人力资源之技术支援任职资格等级标准工程技术类.docx

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人力资源之技术支援任职资格等级标准工程技术类

技术支援

任职资格等级标准

（工程技术类）

试用稿

技术支援XXXX

XXXX年八月

概述··············2

级别定义3

标准定义··············5

概述

技术支援任职资格等级标准是技术支援任职资格管理体系的重要组成部分，也是公司技术任职资格管理体系的一部分。

技术支援任职资格等级标准是针对各级技术支援人员建立的资格等级标准，旨在推动XX公司技术支援工作的规范化和职业化，提高技术支援人员服务水平和服务效能，提高技术支援绩效，将技术支援人员职业生涯规划与公司发展紧密联系。

技术支援任职资格标准分为工程技术类、工程管理类、以及工程设计类。

本标准为工程技术类，适用于从事工程技术类工作的技术支援部门员工。

任职资格（工程技术类）级别定义

级别代码：

ET01

级别名称：

一级工程师

级别定义：

具备基本产品技术水平，能够按照规范，独立实施办事处二级工程，并保证质量。

能够独立解决简单设备问题；在有限指导下，能够及时解决一般设备问题。

能够按照流程规范的要求与用户维护人员进行一般交流并对其进行设备维护操作培训。

1）按照流程规范，独立完成办事处二级工程；

2）有限协助下，解决一般设备问题；

3）完成所承担的文档工作；

4）贯彻公司有偿服务原则，对用户进行正确引导；

5）完成主管分配的其他工作。

级别代码：

ET02

级别名称：

二级工程师

级别定义：

具备一定的产品技术水平和工程及设备维护工作经验，能够独立实施办事处一级工程，及时解决一般设备问题和简单的网络问题；在高级别工程师的指导下，解决有一定复杂程度的设备问题。

同时，能够按流程规范的要求在服务各环节与用户维护人员准确地进行沟通与交流，并主动对其进行设备维护操作方面的培训。

1）按照流程规范，独立完成办事处一级工程；

2）解决一般设备问题；

3）完成所承担的文档工作；

4）贯彻公司有偿服务原则，对用户进行正确引导；

5）完成直接主管分配的其他工作。

级别代码：

ET03

级别名称：

三级工程师

级别定义：

具备较深的产品技术水平和较为丰富的工程及设备维护工作经验，在项目经理安排下，能够独立督导片区级重点工程，及时解决一定复杂程度的设备问题和一般网络问题。

能够领导一个小型项目组，组织进行一般性用户服务任务。

能够较好地把握客户的需求并就各服务环节内容与相关用户人员进行充分的沟通与交流。

1）按照流程规范，督导完成片区级重点工程；

2）解决一定复杂程度的设备问题和一般网络问题；

3）完成所承担的文档工作，并对文档的可用性进行审查；

4）贯彻公司有偿服务原则，对用户进行正确引导；

5）完成直接主管分配的其他工作。

级别代码：

ET04

级别名称：

四级工程师

级别定义：

具备较高的产品技术和一定的电信网络技术水平，掌握多种相关产品的安装与维护技能，具有良好的工程及设备维护工作经验。

能独立督导公司级重点工程，及时解决较复杂的设备问题和一定复杂程度的网络问题。

能够领导一个中型项目组，组织进行重要用户服务任务。

具备较强的客户服务意识和良好的市场意识，能利用一切机会与用户进行准确的交流沟通，特别是对用户技术层人员进行技术培训，并能较好地把握客户的需求并尽量减少与公司利益之间的矛盾。

1）按照流程规范，督导公司级重点工程；

2）独立解决系统级设备问题和一定复杂程度网络问题；

3）完成所承担的文档工作，编写产品技术手册；

4）贯彻公司有偿服务原则，对用户进行正确引导；

5）完成主管分配的其他工作。

级别代码：

ET05

级别名称：

五级工程师

级别定义：

具备扎实的产品技术功底和较高的电信网络技术水平，掌握多种相关产品的安装与维护技能。

具备丰富的工程、设备维护工作经验以及电信网络维护经验，能独立督导公司级重点工程，指导其他工程师及时解决复杂的设备问题及较复杂的电信网络问题。

具备领导大型项目组或部门的能力和经验，组织进行重大用户服务任务。

有较强的客户服务与市场意识，有丰富的与客户技术层、决策层交流的经验，能够准确理解、把握并积极引导客户需求，能向用户技术层、决策层全面、准确介绍公司产品和网络技术。

