魔瞳姬秋丽第三堂课---职业督导、BA的形象.ppt
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具有典雅的风度、丰富的内涵、端庄的举止、具有典雅的风度、丰富的内涵、端庄的举止、文雅的谈吐在待人接物时要彬彬有礼落落大方。
文雅的谈吐在待人接物时要彬彬有礼落落大方。
因专注更专业BA的个人卫生要求o头发：
头发：
头发要保持清洁，经常洗发；发型要适合面头发要保持清洁，经常洗发；发型要适合面型特点；留长发者，工作时要束发。
型特点；留长发者，工作时要束发。
o面部：
面部：
从事一份美的职业，从事一份美的职业，BA的面部皮肤状况的面部皮肤状况是是最有说服力的广告，工作时要化淡妆，忌脱妆或浓最有说服力的广告，工作时要化淡妆，忌脱妆或浓妆妆o口腔：
口腔：
保持口腔清洁，工作前不吃葱、蒜、韭菜等保持口腔清洁，工作前不吃葱、蒜、韭菜等带有刺激味的食品，不吸烟、不喝酒，工作中不嚼带有刺激味的食品，不吸烟、不喝酒，工作中不嚼口香糖。
口香糖。
o手：
手：
保持手部皮肤细嫩、清洁，保持手部皮肤细嫩、清洁，工作前后、厕后工作前后、厕后要洗手；指甲不可留长，甲型不可太尖；选择甲油要洗手；指甲不可留长，甲型不可太尖；选择甲油时宜选无色甲油，忌脱落时宜选无色甲油，忌脱落。
因专注更专业BA的站、坐、走姿：
o站姿：
站姿：
表情自然，双目平视、闭嘴、颈部挺直、微收下颌、挺胸、直腰、表情自然，双目平视、闭嘴、颈部挺直、微收下颌、挺胸、直腰、收腹，臀部肌肉上提，两臂自然下垂，双肩放松稍向后。
双腿并拢双脚成收腹，臀部肌肉上提，两臂自然下垂，双肩放松稍向后。
双腿并拢双脚成“V”字或字或“丁丁”字站立。
字站立。
o坐姿：
坐姿：
正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或正确的坐姿是上体保持站立时的姿势，将双膝靠拢，两腿不分开或稍分开。
两脚前后、左右略分开。
工作时保持正确的坐姿能避免腰酸背痛。
稍分开。
两脚前后、左右略分开。
工作时保持正确的坐姿能避免腰酸背痛。
美容凳是没有椅背的，所以我们服务时，应坐满凳子，保持上身挺直，使美容凳是没有椅背的，所以我们服务时，应坐满凳子，保持上身挺直，使身体的重量完全由大腿承受。
身体的重量完全由大腿承受。
o走姿：
走姿：
走路时，身体挺直，保持站立时的姿势，不可左右摆动、摇头晃肩走路时，身体挺直，保持站立时的姿势，不可左右摆动、摇头晃肩或歪脖、斜肩。
双臂前后自然摆动，幅度不可太大。
后摆时勿甩手腕。
或歪脖、斜肩。
双臂前后自然摆动，幅度不可太大。
后摆时勿甩手腕。
因专注更专业BA的礼仪o1:
接受呼唤应立即应声答是接受呼唤应立即应声答是o2:
呼唤别人要看时机呼唤别人要看时机o3：
保持正确站姿或坐姿：
保持正确站姿或坐姿o4：
不托腮或打哈欠：
不托腮或打哈欠o5：
离柜时要向邻柜同事打招呼：
离柜时要向邻柜同事打招呼o6：
会见上司或顾客时要颔首致意：
会见上司或顾客时要颔首致意o7：
与上司或顾客同行时退居左侧半步：
与上司或顾客同行时退居左侧半步o8：
借来物品用后即还：
借来物品用后即还o9：
严格遵守既定的时间：
严格遵守既定的时间o10：
欣然接受命令：
欣然接受命令o11：
正确、简捷作出报告：
正确、简捷作出报告o12：
说话时莫左顾右盼四处张望：
说话时莫左顾右盼四处张望o13：
不要盯着顾客的服装或者是携带物品看：
不要盯着顾客的服装或者是携带物品看o14：
举止不夸张：
举止不夸张o15：
不大声喧哗说笑：
不大声喧哗说笑因专注更专业谈话礼仪o1：
说话要清晰明了：
说话要清晰明了o2：
重要事项要看着对方的眼睛来说：
重要事项要看着对方的眼睛来说o3：
目光应投在对方的眼睛和胸前之间：
目光应投在对方的眼睛和胸前之间o4：
重要的事项要做笔记：
重要的事项要做笔记o5：
不要突然转变话题或打断对方说话：
不要突然转变话题或打断对方说话o6：
