客户服务个人.pptx

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沟通以及技巧沟通以及技巧人际关系是人走向成功的关键要素。

-卡耐基（成功学家）人际能力沟通是同糖或者咖啡一样商品的话，我愿意付出比太阳底下任何东西都贵的价格来购买这种能力。

洛克菲勒性格分析性格分析格分析案例分析四个死刑犯四种性格如何沟通？

表现型-赞之以辞分析型-晓之以理驾驭型-诱之以利和蔼型-动之以情人际沟通人际沟通55大要素：

大要素：

第一，诚恳而不虚伪第一，诚恳而不虚伪第二，随和而不固执第二，随和而不固执第三，自信而不自卑第三，自信而不自卑第四，热情而不冷漠第四，热情而不冷漠第五，宽容而不迁就第五，宽容而不迁就沟通的类型下行沟通双向沟通影响这两类沟通类型的因素分别有什么？

影响这两类沟通类型的因素分别有什么？

沟通中的障碍沟通中产生障碍的22条原因1.缺乏自信2.准备不足3.情绪不好4.主观太深5.说多听少6.强迫接受7.替他决定8.信息不清9.态度轻浮10.时间不足11.条理不清12.重点不明13.判断失误14.情景不对15.失去耐心16.公平不够17.缺少技巧18.专注不足19.解决不力20.无心沟通21.语言不通22.文化差异同理心的4个要求：

1.站在对方的角度去倾听2.专心的听对方说话，让对方觉得被尊重3.正确的辨识对方的情绪4.正确的读懂对方说话的含义培养良好的倾听习惯好的倾听行为不好的倾听行为11223344556678表现出有兴趣全神贯注该沉默时必须沉默选择安静的地方倾听留出时间用于辩论注意非语言的暗示未听清楚的时候，以疑问的方式重复一遍遗漏时直截了当的问与对方争辩打断对方的讲话从事与谈话无关的活动提前做出判断草率的做出结论受对方情绪的影响同理心倾听6项修炼第一项，专注第二项，反馈第三项，换位第四项，澄清第五项，释义第六项，共鸣情景1A抱怨抱怨B无奈无奈C表达建议表达建议D征求建议征求建议我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。

情景2A抱怨抱怨B无奈无奈C表达建议表达建议D征求建议征求建议哎，我用了整整一周的时间做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还是不高。

情景3A抱怨抱怨B无奈无奈C表达建议表达建议D征求建议征求建议说来也奇怪，我用了整整一周的时间做这个客户，销售量还是不高。

身体语言在商在商务沟通沟通过程中，你在程中，你在说什么只是什么只是对商商务沟通的沟通的结果果产生生7%的影响，而你的身体的影响，而你的身体语言言对商商务沟通的沟通的结果，会果，会产生高达生高达55%的的影响。

而你是怎么影响。

而你是怎么说的，只是的，只是对我我们的商的商务沟通沟通产生生38%的影响。

的影响。

身体语言分类身体语言分为哪几类？

1.面部表情2.身体角度3.动作姿态红黄绿身体语言的红灯-对方在传递反对的信号。

身体语言的黄灯-传递徘徊犹豫不决的信号身体语言的绿灯-传递的信号积极可行。