1）按照流程规范，督导公司级重点工程；

2）指导其他工程师解决复杂设备问题和较复杂网络问题；

3）领导部门或大型项目组，组织重大用户服务任务；

4）通过服务来协助市场营销；

5）能对公司各相关文档、技术资料提出意见建议；

6）贯彻公司有偿服务原则，对用户进行正确引导；

7）完成主管分配的其他工作。

级别名称：

六级工程师

级别定义：

具备扎实的产品技术和很高的电信网络技术功底，掌握多种相关产品的安装与维护技能。

具备非常丰富的工程及维护工作经验和电信网络维护经验，能及时解决重大疑难设备问题及复杂网络问题。

有强烈的客户服务意识和市场意识，有丰富的与客户高层的交流经验，能就产品及网络的建设、营运和维护等方面问题与客户高层、决策层进行深入的探讨，把握并引导客户需求。

领导本领域重大/战略/全局性技术项目的计划和实施；能对公司技术、市场、服务等方面决策提供建设性意见，对公司技术支援建设作出重要贡献。

1）解决本领域重大疑难设备问题；

2）领导重大/战略/全局性技术项目的计划和实施；

3）推动本领域重大流程、业务等工作的长期改进与发展；

4）通过服务来促成重大市场营销项目；

5）从技术支援角度，提出对公司产品、市场方面的决策参考意见

任职资格（工程技术类）等级标准

级别代码：

ET01

级别名称：

一级工程师

必备知识

*1专业基础

——掌握专业相关基础知识

——国标知识、行业标准知识、电信惯例、术语知识。

——计算机操作、计算机网络等基本知识与技能

——常用测评仪表使用方法。

*产品知识

基本掌握以下：

——设备工程安装知识

——设备工作原理、产品技术知识

——开局调测、数据设定

——例行维护、故障处理知识

*流程规范

清楚以下规范、流程：

——设备维护流程

——重大事故维护流程

——软件升级流程

——客户反馈与投诉问题处理流程

*电信网络

——了解相关产品电信网络知识。

工作经验要求

——在XX工作时间半年以上，并且从事设备安装、维护工作三个月以上。

技能要求

*工程实施

工程规模与难度

　——能够独立督导办事处二级工程

工程规范性

　——满足相应级别的工程规范和流程要求

　——工程质量合格

工程设计

　——能够正确运用工程文件实施工程

*技术支持和解决问题

问题的难度

　——能够独立解决简单设备问题

　——能够在有限指导下，解决一般的设备问题

分析与处理

　——能够对相关问题进行清楚的记录并及时通知相关人员

工作规范性

　——遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范

*客户关系维系

市场促进

　——符合公司服务行为规范的要求

　——能够以良好的服务和客户关系维护公司形象

沟通能力

　——能够按流程要求与用户维护人员和工程维护主管进行一般工作交流

客户把握能力

　——能够及时准确地了解并记录客户具体要求

平衡客户需求与公司利益之间的矛盾

　——能够按公司要求提供客户服务

客户技术培训/交流

　——能够与用户维护人员进行一般的技术交流

*技能提高/交流

下级培养

　——主动向新员工传授工作经验和心得

技术交流

　——主动进行技术、服务技巧学习，积极参加技术交流

写作发表

　——定期向上级递交工作心得或学习总结

自我学习

　——按工作需要有计划地学习本专业知识技能和服务技巧等知识

*信息提供

信息来源及渠道

　——能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息

信息种类

　——能够提供有关用户意见、网上设备问题以及竞争对手技术和设备等方　　　面的信息

信息处理

　——能够准确地记录以上信息

　——能够按照要求及时反映到相关部门

影响力

　——能够为公司提供需要的基本信息

*贡献/组织

对部门总体目标的贡献

　——能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向

　——在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门／项目组工作计划、进度及成本目标要求，在高级别工程师的指导下制订可行性较　　　强的本职工作计划，合理安排本职工作范围内各项事务的处理顺序

