际成本低之零部件7滞销件过去1年没有需求之零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件14零部件库存管理基本概念零部件库存管理基本概念零部件库存管理定义是指以最低的库存月数或金额来达来最高的零部件供应，以获得最高的客户满意度。

服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件库存15零部件库存管理零部件库存管理的的目的：

目的：

是在满足客户服务需求的前提下，通过对经营过程中的库存数量进行控制，力求尽可能降低库存数量，提高物流系统的效率，以强化经营的竞争力。

服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件16服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件17标准订货量计算标准库存量（SSQ-即StandardStockQuantity）服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件标准库存量就是通过综合分析订定合理的库存，使销售店的零部件总费用降低。

标准订货量为实现标准库存的重要过程，使销售店有合理的供应率。

18零部件供零部件供应率的率的计算方法算方法零件即时供应率零件即时供应率可以全面衡量零件的供应情况，包括库存深度和宽度可以供应的零件数量接受订货的零件总线数100施工单即时供应率施工单供应率是服务部门衡量零件部门零件供应的尺度。

完全供应了零件的施工单所有有零件需求的施工单1001、1零件即时供应率1、2施工单供应率零部件即时供应率可以供应的零部件数量接受订货的零部件总数量100100施工单即时供应率100施工单即时供应率100零部件即时供应率施工单供应率完全供应了零部件的施工单所有有零部件需求的施工单施工单供应率是服务部门衡量零件部门零部件供应的尺度。

零部件即时供应率可以全面衡量零部件的供应情况，包括库存深度和宽度三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包19没有合理的供应率，客户会更多地等待，车间的工作效率也会大大降低，无论是零部件还是维修都不会被售出，但是销售店的日常费用却没有丝毫减少，合理的供应率意味着：

减少维修技师等待的时间增加车间的产量提高车间的工作效率零部件供应率与执行三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包20零部件供应率极大地影响着客户满意度。

如果客户知道在销售店总是可以买到他所需的零部件，那么他就会经常光顾，并且把销售店推荐给其他客户。

这意味着：

重复购买（回头客）增加零部件与附件的销量推荐（免费、直接的活广告）零部件供应率与客户满意度零部件供应率与客户满意度三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包21对客户所需的零部件，由于库存数量不足或属非在库管理，不能及时提供时，根据客户的需要进行此零部件的订货（即由于客户需求而进行订货，发生此类订货时，所订货的项目即为B/O项目，简称B/O。

B/OB/O的定义的定义三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包22所谓的B/O跟踪管理，是指通过使用管理表（例如：

B/O管理看板）或管理卡（如：

B/O管理卡）B/OB/O跟踪管理跟踪管理三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包23确定B/O担当设置B/O管理看板产生B/O时的订货方式每日维护B/O管理看板如何进行如何进行B/OB/O跟踪管理跟踪管理三、服务的基准三、服务的基准-零部件零部件服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包24所谓“汽车召回制度（RE-CALL）”，就是投放市场的汽车，发现由于设计或制造方面的原因存在缺陷，不符合有关的法规、标准，有可能导致安全及环保问题，厂家必须及时向国家有关部门报告该产品存在的问题、造成问题的原因、改善措施等，并提出召回申请，经批准后对在用车辆进行改造，以消除事故隐患。

厂家还有义务让用户及时了解有关情况，体现政府为保护消费者权益对企业进行的监督与制约召回制度及对应处理召回制度及对应处理三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包召回制度已于召回制度已于20042004年年1010月月11日开始执行日开始执行25召回制度是针对已交付顾客的汽车产品存在共性的设计制造质量缺陷所采取的措施召回制度的目的是消除缺陷可能导致严重安全或环保问题所存在的隐患国际通行的召回制度有两点值得我们关注：

三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包26汽车召回制度有利于形成汽车厂商质量缺陷的汽车召回制度有利于形成汽车厂商质量缺陷的“预防机制预防机制”。

实施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过程实施汽车召回制度，有利于汽车生产商完善其生产和销售过程中的质量追溯体系。

中的质量追溯体系。

实施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指标实施汽车召回制度，有利于形成汽车产业规范的质量评价指标体系和缺陷管理体制体系和缺陷管理体制召回也是一种自我完善召回也是一种自我完善保护消费者放在首位保护消费者放在首位汽车召回制度相关内容对应处理汽车召回制度相关内容对应处理:

实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消费者都是双赢的战略，实施汽车召回制度，最终对中国的汽车厂商和消费者都是双赢的战略，有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑战。

有利于汽车企业长期生存和发展，适应国际竞争的挑战。

三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包27“三包”规定针对的只是个体产品出现的个别现象，责任方负责对该产品进行修理、更换甚至是退货。

这种制度对汽车产品的质量形成了全面的保障体系，也有力地保护了消费者的权益。

什么是三包?

三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包目前草案仍在讨论制定中，尚未实施28有关汽车三包的重要条例如下:

整车三包有效期为两年4万公里，以先到达者为准主要总成和系统三包有效期为年或者万公里，以先达到者为准损耗件及其它零部件的三包有效期达不到整车三包有效期的，其所属的总成或系统、零部件名称和质量保证期由制造商明示在三包凭证上30天内有严重安全性能故障累计进行了次修理，可以退车因产品质量问题修理占用时间累计超过35日，同一问题修理5次可以换车；没有合适车换可以退车修车超过2日要提供备用车退车同时退税退车时要交补偿费用出租、租赁用车没有三包三包是三包是修理业主的责任与义务修理业主的责任与义务也是也是销售业主的责任与义务销售业主的责任与义务三、服务的基准三、服务的基准-三包三包服务的基准服务的基准FIR体制零部件三包29四四、与售后服务相关的请求与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求30遵守设施标准人才培养指导遵守业务标准确保整车质量（PDS）防止保管、展示时划伤、弄脏、PDS保修与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求31维修服务来店动线维修服务来店动线为不让顾客等候，由专职指引人员指引顾客。

（维修服务专职指引人员）从设施入口可易于分别的维修从设施入口可易于分别的维修服务接待区入口服务接待区入口维修服务的车是由顾客自行开车并泊车至维修服务接待区。

四、与售后服务相关的请求四、与售后服务相关的请求-遵守设施标准遵守设施标准32必