客户沟通.ppt

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11/5/2022第四节第四节客户沟通客户沟通5.4.1有效沟通的要素有效沟通的要素5.4.电话沟通的技巧电话沟通的技巧11/5/2022111/5/202255.44客户沟通客户沟通讲者讲者信息发送者信息发送者听者听者信息感知者信息感知者信息信息反馈反馈信息渠道信息渠道图图传统沟通模式传统沟通模式11/5/2022211/5/2022引引例例2001年年11月月7日，哈尔滨市日，哈尔滨市新晚报新晚报报道：

一用户购报道：

一用户购买的某品牌热水器突然爆裂，热水洒了一地泡坏一些垫买的某品牌热水器突然爆裂，热水洒了一地泡坏一些垫板和墙皮。

幸亏未伤着人，用户要求退货，并赔偿损失板和墙皮。

幸亏未伤着人，用户要求退货，并赔偿损失5000元，但厂家问题出现的原因要回厂家鉴定，经理表元，但厂家问题出现的原因要回厂家鉴定，经理表示可以退货但要扣除近千元的折旧费。

双方达不成共识示可以退货但要扣除近千元的折旧费。

双方达不成共识最后诉诸法律。

最后诉诸法律。

如果你是该公司驻哈尔滨办事处的负责人，如何处理？

如果你是该公司驻哈尔滨办事处的负责人，如何处理？

11/5/2022311/5/2022延伸化沟通模式延伸化沟通模式讲者讲者信息发送者信息发送者听着听着信息感知者信息感知者信息信息反馈反馈信息渠道信息渠道价值价值信仰信仰环境环境关系关系图图延伸化的沟通模式延伸化的沟通模式11/5/2022411/5/2022引引例例处理方法（参考）：

处理方法（参考）：

安抚客户情绪，消除不良影响，赢得消费者的正安抚客户情绪，消除不良影响，赢得消费者的正面回应，同时表达出公司敢于承担责任，使面回应，同时表达出公司敢于承担责任，使“危危”转为转为“机机”1、热水器爆裂给丁女士造成不便，立即免费送一台新的以解燃眉之急。

、热水器爆裂给丁女士造成不便，立即免费送一台新的以解燃眉之急。

2、对丁女士提出赔偿的要求，答应给与补偿、对丁女士提出赔偿的要求，答应给与补偿3、如果客户要求退货则全额退款、如果客户要求退货则全额退款4、聘请丁女士为公司义务监督员，对公司产品的不良现象提出建议、聘请丁女士为公司义务监督员，对公司产品的不良现象提出建议11/5/2022511/5/20225.4.1有效沟通的要素有效沟通的要素一、讲者角色一、讲者角色

（一）准备沟通的目标

（一）准备沟通的目标

（二）架构沟通的内容

（二）架构沟通的内容（三）选择合适的沟通工具（三）选择合适的沟通工具二、听者角色二、听者角色倾听倾听

（一）集中注意力

（一）集中注意力

（二）捕获信息

（二）捕获信息（三）帮助说话者（三）帮助说话者11/5/2022611/5/2022一、讲者角色一、讲者角色

（一）、准备沟通目标

（一）、准备沟通目标沟通前先问问自己：

沟通前先问问自己：

（1）为什么要沟通，目标是什么？

）为什么要沟通，目标是什么？

（2）我的听众是谁？

）我的听众是谁？

（3）我如何结束和开始我的沟通）我如何结束和开始我的沟通11/5/2022711/5/2022

（二）架构沟通内容的五步骤

（二）架构沟通内容的五步骤范围范围来历来历目的目的过程过程问题问题确定谈话的内容谈及相关的事情表达对会谈的期望，确认他人是否具有相同或不同的期望根据想表述信息的类别，确定大概讲法根据你的理解，表述问题、总结数据和事实11/5/2022811/5/2022案例案例2Mary是Tom的主管，她对最近Tom正在多的年终晚会不满意，Mary几个星期前就把年会细节、管理层的确定日期和主题发给了Tom，根据Tom的汇报，她的准备工作延迟了两周，Mary希望年会每一步准备都能达到她的要求。