管理贡献

　——能够对流程/规范提出可供参考的改进建议

　——在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议

文档

　——能够在职能范围内完成工作文档（包括工程文档、维护文档等），并及时加以整理

内部沟通与合作

　——在职责范围内，与相关部门保持良好沟通

级别代码：

ET02

级别名称：

二级工程师

*专业基础

——掌握专业相关基础知识

——国标知识、行业标准知识、电信惯例、术语知识。

——计算机操作、计算机网络等基本知识与技能

——常用测评仪表使用方法。

*产品知识

掌握以下：

——设备工程安装知识

——设备工作原理、产品技术知识

——开局调测、数据设定

——例行维护、故障处理知识

*流程规范

清楚以下规范、流程：

——设备维护流程

——重大事故维护流程

——软件升级流程

——客户反馈与投诉问题处理流程

*电信网络

——掌握相关产品电信网络知识。

工作经验要求

——在XX工作时间九个月以上，从事设备安装维护工作半年以上，或者具有大中型通信企业一年以上技术支援经验。

技能要求

*工程实施

工程规模与难度

　——能够独立督导办事处一级工程

工程规范性

　——满足相应级别的工程规范和流程要求

　——工程质量合格

工程设计

　——能够正确运用工程设计文件实施工程

　——在需要时能够承担本产品工程勘测任务

*技术支持和解决问题

对象重要性和规模

　——能够对办事处一般局点进行现场维护和技术支持

　——能够解决有一般影响的设备问题

问题的难度

　——能够及时解决一般的设备技术问题

　——在高级别工程师的指导下，解决有一定复杂程度的设备问题

　——能够解决简单的网络问题

分析与处理

　——能够对相关问题进行清楚的描述、正确的判断

　　　　——能够对问题及时处理，必要时及时通知相关人员

预见与避免错误

　——运用经验，发现和避免一些常规技术问题

工作规范性

　——遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范

*客户关系维系

市场促进

　——符合公司服务行为规范的要求

　——能够以良好的服务和客户关系维护公司形象

沟通能力

　——能够按流程要求在工程实施的各个环节与客户沟通，及时准确地与客户相关人员交换信息

客户把握能力

　——能够及时准确地了解并记录客户的具体要求

平衡客户需求与公司利益之间的矛盾

　——按公司规定为不同客户群提供相应服务

　——就公司原则和规定对客户进行清楚的解释

客户技术培训/交流

　——每次提供服务后能够按规定主动对用户维护人员进行现场维护操作培训

*技能提高/交流

下级培养

　——对低级别工程师进行例行技术指导，主动传授工作技巧和经验，有效帮助低级别工程师提高工作水平

　——向新员工传授工作经验，帮助他们尽快进入工作正轨，需要时可以承担导师的工作

技术交流

　——积极参加技术交流，并主动分享自己在技术、服务等方面的经验和教训

写作发表

　——编写技术与服务方面的案例，每季度一篇

——定期向上级递交工作心得或学习总结

自我学习

　——按工作需要有计划地学习本专业知识技能和服务技巧等知识

*信息提供

　信息来源及渠道

　　——能够按主管的要求，通过指定的范围和渠道获取信息

　信息种类

　　——能够提供有关用户意见、网上设备问题、竞争对手技术和设备等方面的信息

　信息处理

　　——能够准确地记录和处理相应的信息

　　——能够及时反映到相关部门

1　影响力

　　——能够为公司提供需要的基本信息

*贡献/组织

对部门总体目标的贡献

　——能够理解并支持、配合项目/部门的工作任务和发展方向

　——在具体的工作任务中，能够理解并积极遵循、配合部门、项目组工作计划、进度及成本目标要求，控制本职工作的轻重缓急和优先顺序

管理贡献

　——能够对流程/规范提出可供参考的改进建议

　——在工作范围内能够提供可供参考的产品技术、管理建议