别人说话时要适当给予随声附和：
别人说话时要适当给予随声附和o7：
不要两手抱胸或双腿交叠来说话：
不要两手抱胸或双腿交叠来说话o8：
谨慎使用流行语：
谨慎使用流行语o9：
避免使用口头禅：
避免使用口头禅o10：
仔细倾听对方说话：
仔细倾听对方说话o11：
不要滔滔不绝说个不停：
不要滔滔不绝说个不停o12：
看场合与对象选择适当的话题：
看场合与对象选择适当的话题o13：
避免谈论让对方反感的话题：
避免谈论让对方反感的话题o14：
不说别人坏话：
不说别人坏话o15：
尽量以：
尽量以“本公司本公司”自称自称o16：
适当时可以赋予对方亲切的称呼：
适当时可以赋予对方亲切的称呼o17：
仔细倾听别人的意见及善于利用：
仔细倾听别人的意见及善于利用感谢的词语感谢的词语因专注更专业BA的工作职责的工作职责o懂得判断顾客皮肤类型懂得判断顾客皮肤类型o为顾客选择合适的商品为顾客选择合适的商品o创造舒适清爽的消费环境创造舒适清爽的消费环境o使顾客产生依赖及认同使顾客产生依赖及认同因专注更专业懂得判断顾客皮肤类型o作为一个专业的作为一个专业的BA，不只是单纯地卖产品，应充分，不只是单纯地卖产品，应充分利用我们的专业知识判断顾客皮肤类型对顾客的肤质利用我们的专业知识判断顾客皮肤类型对顾客的肤质情况提供一套合理的方案。
如对于青春期、青年、中情况提供一套合理的方案。
如对于青春期、青年、中年等皮肤针对性配以什么产品，大概多久能够达到一年等皮肤针对性配以什么产品，大概多久能够达到一个大概什么样的效果。
个大概什么样的效果。
因专注更专业为顾客选择合适的商品o如上所说，依照顾客的需求设计产品组合，将最新的商品告如上所说，依照顾客的需求设计产品组合，将最新的商品告诉我们的顾客，诉我们的顾客，除了将平时美容保养的方法与保养品的使用方除了将平时美容保养的方法与保养品的使用方法告诉我们的顾客外，也可以推荐我们最新的促销方案多做连带法告诉我们的顾客外，也可以推荐我们最新的促销方案多做连带（如精华类产品（如精华类产品特殊护理产品）。
特殊护理产品）。
因专注更专业创造舒适清爽的消费环境o保持柜台货品陈列规范整洁卫生，我们服务人员的专业知识、保持柜台货品陈列规范整洁卫生，我们服务人员的专业知识、技能、礼貌、态度等软件品质也决定我们服务品质的关健。
技能、礼貌、态度等软件品质也决定我们服务品质的关健。
两者要很好的配合才能让我们的顾客享受到舒适清爽的消费两者要很好的配合才能让我们的顾客享受到舒适清爽的消费环境。
环境。
因专注更专业使顾客产生依赖及认同o除了担任提供服务、销售产品的角色外，我们最好能与顾客在除了担任提供服务、销售产品的角色外，我们最好能与顾客在生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖认同我们的专业知识生活与情感上打成一片，使顾客除了信赖认同我们的专业知识的同时，还能产生情感上的认同。
的同时，还能产生情感上的认同。
因专注更专业如何获得顾客的信任人品：
人品：
诚实、亲切、热心、和蔼、开朗、体贴、负诚实、亲切、热心、和蔼、开朗、体贴、负责、周到、敬业等责、周到、敬业等技能：
技能：
专业知识、产品知识、服务能力和销售技巧、专业知识、产品知识、服务能力和销售技巧、理解能力表达能力等理解能力表达能力等外表：
外表：
清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、得体清新整洁的仪容、充满朝气的健康美、得体的谈吐、干净利落的动作等的谈吐、干净利落的动作等因专注更专业尊重顾客的三个原则o以感谢的态度来尊重顾客以感谢的态度来尊重顾客如如“非常感谢您上次为我们提出的关于非常感谢您上次为我们提出的关于XX方面的宝贵建议，自我方面的宝贵建议，自我们实施以来已得到大部分顾客的认同们实施以来已得到大部分顾客的认同”o以正确的礼仪来尊重顾客以正确的礼仪来尊重顾客过度的礼仪会给人以殷勤虚伪之感过度的礼仪会给人以殷勤虚伪之感o以记住对方的姓名来尊重顾客以记住对方的姓名来尊重顾客若我们能记住顾客的姓名，在若我们能记住顾客的姓名，在她下回光临时礼貌性地称呼其名，我们的顾客一定会有被重视之感她下回光临时礼貌性地称呼其名，我们的顾客一定会有被重视之感因专注更专业服务的内涵o1：