范围：

范围：

今天不讨论你的工作，只讨论年会准备情况今天不讨论你的工作，只讨论年会准备情况来历：

来历：

几周前发邮件给你，关于管理层的确定日期和主题几周前发邮件给你，关于管理层的确定日期和主题目的：

目的：

我想跟你看一下现在的进展如何？

我想跟你看一下现在的进展如何？

过程：

过程：

我准备张清单，我们一项项地看，如何？

我准备张清单，我们一项项地看，如何？

问题问题：

根据清单，有五项工作延误了，现在该怎么办？

：

根据清单，有五项工作延误了，现在该怎么办？

11/5/2022911/5/2022重复关键的信息，可以起到求证和强调的作用，向系统输入信息取得了时间和条件适当重复适当重复在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么急于打断客户，往往不容易掌握客户全面的观点，可能遗漏或歪曲客户的意思打断客户说话首先是非常不礼貌的行为要重复重点表达的意思，和对方确认重点重音重点重音避免打断避免打断表示在听表示在听客户在描述完问题后，应适当重复重点例如：

客户描述完问题时，归纳意思避免打断客户的谈话，在说话之前一定要让客户先说完“我在听您说”，“我明白”，或干脆简单地说“是的”，这些都是有用的表达语（三）选择合适的沟通工具（三）选择合适的沟通工具、措辞、措辞11/5/20221011/5/2022（三）选择合适的沟通工具（三）选择合适的沟通工具

（1）选择合适的语言来影响别人）选择合适的语言来影响别人比如：

你打电话语气太急了，你要专业些，现在就该！

比如：

你打电话语气太急了，你要专业些，现在就该！

我发现你讲话速度太快，我担心客户可能跟不上你的我发现你讲话速度太快，我担心客户可能跟不上你的语速，他们不像你那么清楚你要说什么？

语速，他们不像你那么清楚你要说什么？

其它例子：

其它例子：

、措辞、措辞11/5/20221111/5/2022（三）选择合适的沟通工具（三）选择合适的沟通工具（）选择中性词（）选择中性词比如：

你错了比如：

你错了我这么认为我这么认为其它例子：

其它例子：

、措辞、措辞11/5/20221211/5/2022（三）选择合适的沟通工具（三）选择合适的沟通工具（）选择积极的语言（）选择积极的语言比如：

。

你从来都不。

比如：

。

你从来都不。

试着这样做如何？

试着这样做如何？

其它例子：

其它例子：

、措辞、措辞11/5/20221311/5/2022（三）、选择合适的沟通工具（三）、选择合适的沟通工具（）选择明确的词语（）选择明确的词语避免用模糊的词避免用模糊的词比如：

好好打扫屋子比如：

好好打扫屋子我要屋子地板发亮、整洁，每一层都要拖过我要屋子地板发亮、整洁，每一层都要拖过其它例子：

其它例子：

、措辞、措辞11/5/20221411/5/20222、声音技巧、声音技巧热情自信一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障热情的展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始语速适中太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速音量标准音量太弱会令人觉得客服人员缺乏信心，从而导致客户不重视呼叫中心座席员当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得客服人员太强大了，不可接近注意测试耳麦的准确位置，然后调节适合自己的音量吐字清晰发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会导致客户错误理解应多听广播，平时多说普通话，注意练习123411/5/20221511/5/20223、礼貌用语、礼貌用语应用范围说话时须“请”字开头“谢”字结尾让客户等待，要表示感谢客户表示感谢时，要有回应用“您”代替“你”作用意义礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是客服人员的体现在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象使用谢谢的五种情况当客户与客服合作的时候当他们夸奖你或你的公司的时候当他们提出意见或建议的时候当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候当他们耐心地听你讲话的时候12311/5/20221611/5/20224、使用适当的语言、使用适当的语言你找谁？

有什么事？

你是谁？

如果你需要我得帮助，你必须你找他有什么事情不知道/我怎么会知道没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有知道了，不要再讲了我只能这样，我没办法干不了这是公司的政策请问您找哪一位？

请问您有什么需要帮忙的吗？

方不方便告诉我，您怎么称呼？

我愿意帮助你，但首先我需要请问有什么可以转告的吗？

对不起，我现在手头还没有相关的信息对不起，也许需要向您澄清下您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。