文档

　——能够在职能范围内完成工作文档（包括工程文档、维护文档等），并及时加以整理

内部沟通与合作

　——在职责范围内，能够与相关部门保持良好沟通

级别代码：

ET03

级别名称：

三级工程师

必备知识

*专业基础

对以下知识有较深地掌握：

——专业相关基础知识

——国标知识、行业标准知识、电信惯例、术语知识。

——计算机操作、计算机网络等基本知识与技能

——常用测评仪表使用方法。

*产品知识

对以下知识有较深地掌握：

——设备工程安装知识

——设备工作原理、产品技术知识

——开局调测、数据设定

——例行维护、故障处理知识

*流程规范

对以下规范、流程有较深地掌握：

——设备维护流程

——重大事故维护流程

——软件升级流程

——客户反馈与投诉问题处理流程

*电信网络

——掌握相关产品电信网络知识。

工作经验要求

——在XX工作时间一年半以上，从事设备安装维护工作一年以上，或者具有大中型通信企业二年以上技术支援经验。

技能要求

*工程实施

工程规模与难度

　——能够独立督导片区级重点工程。

工程规范性

　——满足相应级别的工程规范和流程要求

　——工程质量合格

工程设计

　——能够正确运用工程设计文件实施工程

　——能够提出有效的意见和建议

　——在需要时能够承担本产品工程勘测任务

*技术支持和解决问题

对象重要性和规模

　——能够对片区级重点局点进行现场维护和技术支持

　——能够解决有较大影响的设备问题

问题的难度

　——能够解决一定复杂程度的设备问题

　——能够解决一般网络问题

分析与处理

　——能够对相关问题进行分析，作出正确判断

　——能够提出方案并加以解决

预见与避免错误

　——能够比较全面地发现、避免设备技术问题,并制订方案加以解决

工作规范性

——遵守公司的维护和技术支持流程与规范以及用户的相应规范

*客户关系维系

市场促进

　——能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象

　——以良好的服务和客户关系主动宣传公司产品，促进市场发展

沟通能力　——能够在服务的各环节主动与客户进行充分沟通交流，使客户明确并认可服务的计划、过程和结果

客户把握能力　

　——能够从客户的各种表现和反应获取需求信息并进行分析判断

平衡客户需求与公司利益之间的矛盾

　——按公司规定为不同客户群提供相应服务

　——能够向客户进行积极、正向的解释

客户技术培训/交流

　——能够利用可能的机会对用户维护层人员进行产品技术培训或进行较为深入的技术交流

*技能提高/交流

下级培养

　——指导和帮助低级别工程师提高基本技能，在实践中培养一批在技术　　　　　支援过程中有较好绩效的有经验者

　——承担新员工的实习导师工作

技术交流

　——能够提供具体案例及系统分析，与大家分享技术、服务方面的知识和经验

写作发表

　——每年编写技术与服务方面的案例六篇

——每年在部门级技术刊物上发表一篇以上指导性文章

自我学习

　——有计划地学习产品、服务技巧、管理等知识、技能

*信息提供

信息来源及渠道

　——能够从工作环境范围内获取信息

信息种类

　——能够提供有关用户意见、网上设备问题、市场和竞争对手等方面的　　　　　信息

信息处理

　——能够定期对所收集的信息进行整理和补充，保证信息的完整

影响力

　——能够对信息进行初步分析

　——所提供信息符合上级或相关部门的要求

　——能够提出有效的建议和意见

*贡献/组织

　对部门总体目标的贡献

　　——能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能

　　——能够领导一个小型项目组，组织进行一般性用户服务任务

　　——在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，制定并把握　　　　项目相关部分的工作计划、进度及成本目标