售前服务：
售前服务：
这是指广告、宣传、公关活动等。
这是指广告、宣传、公关活动等。
o2：
售中服务：
售中服务：
这是指直接为顾客服务或向顾客销售产品的过程。
这是指直接为顾客服务或向顾客销售产品的过程。
如果第一印象就让顾客觉得反感，提供不适合顾客的产品等，都如果第一印象就让顾客觉得反感，提供不适合顾客的产品等，都是不符合服务精神的。
是不符合服务精神的。
o3：
售后回访：
售后回访：
这是指产品出售后的服务这是指产品出售后的服务.（可电话回访）询问顾（可电话回访）询问顾客对我们产品的用后感及产品使用情形（亦可分别在客对我们产品的用后感及产品使用情形（亦可分别在售后三天、售后三天、三周、三月分别回访三周、三月分别回访）。
）。
因专注更专业你知道顾客讨厌哪些BA吗？
p销售时只顾自己说话或推荐，销售时只顾自己说话或推荐，不注意顾客的反映。
不注意顾客的反映。
p顾客咨询专业知识，顾客咨询专业知识，一问三不知一问三不知，还不懂装懂的。
，还不懂装懂的。
p销售过程中粗心大意，销售过程中粗心大意，不注意细节不注意细节。
p当有顾客在服务时对其她顾客当有顾客在服务时对其她顾客敷衍了事敷衍了事。
因专注更专业女性顾客的性格o富于感情，具有纤细的感情富于感情，具有纤细的感情o对于事物，是感情胜于理智，较不喜欢理论或理由对于事物，是感情胜于理智，较不喜欢理论或理由o对于身边的一些事物，极具经济概念对于身边的一些事物，极具经济概念o警戒心极强，但一旦相信，到最后都会依赖警戒心极强，但一旦相信，到最后都会依赖o喜欢友善式的接触喜欢友善式的接触o喜欢自己的优点被别人发现并赞赏。
如形象，服饰，气质等方面。
喜欢自己的优点被别人发现并赞赏。
如形象，服饰，气质等方面。
因专注更专业积级的心态o我我常常面面带带微微笑笑，因因为为我我热热爱爱我我的的工工作作；o我我会会淡淡妆妆打打扮扮，因因为为这这是是基基本本的的礼礼貌貌；o我我必必服服装装整整洁洁，因因为为这这是是形形象象的的塑塑造造；o我我的的态态度度亲亲切切，因因为为我我喜喜欢欢我我的的顾顾客客；o我我很很乐乐于于助助人人，因因为为这这是是服服务务的的需需要要；o我我的的心心地地善善良良，因因为为善善良良能能感感化化一一切切；o我我常常关关心心他他人人，因因为为我我懂懂得得照照顾顾自自己己；o我我会会原原谅谅别别人人，因因为为没没有有人人不不会会犯犯错错；o我我能能散散播播快快乐乐，因因为为没没有有人人会会拒拒绝绝快快乐乐。
因专注更专业oBA的形象应该是什么样子的？
的形象应该是什么样子的？
o我们的顾客会从哪三个方面来评价我们？
我们的顾客会从哪三个方面来评价我们？
o尊重顾客的三个原则是什么呢？
尊重顾客的三个原则是什么呢？
o你了解女性顾客的性格吗？
你了解女性顾客的性格吗？
o我们在说话的时候应该注意些什么呢？
我们在说话的时候应该注意些什么呢？
温故而知新积级的心态因专注更专业成为出色BA的20个条件，你都做到了吗？
（1-10）o我是否具备专业的知识和技能？
我是否具备专业的知识和技能？
o我是否具备做事的干劲？
我是否具备做事的干劲？
o我是否有充沛的体力？
我是否有充沛的体力？
o我是否具备参与的热忱？
我是否具备参与的热忱？
o我是否有明朗的个性？
我是否有明朗的个性？
o我是否做事勤勉，不懒散怠惰？
我是否做事勤勉，不懒散怠惰？
o我是否处事谦虚，不争功诿过？
我是否处事谦虚，不争功诿过？
o我是否有责任感，愿承担职责？
我是否有责任感，愿承担职责？
o我是否有创造性，不墨守成规？
我是否有创造性，不墨守成规？
o我是否和蔼可
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