请问，您还有什么其他要求？

对不起，也许我真的帮不上您！

很抱歉，这件事我们目前还难以胜任根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的习惯用语专业表达11/5/20221711/5/20225、客户服务忌语、客户服务忌语服务用语禁忌我不知道客户期望你对你所销售的产品及服务有一定认识。

别打搅我行为比语言更重要。

如果你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。

我不喜欢你客户对无论是巧妙地还是公然地表达出“我不喜欢你”的意思，都是敏感的。

我都知道了在客户还没有停止解释所遇到的问题时你就插进来提出建议或结论，也是不合适的。

你什么都不知道当客户对他们真正需要的服务有了错误的想法时，将会向别的公司求助。

别再打来了为客户提供良好的服务的目的是让客户以后继续从你公司进行购买。

我是对的，你是错的这是一个容易与客户引起争吵的问题。

对客户而言，客户的个人尊严比你专业的服务更重要。

快点儿/等会儿当你尊重客户的时间时，你就会发现他们也会尊重你。

11/5/20221811/5/2022（三）选择合适的沟通工具（三）选择合适的沟通工具手势手势身体动作身体动作面部表情面部表情嗓音暗示嗓音暗示形象形象6、肢体语言、肢体语言11/5/20221911/5/202211/5/20222011/5/2022倾听就是：

倾听就是：

暂时忘掉自我的思想、期待、成见暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望。

全神贯注地理解讲话者的内容。

和愿望。

全神贯注地理解讲话者的内容。

与他一起去感受、体验，这是一种与他一起去感受、体验，这是一种管理技巧，可以通过锻炼得到提高管理技巧，可以通过锻炼得到提高充分注意了倾听的礼节，就能够很好的理解什么是倾听。

倾听首先是一种管理技巧，这种技巧能够通过学习和锻炼得到提高。

其次倾听是一种忘我的方式，让自我与他人在同一种话语背景中融合。

二、听者角色二、听者角色倾听倾听11/5/20222111/5/2022避免干扰避免干扰干扰倾听干扰倾听的四大因素的四大因素1234周围影响周围影响迫不及待迫不及待情感过滤情感过滤精力分散精力分散11/5/20222211/5/2022二、听者角色二、听者角色倾听倾听

（一）集中注意力

（一）集中注意力小组讨论：

小组讨论：

注意力不集中的表现有那些注意力不集中的表现有那些？

11/5/20222311/5/2022二、听者角色二、听者角色倾听倾听

（二）抓住谈话者所讲的内容

（二）抓住谈话者所讲的内容心态开放心态开放举例：

举例：

别先下定论别先下定论举例：

举例：

阐明解释阐明解释举例：

举例：

11/5/20222411/5/2022二、听者角色二、听者角色倾听倾听（三）问合适的问题（三）问合适的问题可以问：

可以问：

中性问题、开放式问题、探究性问题、解释行话中性问题、开放式问题、探究性问题、解释行话不可以问：

不可以问：

封闭问题、假性问题、多样性问题封闭问题、假性问题、多样性问题小组讨论：

可以和不可以问客户的问题有哪些？

小组讨论：

可以和不可以问客户的问题有哪些？

11/5/20222511/5/2022可以问客户的五种问题可以问客户的五种问题问题类型问题类型注意事项注意事项描述情况的问题描述情况的问题不要带主观色彩不要带主观色彩是或者否的问题是或者否的问题澄清事实澄清事实解决方案的征求解决方案的征求告诉顾客告诉顾客,你将如何做你将如何做额外问题额外问题告诉顾客告诉顾客,你很在意他你很在意他你的提问是为了你的你的提问是为了你的顾客再次惠顾你的服务顾客再次惠顾你的服务!

11/5/20222611/5/2022一个绝对不能问客户的问题一个绝对不能问客户的问题“对于我们公司对于我们公司,或对我们提供的服务或对我们提供的服务,您哪里不喜欢您哪里不喜欢?

”知道什么问题不可以问知道什么问题不可以问,才是让客户信赖的服务人员才是让客户信赖的