管理贡献

　　——对流程/规范提出有效的改进建议

　　——能够提供技术、管理方面的意见

文档

　　——能在职能范围内完成工作文档（包括工程文档、维护文档等）

　　——能够及时会知相关人员

　　——对文档的完整性负责

　内部沟通与合作

　　——能与市场和中研等部门进行良好的沟通

级别代码：

ET04

级别名称：

四级工程师

必备知识

*专业基础

对以下知识有较深地掌握：

——专业相关基础知识

——国标知识、行业标准知识、电信惯例、术语知识。

——计算机操作、计算机网络等基本知识与技能

——常用测评仪表使用方法。

*产品知识

对两种以上的产品知识有较深地掌握：

——设备工程安装知识

——设备工作原理、产品技术知识

——开局调测、数据设定

——例行维护、故障处理知识

*流程规范

对以下规范、流程有较深地掌握：

——设备维护流程

——重大事故维护流程

——软件升级流程

——客户反馈与投诉问题处理流程

*电信网络

——对相关产品电信网络知识有较深的掌握。

工作经验要求

——在XX工作时间二年以上，从事设备安装维护工作一年半以上，或者具有大中型通信企业三年以上技术支援经验。

技能要求

*工程实施：

工程规模与难度

　——能够独立督导片区、公司级重点工程

工程规范性

　——满足相应级别的工程规范和流程要求，工程质量合格

工程设计

　——能够正确运用工程设计文件实施工程

　——能够提出有效的意见和建议

　——在需要时能够承担本产品工程勘测任务

*技术支持和解决问题

对象重要性和规模

　——能够对公司级重点局点进行现场维护和技术支持

　——能够解决有重大影响的设备问题

问题的难度

　——能够解决较复杂的设备问题

　——能够解决一定复杂程度的网络问题

分析与处理

　——能够运用自身经验与技能对相关问题进行深入分析，提出方案并加以解决

　——能够充分利用远程支援方式，指导其他工程师或用户解决故障

预见与避免错误

　——具有技术问题敏感性，能够有预见性地发现设备技术问题

工作规范性

　——熟悉并遵循全部服务规范

　——熟悉相关部门的流程规范

　——能够提出优化建议并制订方案实施

*客户关系维系

市场促进

　——能够以自己一贯的行为体现良好的公司形象

　——主动以良好的服务和客户关系促进重要营销目标的实现

沟通能力

　——能够主动与客户技术层人员进行深入地交流，准确地与客户交换工程、维护、技术等方面的信息

客户把握能力

　——能够从客户的各种表现和反应获取需求信息

　——能够深入地了解客户的需求

　——能够对突发事件下的客户关系进行有效处理

平衡客户需求与公司利益之间的矛盾

　——能够采用一切办法减少客户需求与公司利益之间的矛盾

客户技术培训/交流

　——能够对客户培训进行需求分析

　——能够主动对用户技术层人员进行培训、交流，有针对性地介绍公司产品技术

*技能提高/交流

下级培养

　——能够对部门培训做需求分析

　——指导和培养低级别工程师提高业务技能

　——承担新员工实习导师工作

技术交流

　——主动组织交流活动，促进本部门技术水平提高

写作发表

　——每年编写技术与服务方面的案例八篇

　——每年在部门级技术刊物上发表不少于五篇指导性文章

　——每年在公司级刊物上至少发表一篇技术文章

　——编写产品技术手册

自我学习

　——有计划地学习产品、服务技巧、管理等知识、技能

*信息提供

信息来源及渠道

　——能够从工作环境范围内获取信息

信息种类

　——提供有关用户意见、网上设备问题、潜在技术问题、市场和竞争对手等方面的信息

信息处理

　——能够运用合理的方法对信息进行分析、判断和筛选，保证其准确性，并符合公司对信息的需求

影响力

　——所提供信息和意见对上级或相关部门决策有较为重要的影响

*贡献/组织

　对部门总体目标的贡献

　　——能够有效提高本部门/本产品的综合服务效能

　　——能够领导一个中型项目组，组织进行重要用户服务任务

　　——在具体的工作任务中，能够理解并支持、推动项目组/部门工作任务和发展方向，并据此控制本职工作的轻重缓急、优先顺序安排，制定并把握　　　　项目相关部分的工作计划、进度及成本目标

　管理贡献

　　——能够对流程/规范提出有效的改进建议

　　——能够参与和推动相关流程/规范的改进

　　——能够提供技术、管理方面的意见

　文档

　　——主动对职责范围内的文档进行系统整理，提高文档的系统性和可用性

　内部沟通与合作

　　——主动与市场、中研等部门沟通，建立定期的沟通渠道

级别代码：

ET05

级别名称：

五级工程师

必备知识

*专业基础

扎实掌握以下知识：

——专业相关基础知识

——国标知识、行业标准知识、电信惯例、术语知识

——计算机操作、计算机网络等基本知识与技能

——常用测评仪表使用方法

*产品知识

有两种以上产品的丰富技术知识：

——设备工程安装知识

——设备工作原理、产品技术知识

——开局调测、数据设定

——例行维护、故障处理知识

*流程规范

熟练掌握以下规范、流程：

——设备维护流程

——重大事故维护流程

——软件升级流程

——客户反馈与投诉问题处理流程

*电信网络

——对相关产品电信网络知识有较深的掌握。

工作经验要求

——在XX工作时间三年以上，从事设备安装维护工作二年以上，或者具有大中型通信企业四年以上技术支援经验。

技能要求

*工程实施

工程规模与难度

　——能够独立督导片区、公司级重点工程

工程规范性

　——满足相应级别的工程规范和流程要求

　——工程质量合格

工程设计

　——能够正确运用工程设计文件实施工程

　——能够提出有效的意见和建议

　——在需要时能够承担本产品工程勘测任务

*技术支持和解决问题

对象重要性和规模

　——能够对处于C1、C2级的公司级重点局进行现场维护和技术支持

　——能够解决有重大影响的设备问题

问题的难度

　——能够解决复杂的设备问题

　——能够解决较复杂的网络问题

分析与处理

　——能够运用丰富的经验，正确、快速地发现和解决问题

　——能够有效指导相关人员解决问题

　——能够对维护工作提出指导性意见

预见与避免错误

　——能够系统分析网上设备运行情况

　——能够提出全局性预防措施以解决潜在技术问题

工作规范性

　——熟悉并遵循全部服务规范

　——熟悉相关部门的流程规范

　——能够提出优化建议并制订方案实施

*客户关系维系

市场促进

　——以个人形象和良好的服务